《服务营销理念优秀PPT.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务营销理念优秀PPT.ppt（48页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、服务营销理念你现在浏览的是第一页，共48页本章内容提要本章内容提要第一节第一节 关系营销理念关系营销理念第二节第二节 顾客满意理念顾客满意理念第三节第三节 超值服务理念超值服务理念你现在浏览的是第二页，共48页教学目的与要求教学目的与要求掌握掌握关系营销、顾客满意、超值服务等最新关系营销、顾客满意、超值服务等最新的服务营销理念的内涵的服务营销理念的内涵区别关系营销与交易营销区别关系营销与交易营销理解服务利润链的逻辑关系理解服务利润链的逻辑关系了解经营理念是企业行为的指南，是企业的了解经营理念是企业行为的指南，是企业的灵魂灵魂你现在浏览的是第三页，共48页你现在浏览的是第四页，共48页一、一、关
2、系营销理念及其指导作用关系营销理念及其指导作用（一）关系营销理念的核心（一）关系营销理念的核心关系营销（关系营销（Relationship MarketingRelationship Marketing），），亦称咨询推销、关系管理、人际管理市场亦称咨询推销、关系管理、人际管理市场营销，营销，它是交易市场营销的对称它是交易市场营销的对称，它是企，它是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的营销同履行诺言，使有关各方实现各自的营销目的营销行为的总称。目的营销行
3、为的总称。第一节第一节 关系营销理念关系营销理念你现在浏览的是第五页，共48页关系营销包括两个基本点：关系营销包括两个基本点：在宏观上在宏观上认识到市场营销会对范围认识到市场营销会对范围很广的一系列领域产生影响，包括顾客很广的一系列领域产生影响，包括顾客市场、劳动力市场、供应市场、内部市市场、劳动力市场、供应市场、内部市场、相关市场及影响者市场（也就是政场、相关市场及影响者市场（也就是政府和金融市场）等；府和金融市场）等；在微观上在微观上，认识到了企业与顾客关，认识到了企业与顾客关系的性质在不断改变，系的性质在不断改变，市场营销的核心市场营销的核心从交易转到了关系。从交易转到了关系。你现在浏览
4、的是第六页，共48页关系营销发展起来的原因是：关系营销发展起来的原因是：（1 1）营销理念的发展）营销理念的发展(基本需求；利润基本需求；利润)（2 2）满足顾客需要，又不给顾客增加负）满足顾客需要，又不给顾客增加负担（担（最小投入得到需求满足最小投入得到需求满足）（3 3）对消费者的忠诚度至关重要；）对消费者的忠诚度至关重要；（4 4）企业之间的密切合作。）企业之间的密切合作。你现在浏览的是第七页，共48页关系关系营销营销与交易与交易营销营销的区的区别别关系关系营销营销与交易与交易营销营销的区的区别别 见见教材教材63页页。比较内容比较内容 交易营销交易营销关系营销关系营销侧重的营销手段侧重
5、的营销手段传统4P营销互动营销体现竞争优势的质量体现竞争优势的质量 产出质量过程质量顾客对价格的敏感程度顾客对价格的敏感程度十分敏感不十分敏感营销部门与生产、人事部营销部门与生产、人事部门接触的战略意义门接触的战略意义 不很重要很重要行业类型行业类型 非耐用消费品耐用消费品生产资料产品服务业你现在浏览的是第八页，共48页4P理论对于营销决策是否仍具有指导价值？理论对于营销决策是否仍具有指导价值？4P仍然为企业的营销策划提供了一个有用的框架。不过4P是站在企业立场上的，而不是客户的立场。由此，4P应该转换为4C：4C理论是由美国营销专家劳特朋教授在1990年提出的产品（Product）客户价值客
