《供热节能产品项目运营管理规划_参考.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《供热节能产品项目运营管理规划_参考.docx（73页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、泓域咨询/供热节能产品项目运营管理规划供热节能产品项目供热节能产品项目运营管理规划运营管理规划xxxx 有限责任公司有限责任公司泓域咨询/供热节能产品项目运营管理规划目录目录第一章第一章 公司简介公司简介.4一、公司基本信息.4二、公司简介.4第二章第二章 项目概况项目概况.5一、项目概述.5二、项目总投资及资金构成.7三、资金筹措方案.7四、项目预期经济效益规划目标.7五、项目建设进度规划.8第三章第三章 运营管理规划运营管理规划.9一、关键链.9二、网络时间计算.10三、项目计划.13四、项目控制.16五、三大著名质量奖.17六、卓越绩效模式及框架.25七、ISO9000：2015 族标准
2、概述.26八、ISO9000：2015 族标准的核心标准.31九、质量与质量管理.51十、从质量管理大师的思想理解质量管理基本原理.54泓域咨询/供热节能产品项目运营管理规划第四章第四章 进度实施计划进度实施计划.64一、项目进度安排.64二、项目实施保障措施.65第五章第五章 投资计划投资计划.66一、投资估算的编制说明.66二、建设投资估算.66三、建设期利息.68四、流动资金.69五、项目总投资.71六、资金筹措与投资计划.72泓域咨询/供热节能产品项目运营管理规划第一章第一章 公司简介公司简介一、公司基本信息公司基本信息1、公司名称：xx 有限责任公司2、法定代表人：贾 xx3、注册资
3、本：630 万元4、统一社会信用代码：xxxxxxxxxxxxx5、登记机关：xxx 市场监督管理局6、成立日期：2010-12-257、营业期限：2010-12-25 至无固定期限8、注册地址：xx 市 xx 区 xx二、公司简介公司简介公司始终坚持“人本、诚信、创新、共赢”的经营理念，以“市场为导向、顾客为中心”的企业服务宗旨，竭诚为国内外客户提供优质产品和一流服务，欢迎各界人士光临指导和洽谈业务。公司坚持提升企业素质，即“企业管理水平进一步提高，人力资源结构进一步优化，人员素质进一步提升，安全生产意识和社会责任意识进一步增强，诚信经营水平进一步提高”，培育一批具有工匠精神的高素质企业员工
4、，企业品牌影响力不断提升。泓域咨询/供热节能产品项目运营管理规划第二章第二章 项目概况项目概况一、项目概述项目概述（一）项目基本情况（一）项目基本情况1、承办单位名称：xx 有限责任公司2、项目性质：扩建3、项目建设地点：xxx（以选址意见书为准）4、项目联系人：贾 xx（二）主办单位基本情况（二）主办单位基本情况公司依据公司法等法律法规、规范性文件及公司章程的有关规定，制定并由股东大会审议通过了董事会议事规则，董事会议事规则对董事会的职权、召集、提案、出席、议事、表决、决议及会议记录等进行了规范。当前，国内外经济发展形势依然错综复杂。从国际看，世界经济深度调整、复苏乏力，外部环境的不稳定不确
5、定因素增加，中小企业外贸形势依然严峻，出口增长放缓。从国内看，发展阶段的转变使经济发展进入新常态，经济增速从高速增长转向中高速增长，经济增长方式从规模速度型粗放增长转向质量效率型集约增长，经济增长动力从物质要素投入为主转向创新驱动为主。新常态对经济发展带来新挑泓域咨询/供热节能产品项目运营管理规划战，企业遇到的困难和问题尤为突出。面对国际国内经济发展新环境，公司依然面临着较大的经营压力，资本、土地等要素成本持续维持高位。公司发展面临挑战的同时，也面临着重大机遇。随着改革的深化，新型工业化、城镇化、信息化、农业现代化的推进，以及“大众创业、万众创新”、中国制造 2025、“互联网+”、“一带一路
6、”等重大战略举措的加速实施，企业发展基本面向好的势头更加巩固。公司将把握国内外发展形势，利用好国际国内两个市场、两种资源，抓住发展机遇，转变发展方式，提高发展质量，依靠创业创新开辟发展新路径，赢得发展主动权，实现发展新突破。公司始终坚持“人本、诚信、创新、共赢”的经营理念，以“市场为导向、顾客为中心”的企业服务宗旨，竭诚为国内外客户提供优质产品和一流服务，欢迎各界人士光临指导和洽谈业务。公司坚持提升企业素质，即“企业管理水平进一步提高，人力资源结构进一步优化，人员素质进一步提升，安全生产意识和社会责任意识进一步增强，诚信经营水平进一步提高”，培育一批具有工匠精神的高素质企业员工，企业品牌影响力
