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1、第二章 顾客满意、顾客价值与全面质量营销Chapter2 customer satisfaction,customer value and TQM第一章回顾本章教学目的第一节 顾客满意第二节 顾客价值与满意第三节 全面质量营销第1页/共55页第一章回顾Chapter2 customer satisfaction,customer value and TQM什么是什么是“市场市场和和市场营销市场营销”？什么是什么是“市场营销学市场营销学”？“营销观念营销观念”是如何演变的是如何演变的？市场时空意义上的市场概念时空意义上的市场概念-“场所说场所说”经济学关于市场的概念经济学关于市场的概念-“关系说
2、关系说”营销学关于市场的概念营销学关于市场的概念-“需求说需求说”市场的市场的三要素三要素-“人人”、“购买力购买力”、“购买欲望购买欲望”市场营销 个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值，以满足需求和欲望的一种社会过程和管理过程。市场营销学 是一门建立在经济科学、行为科学和现代管理理论基础之上，研究以满足消费者需求为中心的企业市场营销活动过程及其规律性的综合性应用科学。第2页/共55页营销观念营销观念第3页/共55页在全球生产能力过剩，市场竞争日趋激烈的现代社会中，企业界和学术界对顾客的认识已提升到前所未有的高度。施乐公司：顾客是我们存在的理由。摩托罗拉公司：外部顾客是公司的衣食父母；顾客
3、的需求就是公司的机会；竭诚为顾客服务是公司矢志不渝的经营原则。TCL公司：为顾客创造价值！格兰仕公司：努力，让顾客感动！彼得德鲁克：一个公司的首要任务是创造顾客。第4页/共55页本章教学目的 Chapter2 customer satisfaction,customer value and TQM通过本章的学习使学生认识到顾客满意的重要性；掌握顾客满意、顾客价值、顾客忠诚的概念及三者之间的关系；掌握顾客价值的层次性；掌握价值链和价值让渡系统的构成及其发展趋势；理解全面质量营销的内涵及实施全面质量营销中应充分把握的几点认识。第5页/共55页本章教学重点、难点 Chapter2 customer
4、satisfaction,customer value and TQM教学重点顾客满意的重要性顾客满意、顾客价值和顾客忠诚的定义及三者间的关系顾客价值的层次性价值链及价值让渡系统全面质量营销及其实施教学难点顾客满意、顾客价值和顾客忠诚的定义及三者间的关系顾客价值的层次性价值链及价值让渡系统第6页/共55页第一节 顾客满意Chapter2 customer satisfaction,customer value and TQM顾客满意的定义 顾客满意的重要性 顾客满意的测量 第7页/共55页一、顾客满意的涵义Chapter2 customer satisfaction,customer valu
5、e and TQM（一）顾客满意的比较观点 1、奥立佛（Oliver）的期望比较说 2、顾客满意的多种比较标准（二）顾客满意的情感观点（三）菲利普科特勒的顾客满意第8页/共55页（一）顾客满意的比较观点Chapter2 customer satisfaction,customer value and TQM 该观点认为，顾客满意是顾客通过对产品或服务的实际感知绩效与某种比较标准之间进行比较之后而产生的不一致的结果。第9页/共55页1 1、奥立佛（OliverOliver）的期望比较说Chapter2 customer satisfaction,customer value and TQM期望感
6、知实绩感知不一致满意图图2-1 2-1 期望不一致模型期望不一致模型第10页/共55页期望一实绩模型是美国营销学家奥立佛(Richard L.Oliver)于1980年提出,是客户满意的理论模型最有代表性的理论模型,这是一种考察顾客是否满意所提供产品的最具有影响力的模式。该模型认为在消费过程中或消费之后，顾客会根据自己的期望，评估产品和服务的实绩。如果实绩低于期望，顾客就会不满；如果实绩符合或超过期望，顾客就会满意。顾客期望的来源：顾客过去的消费经验、亲戚朋友的介绍、竞争者产品的表现、供应商的营销承诺等Chapter2 customer satisfaction,customer value
