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1、K2MG-EHSWI+04-001K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标环境、健康安全、企业社会责任目标指标原原动动力力酒酒店店员员工工培培训训方方案案20122012 年年 6 6 月月 1616 日日1 1K2MG-EHSWI+04-001K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标环境、健康安全、企业社会责任目标指标目录目录一、一、二、二、三、三、四、四、五、五、六、六、七、七、八、八、九、九、十、十、附件附件 1 1：XXXX 酒店员工培训课程表酒店员工培训课程表附件附件 2 2：进店考试卷进店考试卷培训目的培训目的酒店口号
2、酒店口号培训对象及人员统计培训对象及人员统计培训内容及时间计划培训内容及时间计划培训场地、宿舍及用餐安排培训场地、宿舍及用餐安排所需物品清单所需物品清单培训预算培训预算培训动员会安排（领班以上）培训动员会安排（领班以上）出发组织安排出发组织安排培训纪律培训纪律2 2K2MG-EHSWI+04-001K2MG-EHSWI+04-001环境、健康安全、企业社会责任目标指标环境、健康安全、企业社会责任目标指标一、一、培训目的培训目的1、通过拓展训练，使来自不同地区、不同经历的员工迅速融洽相处，增强团队的凝聚力、向心力；2、通过外聘专业讲师的培训，使员工对餐饮服务有系统的了解，并能够熟悉服务流程和对客
3、户进行服务；3、通过内部培训，使员工了解酒店的服务理念，并能在培训后对餐饮服务的理解上有质的突破；3 3K2MG-EHSWI+04-001K2MG-EHSWI+04-001环境、健康安全、企业社会责任目标指标环境、健康安全、企业社会责任目标指标4 4K2MG-EHSWI+04-001K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标环境、健康安全、企业社会责任目标指标二、二、1 1、目前已确定培训内容及时间计划、目前已确定培训内容及时间计划1 1、拓展训练拓展训练9:30第第一一:002天天10:0018:3008:300仪式甲 地到乙地重 加通天塔信 任背摔12:001
4、3:3014:0014:3014:3017:50奇兵抢 水行动盲 人方阵18:0019:0019:0020:3021:00晚会就寝教练查铺5 508:000训练开 营军 事增强纪律观念团队展示、入营宣誓分组团队共同、氛围，信任沟通项目午餐、午休团 队大热身法 柜执行就餐纪律训前热身，快速融入团队身心、竞争项目晚餐执行就餐纪律联 欢超级设计师、放松身心、释放压力、发挥团队智慧K2MG-EHSWI+04-001K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标环境、健康安全、企业社会责任目标指标8:00第第二二:002天天7:3007:00-0早操07:30-0军 事晨练、喊
5、山早餐执行就餐纪律08:00-1无 敌风火轮七 巧板风 雨战士团队协作、共赢、沟通项目12:00-13:3014:00-17:30困境午休午餐、执行就餐纪律探 险大型团队凝聚力、感恩项目同 起同坐同 心杆17:30-18:0018:00-19:00仪式闭 营增进团队感情，企业为家晚餐执行就餐秩序2 2、专业知识培训专业知识培训课程设置 15 天培训内容，每天授课时间为 5 到 6 小时。课程设置：第一部分：员工人生职业生涯规划内容、全情融入团队、个人素质训练内容，让每一位员工明白，工作不是做给别人，而是做给自己。让每一位员工充满动力的前行。6 6K2MG-EHSWI+04-001K2MG-EH