6、户价值(Customer Value)；价格（Price）客户成本客户成本(Customer Cost)；地点(Place)客户便利（客户便利（Customer Convenience）促销(Promotion)客户沟通（客户沟通（CustoCommunication）；你现在浏览的是第九页，共48页很多公司频繁地关注于获得顾客（很多公司频繁地关注于获得顾客（“第一行为第一行为”），），但之后却很少关注于应该如何才能保留顾客（但之后却很少关注于应该如何才能保留顾客（“第二行第二行为为”）。关系营销本质上代表了一种典型的营销转变关系营销本质上代表了一种典型的营销转变从从以以获取获取/交易交易为中
7、心到以为中心到以保留保留/关系关系为中心的转变。为中心的转变。关系营销是一种经营理念，是一种策略指南，它注重关系营销是一种经营理念，是一种策略指南，它注重于保持现有顾客而不是获得新顾客。于保持现有顾客而不是获得新顾客。你现在浏览的是第十页，共48页（一）（一）关系营销的目标关系营销的目标 关系营销的目标也就是同顾客结成关系营销的目标也就是同顾客结成长期的相互长期的相互依赖关系依赖关系，发展企业及其产，发展企业及其产品与顾客之间品与顾客之间连续性的交往连续性的交往，以提高品以提高品牌忠诚度和巩固市场，促进销售。牌忠诚度和巩固市场，促进销售。二、二、关系营销的目标与途径关系营销的目标与途径你现在浏
8、览的是第十一页，共48页关系营销的收益关系营销的收益顾顾客保留增加客保留增加5%所所带带来的利来的利润润你现在浏览的是第十二页，共48页（二）（二）企业与顾客的关系企业与顾客的关系 1.1.基本关系基本关系2.2.被动式的关系被动式的关系3.3.负责式的关系负责式的关系4.4.主动式的关系主动式的关系5.5.伙伴式的关系伙伴式的关系一般而言，如果企一般而言，如果企业业的的产产品由众多的品由众多的顾顾客，且客，且单单位位产产品的品的边际边际利利润润很低，很低，则则宜采用宜采用基本关系。基本关系。如果企如果企业业的的顾顾客很少，且客很少，且边际边际利利润润很高，很高，则则宜采用伙伴式的宜采用伙伴式
9、的营销营销关系。关系。你现在浏览的是第十三页，共48页顾客关系的演进顾客关系的演进陌生人陌生人熟人熟人朋友朋友合作伙伴合作伙伴没有进入该行业（或本企业）顾客获得满足，企业强化竞争性顾客得到保留，企业强化竞争性顾客得到加强，企业强化竞争性你现在浏览的是第十四页，共48页关系营销的基本目标是建立和维持一个对组织有益的、有承诺的顾客基础。为实现上述目标，公司将关注于开发、维护和增强顾客关系。关系营销的顾客目标：1、获得顾客；2、满足顾客；3、保留顾客；4、强化顾客。强化强化保留保留满足满足获得获得获获得（提供得（提供尝试尝试，获获取替代）取替代）满满足（提供足（提供标标准化准化产产品，品，获获得得认
10、认可）保留（提供差异化可）保留（提供差异化产产品，品，获获取信任）取信任）强强化（提供定制化化（提供定制化产产品，品，获获取忠取忠诚诚）你现在浏览的是第十五页，共48页（三）（三）企业建立营销网络的途径企业建立营销网络的途径（关系（关系保持的策略）保持的策略）第一层：财务联系策略第一层：财务联系策略。企业在向客户提供产品基础上企业在向客户提供产品基础上提供附加的经济利益提供附加的经济利益第二层：社会联系策略。第二层：社会联系策略。企业在提供附加的经济利益的基础企业在提供附加的经济利益的基础上向顾客提供附加的社会利益上向顾客提供附加的社会利益第三层：定制化联系策略。第三层：定制化联系策略。通过对
11、个别顾客情况的熟悉通过对个别顾客情况的熟悉和发展适合每位顾客需要的和发展适合每位顾客需要的“一对一一对一”解决方案来保留解决方案来保留顾客顾客第三层：结构化联系策略第三层：结构化联系策略。建立企业与顾客或客户之间的建立企业与顾客或客户之间的结构性纽带结构性纽带你现在浏览的是第十六页，共48页优秀服务的优秀服务的质量与价值质量与价值财务联系财务联系结构化联系结构化联系社会联系社会联系定制化联系定制化联系 销量和频率销量和频率的回报的回报捆绑和捆绑和交叉销售交叉销售稳定的稳定的价格价格整合整合信息系统信息系统联合联合投资投资共享共享过程和设备过程和设备企业企业人际关系人际关系人际人际关系关系顾客的
