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1、思考思考顾客喜欢什么样的员工？顾客喜欢什么样的员工？2023/2/191 1第1页/共73页为什么要学习超市服务礼仪？为什么要学习超市服务礼仪？尊重自己尊重自己 尊重他人尊重他人 传承文化传承文化 创造积极心态创造积极心态服务因为是为别人做事，既然是为别服务因为是为别人做事，既然是为别人做事，则有一个对方是否接受，是人做事，则有一个对方是否接受，是否满意的问题。这就涉及到每一个服否满意的问题。这就涉及到每一个服务的个体、流程、细节、是否规范、务的个体、流程、细节、是否规范、科学、实用等。好的服务要用心，要科学、实用等。好的服务要用心，要把尊重真正传递出去，才是超市的服把尊重真正传递出去，才是超
2、市的服务礼仪，即服务中践行礼仪，在礼仪务礼仪，即服务中践行礼仪，在礼仪中传递服务。中传递服务。2023/2/192 2第2页/共73页1、我们的服务礼仪是展示形象是窗口我们的服务礼仪是展示形象是窗口2、服务礼仪显示我们自身道德水准和修养高低的、服务礼仪显示我们自身道德水准和修养高低的 尺度。尺度。3、人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。、人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。由此看出礼仪的重要性。由此看出礼仪的重要性。2023/2/193 3 超市员工服务礼仪第3页/共73页服务礼仪的结果是：服务礼仪的结果是：满足顾客的需求使顾客满满足顾客的需求使顾客满意。意。请听故事请听故事提供给
3、顾客的服务提供给顾客的服务1、故事中人物给顾客提供了服务吗？故事中人物给顾客提供了服务吗？2、故事的结果令顾客满意吗？故事的结果令顾客满意吗？3、举例（在工作中如何给顾客提供满意举例（在工作中如何给顾客提供满意的服务的服务？2023/2/194 4第4页/共73页超市员工服务礼仪超市员工服务礼仪 目录目录 2023/2/195 5第一讲第一讲 超市员工服务礼仪概述超市员工服务礼仪概述第二讲第二讲 超市员工服务的仪表礼仪超市员工服务的仪表礼仪第三讲第三讲 超市员工服务的仪容礼仪超市员工服务的仪容礼仪第四讲第四讲 超市员工服务的仪态礼仪超市员工服务的仪态礼仪第五讲第五讲 超市员工服务的举止礼仪超市
4、员工服务的举止礼仪第六讲第六讲 超市员工待客、用语礼仪超市员工待客、用语礼仪第5页/共73页第一讲：超市员工服务礼仪概述第一讲：超市员工服务礼仪概述1、什么是超市员工服务礼仪？、什么是超市员工服务礼仪？2、为什么要学习超市员工服务礼仪？、为什么要学习超市员工服务礼仪？3、如何提升超市员工服务礼仪？、如何提升超市员工服务礼仪？2023/2/196 6第6页/共73页 是超市员工服务过程中所体现出来的是超市员工服务过程中所体现出来的相互尊重和友好的行为准则，用来规范相互尊重和友好的行为准则，用来规范超市员工服务过程的方方面面。从而表超市员工服务过程的方方面面。从而表现出服务员良好风度与素养现出服务
5、员良好风度与素养 。超市员工服务礼仪超市员工服务礼仪 介绍介绍 超市员工服务礼仪：超市员工服务礼仪：2023/2/197 7第7页/共73页 超市员工服务礼仪超市员工服务礼仪1、员工自身素养方面、员工自身素养方面2、员工做人处事的态度方面、员工做人处事的态度方面3、德挥动于内，礼行诸形于外、德挥动于内，礼行诸形于外2023/2/199 9第9页/共73页内在的文化素养为礼，形诸于外的言行举内在的文化素养为礼，形诸于外的言行举止为仪，内外兼修，乃为礼仪。因此，改止为仪，内外兼修，乃为礼仪。因此，改变一个人，使其温婉有礼，不是改变他的变一个人，使其温婉有礼，不是改变他的举止，而是改变他的内心，有恭