6、SWI+04-001环境、健康安全、企业社会责任目标指标环境、健康安全、企业社会责任目标指标第二部分：爱岗敬业、员工工作状态调整：变员工被动工作为主动接受，让员工将主动执行养成一种习惯，努力提升自已的自身素质。第三部分：沟通意识培训，加强员工对客沟通能力的提升，让客人时时有心动感觉。相互问候是酒店的一种服务文化，将主动与客人沟通形成酒店的一种服务文化。第四部分：语言表达技巧训练：通过语言表达技巧的训练，让员工懂得如何与客人沟通、如何快速提升自已的语言表达能力、说话时的时间应该注视客人什么位置、表达时的语音、语速的控制等。第五部分：礼节礼貌及对客服务意识：通过各种服务礼仪的训练，让员工养成一种良
7、好的职业形为与习惯，规范的手势、规范的举止、规范的操作礼仪等都是服务文化不可缺少的一部分。第六部分：餐饮前台预订专业知识培训：通过专业预订程序培训让每一位员工清楚的知道自己应该做的、不应该做的。预订是前台销售中的重要环节，预订程序完善，将可大大提升餐饮营业额。第七部分：餐饮菜肴专业知识培训：通过培训让员工知道如何营养点餐，根据客人的身体状况进行点餐，掌握专业的菜肴知识。第八部分：餐饮服务专业知识培训：对客餐饮点菜销售技巧、对客服务的各种服务技巧（点烟、撤换骨碟、报菜名、开餐前自我介绍、催菜、敬酒词语言表达）、高档宴会设计、客房用餐处理、客人投诉处理等技巧。第九部分：餐饮酒水、茶水专业知识培训：
8、通过酒水、茶水知识的学习，让每一位员工掌握销售酒水的特性，提升酒水销售额。7 7K2MG-EHSWI+04-001K2MG-EHSWI+04-001环境、健康安全、企业社会责任目标指标环境、健康安全、企业社会责任目标指标第十部分：餐饮个性化服务，餐饮敬酒语言服务，快速提升员工对客沟通能力。让客人高兴而来满意而归。第十一部分：餐饮服务流程培训，让员工清楚的知道每一种就餐形式的服务流程，如：婚宴、商务宴请、家宴等，让员工做到忙而不乱，快而周全。培训课程安排：培训课程安排：时间培训内容酒店从业人员素质X 月X 日训练：酒店从业人员的职业生涯规化，心态调整，改变自己、适应社会，适应工作环境。X 月X
9、日酒店员工的职业道德素养提升礼节礼貌训练及仪容、仪表、化妆、形体培训及实操练习（问候礼、鞠躬礼、介绍礼、X 月X 日握手礼、搀扶礼、乘车礼仪、就座交谈礼仪、接听电话礼仪、递交名片礼仪、拜访客户、手机接打规范等礼仪及酒店员工应具备的仪容仪表要求）加强员工对客沟通能X 月X 日沟通意识培训力的提升，让客人时时有心动感觉。将主动与客人沟通形成酒店的一种服务文化。X通过各种服务礼仪的训练，让员工养成一种良好的职业形为与习惯，规范的手势、规范的举止、规范的操作礼仪等都是服务文化不可缺少的一部分。培训目的通过培训学习，使学员充满动力去完成一件事情。让每一个人明白，工作不是给领导做，而是为自己做。员工的敬岗
10、爱业精神，职业道德规范。授课老师8 8K2MG-EHSWI+04-001K2MG-EHSWI+04-001环境、健康安全、企业社会责任目标指标环境、健康安全、企业社会责任目标指标X 月X 日如何运用服务语言，及其原则，如何去说、解决说的问题。酒店各岗位的岗位通过此章节内容的培训，让大家进一步学习掌握服务语言的使用技巧。便于和客人更好的沟通。通过此章节的培训让及工作程序，提高工作效率。通过此章节的培训让员工更加明白自己的职责及工作程序，提高工作效率。通过技能训练，使员工的服务技能达到统一规范化、标准化。通过此章节的学习，让员工懂得如何快速提升自已的语言表达能力、说话时的时间应该注视客人什么位置、
11、表达时的语音、语速的控制等。让员工熟悉 VIP 的接待规格，更便于维系重要客人让员工知道预订的专业顺序，如何成功接听每一个预订电话。XXXX 月X 日职责、服务流程及实操。员工更加明白自己的职责（传菜员、服务员、迎宾等的工作职责及服务程序）餐饮各岗位的收市程序餐饮专业知识：餐饮基本六大服务技能的理论及实操。（端托服务、摆台、口布折花、斟酒服务、上菜、分菜）餐饮专业知识：语X 月X 日X 月X 日言技巧（祝酒词的表达、服务语言表达、迎送客人的表达、客人的切身感受等。）酒店 VIP 客人接待X 月X 日服务程序标准及实操餐饮预订专业知识培训9 9K2MG-EHSWI+04-001K2MG-EHSW