7、and TQM第11页/共55页顾客满意度有三个层次：不满意、满意与高度满意顾客不满意顾客不满意顾客满意顾客满意顾客高度满意顾客高度满意C1顾客满意评价公式：c顾客满意度 b顾客对产品或服务所感知的实际体验a顾客对产品或服务的期望值c=b/a第12页/共55页2 2、顾客满意的多种比较标准Chapter2 customer satisfaction,customer value and TQM心理认知心理认知比较标准比较标准期望需要期望/实绩差异卓越（理想实绩）质量符合需要程度公平性后悔其他可能发生的结果公平/不公平未评估的认知无产产品品/服服务务实实绩绩满满意意/不不满满意意第13页/共55
8、页（二）顾客满意的情感观点Chapter2 customer satisfaction,customer value and TQM杰亚特（Jayanti）和杰克逊（Jackson）：“期望-实绩”模型不能全面解释顾客满意的形成过程。李佳德（Liljander）和斯詹德克（strandvik）：顾客在消费过程中的情感直接影响顾客的满意程度。奥立佛（Oliver）：顾客对实绩的评估结果会影响顾客的情感，顾客的情感会直接影响顾客的满意程度。伍德拉夫（woodruff）：正面的情感（如高兴、愉悦等）和负面的情感（如沮丧、失望等）。第14页/共55页（三）本书采用的顾客满意定义Chapter2 cus
9、tomer satisfaction,customer value and TQM菲利普科特勒的顾客满意定义，即满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他或她的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。尽管这一定义并不能涵盖顾客满意的全部内涵，但是它很好地结合了认知和情感这两种观点。第15页/共55页顾客满意的三个构成要素顾客满意的三个构成要素顾顾客客满满意意的的要要素素 商品商品（直接要素）（直接要素）服务服务（直接要素）（直接要素）企业形象企业形象（间接要素）（间接要素）商品硬体价值商品硬体价值商品软体价值商品软体价值店铺、店内的店铺、店内的气氛气氛销售员的待客销售员的待
10、客态度态度售后、资讯服售后、资讯服务务社会贡献活动社会贡献活动环境保护活动环境保护活动品质、机能、性能、效率、价格品质、机能、性能、效率、价格回收、再生活动、环境保护运动回收、再生活动、环境保护运动设计、色彩、名称、香味、声音、设计、色彩、名称、香味、声音、容易操作性、方便、使用说明书容易操作性、方便、使用说明书令人有好感的店铺，轻松、愉快令人有好感的店铺，轻松、愉快的店内气氛的店内气氛服装、用词、亲切、招呼、笑容、服装、用词、亲切、招呼、笑容、商品知识商品知识售后服务、生活设计提案、资讯售后服务、生活设计提案、资讯提供服务提供服务支援文化、体育活动、对当地居支援文化、体育活动、对当地居民开放
11、设施福祉活动民开放设施福祉活动第16页/共55页客户期望客户感受比比较较满意服务容忍区域服务容忍区域喜悦不满意感受感受期望期望感受感受期望期望接受到的服务水平高于顾客理想期望则会产生喜悦接受到的服务水平处于可接受期望和理想期望理想期望理想期望 客户认为应该达到的服务水平客户认为应该达到的服务水平可接受期望可接受期望 客户愿意接受的最低服务水平客户愿意接受的最低服务水平接受到的服务水平低于可接受期望而产生不满意顾客期望方程式：顾客期望方程式：事先期望事先期望事后获得事后获得第17页/共55页二、顾客满意的重要性Chapter2 customer satisfaction,customer val
12、ue and TQM（一）顾客不满对企业的危害 营销成本上涨 企业利润损失 阻碍吸引新顾客第18页/共55页1 1、营销成本上涨、营销成本上涨顾客不满意增加了企业管理不满意顾客的费用。顾客不满意导致顾客流失。吸引新顾客的成本远远高于保持现有顾客的成本。开发一名新顾客的成本是保有一名老顾客的56倍麦当劳的经验是：开发一个新顾客的成本是保留一老顾客的5倍，而流失一位顾客的损失，只有争取10位新客户才能弥补。“满意的顾客是最好的广告，满意的顾客是最好的推销员”。据摩托罗拉公司的调查，多一个满意的顾客，有可能带来8个新顾客；多一个不满意的顾客，可能减少25个顾客。Chapter2 customer s