7、不断提升。（三）项目建设选址及用地规模（三）项目建设选址及用地规模泓域咨询/供热节能产品项目运营管理规划本期项目选址位于 xxx（以选址意见书为准），占地面积约 40.00亩。项目拟定建设区域地理位置优越，交通便利，规划电力、给排水、通讯等公用设施条件完备，非常适宜本期项目建设。二、项目总投资及资金构成项目总投资及资金构成本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资 18146.00 万元，其中：建设投资 14237.04万元，占项目总投资的 78.46%；建设期利息 206.31 万元，占项目总投资的 1.14%；流动资金 3702.65 万元，占项目总投资
8、的 20.40%。三、资金筹措方案资金筹措方案（一）项目资本金筹措方案（一）项目资本金筹措方案项目总投资 18146.00 万元，根据资金筹措方案，xx 有限责任公司计划自筹资金（资本金）9725.33 万元。（二）申请银行借款方案（二）申请银行借款方案根据谨慎财务测算，本期工程项目申请银行借款总额 8420.67 万元。四、项目预期经济效益规划目标项目预期经济效益规划目标1、项目达产年预期营业收入（SP）：40200.00 万元。2、年综合总成本费用（TC）：32314.61 万元。3、项目达产年净利润（NP）：5772.15 万元。泓域咨询/供热节能产品项目运营管理规划4、财务内部收益率（
9、FIRR）：26.23%。5、全部投资回收期（Pt）：5.07 年（含建设期 12 个月）。6、达产年盈亏平衡点（BEP）：14165.44 万元（产值）。五、项目建设进度规划项目建设进度规划项目计划从可行性研究报告的编制到工程竣工验收、投产运营共需 12 个月的时间。泓域咨询/供热节能产品项目运营管理规划第三章第三章 运营管理规划运营管理规划一、关键链关键链1997 年，以色列物理学家艾利，高德拉特出版了关键链一书，将约束理论应用于项目管理领域，其核心思想是利用有限的资源来实现项目计划管理，通过设置缓冲来达到整个项目的有效执行。与传统的项目计划管理技术不同，关键链技术不仅考虑了任务间的紧前、
10、紧后约束关系，还考虑了任务间的资源冲突。关键链技术充分考虑了项目周期的制约因素和资源瓶颈，为项目管理人员缩短项目周期指明了方向。关键链技术通过项目缓冲、汇入缓冲和资源缓冲机制来消除项目中不确定因素对执行项目计划所造成的影响，以保证项目计划的有效执行。关键链技术强调把行为学的理论，如帕金森定律、“学生综合征”等应用于项目管理，真正实现了项目管理中的技术与人力资源的有效结合。利用关键链技术进行项目管理的步骤如下：建立计划框架；定义活动；绘制网络图；泓域咨询/供热节能产品项目运营管理规划识别约束，确定关键链；设置缓冲；编制基准进度计划。二、网络时间计算网络时间计算1、确定各项活动的作业时间完成一项活
11、动所需的时间即活动时间。活动时间的单位可以是小时、日或周、月等。它是计算其他各项时间值的基础。确定活动时间的常用方法有单一时间估计法和三种时间估计法。（1）单一时间估计法（又称单点估计法）。单一时间估计法即对活动时间只确定一个时间值，以可能性最大的活动时间为准。这种方法适用于有类似的工时资料或经验数据，且影响活动完成的各有关因素相对确定的情况。（2）三种时间估计法（又称三点估计法）。对于不确定性较大的问题，可预先估计三个时间值，应用概率的方法计算活动时间的平均值和方差。三个值为：最乐观时间，以 a 表示，是指在顺利情况下最快可能完成的时间；最保守时间，以 b 表示，是指在不利情况下最慢可能完成
12、的时间；最可能时间，以 m 表示，是指在正常情况下的可能时间。2、计算节点时间泓域咨询/供热节能产品项目运营管理规划节点本身并不占用时间，它只是表示某项工作应在某一时刻开始或结束。因此，节点有两个时间：最早开始时间和最迟结束时间。（1）节点最早开始时间。节点最早开始时间是以该节点开始的各项活动最早可能开始的时间，以 ET（j）表示。在此时间之前，各项活动不具备开工条件。计算时，从网络图的起始节点开始，按节点编号顺向计算，直到网络图的终止节点为止。一般假定网络图的起始节点的最早开始时间为零，即 ET（1）=0。（2）节点最迟结束时间。节点最迟结束时间是以该节点为结束的各项活动最迟必须结束的时间，