12、I+04-001环境、健康安全、企业社会责任目标指标环境、健康安全、企业社会责任目标指标通过此章节的学习，让员工在高档宴会服务上得以提升，让员工的应变餐饮专业知识：高X 月X 日档餐饮宴会服务细节要求餐饮专业知识：餐饮菜肴专业知识培训能力得以提高。准确到位的做好高规格的宴会服务。通过培训让员工知道如何营养点餐，根据客人的身体状况进行点餐，掌握专业的菜肴知识。通过对员工点菜环节餐饮专业知识：员X 月X 日工的点菜推销技巧训练餐饮专业知识：酒水、茶水知识的学习的培训，让每一位员工的点菜技巧明显提升，增加餐饮的收入。让员工掌握一些酒水、茶水的知识有助于提升员工的综合素质。餐饮服务生对客服务应变技巧（
13、如何安排X 月X 日餐台、如何保存物品、如何制订客人档案、如何安排坐位、如何准备特殊宴会等）X 月X 日酒店个性化服务、创新服务。通过一系列的训练，让服务员有解决各种突发事件的能力，让员工的应变能力得以提升，员工的提升，无意间将提高整体的服务水平。让员工在标准化规范化服务的基础之上提倡对客个性化服务，增强酒店竞争力。X 月X 日餐饮个性化服务精品案例分析通过案例分析，总结一些切合实际的工作经验，不断提升自身能力。1010K2MG-EHSWI+04-001K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标环境、健康安全、企业社会责任目标指标通过案例分析，总结酒店宾客投诉处理
14、X 月X 日精品案例分析正确对待宾客投诉、正确认识宾客评估考核评估考核学习是循序渐进，学员经过 15 天（每天培训 6 小时内容），对整个对客服务有一定的了解与认识，考核评估采取一阶段一考核，大阶段一总结一形式进行。在整个培训最后将会对学员进行三方面的考核评估。第一方面：理论知识撑握情况的考核评估：以书面闭卷考核形式进行。第二方面：语言应变能力考核评估：以口试形式与抽题作答形式进行。第三方面：实际操作评估：运用实际操作进行评估考核。3 3、内部培训内部培训服务案例分析和操作训练服务案例分析和操作训练1、写错了菜单或送错了菜单？2、客人按菜谱点了菜而厨房没有怎么办？3、客人在菜里吃出了玻璃渣，蚊
15、蝇等异物后怎么办？4、不小心使油水，茶水，饮料等弄脏了客人衣物怎么办？5、客人对饭菜质量不满意时怎么办？6、客人因服务不及时，上菜不及时，时而发牢骚怎么办？1111一些切合实际的工作经验，不断提升自身能力。分析宾客的各种消费心理，让员工正确判断宾客所需。K2MG-EHSWI+04-001K2MG-EHSWI+04-001环境、健康安全、企业社会责任目标指标环境、健康安全、企业社会责任目标指标7、客人想进包间消费而消费标准又不够怎么办？8、客人连裆裤对饭菜，酒水，服务不满意而拒绝付钱该怎么办？9、客人因醉酒而行为不检点甚至出现破坏酒店餐饮娱乐设备怎么办？10、客人对酒店提供的香烟，饮料，酒水认为
16、是假冒伪劣产品时怎么办？11、客人因不小心摔坏了酒店的餐饮用具，娱乐用具或家私怎么办？12、客人对酒店服务人员有越轨行为或不检点动作，语言时怎么办？13、客人在消费完毕后，要求酒店赠送礼品，而酒店又没有时怎么办？14、客人消费时间过长，并已超过营业时间，甚至影响下一餐准备工作时怎么办？15、客人国自己不小心将个人物品丢失，而又寻找不到时怎 么办？16、客人消费金额本来很少，而又要求优惠折扣时怎么办？17、客人因自己不小而发生摔伤，割伤或烫伤行为时怎么办？18、客人要求核对消费账单而发现收银台算账有多收结账时怎么办？1212K2MG-EHSWI+04-001K2MG-EHSWI+04-001 环
