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1、第一节基础知识第1页/共48页 质量控制（quality control,QC)则强调具体的操作，为达到质量要求所采取的监控技术和活动，监视产品或服务的过程，并排除在质量环节的各相关阶段导致不满意的原因。全面质量管理（total quality management,TQM）是通过专门的组织、制定质量计划、在系统内开展连续的医疗服务改善活动，使服务的质量满足病人的期望。20世纪50年代末，事后质量检验，统计质量管理 60年代初，全面质量管理以美国“自我控制”的“无缺陷运动”，日本（）活动，为代表。第2页/共48页 全面质量管理的思想强调质量第一、用户第一，一切以预防为主，用数据说话，按PDCA
2、循环办事。PDCA循环是指计划（plan)、执行（do)、检查或研究（check or study）和总结（action)循环上升的过程。它体现了质量管理的基本思路，也反映出管理理论的精髓。全面质量管理的基本方法可以概况为四句话十八字，即，一个过程，四个阶段，八个步骤，数理统计方法。第3页/共48页八个步骤：1)计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的各种原因或影响因素；找出影响质量的主要因素；针对影响质量的主要因素，提出计划，制定措施。2)执行阶段：执行计划，落实措施。3)检查阶段：检查计划的实施情况。4)处理阶段：总结经验，巩固成绩，工作结果标准化；提出尚未解决的问题，转
3、入下一个循环。第4页/共48页 PDCA(PDSA）循环的主要特点是：管理循环是综合性的循环，4个阶段紧密衔接，连成一体；大环套小环，小环保大环，推动大循环；不断循环上升，每循环一周上一个新台阶。第5页/共48页第二节质量管理的常用工具第6页/共48页各类工具的作用：描述过程，明确差异，分析原因，帮助决策，实现监控。目的是监控缺陷，改善流程，实现管理目标。缺陷与质量之间的关系示意图第7页/共48页老QCQC七大手法简介老QC七大手法：检查表收集、整理资料排列图(柏拉图)确定主导因素散布图展示变量之间的线性关系因果图(鱼骨图)寻找引发结果的原因分层法从不同角度层面发现问题直方图展示过程的分布情况
4、控制图识别波动的来源第8页/共48页老QC七大手法口诀：检查集数据柏拉抓重点（排列图）散布看相关鱼骨追原因（因果图）分层作解析直方显分布控制找异常第9页/共48页老七种工具的特点除因果图外，均为数理统计方法。以数据 为基础，应用于对过程的分析和控制。“一切用数据说话”是我们必须遵循的指导原则。第10页/共48页老七种工具的作用不分层就不能搞质量管理组织95%的问题，可以用简单的方法来解决排列图、因果图与对策表就能解决绝大部分问题七种工具对质量改进起了巨大的推动作用第11页/共48页1)计划阶段：P分析现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的各种原因或影响因素；找出影响质量的主要因素；针对影
5、响质量的主要因素，提出计划，制定措施。2)执行阶段D：执行计划，落实措施。3)检查阶段C：检查计划的实施情况。4)处理阶段A：总结经验，巩固成绩，工作结果标准化；提出尚未解决的问题，转入下一个循环。检查表、分类法流程图、相关图鱼骨图、分类法、直方图排列图流程图甘特图、控制图检查表、分类法、直方图、控制图在PDCA不同阶段通常使用的工具第12页/共48页查检表一般根据管理者的管理意图(影响质量的不良因素)设计的，达标项目可使用常规统计表，针对监测指标不达标的项，最好一对一的针对不合格控制指标来设计，使得监测更加精确。用于收集、采集数据。第13页/共48页一、何谓查检表1.为收集某期间的数据(数据
6、或语言)而事先设计的图。2.能在同一张表上以简单的方式作连续记录的图表。3.可以很容易地把握整体的状况的图表。第14页/共48页二、查检表的用途1.有效解决问题依据事实收集资料查检表。2.避免观察与分析同时进行的管理方式。例：瞎子摸象3.以记录代替记忆使观察深入。4.收集数据时，避免渗入情绪文字等不具体因素。第15页/共48页三、查检表的分类一般型：分类项目有原因别、设备别、不良项目别、人员别、缺点别等。范例：不良项目日期合计1234567体温单首评单护理记录单评估单医嘱单合计检查数不良率第16页/共48页三.查检表的分类（续）2.位置别型：刮伤：油污：孔洞 第17页/共48页三.查检表的分类
