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1、中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部东莞分公司客户服务部东莞分公司客户服务部1不玩不玩2G玩玩3G 2011年四季度中高端客户关怀暨年四季度中高端客户关怀暨3G应用推介活动应用推介活动执行手册执行手册客户服务部客户服务部2011年10月中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部东莞分公司客户服务部东莞分公司客户服务部2n活动背景与目的活动背景与目的n活动形式活动形式n各部门分工各部门分工n相关附件相关附件中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部东莞分公司客户服务部东莞分公司客户服务部3活动背景与目的活动背景与目的p活动背景活动背景当前移动中高端客户的3G智能终端渗透率
2、低、业务使用量较低，客户价值仍有巨大的提升空间。宽带中高端客户的到期续约压力较大，有待加强续约营销和带宽升速营销，同时通过iTV捆绑和移动捆绑以加强在网粘性，降低离网风险。中高端家庭客户的移动业务需求有待进一步挖掘，针对家庭客户开展主附卡营销可加强用户在网粘性，降低离网风险。p活动目的活动目的针对对中高端老客户以3G智能终端升级、3G应用体验的方式进行客户关怀营销，提升客户价值，改善客户感知，普及3G业务 。针对宽带到期用户以iTV演示、高带宽速率演示、3G智能终端展示的方式，开展续约、升速和终端捆绑营销，加强客户维系。针对家庭客户开展主附卡营销，以家庭成员共同使用电信产品增加捆绑粘性，降低离
3、网风险，同时带动移动业务放号。中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部东莞分公司客户服务部东莞分公司客户服务部4n活动背景与目的活动背景与目的n活动形式活动形式3G3G体验沙龙体验沙龙n各部门分工各部门分工n相关附件相关附件中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部东莞分公司客户服务部东莞分公司客户服务部53G3G体验沙龙体验沙龙活动时间、地点活动时间、地点p活动场地要求活动场地要求场地面积：150200平米，可容纳60-80人，带演讲台。场地可选择县分电信大楼会议室、休闲会所、酒店等（场地费用由县分承担）。场地通信保障：提前测试现场3G信号和WIFI信号情况、ITV演示线路，保
4、证现场演示效果。p活动时间活动时间活动总场数：20场。活动时间：2011年11月8日至2011年12月31日。具体每场时间根据县分公司上报需求由市公司统筹安排。实际到场人数控制在120-150人。每场活动持续时间可为1-2天，每半天为一波活动循环。具体时间由县分公司控制。每波活动人数建议控制在60-80人。p活动主题活动主题 不玩不玩2G2G玩玩3G3G中国电信中国电信VIPVIP客户关怀暨客户关怀暨3G3G精彩应用推介会精彩应用推介会中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部东莞分公司客户服务部东莞分公司客户服务部63G3G体验沙龙体验沙龙现场活动内容现场活动内容p现场业务演示；p3G
5、应用讲解；p3G业务互动体验；p问答游戏；p现场销售优惠：3G智能机关怀机购机优惠；移动拍照用户预存话费送终端补贴；移动预付费用户预存话费送话费；宽带拍照用户到期预存优惠；宽带拍照用户升速优惠；县分其他销售安排。中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部东莞分公司客户服务部东莞分公司客户服务部73G体验沙龙体验沙龙现场物料清单现场物料清单p由执行公司提供的物料清单（每场）由执行公司提供的物料清单（每场）物料名称物料名称具体规格具体规格单场数量单场数量主题喷画会场背景喷画，尺寸：8米X3米（具体尺寸以现场为准）1宣传横幅10米*0.75米，红底反白字不干胶（悬挂于大门及活动会场，以便更突出