13、atisfaction,customer value and TQM第19页/共55页2、企业利润损失不满意顾客造成的企业利润损失主要来自于不满意顾客的流失失去一位顾客并不仅仅意味着企业损失了一次交易的收益，而是失去了顾客所能带来的终身价值。【概念】顾客终身价值（顾客生命周期价值）顾客每次消费的平均购买额与顾客的购买频次（按年计算）以及顾客作为本企业固定顾客的年限的乘积。顾客终身价值=单价年消费量滞留年数例：如果顾客A在这一地区能够居住10年，在这十年中，每周在超市花费100元。顾客终身价值=5.2万元Chapter2 customer satisfaction,customer value
14、and TQM第20页/共55页 流失顾客的原因流失顾客的原因 1%1%死亡死亡 3%3%搬迁搬迁 4%4%对手的活动对手的活动 5%5%亲友的影响亲友的影响 9%9%可以从其他地方得到相同的产品可以从其他地方得到相同的产品 10%10%不满意投诉的结果不满意投诉的结果 68%68%没有受到特殊照顾或对他的需求没有受到特殊照顾或对他的需求 采取冷淡的态度采取冷淡的态度第21页/共55页3、阻碍吸引新顾客不满意的顾客中只有4%的人投诉 96%的人不投诉 （将自己的不满经历告诉亲戚、朋友、同事，甚至陌生人）阻碍了企业吸引新顾客广义损失：扩散效应 一名不满意的顾客：24小时内 12人知道 72小时后
15、 23人知道 一周后 72人知道及时有效解决顾客抱怨不仅会为企业挽回损失，还能带来更大的收益 研究显示：遇到产品问题但是得到满意解决的顾客中，90%选择再次购买，而从未遇到产品问题的顾客中，却只有83%的选择再次购买Chapter2 customer satisfaction,customer value and TQM第22页/共55页（二）顾客满意对提高企业绩效的影响 顾客满意是企业未来绩效的指示器 “非常满意”的顾客决定企业的平均利润水平 顾客满意是顾客忠诚的前提 顾客满意是一个持续改进的过程Chapter2 customer satisfaction,customer value an
16、d TQM第23页/共55页顾客满意是反映企业运营绩效的一个前瞻性指标。通过对顾客满意的测量，企业可以及时掌握顾客的信息，探察顾客未来可能采取的行动。给企业提供了一次在销售额和利润下降前更正错误的机会。1 1、顾客满意：企业未来绩效指示器Chapter2 customer satisfaction,customer value and TQMT1T2时间时间图图2-3 2-3 顾客满意作为企业顾客满意作为企业绩效的指示器绩效的指示器满意满意企业绩效企业绩效第24页/共55页2 2、顾客满意：“非常满意”顾客决定企业平均利润水平 Chapter2 customer satisfaction,cu
17、stomer value and TQM平均顾客利润平均顾客利润顾顾客客盈盈利利性性非常非常 不满意不满意有些有些 不满意不满意有些有些 满意满意满意满意非常非常 满意满意顾客满意顾客满意 -100 0 100 200 300 400 500 600 700 800 不满意不满意图图2-4 2-4 顾客满意水平与顾客盈利性顾客满意水平与顾客盈利性第25页/共55页3 3、顾客满意：顾客忠诚的前提Chapter2 customer satisfaction,customer value and TQM顾客忠诚：指顾客长期购买自己偏爱的产品或服务的强烈意愿以及顾客实际的重复购买行为。忠诚顾客的表现
18、：偏爱企业及其产品和服务，持续地、排他性地重复购买本企业的产品和服务；不易受竞争对手的影响，很少关心或根本不关注其他企业或品牌的信息；对产品的价格不敏感，愿意为企业高质量的产品和服务支付高价格；信任企业及其产品，对企业产品偶尔出现的质量事故持宽容的态度；对企业有归属感，主动向企业提出产品或服务改进的建议；为企业及其产品做出积极的宣传（积极的口碑）。第26页/共55页顾客满意与顾客忠诚的关系Chapter2 customer satisfaction,customer value and TQM完全满意完全满意低低高高完全不满意完全不满意满满 意意 度度囚禁者囚禁者传道者传道者破坏者破坏者图利者
19、图利者图图2-52-5 顾客满意与顾客忠诚的关系顾客满意与顾客忠诚的关系忠忠 诚诚 度度第27页/共55页4 4、顾客满意：持续改进的过程Chapter2 customer satisfaction,customer value and TQM施乐公司前首席执行官柯恩斯曾说：“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。”顾客满意是一个连续的、持续改进的过程。第28页/共55页三、顾客满意的测量Chapter2 customer satisfaction,customer value and TQM(一)顾客满意测量的