7、（续）3.点检用查件表顺序点检项目结 果1234 第18页/共48页四、查检表设计步骤步骤1.明确目的：了解问题?已做了要因解析?已选出假设的主要要因？目的明确，则可决定数据收集的对象范围，以利解析及解释。步骤2.决定层别的角度：依那一种层次来区分，如不良品别，机种别，或班次别，物品别等，有时不可混用。步骤3.决定查检项目：再选用相关的主要要因作为查检项目。步骤4.决定查检表的格式：依查检表分类，选出最合用的查检表，一般型是最常用到的。第19页/共48页四、查检表设计步骤（续）步骤5.决定数据记录方式：用正字步骤6.决定数据收集方式：用5W1H明确下列事项：收集人员：谁去收集 检查的地方：检查
8、何处 检查方式：抽验或全检 收集数据之期间、周期、时间：多久一次 测定、检查判定方法：用什么方法或量具 如何抽样及样本个数：如气体，粉体如何抽样第20页/共48页五.设计查检表应注意事项设计时查检项目之用词和方式尽量简要具体明确，最后加其它项列入。设计时能参照多数人意见，并让使用人共同参与。设计时尽量考虑多角度层别。已有要因分析图者，一定要参考使用。尽量以简单符号数字等填写，使能正确迅速记录。数据履历要清楚并考虑数据可靠性。人员教育训练。第21页/共48页五.设计查检表应注意事项（续）7.对原因别分类，若数据不易归类应改用现象来查检。如放置不当，不易收集资料，改为放置不当造成破损（破损数）转化
9、成现象。8.整理统计、归档（所需资料情报字段化）。9.对归类、判定等有犹疑时，勿自行乱猜。10.查检表在使用时发现不适需检讨修正。如数字大部分都在其它栏第22页/共48页排列图排列图（Pareto chart)译名也叫柏拉图、帕累托图，是为寻找影响产品质量的主要问题，用从高到低的顺序排列成矩形，表示各原因出现频率高低的一种图表。第23页/共48页帕累托原理 又称80，20法则，是帕累托发现的。他对当时的社会财富分配问题进行深人研究后发现，财富的绝大部分集中在少数人手中，他把这些人称为“极其重要的少数”。其余的人处在贫困之中，他把这些人称为“不重要的多数”。社会财富的80掌握在20的人手中，只要
10、知道这20的人的行动，就可以掌握社会总行动的80%。即从20的已知变量中，可推知另外80的结果。排列图反映了“关键的少数和次要的多数”的观点。在影响质量的因素中，少数一些关键问题重复发生，成为管理者迫切需要解决的问题。排列图就是寻找少数关键因素的方法。第24页/共48页柏拉图的用途把握重要要因或问题重点的有效工具以收事半功倍效果。了解各项目对问题的影响度占多少。可明确重点改善项目是什么，大小顺序的内容是什么，占大多数的项目又是什么。订定改善目标的参考。可发掘现场之重要问题点。第25页/共48页序号项目不良次数107次百分比%累计百分比%A经验用药3532.732.7B超天数使用2725.257
11、.9C超剂量使用2422.480.4D不规范联合应用87.587.9E越级使用65.693.5F患者要求43.797.2其他其他原因32.8100XX 月抗菌药物使用不合理情况统计表 用Excel表绘制出柏拉图排列图绘制的步骤：收集一定时期的质量数据。把收集的数据按原因分层，并计算各种原因重复发生的次数，即频数。计算不同原因发生频率的占比和累计频率占比，做整理表。绘制排列图。寻找少数关键因素，采取措施。第26页/共48页四.制作柏拉图的注意事项横轴依大小顺序排列，其它项最末位；横轴各柱形距离要相同；纵轴的最高尺度应含盖合计数且隔距应一致；累积折线依正确画法；拍拉图需标示累积影响度；勿将两个以上
12、角度混杂一起分类；如能以金额表示更佳；一般把影响度高之项目标示出(累积影响度占70-80%之项目)；柏拉图A项若难采取措施，则从B项开始，顺位虽低，但易改善，亦可采取措施第27页/共48页特性要因图一.何谓特性要因图?是结果(特性)与原因间的一种关系图1)明确结果(特性)与原因的图表2)(要因)间关系的图表3)系统化表示的图表4)使人一目了然 因状似鱼骨，又称鱼骨图 为石川馨教授提出之方法，也称石川图第28页/共48页第29页/共48页 防止落入思考障碍，是解决问题的好工具思考障碍：例如1)容易自我限制-思考容易陷入小圈圈中2)想原因与想对策混杂3)思考与记忆互相干扰4)因无系统化而不能专注
13、联想力互动以激发想象，快速有效 深入掌握问题的因果关系，彻底的分析原因 互相讨论，大家对问题原因的看法趋向一致 可以累积经验，成为修护手册的基础二、为何要用特性要因图？第30页/共48页三.绘制特性要因图的5步骤步骤1.明确问题(特性)明确问题(特性)做为鱼头，上面如加”为何”更容易思考。步骤2.记上背骨 由左向右划一粗的箭号并于右侧写评价特性后围以，特性写法：用问句方式较好，加上为何在特性前。如：为何不良品产出高？特性背 骨第31页/共48页三.绘制特性要因图的5步骤（续）步骤3.记上大骨(大要因)大骨个数以4-8较适当，通常以5M1E(人员、设备、材料、方法、量测、环境)来分类。大要因以圈
