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1、第6章 汽车服务系统 6 汽车服务系统p汽车服务系统结构p汽车销售服务p汽车使用服务6.1 汽车服务系统的结构（一）服务是汽车价值链上的最大（一）服务是汽车价值链上的最大“奶酪奶酪”5060%利润来源服务 1.透视国外汽车售后服务业状况 汽车售后市场出售之后的维修、零部件及服务 （1）利润丰厚、服务完善 （2）两大经营模式：四位一体（4S）、连锁经营 （3）三大发展趋势：品牌化经营，维修-服务，高科技化 2.我国汽车售后服务存在的不足 发展滞后 （1）行业方面：整体水平低，服务水平滞后 （2）成本方面：投资大，企业经济实力不足 （3）竞争方面：低水平重复建设 （4）技术方面：从业人员总体水平低
2、6.1 汽车服务系统的结构（二）传统服务与现代理念（二）传统服务与现代理念 传统汽车服务是指售后服务，即由汽车销售部门在客户接车前后所提供的技术服务工作。现代服务理念：以车为媒，以人为本，体贴入微，讲求实效以车为媒，以人为本，体贴入微，讲求实效 1.延伸服务-汽车餐饮、智能交通、金融服务 2.终身服务-终身用户，置换业务等 3.主动服务-主动维修服务 4.拉动服务-法律咨询 5.情感服务 6.诚信服务6.1 汽车服务系统的结构2.关联服务产业群（1）汽车改装（2）汽车租赁-以租代售（3）二手车交易（4）汽车会展（5）汽车运动产业（6）汽车车模6.1 汽车服务系统的结构汽车服务汽车服务系统系统汽
3、车销售服务汽车销售服务汽车使用服务汽车使用服务汽车维修汽车美容备件供应人才培训质量保证旧车置换报废回收客户联系汽车设施服务汽车设施服务检测站维修站加油站洗车店汽车旅馆汽车餐饮停车场驾校汽车专业服务汽车专业服务汽车改装汽车保险汽车融资法律服务信息服务汽车资讯汽车广告汽车物流汽车延伸服务汽车延伸服务汽车文化竞赛汽车会展汽车娱乐汽车模型汽车旅馆汽车俱乐部 智能交通6.2 汽车销售服务（一）方便购车的销售模式（一）方便购车的销售模式 专卖店、汽车超市、大专卖场、汽车交易市场4种 1.专卖店模式 3S，4S，前店后厂 2.汽车超市模式多品牌、多款式集中展卖，选购、贷款、保险、会员入会全方位服务，低成本规
4、模化经营 3.大专卖场模式专卖店集中，汽车街区式卖场 4.汽车交易市场模式品牌集中，经营环境较差，跟踪管理和售后服务能力差6.2 汽车销售服务（四）汽车购买中的融资服务（四）汽车购买中的融资服务 1.分期付款 2.以租代售 3.汽车团购和买断经销 4.无息贷款和折扣融资 5.保值销售6.2 汽车销售服务（五）体现服务创新的汽车销售手段（五）体现服务创新的汽车销售手段 1.网络销售售前服务，售中服务，先看后买 2.精细销售客户分类，分别对待 3.品牌销售6.3 汽车使用服务3.汽车修理汽车修理 （1）汽车修理等级整车大修、总成大修，汽车小修，零件修理 （2）汽车大修送修条件 整车大修：车身总成、
5、发动机（或其他2个以上总成）达大修标准 （3）汽车修理的主要工作清洗、拆卸、总成分解、零件清洗、检验、修复、更换，装配调整，试验4.汽车维修企业分类汽车维修企业分类 （1）一类整车大修，总成修理 （2）二类一级、二级维护，小零件更换 （3）三类汽车小修理、美容5.汽车修理陷阱汽车修理陷阱 以次充好、小题大做、先斩后奏、劣手上岗、漫天要价、低价诱饵6.3 汽车使用服务（三）备件供应（三）备件供应 1.汽车备件分类（1）消耗件消耗件自然老化、失效部件，如胶管、滤芯、蓄电池等（2）易损件易损件自然磨损部件，如轴瓦、摩擦片、活塞环等（3）维修件维修件运行一定周期必须更换的零件，如轴、齿轮、紧固件等（4
6、）基础件基础件主要的总成零件，全寿命零件，非正常使用损坏，如曲轴、缸体、车架等（5）肇事件肇事件交通事故中通常损坏的零件，如前梁、车身覆盖件等 2.备件供应体系 以生产基地为中心库，在全国的交通、通信发达地区建立备品分库，分库的进货、储备、发货受总库指挥，向辖区服务网点供货 采用第三方物流第三方物流建立备件供应网络6.3 汽车使用服务3.汽车配件市场 汽配市场汽配市场：散、乱、差、小，假冒伪劣 超市连锁超市连锁：价格优惠合理，品质保障，售后服务完善 汽配城汽配城：集中经营，物流配送4.维修配件价格 配件费用占维修费用的80%（1）车厂控制配件供应和定价，车主缺少质疑意思 （2）不同厂家定价差别
7、巨大 （3）OEM、原厂配件、副厂配件6.3 汽车使用服务（五）质量保证（五）质量保证 1.规定质量保证期保修里程和保修期限 2.汽车召回设计、制造原因产生的安全、环保隐患，由制造企业主动召回 缺陷汽车产品召回管理缺陷汽车产品召回管理2004年10月1日实施 3.汽车三包修理、更换、退货6.3 汽车使用服务（六）报废回收（六）报废回收 汽车报废是指汽车在无法使用或失去使用价值时将其作为废品处理 1.我国的汽车报废回收制度 （1）汽车报废标准以汽车的技术状况为主要检测指标 （2）汽车报废手续 （3）报废汽车回收管理办法汽车回收企业回收报废汽车、拆解 2.国外报废汽车回收立法 （1）日本2005年
8、起动汽车回收法车主负担汽车回收成本 （2）德国2007年将免费回收报废汽车整车厂和进口商有责任建立全国性的回收网络 （3）欧洲汽车回收新法规汽车制造商为汽车回收费用买单，材料回收利用6.3 汽车使用服务3.报废汽车材料回收和回用1990年，全球报废320万辆未来20年，预计有10亿辆汽车报废材料分类回收、回用：可利用零部件可利用零部件作为配件销售金属金属分类回炉塑料塑料压碎掩埋，生物处理轮胎轮胎燃料、铺设道路机油、润滑油机油、润滑油回炼汽油蓄电池蓄电池集中回收、处理6.3 汽车使用服务4.成功的报废汽车回收方法（1）标致依靠外援标致依靠外援 汽车报废-中介公司-拆卸厂（2）雷诺自力更生雷诺自力更生 研究专卖的拆卸方法和工具，提高回收价值，从产品回收角度设计产品（3）菲亚特再生利用菲亚特再生利用 对汽车材料的循环再利用进行研究，还原再生法回收汽车中的零部件。