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1、一.酒店销售部的主要工作是什么？二.做一个称职的销售人员应具备什么条件？三.销售人员拜访客户的技巧四.销售人员拜访客户需要自带什么工具与客户沟通？五.销售人员每天的工作安排是怎么样？六.销售客户如何划分，市场如何定位？七.酒店处于淡季中，如何冲出淡季的领域？第1页/共23页一一.酒店销售部主要的工作是什么？酒店销售部主要的工作是什么？酒店销售部是酒店其中一个重要的部门，其主要酒店销售部是酒店其中一个重要的部门，其主要工工作是划分对内及对外的工作作是划分对内及对外的工作(A)(A)对外的工作：对外的工作：.销售人员拜访新老客户，旅行社，政府机关销售人员拜访新老客户，旅行社，政府机关单位，国营企业
2、，中外合资单位等，推销酒单位，国营企业，中外合资单位等，推销酒店客房及餐饮事宜店客房及餐饮事宜.联系传播媒体单位：电视台，电台，报纸等联系传播媒体单位：电视台，电台，报纸等宣传酒店有关餐饮，客房等各项活动宣传酒店有关餐饮，客房等各项活动.安排电视台，报纸等媒体采访酒店，做公关安排电视台，报纸等媒体采访酒店，做公关的工作，让外界对酒店有一个良好的印象的工作，让外界对酒店有一个良好的印象第2页/共23页(B)(B)对内的工作：对内的工作：.与酒店各部门沟通有关客户入住的安排，与酒店各部门沟通有关客户入住的安排，餐饮的服务，以及客人召开会议的安排餐饮的服务，以及客人召开会议的安排.酒店内的铜牌宣传广
3、告的制作，监管美工酒店内的铜牌宣传广告的制作，监管美工的工作的工作.欢迎及欢送酒店欢迎及欢送酒店VIPVIP贵宾贵宾.代表酒店应酬有生意来往的客户代表酒店应酬有生意来往的客户第3页/共23页二做一个称职的销售人员应具备什么条二做一个称职的销售人员应具备什么条件？件？.喜欢与人沟通，个性开朗，有外向的性格喜欢与人沟通，个性开朗，有外向的性格.说话灵活，能言善变说话灵活，能言善变.有不怕失败，不怕气馁的心态有不怕失败，不怕气馁的心态.了解自己的缺点及优点，显露你的优点，隐藏你的缺点了解自己的缺点及优点，显露你的优点，隐藏你的缺点.个人的五官看起来让人对你信任的感觉，不要有一张奸诈的面个人的五官看起
4、来让人对你信任的感觉，不要有一张奸诈的面孔孔.工作上对客户要多多照顾，工作态度认真，及时的跟进，反馈工作上对客户要多多照顾，工作态度认真，及时的跟进，反馈第4页/共23页.不同的客户采用不同的交往方式，例如：有不同的客户采用不同的交往方式，例如：有些客户是需要官僚作风的，你便要用严肃，尊些客户是需要官僚作风的，你便要用严肃，尊敬的方式；有些客户是比较平易近人的，那么敬的方式；有些客户是比较平易近人的，那么你就需要采用朋友的方式与其交往，联系你就需要采用朋友的方式与其交往，联系.要有好的记忆力，能够随时把客人的姓名，要有好的记忆力，能够随时把客人的姓名，特征，爱好，要求记住特征，爱好，要求记住多
5、阅读一些与销售行业有关的书籍，多了解多阅读一些与销售行业有关的书籍，多了解世界各地最新的有关销售发展的情况及动态及世界各地最新的有关销售发展的情况及动态及多与同行业的销售人员互相交流信息多与同行业的销售人员互相交流信息第5页/共23页.个人的性格要活泼，喜欢结交朋友，要将笑容常常挂在脸上个人的性格要活泼，喜欢结交朋友，要将笑容常常挂在脸上.酒店的售后服务要及时的跟进，让客户满意酒店的售后服务要及时的跟进，让客户满意第6页/共23页三三.销售人员拜访客户的技巧？销售人员拜访客户的技巧？(一一)新客户：新客户：a)建议销售人员拜访新客户时，先用交朋友的建议销售人员拜访新客户时，先用交朋友的方式，弄
6、清客人的单位实力，行业背景，客方式，弄清客人的单位实力，行业背景，客人的职位，是否是有影响力的人，能否说话人的职位，是否是有影响力的人，能否说话算数算数b)熟悉所拜访的客户的生活习惯，爱好，以及熟悉所拜访的客户的生活习惯，爱好，以及家庭情况家庭情况c)了解客户平均一年或每个月的客源是多少？了解客户平均一年或每个月的客源是多少？有多少有多少Room/Night.第7页/共23页d)d)弄清楚什么地方的客源最多弄清楚什么地方的客源最多e)e)入住的客人的要求，习惯（包括饮食，住宿）入住的客人的要求，习惯（包括饮食，住宿）都是需要什么？都是需要什么？f)f)随身带一些酒店的纪念品送给客人，或酒店随身
