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1、 什么是人力资源？第1页/共53页一、饭店人力资源管理的概念一、饭店人力资源管理的概念 概念：概念：科学的运用现代管理学中的计划、组织、协调、控制等职能，对饭店人力资源进行有效的开发和管理，合理的使用，使其得到最优化的组合，并最大限度地挖掘人的潜在能力，充分调动人的积极性，使有限的资源发挥出尽可能大的作用的一种全面管理。4.1饭店人力资源管理第2页/共53页人力资源管理主要内容人力资源管理人力资源规划招聘与配置员工培训绩效考评薪酬管理第3页/共53页二、饭店人力资源管理的特点二、饭店人力资源管理的特点（一）局外性（二）跨越性（三）超前性（长远性）（四）因果性（五）不可储存性4.1饭店人力资源管
2、理第4页/共53页三、饭店人力资源管理的任务三、饭店人力资源管理的任务（一）科学地了解和评价人（二）积极造就并合理使用人（三）优化组合人才群体结构（四）处理好人才流动问题（五）建立饭店人力资源开发利用体系4.1饭店人力资源管理第5页/共53页一、饭店人力资源规划的概念一、饭店人力资源规划的概念概念：概念：是指为实施饭店的发展战略，完成饭店的经营目标，根据饭店内部环境和条件的变化，运用科学的方法对饭店人力资源需求和供给进行预测，制定相应的政策和措施，从而使饭店人力资源供给和需求达到平衡，实现人力资源合理配置并有效激励员工的过程4.2饭店人力资源规划第6页/共53页二、饭店人力资源规划的目的二、饭
3、店人力资源规划的目的（一）规划人力发展（二）促使人力资源的合理利用（三）配合饭店发展的需要（四）降低用人成本4.2饭店人力资源规划人力预测、人力增补及人员培训人力预测、人力增补及人员培训第7页/共53页三、饭店人力资源规划的内容（一）预测未来的组织结构（二）晋升规划（三）补充规划（四）培训开发规划（五）调配规划（六）工资规划4.2饭店人力资源规划第8页/共53页四、饭店人力资源规划的程序调调查查 分分析析制制定定实实施施调调整整4.2饭店人力资源规划第9页/共53页第10页/共53页一、饭店人力资源招聘与配置相关知一、饭店人力资源招聘与配置相关知识识1.招聘方法有哪些？2.招聘的作用是什么？3
4、.招聘的目标是什么？4.招聘的原则有哪些？5.什么是人力资源配置？6.人力资源配置的原理有哪些？4.3饭店人力资源招聘与配置第11页/共53页4.4饭店员工培训授人之鱼，供一饭之需；教人以渔，则终生受用无尽第12页/共53页教学目标教学目标能力（技能）目标 能够根据酒店情况进行培训需求调查能够设计培训课题并使用恰当的培训方法对员工进行培训知识目标系统阐述酒店员工培训的特点和原则能准确描述酒店员工培训的流程培训计划实施与管理说明如何进行培训效果评估4.4饭店员工培训第13页/共53页1、什么是培训？4.4饭店员工培训第14页/共53页一、饭店员工培训的含义概念：是指饭店及其有关部门根据饭店市场发
5、展变化以及饭店实际工作的需要，通过各种教导或经验的方式在知识、技能、态度等诸方面对员工进行培养和训练的活动。4.4饭店员工培训第15页/共53页知识培训技能培训态度培训 是员工获取持续提高和发展的基础 员工的工作技能是酒店产生效益、获得发展的根本源泉。培训培训 酒店持之以恒培训的核心重点 培训就是为了实现知识、技能和态度的改变。4.4饭店员工培训第16页/共53页饭店饭店为什么要培训为什么要培训工作要求工作能力入职培训在职培训员工饭店第17页/共53页二、饭店员工培训的意义（一）对饭店：1.改善服务质量，提高劳动效率2.降低消耗，以最小成本获取最大收益3.减少工作事故，保护员工安全4.有利于饭