17、境、健康安全、企业社会责任目标指标环境、健康安全、企业社会责任目标指标三、三、培训场地、宿舍及用餐安排培训场地、宿舍及用餐安排1 1、培训场地培训场地2 2、宿舍安排宿舍安排1)床上用品：3 3、用餐安排用餐安排1313K2MG-EHSWI+04-001K2MG-EHSWI+04-001环境、健康安全、企业社会责任目标指标环境、健康安全、企业社会责任目标指标四、四、所需物品清单所需物品清单序序号号品品展板物物要求要求材质：KT 板；尺寸1200*900；内容：公司简介数数量量用途用途到位到位时间时间责任责任人人备注备注11放在教室2展板材质：KT 板；尺寸1200*900；内容：效果图材质：K
18、T 板；尺寸300*100；内容：老丰阁logo 和“男生宿舍 1、28”；“女生宿舍 1、212”吊牌（有带子，主管以上与员工带子用颜色区分），标有姓名、部门、工种、岗位、工号3放在教室宿3舍标识牌20放在宿舍门口4胸牌130日常管理用5标语内容：宾客至上服务第一文明礼貌热情周到团结奋进振兴海派2创一流工作业绩，树一流套酒店品牌善于总结，善于分析，善于思考，善于实践教室用1414K2MG-EHSWI+04-001K2MG-EHSWI+04-001环境、健康安全、企业社会责任目标指标环境、健康安全、企业社会责任目标指标内容：您的仪容：衣着整洁，修饰大方，精神饱满您上班时：守时认真，互相帮助，勤
19、奋，无私您下班时：不早退，不拖拉，情节收拾好岗位，关好水电与门窗，交好班您遇到挑战时：成功一定有方法，尽力去做最好2您打电话时：不闲谈，不套泄漏您接电话时：您好，老丰阁海派公馆，请问有什么可以帮助您？您开会时：准时到场，认真记录，积极参与您与同事们：当团队成员遇到困难时，应及时提供帮助，以礼相待，和谐相处；13020行6为规范标语教室用11月2 日周靖KT板硬皮本，黑色碳素碳7笔，每人 1 套（笔 1、本素笔、本1）作8息时间表9旗帜白板笔签到薄脸盆1314布根据课程内容及学校相关规定排布学习中笔记11月2 日11月2 日11月2 日11月2 日11月3 日11月2 日11月4 日11月4 日
20、刘荣、侯花蕾刘荣、侯花蕾刘荣、侯花蕾刘荣、侯花蕾刘荣、侯花蕾王好伏、黄宗宝王好伏、黄宗宝王好伏、黄宗寝室1200*600，颜色不同5拓训用拓训用尺寸可调整101112黑色5培训2期间用40培训期间用实操用实操用30 公分，塑料每个房间 2 个直接运达培训基地直接运达培训台圆台面，8 人台或 10面、转人台心、转盘台无441515K2MG-EHSWI+04-001K2MG-EHSWI+04-001环境、健康安全、企业社会责任目标指标环境、健康安全、企业社会责任目标指标宝151617通装交私服家32 套实操用11月4 日11月2 日11月4 日王好伏、黄宗宝王好伏、黄宗宝刘荣、侯花蕾基地直接运达培
21、训基地直接送达培训基地返程时间待定全套迷彩服1培训30 套期间用130 人包用公交车，下午 4点出发往返1616K2MG-EHSWI+04-001K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标环境、健康安全、企业社会责任目标指标五、五、培训预算培训预算大大序序明细明细类项类项号号项目项目目目住宿培训场一一地费用餐费教室洗浴小小计计单单单单位位价（元）价（元）间/月人/天间/月次人/天天套套往返100020002865001525005时时数数间（天）间（天）量量/次次13071303021305130130215308合合计计850058500500052007777
22、200200100003000040400000003640备备注注每间 8 人一个月每周 2 次按教练人数收费拓展培 培训二二训专业培训小小计计迷彩服学习用品其费三三 他费培训用场所布置（展板、宣传学习资料）水果小小计计总计总计交通不含鞋子纸、78笔、旗帜0等240010001560批10001批31304939380801212658065801717K2MG-EHSWI+04-001K2MG-EHSWI+04-001环境、健康安全、企业社会责任目标指标环境、健康安全、企业社会责任目标指标六、六、培训动员会安排培训动员会安排会议主题：培训动员会主持人：参会人员：所有领班、主管、经理会议时间