6、活动主题）2宣传环保袋尺寸44.5cm*39cm（不连提手），无纺布（带手挽）激光高压冲钻合成购物袋，彩色印电信LOGO、天翼LOGO；200活动X展架尺寸80cmX200cm，全彩色、PVC、独立支架、须防水防风6活动小礼品用于客户签到、现场互动问答和互动游戏奖品，每人提供一份精美小礼品，按每场80份80业务促销品用户现场办理业务，每项业务提供精美小礼品一份，按每场60份60茶水点心基本的应包括蛋糕、香蕉、花生、桔子、提子等，按每人30元标准50工作人员饮水客户及工作人员饮水240中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部东莞分公司客户服务部东莞分公司客户服务部83G体验沙龙体验沙龙现
7、场物料清单现场物料清单p由县分公司提供的物料清单（每场）由县分公司提供的物料清单（每场）物料名称物料名称具体规格具体规格数量数量活动场地及费用150200平米，可容纳60-80人，带演讲台。1场讲台规格不小于2.5米 X 6 米（含讲台、音响、手提电脑一台、无线麦克风、投影仪+投影幕一套）一套宣传单张由县分公司根据现场主推业务和套餐确定提供，每款60-100张。若干演示终端用于功能演示的主推3G智能手机机型每款若干部、高清ITV演示电视机一台及配套线路一套业务受理设备（包括：业务受理电脑、打印机、POS机、业务受理单、复印机或数码相机）一套中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部东莞分
8、公司客户服务部东莞分公司客户服务部93G体验沙龙体验沙龙现场布场安排现场布场安排讲台讲台现场入口现场入口观众区域观众区域现场业务咨询/办理区3G终端展示区3G应用演示区 工作人员在现场派发宣传资料。宣传展架投影幕投影幕ITV、大带宽宽带演示区 中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部东莞分公司客户服务部东莞分公司客户服务部103G体验沙龙体验沙龙现场活动流程（以半天为单位举例）现场活动流程（以半天为单位举例）时间时间内容内容具体具体说说明明13：00布展人员就位各环节活动前最后检查14：00-14：30客户签到受邀请客户到现场签到14：00-14：30播放宣传声带播放活动宣传声带、进行
9、活动暖场14：30-14：45主持人开场对到场客户致谢和介绍本次活动内容，可由县分领导发言14：45-15：303G应用现场讲解专业人员进行3G手机现场PPT讲解,并进行现场演示15：30-15：45现场观众互动问答环节 主持人再次介绍本次活动信息，并与现场观众互动问答15：45-16：15互动游戏环节邀请现场用户参与3G互动小游戏16：30活动结束中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部东莞分公司客户服务部东莞分公司客户服务部11n活动背景与目的活动背景与目的n活动形式活动形式3G3G体验专场体验专场n各部门分工各部门分工n相关附件相关附件中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合
10、部部东莞分公司客户服务部东莞分公司客户服务部123G3G体验专场体验专场活动时间、地点活动时间、地点p活动场地要求活动场地要求场地面积：200300平米，可容纳100-120人，带舞台。场地可选择在休闲会所、酒店等。场地通信保障：提前测试现场3G信号和WIFI信号情况、ITV演示线路，保证现场演示效果。p活动时间活动时间活动总场数：3场。活动时间：2011年11月8日至2011年12月31日。具体每场时间根据县分公司上报需求由市公司统筹安排。实际到场人数控制在100-120人。每场活动时间为半天。建议尽量安排周六或其他节假日下午2：305：00，以提高客户到场率。p活动主题活动主题不玩不玩2G
