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1、一、营业员的仪表课程主要内容二、具备全面的商品知识三、如何与顾客沟通四、营业员的语言艺术五、销售方法与技巧六、如何提高你的服务水平七、做一名优秀的营业员第1页/共20页营业员的仪表1、规范的仪容仪表2、施展微笑服务的魅力3、得体的服务姿势第2页/共20页微笑服务的魅力爆怒微笑您喜欢那一种?第3页/共20页营业员的仪表1、规范的仪容仪表2、施展微笑服务的魅力3、得体的服务姿势第4页/共20页具备全面的商品知识1、充分了解店内的商品2、掌握一定的维修技巧3、掌握商品的展示技术4、尽力减少商店的损失第5页/共20页如何与顾客沟通1、掌握顾客的购买心理2、怎样和不同个性的顾客沟通3、在适当的时机接近客
2、人4、向顾客推荐购买的商品5、识别和把握成交机会6、如何处理顾客的投诉第6页/共20页掌握顾客的购买心理（1）求美心理（2）求名心理（3）求实心理（4）求新心理（5）求廉心理（6）攀比心理（7）癖好心理（8）从众心理（9）情感心理第7页/共20页怎样和不同个性的顾客沟通（1）健谈型（2）少言寡语型（3）因循守旧型（4）挑剔型（5）胆怯型（6）自我中心型（7）果断型（8）精明型（9）怀疑型（10）牢骚型（11）条理型（12）依赖型第8页/共20页在适当的时机接近客人（1）与顾客视线相对时（2）一直看着某样商品时（3）顾客好像在寻找某样商品时（4）顾客用手触摸商品时（5）顾客放下手袋一段时间内（6
3、）刚刚来过一次的客人再回到商店时第9页/共20页向顾客推荐购买的商品1、介绍商品的特点；2、每次推荐的产品不能超过两项；3、主动请顾客试穿；4、从顾客的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍；5、让顾客与你产生共鸣；6、摸清顾客对商品的最主要的需求；7、不能任意贬低其他同类产品；8、建议他再看一下其他相关产品。第10页/共20页识别和把握成交机会1、如何识别？表情？动作？语言？2、如何做？“我可以帮你包起来吗？”第11页/共20页如何处理顾客的投诉（1）要根据公司规定和在自己 的职责范围内尽力解决（2）表现出认真的态度（3）接待要富有感情（4）要耐心听完，不要打断顾客（5）不可指出顾客的错误第12页
4、/共20页营业员服务的语言要领（1）简单明确，让顾客一听就懂。（2）避免谈及营业员自身的私事。（3）要让顾客把话说完，不可打岔插话，切忌当面指责。（4）听顾客说话时，应用柔和的眼神注 视对方，不可仰视、侧视、斜视。（5）处理顾客抱怨时，不可随意应允或承诺。（6）避免使用“行话”、“术语”。（7）保持适当的幽默感。（8）严禁说一些不尊重顾客的尖刻话。第13页/共20页语言艺术须知（1）少用否定句，多用肯定句。（2）先“批评”后“表扬”（3）多用请求式，避免使用命令式 （4）语言灵活性（5）语言生动，委婉（6）巧用展示流行法第14页/共20页常用的服务用语1、接待客人时应说“欢迎光临”“谢谢惠顾”
5、“欢迎下次光临”2、不能立刻招呼客人时说“对不起，请您稍候”“麻烦您等一下，我马上就来”3、对在等候的顾客说“抱歉，让您久等了”4、当顾客向你致谢时说“请别客气”“很高兴 为您服务”“这是我该做的”5、当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗？”6、当你要打断顾客们的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”7、当顾客指责货款算错时说“实在抱歉，我立刻 帮您查一下，请您稍候！”8、找错钱时说“实在对不起，是我们算错了，请您原谅。”第15页/共20页销售方法与技巧1、商品销售的五大秘诀（1）认真听取顾客对商品的意见（2）回答顾客问题之前稍作停顿（3）要体会顾客的心情（4）
6、复述顾客提出的问题（5）回答顾客提出的问题2、常用的商品销售法（1）习惯销售法 （2）理智销售法（3）经济销售法（4）冲动销售法（5）浪漫销售法 （6）热情销售法第16页/共20页如何提高你的服务水平1、做个受欢迎的营业员（1）应多和顾客接触（2）与顾客保持良好的关系（3）要学会控制自己的感情（4）收集顾客的宝贵意见2、营业员要克服常见的几个缺点（1）认为“说”比“听”重要（2）过于苛刻（3）过于计较，爱争论（4）无聊的幽默（5）没有耐心第17页/共20页做一名优秀的营业员1、营业员走向成功的几个因素（1）了解顾客（2）给顾客提供优质的产品和服务（3）使顾客成为“回头客”（4）做好善后处理2、坚守七项商业原则（1）力求创新（2）追求成长（3）确保合理的利润（4）以顾客为出发点 （5）倾听顾客的意见（6）掌握良机（7）发挥特色第18页/共20页谢谢人力资源部结束语第19页/共20页感谢您的观看！第20页/共20页