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1、游戏环节：列队传话列队传话第1页/共37页什么叫沟通 沟通模式 信息 反馈 一个简单的沟通模式发送方接收方第2页/共37页第一：沟通的目的将信息传递出去被理解，认同被接受，支持得到答复性的行动第3页/共37页沟通的原则 简 单 清 楚 直 接 准 确第4页/共37页沟通的漏斗 我所知道的我所知道的 100%100%我所想说的我所想说的 90%90%我所说的我所说的 70%70%他所想听的他所想听的 他所听到的他所听到的 他所理解的他所理解的 40%40%他所接受的他所接受的 他所记住的他所记住的 10%10%30%30%第5页/共37页影响沟通的三大障碍1、倾听障碍2、理解障碍3、认同障碍第6
2、页/共37页第二章沟通方法与技巧第7页/共37页有效沟通的练习沟通了解那些哪些要素：姓名，性格，特点，职业目标，理想，家庭，为什么到你这里工作，学历，知识状况，技能，工作经验，身体状况，精力，信仰，信用，道德，人际关系，朋友状况其中哪些五分钟就可以了解到的姓名，职业目标，学历，工作经验，身体状况其中哪些是十分钟可以了解到的性格，信仰其中哪些是需要较长时间才可以了解到的第8页/共37页第一节倾听LISTEN第9页/共37页什么是倾听？(一个好的管理者，首先是一位倾听者）倾听就是接收他人所讲的一切 倾听就是理解其他人的想法 理解并不意味着接受第10页/共37页倾听的障碍一、影响听的各种客观障碍噪音
3、和嘈杂的环境人太多使用电话方言夹杂着外语的表述身体状态不佳对谈话者所谈话缺乏基本的了解第11页/共37页倾听的障碍二、影响听的各种主观障碍没有参与感语不投机害怕听其他人说倾听并不意味着接受第12页/共37页倾听的要点首先忘掉自己立场和偏见（同理他，感通身受）让对方把话说完（保持沉默）允许别人有不同的观点（求同存异）听的过程：点头、微笑、赞许、目光交流不走神（看手机、接电话、目光转移等）注意对方的非语言因素（身体语言、手势、小动作等）收集并记住对方的观点，并作记录第13页/共37页第二节沟通的真谛第14页/共37页沟通的逐层递进沟通的逐层递进说会说听听到被听到第15页/共37页沟通的递进层次-被
4、听到（亲和力比智慧和绝对真理的表述更重要重新组合：用自己的表达方式重复对方刚说过的话第16页/共37页第三节作为酒店人的沟通技巧第17页/共37页取得他人信任怎样才会取得一个人的信任？坦诚，如何坦诚？赞扬，如何赞扬？鼓励，如何鼓励？责任：如何具备责任心？第18页/共37页如何坦诚？请大家共同参与来创造坦诚（现场模拟）对团队讲一件最令你难忘的事情或者是你最感动的事情或者是你最痛苦的事情第19页/共37页有效赞赏的原则明确的真诚的不带负面转折的，如“但是”对不自信的人要多用赞扬对你爱的人要多用赞赏拍肩膀不要钱第20页/共37页如何赞扬？（现场模拟）请在纸上写下对每一个成员的赞扬阐述赞扬的时候要面对
5、着他说要真诚，有事实依据关于赞扬：赞扬将要求你首先发现他人的优点赞扬将发现自己没有的优点赞扬将促进团队中积极的气氛第21页/共37页如何鼓励？-加油鼓励可以获得他人的承认鼓励是积极的鼓励别人的同时，自己也得到激励第22页/共37页如何具备责任心？从小事做起：思考一个错误中是否有我的因素我可以如何改善团队环境先对自己不满、提出更高的要求（静坐常思己过，闲谈莫论人非）第23页/共37页现场运用幽默的方式说：“你喜欢我你就说嘛，不说我怎么知道呢？”运用幽默，因为幽默可以使人发笑：笑可以鼓舞士气笑可以提高工作效率笑可以加速问题的解决笑可以缓解压力笑可以缓解神经紧张笑可以克服消极心理第24页/共37页沟