7、带一些酒店的纪念品送给客人，或酒店西饼屋自制的蛋糕送给客人西饼屋自制的蛋糕送给客人注：第一注：第一次拜访客户时，销售人员不要立即报次拜访客户时，销售人员不要立即报房价为什么？（举例）房价为什么？（举例）g)g)在拜访客户时，多介绍酒店的优点，好的一在拜访客户时，多介绍酒店的优点，好的一面，尽量不要把缺点说出来面，尽量不要把缺点说出来第8页/共23页h）介绍酒店的设施，是否有总统套房，餐饮有）介绍酒店的设施，是否有总统套房，餐饮有什么菜色，酒店的特色有什么，有什么娱乐活什么菜色，酒店的特色有什么，有什么娱乐活动，宴会厅可以容纳多少人数动，宴会厅可以容纳多少人数i)隔三至五天后，电约客户做第二隔三
8、至五天后，电约客户做第二、三次拜访三次拜访j)送上酒店的送上酒店的VIP卡卡第9页/共23页(二二)老客户：老客户：a.酒店每隔天或个星期给客户打电话问酒店每隔天或个星期给客户打电话问候或亲自拜访客户候或亲自拜访客户b.如果客户刚好有客人入住酒店并已离店，应如果客户刚好有客人入住酒店并已离店，应征询客人关于酒店的服务，设施等意见征询客人关于酒店的服务，设施等意见c.如果有客人投诉的事情，包括客房，餐饮应如果有客人投诉的事情，包括客房，餐饮应立即处理并向你的上级领导请示如何解决客立即处理并向你的上级领导请示如何解决客人的投诉，不要再重复发生类似的投诉事情人的投诉，不要再重复发生类似的投诉事情第1
9、0页/共23页d.d.应邀请他们单位的办事人员，如办公室主应邀请他们单位的办事人员，如办公室主任，接待办主任，处长等来酒店用餐任，接待办主任，处长等来酒店用餐e.e.要经常掌握他们的动态，如：在每年经常要经常掌握他们的动态，如：在每年经常开会的时候，提前一个月左右主动的与该单开会的时候，提前一个月左右主动的与该单位的筹备人员联系，沟通，争取客源位的筹备人员联系，沟通，争取客源f.f.邀请他们参加酒店举行的圣诞节自助餐晚邀请他们参加酒店举行的圣诞节自助餐晚会，中秋晚会，并赠送礼物会，中秋晚会，并赠送礼物g.g.在宴请老客户时，应告诉总经理让总经理在宴请老客户时，应告诉总经理让总经理与客人打招呼，
10、介绍客人与总经理认识与客人打招呼，介绍客人与总经理认识h.酒店有新的餐饮活动，推介新的菜式，或酒店有新的餐饮活动，推介新的菜式，或其他酒店最新的活动，及时打电话通知客人其他酒店最新的活动，及时打电话通知客人第11页/共23页四四.销售人员拜访客户时需要自带什么销售人员拜访客户时需要自带什么销售工具与客户沟通？销售工具与客户沟通？酒店的简介酒店的简介餐饮新推出的菜牌或有特色的菜餐饮新推出的菜牌或有特色的菜酒店最新活动的消息酒店最新活动的消息房价价目表房价价目表(普通普通WALK-IN).客户协议（合同）客户协议（合同）给客人协议房价表（内含：普通散客，旅给客人协议房价表（内含：普通散客，旅行团队
11、，或会议团队等客户的报价）行团队，或会议团队等客户的报价）酒店客房的照片（各种类型的客房），以酒店客房的照片（各种类型的客房），以及中西餐厅，酒吧，宴会厅，桑拿，夜总会，及中西餐厅，酒吧，宴会厅，桑拿，夜总会，游泳馆，康乐活动的场所照片等游泳馆，康乐活动的场所照片等第12页/共23页如果酒店有卡，可考虑根据客户的生如果酒店有卡，可考虑根据客户的生意大小送给金卡或铜卡等，让客人会感到有意大小送给金卡或铜卡等，让客人会感到有身份的象征身份的象征你的名片或者销售总监或者总经理的名片你的名片或者销售总监或者总经理的名片第13页/共23页五销售人员每天的工作安排是怎样做五销售人员每天的工作安排是怎样做？
12、u早上上班后把当天要销售拜访的客户分配好早上上班后把当天要销售拜访的客户分配好u早上早上:459:00 分晨会，准备出发拜访客户分晨会，准备出发拜访客户u提前一天把第二天要拜访的客户准备好提前一天把第二天要拜访的客户准备好u把拜访客户的当天时间编排好，如：把拜访客户的当天时间编排好，如：上午上午:09:3010:00 (A)客户客户 下午下午:13:3014:30(A)客户客户 10:0011:00 (B)客户客户 14:3015:30(B)客户客户第14页/共23页u当天拜访的客户回到酒店后，立即把当天拜当天拜访的客户回到酒店后，立即把当天拜访客户的情况，资料，写一份报告，每天部访客户的情况