20、目的 了解目前企业的产品或服务的表现如何；顾客如何评价企业目前的表现及其已形成的态度；预测顾客未来可能采取的行动；有针对性地对企业产品或服务进行调整，提高顾客满意并改进企业绩效。(二)顾客满意测量的方法定性调查方法 观察法 深度访谈 焦点小组定量调查方法 主要是问卷调查法 第29页/共55页第二节 顾客价值与满意Chapter2 customer satisfaction,customer value and TQM一、顾客价值的定义二、顾客价值与顾客满意的关系三、顾客让渡价值的构成与分析第30页/共55页一、顾客价值的定义 Chapter2 customer satisfaction,cus
21、tomer value and TQM（一）顾客价值的三种研究视角（二）顾客视角的顾客价值定义第31页/共55页（一）顾客价值研究的三种视角Chapter2 customer satisfaction,customer value and TQM图图2-7 2-7 顾客价值研究的三种视角顾客价值研究的三种视角顾客视角通过产品和服务为顾客创造价值企业视角通过顾客资产为企业创造价值顾客-企业视角通过关系网络为顾企双方创造价值第32页/共55页（二）顾客视角的顾客价值定义Chapter2 customer satisfaction,customer value and TQM得失说 杰克逊（价值是感
22、知到的利益与价格之间的比率）“顾客对自身投入与产出进行比较的结果”强调个别评价总体评价说 詹斯摩尔（顾客感知价值是顾客依据感知到的所得和感知到的所失形成的对产品效用的总体评价）强调总体评价质量说 盖尔（顾客价值是顾客相对于产品价格而获得的市场感知质量）满足感知说 阿尔布莱特（顾客价值是顾客对某一特定需求被满足程度的感知）多层次多因素偏好评价说 伍德拉夫（顾客价值是顾客在一定的使用情境中对产品属性、功效以及使用结果达成（或阻碍）其目的和意图的感知的偏好和评价）第33页/共55页顾客价值的特征Chapter2 customer satisfaction,customer value and TQM
23、通过以上分析不难看出，虽然学者们对顾客价值的理解有很多，但从顾客价值的概念中，我们不难总结出顾客价值的几个基本特征：顾客价值是顾客对产品或服务的一种感知，是与产品和服务相挂钩的，它基于顾客的个人主观判断；顾客感知价值的核心是顾客所获得的感知利益与因获得和享用该产品或服务而付出的感知代价之间的权衡，即利益的得与失之间的权衡；顾客价值是从产品属性、属性效用到期望的结果，再到客户所期望的目标，具有层次性。第34页/共55页二、顾客价值与顾客满意的关系Chapter2 customer satisfaction,customer value and TQM顾客满意与顾客价值是两个既相互联系但是又不同的
24、概念。顾客价值反映的是顾客与企业及其产品或服务之间的关系的本质，即顾客消费企业的产品和服务就是为了获得由此带来的价值以满足自身的需求。而满意则是顾客对价值是否满足需求以及满足的程度的一种认知以及由此引起的情感上的变化。第35页/共55页顾客价值与顾客满意的区别（伍德拉夫）顾客价值顾客价值顾客满意顾客满意 1.1.顾客希望从产品或服务中得到的。顾客希望从产品或服务中得到的。1.1.顾客对其所得的反应或感受，即顾客对其所得的反应或感受，即产品的实际绩效与标准的比较。产品的实际绩效与标准的比较。2.2.表现出未来导向：与产品的使用表现出未来导向：与产品的使用或服务消费的时间无关。或服务消费的时间无关
25、。2.2.倾向于过去导向：是在产品或服倾向于过去导向：是在产品或服务消费过程中或使用后形成的判务消费过程中或使用后形成的判断。断。3.3.不依赖于任何特定产品或服务的不依赖于任何特定产品或服务的供应商而存在。供应商而存在。3.3.是对特定产品或服务或供应商的是对特定产品或服务或供应商的评价。评价。4.4.为企业指明方向：应该通过做哪为企业指明方向：应该通过做哪些事来创造价值。些事来创造价值。4.4.向企业提供一份报告：企业在价向企业提供一份报告：企业在价值创造过程中已经做得怎样。值创造过程中已经做得怎样。Chapter2 customer satisfaction,customer value