6、店永葆活力，塑造优秀的企业文化4.4饭店员工培训第18页/共53页二、饭店员工培训的意义（二）对个人1.提高员工的综合素质2.增强员工的自信心和安全感3.为员工晋升创造条件，促进职业发展4.4饭店员工培训第19页/共53页请思考：培训和教育是一回事吗？第20页/共53页 培训和教育一回事吗？培训和教育一回事吗？D DB BC CA A年龄大，机械记忆力弱有明确的学习目的分析能力强有工作经验成人性第21页/共53页培训培训和教育一回事吗？和教育一回事吗？DDB BC CA A培训内容强调实用性和实效性强调速成性学习形式和方法要灵活多样与工作实践相结合在职性第22页/共53页饭店培训的特殊性饭店培
7、训的特殊性针对性多样性速成性持续性重视外语培训第23页/共53页原则：原则：“Learn”EAR 重视经历 积极参与相关内容.N多活动L 多讨论多活动第24页/共53页三、培训的分类（一）根据实施培训的不同时间阶段分类1.职前培训2.在职培训3.脱岗培训（二）根据培训对象的不同层次分类1.决策管理层培训2.督导层培训3.服务员培训4.4饭店员工培训第25页/共53页入职培训的主要内容酒店概况员工手册工作职责 第26页/共53页在职培训主要内容在职培训主要内容职业素质培训企业文化培训饭店服务及管理技巧培训部门专业实务培训外语培训第27页/共53页四、培训计划与实施（一）培训需求分析（二）制定培训
8、计划（三）实施培训（四）培训效果评估4.4饭店员工培训第28页/共53页需求分析需求分析组织分析人员分析任务分析制定培训计划制定培训计划设计培训课程制定培训目标结果层评估行为层评估学习层评估反应层评估确定培训方式明确培训安排编制培训预算实施培训计划实施培训计划评估培训效果评估培训效果人员分析任务分析人员分析任务分析人员分析任务分析第29页/共53页培训需求分析培训计划培训实施培训评估我们目前在哪里？我们要达到哪里？我们如何到那里？我们究竟到那里没有？第30页/共53页（一）培训需求分析（一）培训需求分析什么是培训需求分析为什么要进行需求分析培训需求分析的内容怎样进行培训需求分析第31页/共53
9、页要求具备的（应该在哪里）1、什么是培训需求分析、什么是培训需求分析我们目前在哪里？员工现在已有的（现在在哪里）员工现在已有的（现在在哪里）培培训训需需求求饭店饭店/员工要求具备的全部现在已有的还需要的员工要求具备的全部现在已有的还需要的要求具备的（应该在哪里）要求具备的（应该在哪里）第32页/共53页人员分析决定谁应该接受培训和他们需要什么培训v通过业绩评估，分析造成差距的原因v收集和分析关键事件vv进行培训需求调查进行培训需求调查任务分析决定培训内容应该是什么分析个人工作的业绩评价标准、要完成的任务、成功完成任务所需的知识、技术、行为和态度分析组织分析决定饭店中哪里需要培训目 的v考察饭店
10、长期目标、短期目标、经营计划来判定知识和技术需求v将实际结果与目标进行比较v制定人力资源计划v评价饭店组织环境具 体 方 法 举 例3 3、培训需求分析的内容、培训需求分析的内容第33页/共53页培训需求分析示意图培训需求分析示意图培训需求的可能性培训需求的可能性培训需求的时机新员工进入职位变动顾客投诉引入新技术、程序 新的服务项目饭店或员工绩效不佳饭店实现新的发展目标培训需求的现实性培训需求的现实性培训需求的现实性是否需要培训哪些人需要培训在哪些方面需要培训培训的内容是什么组织组织分析分析人员人员分析分析任务任务分析分析第34页/共53页4、怎样进行培训需求分析、怎样进行培训需求分析座谈问卷