12、顾客的社会关系社会关系大规模定制大规模定制预见预见/革新革新客户亲密客户亲密你现在浏览的是第十七页，共48页一种被忽视的保留策略一种被忽视的保留策略赞赏顾客赞赏顾客对顾客与我们做生意表示赞赏！对顾客与我们做生意表示赞赏！首先提供承诺的服务，然后感谢顾客与我们首先提供承诺的服务，然后感谢顾客与我们做生意，公司可以通过保留每位顾客而生存很做生意，公司可以通过保留每位顾客而生存很长时间！长时间！顾客喜欢供应商当面或电话表达感激，而不顾客喜欢供应商当面或电话表达感激，而不认为与其做生意理所当然。认为与其做生意理所当然。一封私人信件（写给正确的人，采用正确的一封私人信件（写给正确的人，采用正确的人名和当
13、前职务）或一个私人电话要比非私人的人名和当前职务）或一个私人电话要比非私人的方法更可能造成较大影响。方法更可能造成较大影响。你现在浏览的是第十八页，共48页例外情况例外情况顾客并非总是正确的顾客并非总是正确的1.错误细分错误细分同公司不能满足其需要的顾客建立关系，或者同时与不兼容的顾客建立关系都是不明智的选择2.无利润的长期合同无利润的长期合同 3.困难顾客困难顾客收入很少而要求很高的顾客以及不合作的问题顾客你现在浏览的是第十九页，共48页（四）（四）保证营销网络发展的措施保证营销网络发展的措施 1.1.保证产品的质量保证产品的质量这是建立营销关系的基础。2.2.加强产品的服务工作加强产品的服
14、务工作搞好产品的售前、售中、售后的服务，不断提高企业的发展水平，坚强服务队伍的建设。3.3.制定合理的价格水平制定合理的价格水平“互惠互利”是企业进行关系营销的核心。你现在浏览的是第二十页，共48页（一）（一）顾客市场顾客市场顾客感知价值决定关系的保持顾客感知价值决定关系的保持交易营销与服务营销之间在对待顾客关系上的区别，P68.顾客忠诚的关系营销梯子P69重点在于如何通过努力在现有顾客和新顾客间达到一种平衡。核心服务的质量：核心服务的质量：除非建立一个质量合格且顾客满意的坚实基础，否则保留策略将很难取得长期成功。认真的市场细分与定位：持续的顾客关系监测：顾客关系调查与顾客数据库。三、关系营销
15、的6个市场领域你现在浏览的是第二十一页，共48页（二）（二）中介市场中介市场中介市场的资源：顾客（口碑），中间商、代理商、联系人、增值者等诸多社会力量来建立关系。（三）（三）供应商市场供应商市场本着双赢的目的，在市场上寻求共同的商机和合作开发的契机，他是谋求低成本、高效益和建立长期业务往来关系的重点。（四）（四）招聘市场招聘市场在为顾客服务的活动中最为活跃的因素就是人才，这涉及到员工的来源及其素质问题，忽视招聘市场就是堵塞了人才的来源。你现在浏览的是第二十二页，共48页（五）（五）影响市场影响市场根据市场相关机构所存在的行业和行业部门类型的变化而变化，包括政府、管制部门、媒体，各类协会。（六）
16、（六）内部市场内部市场一是机构里每个职员和每个部门都是内部的顾客和内部的供应商。二是确保全体员工以通机构阐明的任务、目标一致的方式共同工作。对于六个市场并不必要书面的正式营销计划，但是对于六个市场并不必要书面的正式营销计划，但是采用关系哲学作为关键战略问题比书面计划更为重要。采用关系哲学作为关键战略问题比书面计划更为重要。你现在浏览的是第二十三页，共48页1.1.筛选并找出值得和必须建立关系的顾筛选并找出值得和必须建立关系的顾客：战略顾客；客：战略顾客；2.2.指派专人负责，明确职责范围；指派专人负责，明确职责范围；3.3.制定长期及短期（年度）计划；制定长期及短期（年度）计划；4.4.进行反