11、2G玩玩3G3G中国电信中国电信VIPVIP客户关怀暨客户关怀暨3G3G精彩应用推介会精彩应用推介会中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部东莞分公司客户服务部东莞分公司客户服务部133G3G体验专场体验专场现场活动内容现场活动内容p现场业务演示；p3G应用讲解；p3G业务互动体验；p问答游戏/抽奖；p现场销售优惠：3G智能机关怀机购机优惠；移动拍照用户预存话费送终端补贴；移动预付费用户预存话费送话费；宽带拍照用户到期预存优惠；宽带拍照用户升速优惠；县分其他销售安排。中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部东莞分公司客户服务部东莞分公司客户服务部143G体验专场体验专场现场物料
12、清单现场物料清单p由广告公司提供的物料清单（每场）由广告公司提供的物料清单（每场）物料名称物料名称具体规格具体规格单场数量单场数量主题喷画会场背景喷画，尺寸：8米X3米（具体尺寸以现场为准）1宣传横幅10米*0.75米，红底反白字不干胶（悬挂于大门及活动会场，以便更突出活动主题）4指示牌酒店各电梯口、出入口的指示牌，彩色不干胶印制。8活动现场布置签到处气球拱门一套，会场气球、彩带、讲台鲜花1宣传环保袋尺寸44.5cm*39cm（不连提手），无纺布（带手挽）激光高压冲钻合成购物袋，彩色印电信LOGO、天翼LOGO；300活动X展架尺寸80cmX200cm，全彩色、PVC、独立支架、须防水防风8活
13、动小礼品用于客户签到、现场互动问答和互动游戏奖品，每人提供小礼品一份，按每场120份120现场促销品现场办理业务，即可获赠精美礼品一份，每场限100份；100现场活动抽奖现场办理业务即可参与抽奖，奖品送iTV基础包1年（含终端费用，499元/位）3现场活动抽奖现场办理业务即可参与抽奖，奖品送价值1200元智能机一部；每场2部2茶水点心基本的应包括蛋糕、香蕉、花生、桔子、提子等，按每人30元标准120场地租赁及后勤活动场地租赁、投影设备、音响设备、管理费、客户及工作人员饮水、物资搬运、现场布置、交通、后勤1司仪活动主持人1节目表演每场3个3中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部东莞分公
14、司客户服务部东莞分公司客户服务部153G体验专场体验专场现场物料清单现场物料清单p由县分公司或酒店提供的物料清单（每场）由县分公司或酒店提供的物料清单（每场）物料名称物料名称具体规格具体规格数量数量活动场地配合市公司联系租赁活动场地，200300平米，可容纳100-120人，带舞台。1场舞台规格不小于2.5米 X 6 米（含舞台、演讲台、音响、无线麦克风2个）一套宣传单张由县分公司根据现场主推业务和套餐确定提供，每款100张-150。若干3G演示终端用于功能演示的主推3G智能手机机型每款若干部一套ITV演示设备40寸液晶彩电一部及高清ITV演示线路一套业务受理设备（包括：业务受理电脑、打印机、
15、POS机、业务受理单、复印机或数码相机）一套中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部东莞分公司客户服务部东莞分公司客户服务部163G体验专场体验专场现场布场安排现场布场安排舞台舞台 现场入口现场入口观众区域观众区域现场业务咨询/办理区3G终端展示区3G应用演示区 工作人员在现场派发宣传资料。宣传展架投影幕投影幕ITV、大带宽宽带演示区 中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部东莞分公司客户服务部东莞分公司客户服务部173G体验专场体验专场现场活动流程现场活动流程时间时间内容内容具体具体说说明明12：30布展人员就位各环节活动前最后检查14：00-14：30客户签到受邀请客户到现
16、场签到14：00-14：30播放宣传声带播放活动宣传声带、进行活动暖场14：00-14：30工作人员派发宣传资料工作人员在现场派发宣传资料14：30-14：35司仪开场对到场客户致谢和介绍本次活动内容14：35-14：50精彩节目表演魔术表演or舞蹈14：50-15：10互动游戏环节邀请现场用户参与3G互动小游戏15：10-15：25现场观众互动问答环节 司仪再次介绍本次活动信息，并进行现场观众互动问答15：25-15：40精彩节目表演魔术表演or舞蹈15：40-16：00互动游戏环节邀请现场用户参与3G互动小游戏16：00-16：15精彩节目表演魔术表演or舞蹈14：30-16：30业务受理