13、以 LT（i）表示。若不能在此时间结束，将影响后续活动的按时开工，甚至会影响整个项目的工期。计算时，从网络图的终止节点开始，按节点编号逆向计算，直到网络图的起始节点为止。3、计算活动时间从活动的四个时间的含义可以知道，计算最早时间从左到右，先计算开始时间，再计算结束时间；计算最迟时间时，从右到左，先计算结束时间，再计划开始时间。4、时差与关键路线（1）活动总时差泓域咨询/供热节能产品项目运营管理规划活动总时差是指在不影响整个项目完工时间的条件下，某项活动的最迟开始时间与最早开始时间之差，以 S（i，j）表示。它表明该活动开工时间允许推迟的最大限度。它以不影响紧后作业的最迟开始时间为前提，可在整
14、个线路上利用。（2）活动自由时差活动自由时差是指在不影响其紧后活动在其最早开始时间开工的前提下，本活动的完工期可能有的机动时间，以 R（i，j）表示。自由时差等于其所有紧后活动最早开始时间的最小值减去当前活动的最早结束时间。（3）关键路线时差为零的活动即为关键活动，顺序把关键活动连接起来所得到的从起始节点到终止节点的路线就是关键路线。关键路线上全部活动时间之和即为工期。控制关键路线是网络计划技术的重点。在关键路线上如果各项活动时间提前或延迟一天，则整个计划任务的完工日期便会提前或延迟一天。因此，要缩短项目的建设周期，就必须从缩短关键路线的持续时间着手。在网络图中，有时可能出现多条关键路线，关键
15、路线越多，工期紧张的工作越多，便更要严格控制，以保证计划任务的如期完成。关键路线是在一定条件下形成的，不是固定不变的，关键路线泓域咨询/供热节能产品项目运营管理规划和非关键路线有时是可以互相转化的。计算时差就是为了更好地掌握网络图中各条路线在时间上的轻重缓急，使项目管理者心中有数，必要时利用线路时差，抽调非关键路线上的人力、物力，以确保关键路线如期实现。三、项目计划项目计划项目管理首先要制订一个详尽的项目计划，以确定项目的范围、进度和费用。在整个项目生命周期，项目计划是最基本、最重要的功能之一。但由于制订项目计划是在决策的初始阶段，不确定性大，在实施中应逐步展开、修正。项目计划主要回答以下几个
16、问题：什么，项目经理与项目团队应当完成哪些工作；怎样，如何完成这些工作；谁，确定承担工作分解结构中每项工作的具体人员；何时，确定各项工作何时开始，需要多长时间，需要哪些资源等；5 多少，确定工作分解结构中每一项需要多少经费；6 哪里，确定各项工作在什么地方进行。一般地，项目计划的步骤或内容有：需求分析、确定项目目标、任务分解、资源规划和作业计划。1、需求分析需求分析就是明确市场对项目的需求和业主对项目的要求。项目的需求通常分为两类：基本需求和附加需求。泓域咨询/供热节能产品项目运营管理规划基本需求包括项目的范围、质量、成本、进度，即项目的四项核心内容。此外，法律法规方面的要求也属基本要求。质量
17、、成本、进度三者是相互制约的。附加需求是指对市场开辟、争取支持等方面的要求。如对环境影响、施工噪声等方面所提出的要求等。2、确定项目目标项目目标就是实施项目所要达到的期望结果。确定项目目标的作用是明确项目以及项目团队共同努力的方向，产生一定的激励作用，为实施项目计划奠定基础。项目目标是评判项目是否成功的基准。确定项目目标必须遵从 SMART 原则，包括目标明确、可度量、可实现、成果驱动、时间性。3、任务分解为了提高估算成本、时间和资源消耗的准确性，提供测量和控制执行情况的标准，便于明确职责和进行资源分配，将整个项目按照工作内容详细分解，分成独立的可衡量的活动。工作分解结构是一种将项目最终交付的
18、硬件、软件或服务等成果，分解为各自组成要素，再将各组成要素（或子系统）一直分解到能够描述项目任务之间关系的数据结果，并对其编码的工具。WBS 是预算、作业计划、工作说明书及可行性分析的基础。泓域咨询/供热节能产品项目运营管理规划4、资源规划资源规划就是确定实施项目活动需要哪些有形资源（人力、设备、材料）以及每种资源需要多少的活动。资源包括自然和人造资源、内部和外部资源、有形和无形资源。5、作业计划作业计划是确保按期完成项目的重要依据。作业计划主要包括工作说明，确定活动顺序，任务和责任分派，项目预算和成本估算等。（1）工作说明工作说明是对需要进行的每项工作的一个精确说明，要说明的各项工作在 WB
19、S 中都有一个确定的编码。工作说明是分派任务和责任的依据。工作说明的内容包括任务描述，该任务的结果和可交付成果的形式，完成该任务应参照的标准、指南、程序以及有关文件，完成该任务的各种投入等。（2）确定活动顺序根据工作组合关系、产品结构、拥有的资源（设备、人员等）以及管理目标，确定组成项目的各项活动的先后顺序。甘特图是描述活动顺序的一种实用方法。甘特图就是通过活动列表和时间刻度直观地表示项目的该项活动的顺序与持续时间的条状图。（3）任务和责任分派泓域咨询/供热节能产品项目运营管理规划任务和责任分派是将 WBS 中规定的各项任务和 SOW 中规定的任务要求，分派给组织中的部门或个人。任务和责任的分