6、敬心自然举止，而是改变他的内心，有恭敬心自然举止有度。举止有度。员工想做到服务热情礼貌，归根结底解员工想做到服务热情礼貌，归根结底解决的是其做人处事的态度做人正确了，决的是其做人处事的态度做人正确了，服务态度也一定正确。服务态度也一定正确。2023/2/191010德挥动于内，礼行诸形于外？第10页/共73页 超市员工服务礼仪超市员工服务礼仪服务礼仪的体现服务礼仪的体现规范的容貌着装共同的行为准则礼貌的服务接待热情的问候祝福2023/2/191111第11页/共73页 超市员工服务礼仪超市员工服务礼仪2023/2/191212第12页/共73页 超市员工服务礼仪超市员工服务礼仪第二讲第二讲 超
7、市超市员工服务的仪表员工服务的仪表 礼仪礼仪1、什么叫仪表？什么叫仪表？2、超市员工仪表礼仪内容有哪些、超市员工仪表礼仪内容有哪些？3、超市员工仪表礼仪的具体表现、超市员工仪表礼仪的具体表现？2023/2/191313第13页/共73页什么是仪表？什么是仪表？指人的外表，包括人的容貌、指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰、和个人卫生等方面，姿态、服饰、和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。它是人的精神面貌的外观。2023/2/191414第14页/共73页 超市员工服务礼仪员工容貌员工容貌-男士男士头发：发型整洁，无头皮屑。头发：发型整洁，无头皮屑。脸：胡子每天刮干净，口腔无异味，鼻毛不外
8、露。脸：胡子每天刮干净，口腔无异味，鼻毛不外露。手：维护洁净，保留短指甲。手：维护洁净，保留短指甲。气味：勤洗澡换衣，无刺鼻气味。气味：勤洗澡换衣，无刺鼻气味。2023/2/191515第15页/共73页 超市员工服务礼仪员工容貌员工容貌-女士女士头发：额前无碎发遮住眼睛，长发竖起。头发：额前无碎发遮住眼睛，长发竖起。不染黑色以外的颜色。不染黑色以外的颜色。脸：皮肤清洁，口腔无异味。脸：皮肤清洁，口腔无异味。手：维护洁净，不带夸张手饰，保留短手：维护洁净，不带夸张手饰，保留短指甲，不涂有色指甲油。指甲，不涂有色指甲油。气味：勤洗澡换衣，不宜搽浓烈的香水。气味：勤洗澡换衣，不宜搽浓烈的香水。饰物
9、：最多不超过饰物：最多不超过3件，以简单协调为件，以简单协调为宜，忌夸张，只限于耳钉。宜，忌夸张，只限于耳钉。2023/2/191616第16页/共73页个人服饰个人服饰男士着装礼仪男士着装礼仪 男士的着装不求华丽、鲜艳，衣着不男士的着装不求华丽、鲜艳，衣着不宜有过多的色彩变化，大致以不超过宜有过多的色彩变化，大致以不超过3种种颜色为宜。参加正式或重要的场合应穿礼颜色为宜。参加正式或重要的场合应穿礼服或西服。服或西服。女士着装礼仪女士着装礼仪 在工作场合，不能穿吊带衫、露脐装在工作场合，不能穿吊带衫、露脐装等暴露的衣服，应穿典雅大方的服装，鞋等暴露的衣服，应穿典雅大方的服装，鞋袜。袜。2023
10、/2/191717第17页/共73页 超市员工服务礼仪工装标准工装标准1、员工上班时间要穿统一的工服。、员工上班时间要穿统一的工服。2、我们通过规范化的着装展现出专业、我们通过规范化的着装展现出专业的服务想象、良好的精神面貌。的服务想象、良好的精神面貌。2023/2/191818第18页/共73页 超市员工服务礼仪超市员工服务礼仪第三讲第三讲 员工服务的仪容礼仪员工服务的仪容礼仪1、什么是仪容？、什么是仪容？2、超市员工仪容礼仪包含的内容？、超市员工仪容礼仪包含的内容？3、超市员工仪容礼仪的具体表现？、超市员工仪容礼仪的具体表现？2023/2/191919第19页/共73页什么是仪容？什么是仪
