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1、第四篇第四篇 电电信服信服务务管理管理第第15章章 电电信服信服务务概述概述 服务无处不在，我们可以在社会的不同活动中看到服务的踪迹。现在，市场竞争越来越激烈，消费者的购买能力不断提高，产品质量和价格不再是决定消费者购买的关键因素。破除垄断、引入竞争的中国电信市场已经从卖方市场转向买方市场，快速发展的用户群、多样化的业务以及经营竞争环境对电信运营企业的服务质量提出了更高、更新的要求。电信服务管理也成为电信企业管理的重要组成部分。15.1 电信服信服务15.2 电信服信服务管理管理15.3 电信服信服务战略略15.1 电信服信服务服务的定义15.1 电信服信服务服务的特征和分类与制造与制造业业所
2、所产产出的物出的物质质形形态态的的产产品相比品相比,服服务务作作为为一种一种产产出出有一些十分有一些十分鲜鲜明的特点。明的特点。这这些特点可概括如下些特点可概括如下:15.1 电信服信服务服务的特征和分类（2）基于）基于顾顾客关系的服客关系的服务务分分类类保险银行广播电台公共高速公路月票邮政服务“会员”关系非正式关系服务企业与顾客之间关系的类型持续传递间断传递服务传递的性质15.1 电信服信服务服务的特征和分类（3）基于定制和判断的服）基于定制和判断的服务务分分类类专业服务外科美容出租车服务教育（大课）大学餐饮服务预防性健康计划电话服务宾馆服务家庭餐馆零售银行服务公共交通器具的常规维修电影院快
3、餐店客户化（服务定制）的程度高低员工的自主性高低15.1 电信服信服务服务的特征和分类（4）基于供需性）基于供需性质质的服的服务务分分类类电力天然气电话保险法律服务银行业会计客运餐馆与上面服务类似但企业的基础能力不足大小需求随时间波动的程度最高需求通常能被满足而没有较大延迟最高需求经常超过能力供给受限制的程度15.1 电信服信服务电信服务国国际电联际电联（ITU）对电对电信服信服务给务给出了如下定出了如下定义义：（3）电信服务是通过电信服务商为用户提供的信息类服务。用户是个人或者组织，但无论是个人还是组织都必须为电信服务付费。（2）电信服务是为了让使用者实现其申请的服务，以互相补充、互相合作的
4、形式提供服务。（1）电信服务是为了满足客户对特定服务的需求所提供的经营管理。15.1 电信服信服务电信服务电电信服信服务务的特征的特征（1）电信服务的无形性（2）电信服务的不可分性（4）电信服务的不可储存性（3）电信服务的易变性（5）电信服务的全程全网性15.2 电信服信服务管理管理服务包服务包的构成要素行业环境要素物品要素显性服务要素隐性服务要素餐饮业餐馆、烹饪设备、装修、布置、氛围食品、饮料、餐具、包装物充饥、解渴整洁、明快、卫生、可口、快捷、方便酒店业酒店及相关设施提供给顾客的日用品、食物、卧具等休息、住宿安全感、愉悦感、舒适感、服务态度等航空业机场设施、飞机为旅客提供的食物、用具等到达
5、目的地准时、安全、快捷、舒适、服务态度零售业店铺、货架、布置、氛围商品、购物车、等购买所需商品便利、优惠、服务态度、结账速度15.2 电信服信服务管理管理电信服务管理的特征电电信服信服务务管理的特性决定了它与管理的特性决定了它与传统传统生生产产管理有很大的不同之管理有很大的不同之处处，表，表现现在以下几点：在以下几点：15.3 电信服信服务战略略电信服务战略的内容完整的完整的电电信服信服务战务战略至少包括略至少包括6个方面的内容：个方面的内容：15.3 电信服信服务战略略电信企业实施服务战略的对策本章小本章小结结服务是为满足顾客的需要，在同顾客的接触中，供方的活动和供方活动的结果。服务的特征为
6、：服务的无形性、不可触性；生产与消费的不可分性；服务的不可储存性；服务的多变性；顾客参与服务过程。电信服务是指电信运营商通过电信基础设施，为客户提供实时信息（声音、数据、图像等）传递的活动。电信服务管理以服务质量管理为中心目标，具体包括：研究顾客如果通过服务感知形成感知价值及其变化规律；研究电信运营企业如何具备提供感知质量和感知价值的能力；研究如何通过管理和控制实现预期服务质量；建立恰当的模式，实现多方共赢。电信服务战略是指电信企业以顾客满意为宗旨，提供一系列的电信服务以及各种服务性因素来加强企业与顾客之间的关系，使服务资源与变化的环境相匹配，实现企业长远发展的动态体系，从而在市场竞争中获得有利地位。完整的电信服务战略至少包括6个方面的内容：树立电信服务理念；确定顾客服务需求；电信服务设计与实施；电信服务人员的管理；电信服务质量的管理；实现顾客满意与忠诚。