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1、一、目的 为适应公司的发展，进一步提高物业管理服务质量和服务效率，使所有类型的投诉都能够在短时间和小范围内获得解决。不仅提高总体服务水平，同时也为全面提高员工职业道德水平和责任意识的规范。第1页/共14页二、总则 1、对客户咨询/投诉（包括电话咨询/投诉），接待人首先应告知客户自己的工号，并询问有什么可以帮助对方，在听完内容后重述一遍并应告知客户已明悉问题全部并将作出展 开调查。举例：您好！，工号：幸福城项目管理中心 请问有什么可以帮您的吗？第2页/共14页 2、任何员工在任何时间、地点以任何方式接获任何咨询/投诉立即成为首问责任人。第3页/共14页3、首问责任人根据公司制度和有关规定，针对实
2、际情况作出果断处理：（1）自己能够即时处理，处理完后向上级汇报并做好相应的文字记录。（2）自己不能够及时处理，立即向直属上级或相关部门值班人员报告寻求解决办法，并根据所给的指引作出相应适当的处理。如果首问责任人认为指引模糊不清，可立即向服务中心主管副经理或经理直接报告，寻求最终的解决办法。（3）紧急情况按照应急事件处理程序进行（详见标准化文件C/GL 14）。第4页/共14页 4、首问责任人出现以下情况要承担过失责任，过失者视情节轻重给予书面警告并相应扣减当月奖金或辞退：（1）对自己职责范围内或自己可以即行处理的事情不予理睬或拖沓、推诿者；（2）自己无法解决的投诉不及时向上级汇报者；（3）有证
3、据显示带有情绪或缺乏诚意地去处理投诉，令投诉人不满意者。第5页/共14页 5、首问责任人在向直属上级报告投诉情况和与相关部门值班人员报告后，也要跟进事件的处理情况，直至事件处理完毕。直属上报或相关部门值班人员接报不及时处理，如出现过失也按2.4处理。第6页/共14页三、流程图接到咨询/投诉报告直属上级或相关部门寻求解决办法直接处理根据指引作适当的处理处理完毕并回访 是否可直接 处 理 第7页/共14页四、工作时间标准1、业主/住户投诉处理的工作时限（1）服务人员服务态度方面的投诉处理时限：情节一般的，不超过半天；情节严重，不超过2天；（2）工程维修方面的投诉处理时限：电梯困人、水浸、停电、停水
4、、马桶堵塞等，即时处理，维修人员到现场时间不超过10分钟；换灯泡、换门锁、更换小部件等简易维修项目，不超过半天；其他维修，按与业主/住户约定时限内完成，一般不能超过7个工作日；第8页/共14页（3）小区公共部分维修方面的投诉处理时限：明显影响住户生活起居，如影响住户休息的公共设备噪音、沙井盖丢失、污水溢流、路面或地面积水、天面排水口堵塞等可能危及住户人身或财产安全的，即时处理，处理人员到现场时间不得超过10分钟；其它公共部分维修，不得超过3个工作日。第9页/共14页（4）对其他业主/住户行为的投诉，如邻居装修发出异味或过大噪音、休息时间邻居活动发出过大噪音等，处理人员在15分钟内到达被投诉住户
5、家中。（5）其他投诉的处理时限由物业经理视乎具体情况而决定。第10页/共14页 2、业主/住户咨询回复工作时限 （1）关于小区一般情况，但不涉及管理公司及服务中心内部情况的回复，马上回复，不能马上回复，不超过30分钟。（2）关于小区服务中心各项物业收费项目和标准，要求马上回复，无统一标准，需现确定的，征得业主/住户同意，在30分钟内派人到现场确定收费，回复业主/住户。（3）关于服务中心以外的服务商（包括尊贵服务中心、清洁公司、家电专业维修商等）服务项目和收费标准的咨询，一般要求马上回复，确实无法落实，不超过30分钟回复对方或通知特约服务商在1小时内到达业主/住户家中。（4）关于公共事业部门办事程序、收费情况的咨询，马上答复或与业主/住户约定时 限内回复，但原则上不得超过2个工作日。第11页/共14页 1、业主/住户投诉处理和咨询回复工作时限除经中心经理特别同意，任何人员都不得超过规定的时限；2、服务中心分管业主投诉/咨询回复工作的副经理/高级主任每月月底按4.0分类抽样回访，回访率不得低于10%。3、服务中心每月回访满意率要达到95%以上。五、工作质量要求第12页/共14页第13页/共14页感谢您的观看！第14页/共14页