14、起来，并加上箭号到背骨、大骨与背骨相交一般取60较适当。为避免要因遗漏，可加其它项。大要因60大骨第32页/共48页三.绘制特性要因图的5步骤（续）步骤4.各大骨依序记入中骨、小骨 反复“为何?为何?为何?”追至较具体之小要因。应用脑力激荡术(Brain Storming)小骨小要因中要因60第33页/共48页三.绘制特性要因图的5步骤（续）步骤5.挑出影响目前问题较大的要因为主要因(红笔圈选)全员参与圈选 4-6项为宜 整理并记录必要事项 如做验证则更佳第34页/共48页四.绘制特性要因图应注意事项集合全员知识与经验，让有关人员（如前后制程人员、技术人员等）能真心诚意参与说真话者。思考重点放
15、在”为什么”而不是”如何解决”小要因若是无法采取对策，须再深入（发生在对策时）若恐怕要因遗漏，可于隔几天后再进行一次(应用潜意识活动)，或张贴请大家填入 若以5M1E分类方式绘制不理想时，可考虑以工程(流程)别绘制 要因的表示要具体、简洁 特性若可细分时，最好细分，再分别绘制特性要因图第35页/共48页五、特性要因图之应用改善解析用 追查异常原因 如客户退货时用 检讨作业标准 累积经验，成为修护手册的基础 教育训练及经验之交流第36页/共48页 分类法（分层法）分层法是按照一定的类别，把记录收集到的数据加以分类整理的一种方法。分层法无固定表格可以使用分层的推移图列表分层以及直方图等等。常用的分
16、类法有：按不同时间、不同班次分类；按不同工作人员分类，如按不同医生、不同级别分类；按使用设备分类；按不同诊疗操作程序分类；按原材料分类；按不同的服务对象分类等。第37页/共48页分层法运用：1、推移图（按时间分类）%3.02.52.01.51.00.5校正前校正后（仪器校正前后不合格率总推移分层）第38页/共48页 XX制剂室为三班轮班制，上周三班所生产的制剂均为同一产品，结果为：A班 B班 C班 产量（件）10000 105009800 不合格率（%）0.3 0.4 0.2 以班别来加以统计，可得知各班组的产量及不良率状况，以便于有依据地采取措施。2、列表分层法（按不同班次分类）第39页/共
17、48页3、直方图分层法（按不同手术时间分类）第40页/共48页直方图 直方图依据的理论基础是正态分布原理。判断直方图是否近似正态分布，分析质量问题是否有系统性因素影响，就是直方图的意义。现场工作人员经常要面对一大堆的数据,这些数据非常的多.它们到底可以提供我们什么情报呢?用直方图将数据加以整理,制程能力及品质散布的状态即呈现在眼前。第41页/共48页 控制图 控制图（管理图）是美国贝尔电话实验室休哈特博士（W.A.Shewhart)于1924年提出来的。该图在质量控制中应用广泛，效果明显。控制图是把数理统计学原理应用于质量管理，反映医疗过程中质量的中心趋势与离散的变化，以便及时发现超限的异常状
18、态，从而起到质量控制作用。控制图分类 (1)单值控制图（x图）。(2)平均值控制图（x图）。平均值控制图优于单值控制图，适用于符合正态分布的数据资料。(3)中位数控制图（m)。适用于偏态分布资料。(4）离散指标控制图。如极差控制图、标准偏差控制图。(5)单值、平均值一范围控制图。第42页/共48页控制图的判读超出控制界限的点：出现一个或多个点超出任何一个控制界限是该点处于失控状态的主要证据。UCLCLLCL异常异常第43页/共48页有下列现象之一即表明过程已改变连续7点位于平均值的一侧。连续7点上升(后点等于或大于前点)或下降。UCLCLLCL第44页/共48页制作控制图的目的是为了使过程处于
19、“控制状态”，控制状态即稳定状态,指过程仅受偶然因素的影响,质量特性的分布基本上不随时间而变化的状态，反之,则为非控制状态或异常状态。控制状态的标准可归纳为二条:第一条,控制图上点不超过控制界限；第二条,控制图上点的排列分布没有缺陷。第45页/共48页45505560850900淬火温度(oC)硬度HRC图示 钢的淬火温度与硬度分布图。相关图（散布图、散点图）是用来发现和显示两组相关数据之间相关关系的类型和程度，或确认其预期关系的一种示图工具。从图中可见，数据的点子近似于一条直线，在这种情况下可以说硬度与淬火温度近似线性关系。第46页/共48页PDCA应用中存在的常见问题没有应用品质管理的手法没有体现PDCA循环的过程方案缺乏可操作性缺乏有效的数据支撑未能实现持续改进的效果 没有PDCA的本质 只有PDCA的形式第47页/共48页感谢您的观看！第48页/共48页