26、 and TQM表表2-1 顾客价值与顾客满意的区别顾客价值与顾客满意的区别第36页/共55页三、顾客让渡价值的构成与分析Chapter2 customer satisfaction,customer value and TQM（一）顾客让渡价值的构成（二）顾客让渡价值的分析第37页/共55页（一）顾客让渡价值的构成Chapter2 customer satisfaction,customer value and TQM顾客让渡价值（customerdeliveredvalue）是顾客得到的总价值与顾客付出的总成本之差。顾客总价值（Total Customer Value）指顾客购买某一产品与
27、服务时所期望获得的一组利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本（Total Customer Cost）指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金，包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。第38页/共55页顾客让渡价值的构成要素人员人员价值价值顾客总价值顾客总价值顾客总成本顾客总成本顾客顾客让渡价值让渡价值形象形象价值价值产品产品价值价值服务服务价值价值货币货币成本成本时间时间成本成本精力精力成本成本体力体力成本成本第39页/共55页Chapter2 customer satisfaction,customer value and TQM产品价
28、值服务价值 人员价值形象价值货币成本时间成本精力成本体力成本顾客总价值顾客总成本顾客让渡价值图图2-9 2-9 顾客让渡价值顾客让渡价值第40页/共55页顾客总价值Chapter2 customer satisfaction,customer value and TQM产品价值产品价值：由产品的品质、功能、规格、特色、款式等因素所产生的价值。产品价值是顾客需要的中心内容和选购产品时考虑的首要因素。服务价值服务价值：指伴随产品实体的出售而向顾客提供的各种附加服务所产生的价值。服务可分为售前、售中和售后服务。人员价值人员价值：指企业员工的经营思想、经营作风、业务能力、知识水平、工作效率与质量所产生
29、的价值。形象价值形象价值：指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。第41页/共55页顾客总成本货币成本货币成本：为购买产品或服务而支付的价格非货币成本：非货币成本：时间成本时间成本：指顾客为得到和使用所需产品而耗费的时间折合而成的代价。如挑选产品、学习使用、等待所需服务等时付出的时间。体力成本体力成本：为了学习使用产品、保养维修产品等付出的体力精力成本精力成本：学习使用和保养产品、联络客服人员、为安全使用付出的担心等付出的精力。Chapter2 customer satisfaction,customer value and TQM第42页/共55页（二）顾客让渡价值的分析Cha
30、pter2 customer satisfaction,customer value and TQM根据顾客让渡价值的构成，企业可以从两个方面来改进其价值提供：提高顾客总价值降低顾客总成本增加顾客总价值减少顾客总成本简便的服务手续完善的服务指南易于客户参与高素质的服务人员易寻的服务地点易用的设施和项目方便客户沟通第43页/共55页让渡价值最大化在不改变整体顾客成本的条件下，通过改进产品、改善服务、提高人员素质、提升企业形象来提高整体顾客价值。在不改变整体顾客价值的条件下，通过降低价格或减少顾客购买公司产品所花费的时间、精力、体力来降低整体顾客成本。在提高整体顾客价值的同时，提高了整体顾客成本，
31、但要使两者的差值增大，从而使顾客让渡价值增加。Chapter2 customer satisfaction,customer value and TQM第44页/共55页四、价值链与价值让渡系统Chapter2 customer satisfaction,customer value and TQM（一）价值链分析 1985年，迈克尔波特在其著作竞争优势一书中首次提出价值链（value chain）的概念，并将价值链定义为：“每一个企业都是在设计、生产、销售、发送和辅助其产品的过程中进行活动的集合体。所有这些活动可以用一个价值链来表明。”价值链作为一种分析工具，可以帮助企业确定各种创造顾客价值