17、馈和追踪。进行反馈和追踪。四、关系营销的实施步骤四、关系营销的实施步骤你现在浏览的是第二十四页，共48页第二节第二节 顾客满意理念顾客满意理念一、一、顾客满意理念的目标指向顾客满意理念的目标指向（一）顾客满意理念（一）顾客满意理念 即即CSCS理念（理念（customer customer satisfactionsatisfaction的缩写）是指企业的全部的缩写）是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意成为
18、企业的经营目的。顾客满意成为企业的经营目的。你现在浏览的是第二十五页，共48页顾客满意理念是对传统经营理念的发展顾客满意理念是对传统经营理念的发展 CSCS理念是对理念是对2020世纪世纪5050年代形成的年代形成的“以消费者为中心以消费者为中心”理念的发展理念的发展 CSCS理念也是对理念也是对2020世纪世纪7070年代风靡世年代风靡世界的界的CICI理念的补充。理念的补充。你现在浏览的是第二十六页，共48页CSCS理念与传统经营理念相比在具有更高境界理念与传统经营理念相比在具有更高境界：（1 1）CSCS理念的目标指向是通过建立完善的顾客满意系统，理念的目标指向是通过建立完善的顾客满意系
19、统，获得顾客的满意感；获得顾客的满意感；（2 2）CSCS理念明确地把产品满意和服务满意引入自身系统，强理念明确地把产品满意和服务满意引入自身系统，强化企业与顾客之间的紧密联系；化企业与顾客之间的紧密联系；（3 3）在理论的涵盖面和价值层次上）在理论的涵盖面和价值层次上CSCS理念也超过了传统理念也超过了传统理念；理念；（4 4）在评价和度量标准方面，）在评价和度量标准方面，CSCS引入顾客满意级度和顾客引入顾客满意级度和顾客满意指标纵横相交的坐标系满意指标纵横相交的坐标系（5 5）CSCS理念体现的是社会营销理念体系阶段的新思维。理念体现的是社会营销理念体系阶段的新思维。你现在浏览的是第二十
20、七页，共48页你现在浏览的是第二十八页，共48页你现在浏览的是第二十九页，共48页CS的兴起有其必然性在于：的兴起有其必然性在于：1.1.市场竞争打破了地域、时空局限，形成市场竞争打破了地域、时空局限，形成了高强度、全方位之势。了高强度、全方位之势。2.2.顾客消费趋势起了重大的变化，使企业意顾客消费趋势起了重大的变化，使企业意识到必须转向从顾客出发，使顾客满意才能巩识到必须转向从顾客出发，使顾客满意才能巩固市场阵地。固市场阵地。3.3.科学技术的发展尤其是信息电子业的发科学技术的发展尤其是信息电子业的发展为建立顾客信息数据库提供了条件展为建立顾客信息数据库提供了条件。你现在浏览的是第三十页，
21、共48页（二）（二）顾客满意服务的内涵顾客满意服务的内涵 1.1.纵向递进层次纵向递进层次（1 1）物质满意层次物质满意层次（2 2）精神满意层次精神满意层次（3 3）社会满意层次社会满意层次你现在浏览的是第三十一页，共48页2.2.横向并列层次横向并列层次（1 1）企业的经营理念满意企业的经营理念满意（2 2）企业的营销行为满意企业的营销行为满意（3 3）企业的外在视觉形象满意企业的外在视觉形象满意（4 4）产品满意产品满意（5 5）服务满意服务满意你现在浏览的是第三十二页，共48页顾客对企业及产品、服务的忠诚状态有顾客对企业及产品、服务的忠诚状态有交替型交替型 忠诚型忠诚型排斥型排斥型不定
22、型不定型你现在浏览的是第三十三页，共48页1.1.塑造塑造“以客为尊以客为尊“的经营理念的经营理念2.2.开发令顾客满意的产品开发令顾客满意的产品3.3.提供令顾客满意的服务提供令顾客满意的服务4.4.科学地倾听顾客的意见科学地倾听顾客的意见二、顾客满意理念指导下的企业营销策略：顾客满意理念指导下的企业营销策略：你现在浏览的是第三十四页，共48页 实施顾客满意的服务战略，要在实施顾客满意的服务战略，要在顾客满意的服务调查和顾客消费心理顾客满意的服务调查和顾客消费心理分析的基础上，建立企业的服务理念分析的基础上，建立企业的服务理念满意系统、行为满意系统、视听满意满意系统、行为满意系统、视听满意系
