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1、病案服务质量评价分析 病案作为医院各科室医疗活动开展的真实记载，内容包含每位患者的私人信息，不仅发挥着医疗文书的作用，且具有证据作用，具有极高的法律效力。病案所记录的数据信息，有利于患者后续诊疗工作，也可作为医保报销凭证。为贯彻以患者为中心，进一步规范病案室管理，使病案室工作更好服务于医护人员及患者，为教学、科研提供及时有效的数据信息，依据二级综合医院评审细则（2012 版）相关要求，医务科对病案室病案服务进行督导检查，现将检查结果反馈如下。存在问题 1.多数患者及家属不了解复印流程，未携带任何有效证件或证件手续不全。2.患者及家属对复印的目的叙述不清对所需复印内容不确定，需要病案工作人员的专
2、业帮助。3.病案复印人员的业务素质参差不齐，对一些特殊病案复印内容不详，导致漏印、少印或多印无关内容。4.复印工作量大或服务态度问题导致复印过程中有效沟通不到位，从而导致复印内容有误，迫使复印者往返重复复印。5.由于病案回收归档管理不到位造成不能及时提供复印所需病案，造成患者复印不及时。整改措施 1.告知和宣传 在入院宣教材料后面添加了病案复印的相关内容，病人入院后由病区护士对每位病人做好宣教工作，使病人及家属充分了解病案复印的相关知识（复印病历流程，携带的证件，缴纳一定的复印费，复印的时间和地点），便于病人今后复印病案时把证件及各种材料携带齐全。在办理进出院窗口和服务台张贴病案复印流程图，并
3、在病案统计科的大门口张贴了病案复印流程图和复印告知图。通过医院内部网络交流平台输入病案复印信息，发动全院医生护士主动做好宣传和告知工作。对于仍旧没有带齐证件前来复印的患者及家属，可以采取一些人性化变通手段，如利用微信服务平台发送身份证，或电话家人告知身份证号码，然后通过病案首页信息核查确认，证明身份后尽量满足其复印要求，省去来回奔走的麻烦，提高患者的满意度。2.提高病案复印人员业务素质 对于一些前来复印的患者及家属，有很多对复印的目的内容叙述不清，需要病案室工作人员专业帮助。作为病案复印人员应加强业务素质的培训，主动掌握各种用途的复印需求范围，包括当地农保、医保、异地报销所需复印内容；办理各种
4、特种病申请所需复印内容；主动熟悉一些商业保险索赔、工伤劳动鉴定、司法鉴定所需复印材料，力求做到一次性复印全面，杜绝因复印人员业务不精或疏忽造成的申请人来回往返复印。如新农合报销需复印住院病历首页、入院记录、出院记录；异地报销需复印除主观病程记录和护理记录之外的所有客观病历；糖尿病特病申请需复印相关异常化验单两张；脑病特病申请需复印影像学资料；办理保险索赔只需复印入出院记录；伤残鉴定需要复印入出院记录，手术记录和疾病相关的所有检查和影像学检验资料；办理晚期癌症患者麻醉卡需复印病理检查报告。3.改善服务态度变被动为主动 病案复印工作枯燥繁忙，工作量越来越大，或因服务态度问题导致复印过程中有效沟通减
5、少，造成病案复印有误引起患者不满。作为病案复印人员必须始终秉承“以患者为中心”的服务理念，学会换位思考，站在患者的立场上，改变服务态度变被动服务为主动服务。主动询问复印目的用途，特别是对待老年人和文化程度不高的人，要做到热情服务，善于利用沟通技巧和复印者主动进行交流和沟通，充分了解其真正的需求及利用目的，在不违反制度的前提下给与最大限度的满足，从而避免重复作业，这样既增加了工作效率又提高了患者的满意度。4.出院病案回收作为日常病案管理工作的第一步，是病案归档、保存、复印的基础加强病案归档管理工作，严格执行回收、归档和借阅制度，避免迟归档造成的复印者往返奔波。病案 72 小时归档，归档后分别由10名院级终末质控人员每周负责一次10份左右病历的评级和打分。因此患者来复印时有可能存在没有归档的现象，直接影响着病案复印的服务质量，此时需要病案室工作人员和临床医生取得联系及时回收病案，保证病案复印的效率。如为住院病历则由住院医生陪同复印者到病案室做好复印工作，从而提高了患者满意度。