20、派结果是任务矩阵。（4）项目预算和成本估算成本估算是预算的基础，项目预算对于控制资源投入和取得预期的项目收益至关重要。项目预算首先确定整个项目的成本目标，然后在 WBS 基础上确定有关人力、材料、差旅等事项的预算目标。四、项目控制项目控制1、项目控制的一般方法（1）建立文件体系。项目控制的文件主要包括：工作范围细则、职责划分细则、项目程序细则、技术范围文件、成本控制文件、信息控制文件等。（2）建立会议制度。在各个关键时刻召开会议。项目进行中应定期召开例会，如每月一次。还有些非定期的特别会议，在必要时随时召开。（3）建立信息控制制度。加强通信联系、沟通各方面信息是搞好项目的关键性一环。通常的联系
21、方式有信件、电话、谈话、电传、图纸等。2、以计算机为基础的项目管理信息系统泓域咨询/供热节能产品项目运营管理规划在大型项目中，资源昂贵，技术条件复杂，涉及的人数、机构和职能相互依存程度高，传统的专业或职能信息系统不能满足要求，应建立项目管理信息系统。3、WBS 在项目控制中的应用将细分化了的所有项目要素统一编码，使其代码化，WBS 还可以充当一个共同的信息交换语言，在此基础上实现信息系统之间所有信息的沟通。其优点是为所有管理人员提供了一个基准，不会因人员的变更而变化。五、三大著名质量奖三大著名质量奖在全世界所有国家质量奖中，最为著名、影响最大的当属日本戴明质量奖、美国鲍德里奇奖和欧洲质量管理基
22、金会卓越奖，这三大质量奖被称为卓越绩效模式的典型代表和经济奇迹的助推器。1、日本戴明奖为了纪念戴明博士对日本人民的友情和对当时正处于幼年期的日本工业的持续发展所做出的重要贡献，1951 年，日本国家质量最高奖戴明奖设立。（1）戴明奖的种类戴明奖分为以下三类。泓域咨询/供热节能产品项目运营管理规划1）戴明奖。戴明奖授予在质量管理的研究、统计方法在质量控制中的应用以及 TQM 推广等方面做出突出贡献的个人。2）戴明应用奖。戴明应用奖授予在规定年限内通过应用 TQM 而取得与众不同的改进的组织或部门。自 1984 年开始，其他国家的组织或部门也可以申请戴明应用奖。3）戴明控制奖。戴明控制奖授予在规定
23、的年限内通过应用 TQM 中的质量控制和质量管理方法而取得了与众不同的改进效果的组织的某一个部门。（2）戴明奖的评审标准戴明奖（应用奖）包括 10 个考察项目。每个考察项目又进一步细分为数目不等的检查点。2、美国鲍德里奇奖1987 年 8 月 20 日，美国总统里根签署了国会通过的美国 100107 号公共法案马尔科姆鲍德里奇国家质量改进法。依据该法案，设立鲍德里奇奖，用以表彰美国在 TQM 和提高竞争力方面做出杰出贡献的企业。美国国家质量奖以鲍德里奇的名字命名是为了表彰鲍德里奇在促进美国国家质量管理的改进和提高上所做出的突出贡献。（1）鲍德里奇奖的评审标准泓域咨询/供热节能产品项目运营管理规
24、划鲍德里奇奖从 7 个方面对组织进行评审，即领导作用，战略规划，对顾客和市场的关注，测量、分析和知识管理，对人力资源的关注，过程管理，经营结果。这 7 个方面相互联系形成了一个框架。这一框架就是后来被广泛应用的卓越绩效模式框架。对上述 7 个方面，评价的具体内容如下。1）领导作用：检查高层管理的各项能力以及组织社会责任的定位及履行措施。2）战略规划：检查组织战略的定位以及重大决策的实施。3）对顾客和市场的关注：检查组织对顾客需求的定义以及与客户建立关系的方式。4）测量、分析和知识管理：检查组织为了对关键的组织流程和组织绩效提供支持而管理、有效利用、分析和改进数据和信息的方式。5）对人力资源的关
25、注：检查组织促进其成员充分拓展其潜能并激励他们调整到与组织目标相一致的轨道上的方式。6）过程管理：检查组织的运营和支持等各个关键流程的设计、管理和改进。7）经营结果：检查组织的各关键业务领域的绩效和改进措施，以及客户满意程度、财务和市场表现、人力资源表现、供应商和合作伙泓域咨询/供热节能产品项目运营管理规划伴表现、运营表现、公共和社会责任。此外，还检查组织与其竞争对手关系的处理。（2）鲍德里奇奖的实施鲍德里奇奖的评审和奖励由美国商务部负责，具体管理机构是美国国家标准和技术研究院。美国质量协会协助 NIST 从事对申请者的评审、准备相关文件和具体政策以及各类信息的发布等工作。鲍德里奇奖的评奖过程