11、容？是人的容貌，是个人外表的表情。是人的容貌，是个人外表的表情。美国心理学家艾博特美国心理学家艾博特.梅拉比安研究得出梅拉比安研究得出信息的传递信息的传递=7%言语言语+38%语音语音+55%表情表情55%所包含的内容为：眼神目光、所包含的内容为：眼神目光、面部表情面部表情 、肢体体态、手势、肢体体态、手势2023/2/192020第20页/共73页 微笑会使人感到：你的声音自然，轻快悦耳，相反就有一种凝重的感觉。2023/2/192121第21页/共73页 超市员工服务礼仪超市员工服务礼仪 2023/2/192222微笑的作用：1、它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。2、我很高兴，我很喜欢
12、你。第22页/共73页如何防止微笑被别人偷走？如何防止微笑被别人偷走？1、良好的、良好的 心态心态 2、感恩、感恩 3、自我激励、自我激励让我们看着镜子练习一次微笑，并送给让我们看着镜子练习一次微笑，并送给您的同桌一个微笑。您的同桌一个微笑。在服务岗位，微笑能给我们带来什么？在服务岗位，微笑能给我们带来什么？2023/2/192323第23页/共73页7秒钟印象通过判断：秒钟印象通过判断：目光、视线目光、视线2023/2/192424第24页/共73页7秒钟印象通过判断：秒钟印象通过判断：目光目光视线视线2023/2/192525第25页/共73页目光目光公务凝视区域：以两眼为底线，额中为公务
13、凝视区域：以两眼为底线，额中为顶角形成的三角区。顶角形成的三角区。社交凝视区域：以两眼为上线，唇心为社交凝视区域：以两眼为上线，唇心为下顶角所形成的倒三角区。下顶角所形成的倒三角区。亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。忌讳：盯视，眯眼忌讳：盯视，眯眼2023/2/192626第26页/共73页 超市员工服务礼仪超市女员工仪容礼仪超市女员工仪容礼仪女士的发式发型应该保持美观、大方。女士的发式发型应该保持美观、大方。女士在正式的商务场合应该以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，也女士在正式的商务场合应该以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，也不应该一点妆不化。不应该一点妆不化。女士丝袜的长
14、度一定要高于裙子的下摆。皮鞋尽量避免鞋跟过女士丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。皮鞋尽量避免鞋跟过高或过细。高或过细。2023/2/192727第27页/共73页女士面容女士面容1）化妆的浓淡要考虑时间和场合的问题）化妆的浓淡要考虑时间和场合的问题，白天，一般女士略施粉黛即可，正式，白天，一般女士略施粉黛即可，正式场合不化妆是不礼貌的行为。场合不化妆是不礼貌的行为。2）在公共场所，不能当众化妆或补妆。）在公共场所，不能当众化妆或补妆。尤其职业女性，以淡雅、清高、自然为尤其职业女性，以淡雅、清高、自然为宜。浓妆，多为参加晚间娱乐活动的女宜。浓妆，多为参加晚间娱乐活动的女士的装扮。士的装扮。2023
15、/2/192828第28页/共73页第四讲：超市员工服务的仪态礼仪第四讲：超市员工服务的仪态礼仪1、什么是仪态？、什么是仪态？2、仪态礼仪包含的内容？、仪态礼仪包含的内容？3、超市员工仪态礼仪的具体表现。、超市员工仪态礼仪的具体表现。2023/2/192929第29页/共73页什么是仪态？什么是仪态？是人的身体姿态，又称为体是人的身体姿态，又称为体姿。姿。仪态包括：仪态包括：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、表情及身体展示的各种动作。表情及身体展示的各种动作。2023/2/193030第30页/共73页仪态礼仪仪态礼仪-站姿要求站姿要求 男子站立时，双脚可分开与肩同寛，双手男子站