6、通的方式很重要不同的人方式不一样（办公室、散步、谈心、开会、微信、电话等)沟通的尺度：批评仅限2人之间，表扬要像铃铛一样传遍四方。第25页/共37页关于工作沟通1.汇报工作说结果不要告诉上级工作过程多艰辛，你多么不容易!上级不傻，否则做不到今天。举重若轻的人上级最喜欢，一定要把结果给上级，结果思维是酒店人的第一思维。2.请示工作说方案不要让上级做问答题，而是要让上级做选择题。请示工作至少保证给上级两个方案，并表达自己的看法，否则让你来干嘛?第26页/共37页关于工作沟通3.总结工作说流程做工作总结要描述流程，不只是先后顺序逻辑清楚，还要找出流程中的关键点、失误点、反思点，工作条理化是酒店人的基
7、础技能。4.布置工作说标准（五定表）工作有布置就有考核，考核就要建立工作标准，否则下属不知道怎样去做？做成怎样？才是最合适的。标准既确立了规范，又划定了工作的边界第27页/共37页关于工作沟通5.关心下级问过程关心下属要注意聆听他们的问题，让其阐述越详细做好。关心下级就是关心细节，明确让下级感动的点和面。6.交接工作讲道德把工作中形成的经验教训毫不保留的交接给继任者，把完成的与未竟的工作分类逐一交接，不要设置障碍，使其迅速进入工作角色。第28页/共37页关于工作沟通7.总结工作说感受（今日感悟）交流多说自己工作中的感悟，哪些是学到的，哪些是悟到的，哪些是反思的，哪些是需要努力的。工作本无难，用
8、心必为之。第29页/共37页沟通中的诀窍（一）同你的同事进行沟通时，不要扮演“救援者”关注问题的解决方案，会说“你干吗不”。而应该是“启发者”和“引导者”，要这样问“你怎么看待目前碰到的问题？”“你准备用什么办法解决这些问题？”后是“你已经做了那些工作？”第30页/共37页沟通中的诀窍（二）与他人进行沟通时，要关注细节，其次时关注细节，最后还是关注细节。能否在细节中探讨工作，并从中发现问题的症结，是检验你实力的时刻。在一名严谨而有威信的经理手下工作，没有哪个家人不认真的。强将手下无弱兵嘛！关注的细节自然少了，沟通自然就少了，距离也就产生了。第31页/共37页沟通中的诀窍（三）当你的下属能力欠缺
9、、业务不精，没法胜任一项工作时，不要急于进行工作沟通或给予培训。应先发现问题的本质是什么。你若对培训寄予的希望太大，会丧失对现实情况敏锐的判断力。培训对酒店一线员工的成长是有帮助，却是一项长期投资，不可能包治百病。第32页/共37页沟通中的诀窍（四）当员工工作效率不佳时，你的第一反映应该是：1、工作流程安排是否合理 2、工作的技能经验是否足够 3、工作动力是否不足 4、自我管理不够 （员工自身原因）而不应该把考虑顺序颠倒。第33页/共37页沟通中的诀窍（五）正激励：（早会或夕会、周例会、月度总结大会）1、开诚布公地告诉员工，让他们知道你对他们工作的评价2、要具体指出好在什么地方3、告诉他们，他们的工作对酒店和其他人会有多大助益4、鼓励他们再接再厉5、跟他们握手或拍拍肩膀，以此表明你对他们成功的支持（这点很重要第34页/共37页沟通中的诀窍（六）负激励：1、惩戒要及时2、具体要指出毛病出在那里3、毫不含糊的语言告诉他，你对他的错误而感到难受（你这样让我很痛心4、令人难看的短暂沉默，让他感受你的心情5、握手或友善的拍拍他们，使他明白你和他同舟共济（这点很重要）6、提醒他，你是如何器重他们7、让他清楚地懂得，你对他的印像不错，但是像这样干可不行8、说清楚、惩戒完了，也就完了（对事不对人）第35页/共37页第36页/共37页感谢您的观看。第37页/共37页