26、包括自我评审与申请、专家评审、信息反馈、奖励与经验推广四大阶段。1）自我评审与申请。各类组织可以根据公开发布的标准进行自评。完成自评工作后，如果组织希望获得该奖项，可以向 NIST 提出申请，接受评审委员会的严格审查。在提交的申报材料中应着重说明所取得的卓越绩效。2）专家评审。所提交的申报材料由鲍德里奇奖评审部门的专家进行审查和评定。评审分为 4 个步骤：第一步由评审部至少 5 位专家对申报材料进行独立的审查和评定；第二步对第一步评分高的申请单位进行一致性审查和评定；第三步对第二步评分高的申请单位进行现场考察；第四步由仲裁委员会最终评审，推荐获奖者名单。泓域咨询/供热节能产品项目运营管理规划3
27、）信息反馈在评审结束后，每一个申报单位都会收到评审部门的反馈报告。报告由评审部门的美国高级专家签署评定意见。反馈报告根据评定准则逐项列出申请者的强项和需要改进的薄弱环节。反馈报告是申请单位改进业绩的指南，也是未能获得奖励者继续申请该奖项的一个重要指南。4）奖励与经验推广获奖单位可以公开发布获奖信息或通过媒体宣传所获得的奖项。获奖者要与其他美国机构分享其取得成功业绩的经验，但不要求分享其专利信息。分享经验的主要途径是美国一年一度的追求卓越大会。3、欧洲质量管理基金会卓越奖日本戴明奖和美国鲍德里奇奖在推动和改进制造业和服务业方面所取得的质量成效使欧洲企业管理者有所感悟。他们认为欧洲有必要建立一个能
28、与之相娘美的欧洲质量改进的框架。当时任欧盟委员会主席的雅克，戴勒指出：“为了企业的成功，为了企业竞争的成功，我们必须为质量而战。”1990 年，在欧洲质量组织和欧盟委员会的支持下，EFQM 开始策划欧洲质量奖。1991 年 10 月在法国巴黎召开的 EFQM年度论坛上，由欧盟委员会副主席马丁本格曼正式提出设立欧洲质量奖（EuropeanQualityAward，EQA），以表彰卓越的企业，并帮助所有泓域咨询/供热节能产品项目运营管理规划申请者追求卓越。1992 年，由西班牙国王首次向获奖者颁发了欧洲质量奖。自此，每年颁发一次。欧洲质量奖现更名为欧洲质量管理基金会卓越奖。（1）欧洲质量管理基金会
29、卓越奖的奖励范围及颁奖类别申请欧洲质量管理基金会卓越奖的组织可以分为 4 类：大企业、公司运营部门、公共组织和中小型企业。前三类申请者要具备以下 4个基本条件：雇员不少于 250 人；至少有 50%的活动已经在欧洲运营了 5 年以上；前 3 年内申请者没有获得欧洲质量管理基金会卓越奖；同年同一母公司，其独立运营分部申请者不得超过 3 家。（2）欧洲质量管理基金会卓越奖的评审标准欧洲质量管理基金会卓越奖从手段和结果两大方面对组织进行评审。欧洲质量管理基金会卓越奖的总分为 1000 分，手段和结果各占500 分。1）手段标准欧洲质量管理基金会卓越奖从 5 个要素来评审组织手段的有效性，即领导作用（
30、100 分）、人员（90 分）、方针与战略（80 分）、资源（90 分）、过程（140 分）。从手段上可以评审组织做了什么。泓域咨询/供热节能产品项目运营管理规划领导作用要素考察领导者如何促成任务和远景目标的实现，如何制定长期成功所需要的战略，并通过适当的行动和行为予以实施；人员要素考察组织如何在个人、团体和组织高层上管理、开发和释放员工的知识和潜能，如何制订活动计划来支持方针与策略和过程的有效运行；方针与战略要素考察组织如何通过明确的战略，并由相关的方针、计划、目的和过程支持，来实现组织的使命和远景目标；资源要素考察组织如何计划和管理其外部合作关系和资源来支持其方针与战略以及过程的有效运行；
31、过程要素考察组织如何设计、管理和改进其过程来支持方针与战略，使顾客和其他受益者满意。2）结果标准欧洲质量管理基金会卓越奖从 4 个要素来评审组织结果的有效性，即人员结果（90 分）、顾客满意（200 分）、社会结果（60分）、经营绩效（150 分）。从结果上可以评审组织获得了什么。人员结果要素考察就员工而言，组织取得了什么成果；顾客满意要素考察就顾客而言，组织取得了什么成果；社会结果要素考察就地区、国家和国际社会而言，组织取得了什么成果；泓域咨询/供热节能产品项目运营管理规划经营绩效要素考察就企业经营而言，组织取得了什么成果。（1）欧洲质量管理基金会卓越奖的评审过程1）自我评估并提交申请申请者
32、首先根据评审标准自我评估，然后在每年的 2 月或 3 月以申请文件的形式将评估结果提交给欧洲质量管理基金会。2）专家评审并选出入围者评审委员会的评审小组对申请者的申请文件进行审查，然后评分选出入围者。3）现场考核被选出的入围者将接受现场考核。现场考核由以前获奖者的代表和欧盟委员会、欧洲质量管理基金会以及欧洲质量管理组织的代表执行。他们将对申请文件的内容和不确切的地方进行现场验证。现场考核对申请者而言是学习卓越模式的好机会。4）选定欧洲质量管理基金会卓越奖单项奖获得者现场考核结束后，基于评审小组的最终报告，评审委员会选定单项奖获得者。获得单项奖意味着组织已经在卓越绩效经营中取得了明显的成绩。5）