23、会议地点：培训基地阶梯教室会议内容：1、介绍培训的目的2、公司介绍与上海公司介绍3、公布培训具体事宜；4、培训期间注意事项；5、培训动员；6、员工手册与岗位职责；1818K2MG-EHSWI+04-001K2MG-EHSWI+04-001环境、健康安全、企业社会责任目标指标环境、健康安全、企业社会责任目标指标七、七、出发及返程组织安排出发及返程组织安排1919K2MG-EHSWI+04-001K2MG-EHSWI+04-001环境、健康安全、企业社会责任目标指标环境、健康安全、企业社会责任目标指标八、八、培训奖惩制度培训奖惩制度A、处罚是维护纪律的重点手段，目的在于严明纪律，增强团结，弘扬正气
24、，消除不正之风，全面提高员工集体素质和管理水平。B、处罚必须以事实作依据，同时也根据实际情况在按照条例处罚的基础上追加处罚。C、本制度中所有扣分按 2 元核标，与当月工资挂钩。D、每月每人有 100 分基础分，每月核算总分 95 分以上（含 95 分）者不扣钱，低于 95 分以下者，按 C 条执行。第一项：处罚制度第一项：处罚制度1、不按规定配戴胸牌扣 1 分2、行为不俭，嘻笑打闹，大声喧哗，哼歌，吹口哨，勾肩搭背者扣1 分3、服务员培训期间不得涂有色指甲油，留长指甲，不合要求的仪容仪表每次扣 1 分4、时刻注意自身形象，站姿不规范者每次扣 1 分5、培训时间不按规定着装，违反仪容仪表规定扣
25、2 分6、培训期间不使用礼貌用语，见面不打招呼者扣 2 分7、培训期间不走规定通道扣 2 分8、培训时间无精打采，无故闹情绪扣 2 分9、卫生责任区打扫不彻底每次扣 2 分10、培训期间将无关人员带到宿舍及教室扣 2 分11、培训期间不按正常程序请假，电话请假，捎假的扣 2 分2020K2MG-EHSWI+04-001K2MG-EHSWI+04-001环境、健康安全、企业社会责任目标指标环境、健康安全、企业社会责任目标指标12、不按规定时间，地点就餐扣 2 分13、餐厅就餐时大声喧哗，不排队者扣 2 分14、工作培训时间看书，听音乐等干与工作无关的事情扣 2 分15、不能完成培训老师分派的日常
26、工作扣 2 分16、培训期间不讲普通话扣 2 分17、培训时间未经允许擅自离开培训室扣 5 分18、工作不尽职责，不按时按质完成上级下达的任务扣 5 分19、在培训场所或工作场地乱跑，喊叫，讲粗话等不雅行为扣 5 分20、在餐厅，教室内乱扔垃圾，纸屑等杂物扣 5 分21、培训与工作时间不能与同事合作共事扣 5 分22、未经批准私自在员工宿舍留他人住宿或影响他人扣 5 分23、穿便装进入培训区，穿工装外出或回家扣 5 分24、当日考核率不足 70%扣 5 分25、未经允许在工作培训期间会客打私人电话或玩手机扣 10 分26、不服从指挥，顶撞领导扣 10 分27、拒绝任务，不服从正常管理或调动，不
27、顾大局，经批评教育能认识错误，认错态度较好扣 10 分28、培训期间或餐厅内不准吸烟，酗酒，不准酒后上岗（除安排工作外）违者扣 10 分29、故意浪费资源，粮食，造成不必要损失扣 10 分30、挑拨是非或传闲话，拉帮结派，影响团结，扰乱部门正常工作环境和秩序扣 10 分2121K2MG-EHSWI+04-001K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标环境、健康安全、企业社会责任目标指标31、对管理人员说假，虚报每次扣 10 分32、管理人员对违纪现象视而不见或不按规定处理扣 10 分33、上班吃东西扣 10 分34、工作期间与本店员工发生冲突，双方均扣 10 分