32、的途径。第45页/共55页波特的9 9种企业价值链活动 Chapter2 customer satisfaction,customer value and TQM 运入物流运出物流营销与销售生产操作服务服务采购采购技术开发技术开发人力资源管理人力资源管理公司的基础设施（法律、财务等）公司的基础设施（法律、财务等）基础活动基础活动利利润润图图2-10 2-10 企业内部价值链企业内部价值链支支持持性性活活动动第46页/共55页（二）价值让渡系统Chapter2 customer satisfaction,customer value and TQM企业内部价值链向外延伸，与外部价值链相联结，就会
33、形成一个由企业价值链、供应商价值链、分销商价值链和顾客价值链共同组成的价值让渡系统。供应商价值链企业价值链分销商价值链顾客价值链图图2-112-11 价值让渡系统价值让渡系统第47页/共55页第三节 全面质量营销Chapter2 customer satisfaction,customer value and TQM通用电气公司前主席约翰韦尔奇说：“质量是维护顾客忠诚最好的保证，是对付外国竞争最有力的武器，是保持增长和赢利的惟一途径”。大量的研究显示，在产品和服务质量与顾客满意以及公司赢利之间存在着高度正相关关系。因此，在企业经营管理中，无论怎样强调质量的重要性都不为过。第48页/共55页第三
34、节 全面质量营销Chapter2 customer satisfaction,customer value and TQM一、全面质量营销的含义二、全面质量营销的作用三、全面质量营销的实施 第49页/共55页一、全面质量营销的含义Chapter2 customer satisfaction,customer value and TQM 全面质量营销是以顾客需求为先导，以提高产品或服务质量为重点，通过全过程的营销努力来提高产品或服务的质量，驱动质量绩效，以实现顾客满意目标的一种新型营销理念。实施全面质量营销，要求营销者不仅要注重实施营销全过程的质量管理；而且要关注产品自身的质量，参与产品质量标准
35、的制定和控制，使产品质量能符合消费者的要求。第50页/共55页Chapter2 customer satisfaction,customer value and TQM质量是一个产品或服务的特色和品质的总和，这些品质特色将影响产品去满足各种明显的或隐含的需要的能力。本质质量是一个产品或服务的特色和品质的集中体现（总和）质量是一个产品或服务的特色和品质的集中体现（总和）这种体现不仅满足顾客对产品本身的需求（明显需要），这种体现不仅满足顾客对产品本身的需求（明显需要），而且满足顾客对产品附加的需求（隐含需要）而且满足顾客对产品附加的需求（隐含需要）质量划分适用质量性能质量是顾客追求的根本所在，是产
36、品或服务能够满足顾客需求的核心标志内容。是产品除了能够满足顾客的基本需求之外，另外赋予顾客的其他价值。第51页/共55页二、营销者在全面质量管理中的6项作用 Chapter2 customer satisfaction,customer value and TQM 首先，营销者在正确识别并向产品设计者正确传达顾客的需要和要求时承担着重要责任；其次，营销者必须确保企业的产品信息能够有效地传递给顾客；第三，营销者必须确保顾客的订货准确而及时地得到满足；第四，营销者必须确保顾客在有关如何使用产品方面得到了适当的指导、培训和技术性帮助；第五，营销者在售后必须与顾客保持联系，以确保他们满意并使满意能够持
37、续下去；第六，营销者应该收集顾客有关改进产品服务方面的意见并将其反映到公司各有关部门。第52页/共55页三、全面质量营销的实施Chapter2 customer satisfaction,customer value and TQM准确定义质量全过程管理组织结构变化全员参与高质量战略伙伴持续改进实施全面质量管理的注意事项质量必须是顾客认同的质量质量必需在公司的每一项活动中体现出来质量要求全体员工的承诺质量要求高质量的合作伙伴质量的标准不是一成不变的第53页/共55页Chapter2 customer satisfaction,customer value and TQM “那些不懂得质量改进、制造和经营语言的营销者将像马车鞭子一样被人弃之路边。功能营销的时代已经过去了。我们不能再将自己看成是市场研究者、广告者、直接营销者和战略家了，我们必须把自己视为顾客的满足者，整个过程都要以顾客为中心。”丹尼尔贝克汉姆 第54页/共55页Chapter2 customer satisfaction,customer value and TQM感谢您的观看！第55页/共55页