33、产生欧洲质量管理基金会卓越奖获得者泓域咨询/供热节能产品项目运营管理规划欧洲质量管理基金会卓越奖获得者产生于单项奖获得者。获奖者都将参加声望很高的欧洲质量论坛，媒体将对此进行广泛深入的报道，在整个欧洲他们都将得到认可，成为其他，组织的典范。获奖当年，将举行一系列的会议邀请获奖者与其他组织分享他们达到优秀的历程与经验。六、卓越绩效模式及框架卓越绩效模式及框架卓越绩效模式是当今国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法。这种系统的绩效管理方法通过领导作用、战略规划、对顾客和市场的关注、测量分析和知识管理、对人力资源的关注、过程管理、经营结果等七个方面的集成来改变组织的形象。其中，领导作用、战略
34、规划和对顾客与市场的关注构成了“领导一战略一市场”循环；对人力资源的关注、过程管理和经营结果构成了“资源一过程一业绩”循环。两个循环以测量、分析和知识管理为基础和纽带相互促进，最终实现组织整体绩效和竞争力的大幅度提升。卓越绩效模式的核心是引导企业满足甚至超越顾客需求，达到顾客满意，实现卓越经营绩效。朱兰认为，卓越绩效模式的本质是对全面质量管理的标准化、规范化和具体化。对于任何一个致力于追求卓越的企业，卓越绩效模式提供了评价准则，企业可以采用评价准则所泓域咨询/供热节能产品项目运营管理规划集成的现代质量管理的理念和方法，不断评价自己的管理业绩，从而走向卓越。因此，卓越绩效模式是手段，提升市场竞争
35、力和卓越绩效是目的。实现目的的路径是利用卓越绩效评价准则定期对组织进行系统的诊断，识别存在的不足，实施持续改进，取得预期的绩效水平。卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，也是中国企业在竞争日益激烈的环境中不断提高管理水平、实现卓越经营的努力方向。七、ISO9000：2015 族标准概述族标准概述1、ISO9000：2015 族标准的产生20 世纪 90 年代以来，科学技术进步和生产力水平提高的客观条件已经成熟，有了用质量保证活动成功的经验和实践基础，具备了质量管理学的理论基础，提出了适应经济一体化和世界范围内贸易往来的现实要求，同时，日益激烈的市场竞争也提出了企业生存和发
36、展保障方面的要求。正是在这些背景下，产生了 ISO9000 族标准。1986 年 6 月，ISO 发布了 ISO8402质量术语标准。1987 年 3月，ISO 正式发布了 ISO9000质量管理和质量保证标准选择和使用指南，ISO9001质量体系设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式，ISO9002质量体系生产和安装的质量保证模泓域咨询/供热节能产品项目运营管理规划式，ISO9003质量体系最终检验和试验的质量保证模式，ISO9004质量管理和质量体系要求一指南等 5 项标准。这 5 项标准与 ISO8402：1986 一起统称为“ISO9000 系列标准”。ISO9000：1987系列标
37、准发布以后，很快得到了世界各国工业界或其他行业的广泛认同和推广，在全球掀起了 ISO9000 热潮。根据 ISO 的有关规则，每隔 58 年要对标准进行修订或修正。到2000 年，ISO9000 族标准已经完成了两次大的修正，即 1994 年对 1987版的修正和 2000 年对 1994 版的修正。2004 年，各成员国对ISO9000：2000 族标准进行了系统评审，以确定是否对其撤销、保持原状、修正或修订。评审结果表明：需要对 ISO9000：2000 族标准进行修订或修正。ISO9000：2015 标准经过修订，于 2005 年颁布，即 ISO9000：2005质量管理体系：基础和术语
38、，2009 年 5 月 1 日正式实施。ISO9001：2015 标准经过修正于 2015 年 9 月正式发布。对这个标准修正的主要目的是更加明确地表述其内容，并加强与 ISO14001：2004 的兼容性。这次修正的基本要求为：标题、范围保持不变；继续保持过程方法；修正的标准仍适用于各行业不同规模和类型的组织；尽可能地提高与 ISO14001：2004环境管理体系要求及使用指南的兼容性；ISO9001：2015 标准和 ISO9004：2009 标准仍然是一对协调一泓域咨询/供热节能产品项目运营管理规划致的质量管理体系标准；使用相关支持信息协助识别需要明确的问题；根据设计规范进行修正，并经验