17、现场业务办理16：30活动抽奖现场办理业务的客户参与抽奖，活动结束中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部东莞分公司客户服务部东莞分公司客户服务部18n活动背景与目的活动背景与目的n活动形式活动形式n各部门分工各部门分工n相关附件相关附件中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部东莞分公司客户服务部东莞分公司客户服务部19各部门职责分工各部门职责分工p市公司客服部市公司客服部/客服中心客服中心负责整体活动方案的策划、执行。负责本活动的相关服务和物品的采购招标。根据各县分公司上报的活动需求统筹安排活动场次。负责布展广告公司、终端演示厂家等的协调工作。负责总体活动效果评估。p县分公司
18、县分公司负责落实具体活动场地和时间。负责活动场地租金及相关费用（3G体验沙龙）。负责活动现场3G信号、WIFI信号、高清ITV演示账号及线路设备等，现场业务受理的线路的测试与通信保障。负责现场3G应用演讲及现场业务演示。负责安排本地终端代理商现场终端展示。负责现场业务销售，以及销售所需的电脑、打印机、传真机、收款POS机等设备。负责提供现场一些最新套餐、业务宣传单张。负责跟进有业务办理意向客户的后期跟进。负责活动效果及时总结和反馈。中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部东莞分公司客户服务部东莞分公司客户服务部20各部门职责分工各部门职责分工p终端代理商（由县分公司安排本地终端代理商）
19、终端代理商（由县分公司安排本地终端代理商）现场终端展示。配合县分公司进行现场终端销售。p活动执行公司活动执行公司现场整体布展活动司仪（限3G体验专场）现场相关物料设计制作现场节目表演（限3G体验专场）中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部东莞分公司客户服务部东莞分公司客户服务部21n活动背景与目的活动背景与目的n活动形式活动形式n各部门分工各部门分工n相关附件相关附件中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部东莞分公司客户服务部东莞分公司客户服务部22附件附件1：活动外呼脚本、短信脚本（参考）：活动外呼脚本、短信脚本（参考）p外呼的脚本外呼的脚本客户经理：客户经理：xx先生（小
20、姐），您好。这是中国电信东莞分公司打来的电话，我是您的客户经理，我姓。用户：用户：您好，有什么事情？客户经理：客户经理：首先感谢您多年来对中国电信的信赖和支持。“2011年中国电信VIP客户关怀暨3G精彩应用推介活动”。时间是X月XX日下午14:30分在XX酒店举办，现在诚意邀请您参加，请您确认！用户：用户：好的，我参加！但你们这个答谢会主要有什么内容呢？客户经理：客户经理：凡出席答谢会的客户均获赠一份礼品。答谢会的主要内容包括介绍最新3G手机的应用讲座、现场提供优惠关怀套餐、宽带续约等办理（现场办理，均能获赠精美小礼品）及现场抽奖3大部分。用户：用户：好，那现场抽奖有什么奖品？（介绍什么最新
21、的3G手机？新开户移动号码有什么样的优惠套餐？对老用户，有什么高价值的关怀套餐？）客户经理：客户经理：！（按照客户提出的问题，依照本次活动的内容回答）用户：用户：好，我参加客户经理：客户经理：好的。谢谢您确认参加为您而设的答谢会。在X月XX日和XX日早上将再次发短信提醒您参加。谢谢您接听我的电话和确认参加。最后提醒您，由于酒店现场的人员较多和空间比较大，为了小孩的安全，建议您不要带小孩参加。再见。用户：用户：我知道了，再见。p短信脚本短信脚本 短信的内容：“尊敬的用户：中国电信于X月XX日下午14:30，在XX酒店4楼举办中国电信VIP客户关怀暨3G精彩应用推介活动，诚意恭候您光临。您的客户经理，联系电话。”中国电信广东公司中国电信广东公司综综 合合 部部东莞分公司客户服务部东莞分公司客户服务部23附件附件2：活动效果评估表：活动效果评估表“中国电信中国电信VIPVIP客户关怀暨客户关怀暨3G3G精彩应用推介活动效果表精彩应用推介活动效果表分公司时间活动地点活动内容到场人数现场业务办理人数及后续办理人数备注