23、统、产品满意系统和服务满意系统系统、产品满意系统和服务满意系统等五大子系统。等五大子系统。你现在浏览的是第三十五页，共48页你现在浏览的是第三十六页，共48页你现在浏览的是第三十七页，共48页第四节第四节 超值服务理念超值服务理念一、一、超值服务及其系统超值服务及其系统（一）（一）超值服务的概念超值服务的概念 超值服务就是用爱心、诚心和耐超值服务就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待（期心向消费者提供超越其心理期待（期望值）的、超越常规的全方位服务。望值）的、超越常规的全方位服务。你现在浏览的是第三十八页，共48页（二）（二）超值服务系统超值服务系统 超值服务是由售前超值服务、售中超
24、值服超值服务是由售前超值服务、售中超值服务和售后超值服务务和售后超值服务3 3个子系统构成的服务体系。个子系统构成的服务体系。1.1.售前超值服务就是要按严格的要求和售前超值服务就是要按严格的要求和规范做好售前培训、售前调研、售前准备和售规范做好售前培训、售前调研、售前准备和售前接触四大环节的工作。前接触四大环节的工作。你现在浏览的是第三十九页，共48页 2.2.售中超值服务就是服务人员与客户或售中超值服务就是服务人员与客户或用户进行交际、沟通和洽谈的过程。主要包用户进行交际、沟通和洽谈的过程。主要包括操作规范、语言规范和姿势规范。括操作规范、语言规范和姿势规范。3.3.售后超值服务主要实行一
25、系列服务，售后超值服务主要实行一系列服务，如服务制度、用户沟通制度、员工服务规范、如服务制度、用户沟通制度、员工服务规范、事前培训制度和奖惩制度来实现。事前培训制度和奖惩制度来实现。你现在浏览的是第四十页，共48页（三）（三）超值服务的延伸和发展超值服务的延伸和发展 在超值服务理念的指导下，新产品在超值服务理念的指导下，新产品开发管理，从一开始就追求向多维发展，开发管理，从一开始就追求向多维发展，即开发性能卓越、适合不同消费层次的即开发性能卓越、适合不同消费层次的产品，而不是一味追求复杂的、高档次产品，而不是一味追求复杂的、高档次的产品。的产品。你现在浏览的是第四十一页，共48页（一）（一）顾
26、客附加价值顾客附加价值 顾客附加价值亦称让客价值、让渡顾客附加价值亦称让客价值、让渡价值，它是顾客总价值与顾客总成本之价值，它是顾客总价值与顾客总成本之间的差额，即间的差额，即顾客附加价值顾客附加价值=顾客总价值顾客总价值-顾客总成本顾客总成本二、二、顾客附加价值与理想服务顾客附加价值与理想服务你现在浏览的是第四十二页，共48页 产品的产品的“顾客附加价值顾客附加价值”即顾客购买某一产品即顾客购买某一产品后所获得的附加价值。对一个特定顾客而言，其购后所获得的附加价值。对一个特定顾客而言，其购买的顾客附加价值越大，顾客满意度就越高。买的顾客附加价值越大，顾客满意度就越高。产品的顾客附加价值产品的
27、顾客附加价值 =产品的顾客总价值产品的顾客总价值-产品的顾客总成本产品的顾客总成本 =（产品价值（产品价值+个人价值个人价值+形象价值形象价值+人员价值）人员价值）-（货币成本（货币成本+时间成本时间成本+精力成本精力成本+心理成本）心理成本）你现在浏览的是第四十三页，共48页企业可以从企业可以从3 3个思路来提高产品的顾客附加价值，个思路来提高产品的顾客附加价值，提高顾客满意度。提高顾客满意度。一是增加产品的顾客总价值，包括产品价值、服务一是增加产品的顾客总价值，包括产品价值、服务价值、个人价值和形象价值等。价值、个人价值和形象价值等。二是降低产品的顾客总成本，包括货币成本、二是降低产品的顾