28、，如情节严重，管理者可作扣分调节35、晚上超过 21：30 以后外出或晚归，扣 20 分，有特殊情况需报经理批准，若不请假并无正当理由将严惩不怠36、严禁员工夜不归宿，如有特殊情况需向经理请假，若不请假并无正当理由依情节扣 3050 分37、经常违规,屡教不改.(同样错误,三次以上)扣 20 分:38、拒绝管理或调动,态度蛮横,欺骗或当面顶撞领导造成不良影响,视情节严重扣 50 分39、偷拿公司物品或同事财物者,扣除当月工资后,给予辞退处理第二项第二项:奖励制度奖励制度1、口头受到领导表扬加 1 分2、提出合理建议被采纳者加 2 分3、积极参与酒店部门内职责以外工作的员工加 2 分4、连续三日
29、未受到任何处罚加 5 分5、培训期间表现突出成绩优异者加 10 分2222K2MG-EHSWI+04-001K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标环境、健康安全、企业社会责任目标指标附件附件 1 1员工培训课程表员工培训课程表第一部分：培训动员会第一部分：培训动员会时间9:00 11:0011:30 13:0013:00 14:0014:00 17:0017:00 18:00第第二二部部分分：拓拓展展训训练练时间08:00 08:3008:30 09:3010:00 12:0012:00 13:3014:00 14:3014:30 17:5018:00 19:
30、0019:00 20:3021:0007:00 07:302323培训安排培训动员会午餐进店考试培训纪律宣讲晚餐地点阶梯教室学生餐厅阶梯教室阶梯教室地点讲师讲师培训安排军事训练开营仪式甲地到乙地重加通天塔信任背摔午餐、午休团队大热身法柜奇兵抢水行动盲人方阵晚餐联欢晚会就寝军事早操培训基地拓训老师培训基地拓训老师K2MG-EHSWI+04-001K2MG-EHSWI+04-001环境、健康安全、企业社会责任目标指标环境、健康安全、企业社会责任目标指标07:30 08:0008:00 12:0012:00 13:3014:00 17:3017:30 18:0018:00 19:00第第三三部部分分
31、：专专业业知知识识培培训训时间培训安排早餐无敌风火轮七巧板风雨战士午餐、午休探险困境同起同坐同心杆闭营仪式晚餐地点阶梯教室赵震虹师讲酒店从业人员素质训练：酒店从业人员的职业生涯规化，心态调整，改变自己、适应社会，适应工作环境。酒店员工的职业道德素养提升09:0012:0014:0017:0009:0012:0014:0017:0009:0012:0014:0017:0009:0012:0014:0017:00阶梯教室常振堂礼节礼貌训练及仪容、仪表、化妆、形体培训及实操练习（问候礼、鞠躬礼、介绍礼、握手礼、搀扶礼、乘车礼仪、就座交谈礼仪、接听电话礼仪、递交名片礼仪、拜访客户、手机接打规范等礼仪及
32、酒店员工应具备的仪容仪表要求）沟通意识培训阶梯教室阶梯教室如何运用服务语言，及其原则，如何去说、解决说的问题。酒店各岗位的岗位职责、服务流程及实操。（传菜员、服务员、迎宾等的工作职责及服务程序）阶梯教室阶梯教室2424K2MG-EHSWI+04-001K2MG-EHSWI+04-001环境、健康安全、企业社会责任目标指标环境、健康安全、企业社会责任目标指标09:00-1餐饮各岗位的收市程序2:00餐饮专业知识：餐饮基本六大服务技能的理阶14:00-1论及实操。（端托服务、摆台、口布折花、梯教室7:00斟酒服务、上菜、分菜）09:00-1餐饮专业知识：语言技巧（祝酒词的表2:00阶达、服务语言表
33、达、迎送客人的表达、客人14:00-1梯教室的切身感受等。）7:0009:00-1酒店 VIP 客人接待服务程序标准及实2:00操阶14:00-1梯教室餐饮预订专业知识培训7:0009:00-12:00餐饮专业知识：高档餐饮宴会服务细节阶14:00-1要求餐饮专业知识：餐饮菜肴专业知识培训梯教室7:0009:00-1餐饮专业知识：员工的点菜推销技巧训2:00练阶14:00-1梯教室餐饮专业知识：酒水、茶水知识的学习7:0009:00-1餐饮服务生对客服务应变技巧（如何安2:00阶排餐台、如何保存物品、如何制订客人档案、14:00-1梯教室如何安排坐位、如何准备特殊宴会等）7:0009:00-1
