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1、（二）无形产品质量 1.礼节礼貌 2.职业道德 3.服务态度 4.服务技能 5.服务效率 6.安全卫生第1页/共13页三、饭店服务质量的特点 （一）饭店服务质量构成的综合性 （二）饭店服务质量评价的主观性 （三）饭店服务质量显现的短暂性 （四）饭店服务质量内容的关联性 （五）饭店服务质量对员工素质的依赖性 （六）饭店服务质量的情感性第2页/共13页第二节 饭店服务质量管理一、制定饭店服务规程（一）饭店服务规程的涵义 饭店服务规程是指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。简单地说，它是指某一特定服务过程的规范化程序和标
2、准。第3页/共13页饭店服务规程通常包含4 4个要点：1.服务规程的对象和范围 2.服务规程的内容和程序 3.服务的规格和标准 4.服务规格的衔接和系统性第4页/共13页（二）饭店服务规程的制定 1.饭店服务规程制定的依据（1）星级评定标准（2）客源市场需求（3）本饭店的特点（4）国内外饭店管理的最新信息（5）动作及作业研究 2.饭店服务规程的制定集体讨论第5页/共13页（三）饭店服务规程的实施 1.服务质量意识教育 2.服务规程作业培训 3.服务规程执行过程的督导第6页/共13页二、建立饭店服务质量管理体系（一）建立服务质量管理机构（二）进行责权分工（三）制定并实施饭店服务规程和服务质量管理
3、制度第7页/共13页（四）重视质量信息管理（四）重视质量信息管理 1.信息的收集 2.信息的加工和传播 3.信息的反馈 4.服务质量信息的储存（五）处理服务质量投诉（五）处理服务质量投诉 1.不争论原则 2.隐蔽性原则 3.及时性原则4.补偿性原则第8页/共13页三、进行饭店服务质量教育四、采取有效的服务质量管理方法（一）饭店全面质量管理(TQC)(TQC)1.1.饭店全面质量管理的涵义 指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因
4、素，全面满足宾客需求的系统管理活动。各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。2.2.饭店全面质量管理的特点（1 1）全方位的管理）全方位的管理（2 2）全过程的管理）全过程的管理（3 3）全员参与的管理）全员参与的管理（4 4）方法多种多样的管理）方法多种多样的管理第9页/共13页（二）服务质量分析 1.1.圆形分析图 2.2.排列分析图 3.3.因果分析图（鱼刺图）4.PDCA4.PDCA管理循环PDCA即计划（plan）、实施（do）、检查（check）、处理（action）的英文简称第10页/共13页（三）零缺点质量管理1.1.建立饭店服务质量检查制度2.DIRFT2.DIRFT第一次就把事情做对3.3.开展“零缺点”竞赛第11页/共13页（四）现场巡视管理（五）优质服务竞赛和质量评比（六）服务质量控制1.1.事前质量控制2.2.服务过程质量控制3.3.事后质量控制五、评价饭店服务质量管理效果（一）评价内容（二）评价方法 第12页/共13页感谢您的观看！第13页/共13页