39、证和确认。ISO9004：2009 标准经过修订于 2009 年 11 月 1 日发布。与 2000版 ISO9004 标准相比，无论是内容上还是结构上都发生了较大的变化。标准的名称由原来的“业绩改进指南”更换为“组织持续成功管理：一种质量管理方法”。新标准旨在通过一种质量管理途径，为所有处于复杂与不断变化环境下的组织持续地取得成功提供指南。ISO19011 标准于 2011 年完成了修改，标准的名称也由“质量和（或）环境管理体系审核指南”更换为“管理审核指南”。2、ISO9000：2015 族标准的构成和特点ISO9000：2015 族标准延续了 ISO9000：2008 族标准的基本体系结
40、构和特点。下面分别介绍 ISO9000：2015 族标准的体系结构和特点。（1）ISO9000：2015 族标准的体系结构ISO9000：2015 族标准由一系列关于质量管理的标准、指南、技术规范、技术报告、小册子和网络文件组成。从用途上，ISO9000：2015 族标准又分为三类标准，即 A 类、B 类和 C 类。A 类标准为管理体系要求标准，向市场提供有关组织的管理体系的相关规范，以证明组织的管理体系是否符合内部和外部要求（例如，泓域咨询/供热节能产品项目运营管理规划通过内部审核和外部审核予以评定）的标准，如管理体系要求标准，专业管理体系要求标准。B 类标准为管理体系指导标准，通过对管理体
41、系要求标准各要素提供附加指导或提供非同于管理体系要求标准的独立指导，以帮助组织实施或完善管理体系的标准。如使用标准的指导，建立、改进和改善管理体系的指导，专业管理体系指导标准。C 类标准为管理体系相关标准，就管理体系的特定部分提供详细信息，或就管理体系的相关支持技术提供指导的标准。（2）ISO9000：2015 族标准的特点1）体现质量管理大师的质量理念与管理思想ISO9000：2015 族标准以朱兰、戴明、费根堡姆等质量管理大师的质量理念和管理思想为自身注入了新的内涵，强调“顾客满意，持续改进”。顾客满意是指“顾客对其期望已被满足的程度的感受”。顾客满意是顾客的一种主观感受，是顾客期望与实际
42、感受之间对应程度的反映，具有相对性，随着时间、地点和其他条件的改变而变化。正是由于顾客满意的这种主观性和相对性，对组织提出了持续改进的要求。顾客满意是归宿，是动力；持续改进是基础，是条件。泓域咨询/供热节能产品项目运营管理规划ISO9000：2015 族标准确立了质量管理的七项原则，构成了ISO9000：2015 族质量管理体系标准的基础。这七项原则分别为：“以顾客为关注焦点”“领导作用”“全员参与”“过程方法”“改进”“基于事实的决策方法”“关系管理”。第一项原则明确指出：“组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客需求”。第五项原则认为“改进总体业
43、绩是组织的一个永恒目标”。其他原则也在不同方面说明了“顾客满足，持续改进”的重要意义。ISO9000：2015 族标准引入过程方法，致力于把“顾客满意，持续改进”落到实处。标准要求把顾客和其他相关方的需求作为组织的输入，通过产品实现、资源管理和过程监测来测评组织是否满足顾客或其他相关方的要求。2）适应组织所面临的新环境和组织自身的新特征当今社会已由工业社会转向信息社会，经济体系已由工业经济转向以信息和知识为基础的服务经济。组织正面临着市场全球化、竞争激烈化、企业国际化、需求个性化的环境。企业自身正越来越多地呈现出组织扁平化、管理过程化、运营虚拟化的特征。与之前的版本相比，ISO9000：201
44、5 族标准的通用性更强，是适用范围最广的国际标准之一。一方面，消除了偏重于制造业的倾向，而泓域咨询/供热节能产品项目运营管理规划且考虑了对小型组织的适用性，从而适用于生产所有产品和提供所有服务的所有行业和各种规模的组织。另一方面，为了防止将 ISO9000族标准发展成为质量管理百科全书，ISO9000：2015 族标准简化了其本身的文件结构，取消了应用指南标准，强化了标准的通用性和原则性。3）结构简化，可操作性更强可操作性是标准得到推广和应用的基本条件之一。ISO9000：2015族标准的结构得到简化，从而增加了可操作性。提出了统一的标准结构，通过 ISO9001：2015 标准的附件 SL附