13、，资料，写一份报告，每天部门开例会时向销售总监报告，由销售总监给门开例会时向销售总监报告，由销售总监给意见意见u把当天拜访的新老客户写出来，编排出下一把当天拜访的新老客户写出来，编排出下一次要拜访的日期，例如：第一次拜访某新客次要拜访的日期，例如：第一次拜访某新客户后，第二次可能是天或者是天户后，第二次可能是天或者是天u对于即将要拜访客户，前一天预约好时间，对于即将要拜访客户，前一天预约好时间，在当天前往拜访前再给客户打电话落实在当天前往拜访前再给客户打电话落实第15页/共23页u销售人员前往拜访时，应准备好一切销售人员前往拜访时，应准备好一切“销销售工具售工具”，与客人沟通谈话的内容注，与客
14、人沟通谈话的内容注:)谈话内容不要漫无目的谈话内容不要漫无目的;2)说话简洁而清楚说话简洁而清楚;3)先与客人说一些天气或工作是否忙碌的先与客人说一些天气或工作是否忙碌的话题话题;4)你第二次来拜访他的主要目的是什你第二次来拜访他的主要目的是什么么;5)要用亲切诚恳的态度对待客户要用亲切诚恳的态度对待客户u在拜访老客户时，若你知道他的生日或者在拜访老客户时，若你知道他的生日或者是他家庭成员的生日，带上一个小礼物，客是他家庭成员的生日，带上一个小礼物，客户会感到很开心，因为你关心他户会感到很开心，因为你关心他第16页/共23页六销售客户如何划分，市场如何定位六销售客户如何划分，市场如何定位？客户
15、的主要划分：客户的主要划分：.普通散客普通散客(F.I.T).政府单位客人，团体客人政府单位客人，团体客人.旅行社团体旅行社团体.会议团体会议团体.公司散客公司散客.长租客人长租客人.钟点客人钟点客人第17页/共23页客户的分种类管理及服务：客户的分种类管理及服务：由销售总监分配各销售人员专一管理客户范由销售总监分配各销售人员专一管理客户范围，例如围，例如:.派某销售人员服务政府单位派某销售人员服务政府单位.派某销售人员服务旅行社团队派某销售人员服务旅行社团队.派某销售人员服务公司散客派某销售人员服务公司散客分配专责服务范围，各司其职责，可避免混分配专责服务范围，各司其职责，可避免混乱，从中能
16、看出销售人员的能力乱，从中能看出销售人员的能力第18页/共23页销售人员的分区或分片销售.销售人员专责分区来为客提供销售服务销售人员专责分区来为客提供销售服务.销售人员专责分片来为客提供销售服务销售人员专责分片来为客提供销售服务其好处是销售人员对自己管的片或区的范其好处是销售人员对自己管的片或区的范围围比较熟识，其坏处是销售客户太多太分散，比较熟识，其坏处是销售客户太多太分散，不集中不集中第19页/共23页市场如何定位市场如何定位.市场定位是根据酒店的档次而划分定出的市场定位是根据酒店的档次而划分定出的例如：酒店在四星级或以上的档次，酒店招例如：酒店在四星级或以上的档次，酒店招待待的客人是一些
17、高档次的客人，其设施，服务，的客人是一些高档次的客人，其设施，服务，价格是高档的价格是高档的.客户市场的定位是根据酒店所处的位置，客户市场的定位是根据酒店所处的位置，如如在市中心地区，酒店的客人应以商务客人，在市中心地区，酒店的客人应以商务客人，长租客人，会议团，旅行团等客人为主要客长租客人，会议团，旅行团等客人为主要客户，相反，在远离市区的酒店，客人入住会户，相反，在远离市区的酒店，客人入住会以会议团，长租客人以及全家来度假的客人以会议团，长租客人以及全家来度假的客人为主要客人，普通的散客不多，因为交通不为主要客人，普通的散客不多，因为交通不便不是散客入住的酒店便不是散客入住的酒店第20页/
18、共23页七七.酒店处于淡季中，如何冲出淡季的领域酒店处于淡季中，如何冲出淡季的领域 由销售部定出一套淡季客房的推销计划由销售部定出一套淡季客房的推销计划,以薄利以薄利多销的手法增加客源多销的手法增加客源在媒体方面定出宣传方案，例如：电视台在媒体方面定出宣传方案，例如：电视台,电台电台,报报纸等打广告纸等打广告餐饮要以特色主打菜来吸引客人餐饮要以特色主打菜来吸引客人把竞争对手的客户用某些方法抢夺过来把竞争对手的客户用某些方法抢夺过来多主动拜访政府单位接待办的人员多主动拜访政府单位接待办的人员第21页/共23页多联系客户团体多联系客户团体,举办不同的培训课程举办不同的培训课程,增加客房增加客房,餐饮餐饮,会议会议差派销售人员前往周边的城市作销售拜访联系各单位，争取他差派销售人员前往周边的城市作销售拜访联系各单位，争取他们的会议团们的会议团淡季的推广计划，要在淡季来临之前预先作好准淡季的推广计划，要在淡季来临之前预先作好准备，不要在淡季开始时才开始做备，不要在淡季开始时才开始做,应未雨绸缪应未雨绸缪第22页/共23页感谢您的观看！第23页/共23页