34、2:00阶酒店个性化服务、创新服务。14:00-1梯教室7:0009:00-12:00阶餐饮个性化服务精品案例分析14:00-1梯教室7:0009:00-1酒店宾客投诉处理精品案例分析2:00阶14:00-1梯教室正确对待宾客投诉、正确认识宾客7:00第四部分：内部培训第四部分：内部培训地时间培训安排点09:00-1理论知识串讲实2:00服务理念：什么是服务？服务的角色。操教室理论知识串讲14:00-1实服务人员的基本原则：服务态度、服务7:00操教室员的举止要求2525讲师K2MG-EHSWI+04-001K2MG-EHSWI+04-001环境、健康安全、企业社会责任目标指标环境、健康安全、
35、企业社会责任目标指标09:0012:0014:0017:0009:0012:0014:0017:0009:0012:0014:0017:0009:0012:0014:0017:0009:0012:0014:0017:0009:0012:0014:0017:0009:0012:0014:0017:0009:0012:0014:0017:0009:0012:0014:0017:0009:0012:00理论知识串讲实服务过程中的注意事项、顾客十大心理操教室要求、微笑服务的作用。理论知识串讲实服务宗旨、餐厅服务员必备的条件和成操教室功的服务员的素质、礼节礼仪。理论知识串讲实仪容仪表、推销艺术、中餐服务
36、规程、操教室服务细则（服务员、迎宾等）实理论知识串讲操教室实操模拟训练实服务流程五字决、三字经、服务六大操操教室作技能实操模拟训练实分菜工具的使用方法操教室实操模拟训练实不同菜品上桌的方法（燕翅鲍等）操教室实操模拟训练实不同菜品上桌的方法（燕翅鲍等操教室实操模拟训练实海鲜、酒水、菜肴的培训操教室实操模拟训练实菜品与菜照（对号入座）操教室实操模拟训练实站立、托盘操教室实操模拟训练实行走姿势操教室实操模拟训练实礼仪礼节操教室实操模拟训练实礼貌用语操教室实操模拟训练实铺台操教室实操模拟训练实摆位操教室实操模拟训练实认识餐具、器皿，以及熟悉其名称和用操教室途实操模拟训练实熟悉印刷单据、盘点表、电脑培训
37、与输操教室入实操模拟训练实模拟服务流程操教室2626讲师组讲师组讲师组讲师组讲师组讲师组讲师组讲师组讲师组讲师组讲师组讲师组讲师组讲师组讲师组讲师组讲师组K2MG-EHSWI+04-001K2MG-EHSWI+04-001环境、健康安全、企业社会责任目标指标环境、健康安全、企业社会责任目标指标14:0017:00实操模拟训练模拟工作流程实操教室讲师组2727K2MG-EHSWI+04-001K2MG-EHSWI+04-001 环境、健康安全、企业社会责任目标指标环境、健康安全、企业社会责任目标指标附件附件 2 2进店考试卷进店考试卷凡进入饭店工作的服务员，均应接受饭店组织的培训，考核。，考核主
38、要项目（要求计分，评定）1、写一份个人简历及家庭状况的简介（存档）2、你认为自己有哪些方面的工作能力，最适合干什么工作？3、你认为干端菜送水这类服务工作能不能干出成绩来？4、你认为一家好的酒店具备哪几个最基本的条件？5、你认为一个好的服务员应具备哪些基本素质？6、你认为人与人相处是主要是什么？7、你认为从顾客进到离店，有哪些基本服务程序？8、你知道我国有哪几个最著名的菜系？9、当你同保安同事发生矛盾或冲突时，你认为怎样处理或表达？10、当你对领导分配的工作不满意或认为不适合进，该怎么办？11、你认为对待顾客应该从哪几个方面做起？12、你认为在酒店利益，顾客利益，个人利益这三者之间，谁是主要的，谁是次要的？13、当客人对服务和饭菜不满意时，该怎么办？14、请摆出一张五人就餐台15、请写出五个冷菜，五个热菜，特色点心二个考核要求：考核要求：（1）评定考核成绩（2）依据弱项确定训练目标（3）了解培养前途和使用岗位学会低调，取舍间必有得失，不用太计较。学着踏实而务实，越努力越幸运。2828