11、调查观察测试检查顾客投诉审阅资料第35页/共53页（二）制定培训计划（二）制定培训计划制定培训目标设计培训课程确定培训方式明确培训安排编制培训预算第36页/共53页1、制定培训目标、制定培训目标阐明员工在培训结束后，应取得的学习成果和效果。目标要具体、清晰、可衡量第37页/共53页2、设计培训课程、设计培训课程培训内容培训顺序考核方式3 3、确定培训方式、确定培训方式第38页/共53页4、明确培训安排、明确培训安排时间地点培训师组织人（负责人）第39页/共53页5、编制培训预算、编制培训预算整体计划的执行费用每个培训项目的执行或实施费用第40页/共53页（三）培训实施（三）培训实施培训实施是指
12、对制作的培训课程进行实际的授课，包括教授学员如何最佳利用既定的培训资料、课堂授课、组织讨论及活动、协调培训课程等。酒店技能培训最常用的培训方法？TSFCTSFC四步培训法四步培训法第41页/共53页TSFCTSFC四步培训法四步培训法准备（准备（Tell youTell you）1示范（示范（Show youShow you）2练习（练习（Follow meFollow me）3检查和跟踪（检查和跟踪（Check youCheck you）4第42页/共53页常见的培训方法讲授法案例讨论法角色扮演法操作示范法情景模拟法管理游戏法远程培训拓展训练第43页/共53页（四）（四）培训评估培训评估观察
13、反应；检查结果；衡量员工培训前后的工作表现；衡量饭店经营业绩的变化。第44页/共53页Kirkpatrick培训四级评估模型培训四级评估模型 评估级别评估级别主要内容主要内容衡量方法衡量方法反应层评估反应层评估（培训中）（培训中）观察学员的反应观察学员的反应问卷、评估调查表填写，问卷、评估调查表填写，评估访谈评估访谈学习层评估学习层评估（培训中）（培训中）检查学员的学习结果检查学员的学习结果评估调查表填写，笔试、评估调查表填写，笔试、绩效考试，案例研究绩效考试，案例研究行为层评估行为层评估（培训后）（培训后）衡量培训前后的工作表现衡量培训前后的工作表现由上级、同事、顾客、下由上级、同事、顾客、
14、下属进行绩效考核、测试、属进行绩效考核、测试、观察和绩效记录观察和绩效记录结果层评估结果层评估（培训后）（培训后）衡量饭店经营业绩的变化衡量饭店经营业绩的变化考察投诉率、流动率、士考察投诉率、流动率、士气气第45页/共53页一、饭店员工绩效考评的概念是指运用科学的系统，对员工在工作过程中表现出来的工作业绩、工作能力、工作态度以及个人品德等进行公正、准确、合理的评价并以判断员工与岗位的要求是否相称。4.5饭店员工绩效考评第46页/共53页二、饭店员工绩效考评的内容4.5饭店员工绩效考评第47页/共53页三、饭店员工绩效考评的流程（一）制定考评计划（二）进行技术准备（三）选拔考评人员（四）收集资料
15、信息（五）进行分析评价（六）考评结果运用4.5饭店员工绩效考评第48页/共53页一、饭店薪酬管理的概念是指饭店在经营战略和发展规划的指导下，综合考虑饭店的内外各种因素的影响，确定自身的薪酬水平、薪酬结构和薪酬形式，并进行薪酬调整和薪酬控制的整个过程4.6饭店薪酬管理第49页/共53页二、饭店薪酬管理的作用（一）有助于吸引和保留优秀的员工（二）有助于激发员工的工作积极性（三）有助于改善饭店的绩效（四）有助于塑造良好的饭店企业文化4.6饭店薪酬管理第50页/共53页三、饭店薪酬管理系统主要有经济性报酬和非经济性报酬4.6饭店薪酬管理第51页/共53页薪酬系统经济性报酬（外在）直接报酬工资基本工资计时工资计件工资职务工资技能工资奖金 超时奖、绩效奖、建议奖、特殊贡献奖、佣金、红利、职务奖、节约奖非直接报酬生活福利有偿假期个人福利公共福利非经济性报酬（内在）工作有兴趣的工作；工作的挑战性；责任感与成就感等企业地位象征、个人成长、个人价值的实现其他友谊、关怀、舒适的工作环境、便利的条件第52页/共53页感谢您的观看！第53页/共53页