28、客总成本，包括货币成本、时间成本、精力成本和心理成本等。时间成本、精力成本和心理成本等。三是双管齐下，既努力提高产品的顾客总价值，三是双管齐下，既努力提高产品的顾客总价值，又努力降低产品的顾客总成本。又努力降低产品的顾客总成本。你现在浏览的是第四十四页，共48页服务价值服务价值人员价值人员价值形象价值形象价值产品价值产品价值货币价格货币价格时间成本时间成本心理成本心理成本精力成本精力成本总顾客价值总顾客价值总顾客成本总顾客成本顾客让顾客让渡价值渡价值你现在浏览的是第四十五页，共48页（二）（二）理想服务产品理想服务产品 理想服务产品是指顾客满意度与实际理想服务产品是指顾客满意度与实际服务产品的
29、吻合程度的关系，即服务产品的吻合程度的关系，即顾客满意度顾客满意度=理想服务产品理想服务产品-实际服务产品实际服务产品 你现在浏览的是第四十六页，共48页小小 结结服务营销活动或行为离不开正确的、先进的营销理念的指导。服务营销活动或行为离不开正确的、先进的营销理念的指导。关系营销理念、顾客满意理念和超值服务理念从不同角度对服关系营销理念、顾客满意理念和超值服务理念从不同角度对服务营销活动或行为予以指导。务营销活动或行为予以指导。关系营销的目标是同顾客结成长期的相互依赖关系，建立营关系营销的目标是同顾客结成长期的相互依赖关系，建立营销网络，关系营销的实施分销网络，关系营销的实施分4 4步进行。步
30、进行。“社会责任社会责任”是上世纪是上世纪9090年代兴起的国际潮，其势不可逆年代兴起的国际潮，其势不可逆转，服务营销必须融入其间转，服务营销必须融入其间.顾客满意理念是对传统经营的发展顾客满意理念是对传统经营的发展,它指导企业实施顾客满意它指导企业实施顾客满意的服务战略和策略。包括纵向的的服务战略和策略。包括纵向的3 3个递进层次和横向的个递进层次和横向的5 5个并个并列层次。列层次。超值服务理念要求企业对用户实现超值服务理念要求企业对用户实现7 7个超越。超值服务系统是个超越。超值服务系统是由售前、售中、售后超值服务由售前、售中、售后超值服务3 3个子系统构成的服务系统。超个子系统构成的服
31、务系统。超值服务就是要为顾客提供附加价值，附加价值与理想服务产品、值服务就是要为顾客提供附加价值，附加价值与理想服务产品、顾客满意度构成一定的关系。顾客满意度构成一定的关系。你现在浏览的是第四十七页，共48页课后习题课后习题教学大纲教学大纲 电子教案电子教案 案例分析案例分析 课后习题课后习题 推荐网站推荐网站 相关教材相关教材 联系我们联系我们1.1.解释下列概念解释下列概念 关系营销、顾客满意理念、超值服务、顾客附加价值、关系营销、顾客满意理念、超值服务、顾客附加价值、理想服务产品、实际服务产品、社会责任理想服务产品、实际服务产品、社会责任2.2.关系营销的核心是什么？关系营销与交易营销有
32、哪些区别？关系营销的核心是什么？关系营销与交易营销有哪些区别？3.3.关系营销理念在服务营销活动中有怎样的指导作用？关系营销理念在服务营销活动中有怎样的指导作用？4.4.企业与顾客的关系有哪几种不同水平的关系？企业与顾客的关系有哪几种不同水平的关系？5.5.试分析关系营销的试分析关系营销的6 6个市场领域及实施步骤。个市场领域及实施步骤。6.CS6.CS理念的目标指向是什么？为什么说理念的目标指向是什么？为什么说CSCS与与CICI存在着互补性？存在着互补性？7.7.顾客满意服务包括哪些纵向层次与横向层次？顾客满意服务包括哪些纵向层次与横向层次？8.8.超值服务要实现哪些超越？超值服务要实现哪些超越？9.9.如何认识超值服务系统及其延伸？如何认识超值服务系统及其延伸？10.10.试分析顾客满意度与理想服务产品、实际服务产品的关系。试分析顾客满意度与理想服务产品、实际服务产品的关系。1111社会责任的国际潮是怎样的背景下出现的？社会责任的国际潮是怎样的背景下出现的？1212服务企业履行社会责任理念要采取哪些措施？服务企业履行社会责任理念要采取哪些措施？你现在浏览的是第四十八页，共48页