16、立时，双脚可分开与肩同寛，双手在后腰在后腰 处交叉搭放。处交叉搭放。女子站立最美的姿态为身体微侧，呈自然女子站立最美的姿态为身体微侧，呈自然的的45度，斜对前方，面部朝向正前呈丁字步。度，斜对前方，面部朝向正前呈丁字步。2023/2/193131第31页/共73页 超市员工服务礼仪 超市员工仪态礼仪超市员工仪态礼仪-站姿要求站姿要求站立时，身姿要挺拔自然，精神饱满，站立时，身姿要挺拔自然，精神饱满，面带微笑。面带微笑。在站立、走动、取物、收款等举止动在站立、走动、取物、收款等举止动作，要表现出文明礼貌，训练有素。作，要表现出文明礼貌，训练有素。2023/2/193232第32页/共73页 超市
17、员工服务礼仪超市员工服务礼仪 身体身体 挺拢，抬头沉肩挺拢，抬头沉肩挺胸收腹，双腿并拢挺胸收腹，双腿并拢微收下额，双目平视微收下额，双目平视前交手、后交手、垂前交手、后交手、垂手站姿。手站姿。2023/2/193333第33页/共73页2023/2/193434第34页/共73页2023/2/193535第35页/共73页忌：倚、靠、趴、坐货架或商品2023/2/193636第36页/共73页忌：忌：双手插口双手插口 袋、双手抱臂。袋、双手抱臂。2023/2/193737第37页/共73页超市员工服务礼仪超市员工服务礼仪蹲姿要求蹲姿要求1下蹲拾物时，应自然、得体、大方，下蹲拾物时，应自然、得体
18、、大方，不遮遮掩掩。不遮遮掩掩。2下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。倒。3下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。角度上，使蹲姿优美。4女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。紧，臀部向下。2023/2/193838第38页/共73页员工服务礼仪员工服务礼仪蹲姿需要我们注意以下几个方面蹲姿需要我们注意以下几个方面：1）弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀）弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。两腿部向后撅起，是不雅观的姿态。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。展开平衡下蹲
19、，其姿态也不优雅。2）下蹲时注意内衣）下蹲时注意内衣“不可以露，不不可以露，不可以透可以透”。2023/2/193939第39页/共73页 超市员工服务礼仪超市员工服务礼仪正确的蹲姿需要注意三要点正确的蹲姿需要注意三要点：迅速、美观、大方。2023/2/194040第40页/共73页 超市员工服务礼仪超市员工服务礼仪2023/2/194141第41页/共73页超市员工服务礼仪超市员工服务礼仪走姿走姿1、端庄、稳重2、步速不急不缓2023/2/194242第42页/共73页2023/2/194343超市员工服务礼仪第43页/共73页超市员工服务礼仪超市员工服务礼仪卖场中行走忌卖场中行走忌：跑、跳
20、、追、勾肩搭背、嬉闹拍打跑、跳、追、勾肩搭背、嬉闹拍打2023/2/194444第44页/共73页坐姿坐姿坐姿要端稳、优雅表现出一个人的静态美感。坐姿要端稳、优雅表现出一个人的静态美感。正确坐姿的基本要领正确坐姿的基本要领 上身挺直，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边后靠椅上身挺直，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边后靠椅背，上身与桌、椅均保持一拳左右的距离。坐着谈话背，上身与桌、椅均保持一拳左右的距离。坐着谈话时，上身与两腿应同时转向对方，双目正视说话者。时，上身与两腿应同时转向对方，双目正视说话者。总结：总结：1）不可向上翘起）不可向上翘起“二郎腿二郎腿”2）不可随意抖动双腿都是登不了大雅之堂）不可随意抖