45、录 2规定了核心标准均分为 10 章。其他管理体系标准也将由 10 章构成。强调了质量体系有效运行的证实和效果，体现了新标准注重组织的实际控制能力、证，实能力和实际效果，而不是用文件化来约束组织。取消了质量手册程序文件这类难以理解和应用的文件形式，统一用“形成文件的信息”来代替。八、ISO9000：2015 族标准的核心标准族标准的核心标准1、ISO9000：2005 质量管理体系基础和术语泓域咨询/供热节能产品项目运营管理规划虽然 ISO9000：2015 修订版会有很多变化，但因为没有正式发布，本书仍然以 ISO9000：2005 为基础介绍 ISO9000：2015 族标准的基础与术语。
46、ISO9000：2005 由引言（阐明了质量管理原则）、范围、质量管理体系基础、术语和定义四个主要部分组成。为方便和帮助使用者正确理解术语的定义和术语之间的相互关系，该标准给出了提示性的附录，在附录中首次利用概念图来说明术语之间的相互关系。（1）八项质量管理原则为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。八项质量管理原则已得到确认，最高管理者可运用这些原则，领导组织进行业绩改进。1）以顾客为关注焦点。组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要
47、求并争取超越顾客期望。2）领导作用。领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。3）全员参与。各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的知识和技能为组织带来收益。泓域咨询/供热节能产品项目运营管理规划4）过程方法。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。5）管理的系统方法。将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。6）持续改进。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。7）基于事实的决策方法。有效决策是建立在数据和信息分析基础上的。8）与供方互利的关系。组织与供方是相互依
48、存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。需要注意的是，ISO9000：2005 修订版在质量管理原则上将会有所变化。主要的变化将是：由八项原则变更为七项原则，去掉了“管理的系统方法”这一原则，把“持续改进”更改为“改进”，把“与供方互利的关系”更改为“关系管理”。（2）标准的范围ISO9000：2005 标准是 ISO9000：2015 族标准的基本标准。它阐明了质量管理体系的基础，并确定了相关的术语。它不仅帮助生产不同种类产品和不同规模的组织为建立、实施、保持和改进质量管理体系提供理论基础，也适用于其他相关方。具体包括：通过实施质量管理体系寻求竞争优势的组织；泓域咨询/供热节能产品项目运营
49、管理规划对能满足其产品要求的供方寻求信任的组织；产品的使用者；就质量管理方面所使用的术语需要达成共识的人们；评价组织的质量管理体系或依据 ISO9001 的要求审核其符合性的内部或外部人员和机构；对组织质量管理体系提出建议或提供培训的内部或外部人员；制定相关标准的人员。（3）质量管理体系基础ISO9000：2005 标准阐述了质量管理体系的基础。这一标准把八项质量管理原则应用于质量管理体系的要求，着眼于指导组织如何以正确的指导思想和方法来建立、实施和持续改进质量管理体系，确保质量管理体系运行的有效性和效率。第 1 项基础：质量管理体系的理论说明本条目是质量管理体系基础的总纲，阐明了以下三个问题
50、：质量管理体系的目的是要帮助组织增强顾客满意；在任何情况下，由顾客最终确定产品的接受性，由于顾客的需求和期望是不断变化的，以及竞争的压力和技术的发展，这些都促使组织持续地改进产品和过程；泓域咨询/供热节能产品项目运营管理规划质量管理体系方法鼓励组织分析顾客和其他相关方的需求，规定相关过程，并使其持续受控，以实现顾客和其他相关方的满意。第 2 项基础：质量管理体系要求与产品要求ISO9000：2015 族标准把质量管理体系要求和产品要求区别开来。质量管理体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别的产品。产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或由法规规定。在某些