21、动双腿都是登不了大雅之堂2023/2/194545第45页/共73页2023/2/194646第46页/共73页正确的坐姿2023/2/194747第47页/共73页检查一下自己的坐姿2023/2/194848第48页/共73页第五讲：超市员工待客服务礼仪第五讲：超市员工待客服务礼仪1、待客有、待客有“三声三声”，热情有，热情有“三到三到”2、超市员工待客礼仪包括的内容？、超市员工待客礼仪包括的内容？3、超市员工待客礼仪的具体表现？、超市员工待客礼仪的具体表现？2023/2/194949第49页/共73页 所谓所谓“待客三声待客三声”是指来有迎声、是指来有迎声、问有答声、去有送声。问有答声、去
22、有送声。热情三到热情三到眼到、口到、意到。眼到、口到、意到。2023/2/19 5050第50页/共73页2023/2/195151第51页/共73页超市员工待客礼仪包含的内容超市员工待客礼仪包含的内容1、问候、问候2、介绍、介绍3、握手、握手4、接递名片、接递名片5、指引、指引2023/2/195252第52页/共73页介绍他人为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人自我介绍自我介绍-拉近顾客关系的有效手段拉近顾客关系的有效手段1、在不妨碍他人的情况下进行。、在不妨碍他人的情况下进行。2、介绍内容：公司名称、职位、姓名。、介绍内容：公司
23、名称、职位、姓名。3、给对方一个自我介绍的机会。请问我怎样、给对方一个自我介绍的机会。请问我怎样称呼您？称呼您？掌声有请掌声有请2023/2/195353第53页/共73页介绍礼仪介绍礼仪1）正式介绍：正式介绍：正式场合进行介绍一般是：年轻的或后辈的介绍给年长的正式场合进行介绍一般是：年轻的或后辈的介绍给年长的或前辈的，男性介绍给女性，一般来客被介绍给身份较高的或前辈的，男性介绍给女性，一般来客被介绍给身份较高的人。人。2）非正式介绍非正式介绍:如果都是年轻人，可以轻松、随便一些，可先说一声：如果都是年轻人，可以轻松、随便一些，可先说一声：“我来介绍一下我来介绍一下”，然后作简单介绍，或者说，
24、然后作简单介绍，或者说“诸位，这位是诸位，这位是*”，就可以了。，就可以了。2023/2/195454第54页/共73页握手礼仪握手礼仪1）与女士握手应注意的礼节：）与女士握手应注意的礼节：男士与女士握手，应等对方先伸出手，男士与女士握手，应等对方先伸出手，男方只要轻轻一握就可以了，如果对方男方只要轻轻一握就可以了，如果对方不愿握手也可微微欠身问好，或用点头不愿握手也可微微欠身问好，或用点头说客气话等代替握手。说客气话等代替握手。2）与长辈或贵宾握手礼仪与长辈或贵宾握手礼仪对长辈和贵宾则应等对方先伸手，对长辈和贵宾则应等对方先伸手，自己才可伸手去接握，不能昂首挺自己才可伸手去接握，不能昂首挺胸
25、，身体可稍微前倾，以表示尊重。胸，身体可稍微前倾，以表示尊重。2023/2/195555第55页/共73页握手时的姿态用右手，13秒为宜，女士握位：食指位男士握位：整个手掌，一般关系，一握即放屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬）2023/2/195656第56页/共73页先后顺序：先后顺序：长为先长为先 主人先主人先 女士先女士先请和你身边的人握手一次。请和你身边的人握手一次。2023/2/195757第57页/共73页名片的接递礼仪名片的接递礼仪职位低者先递名片，在拜访单位，拜访者先职位低者先递名片，在拜访单位，拜访者先递名片。递名片。2、递名片时，要准确告诉对方自己公司名称，、递名片时，要准确
26、告诉对方自己公司名称，所属部门及本人姓名。所属部门及本人姓名。3、双手接受对方名片。、双手接受对方名片。4、客人递名片时，应站起来接受。、客人递名片时，应站起来接受。5、接受对方名片后，要仔细的看一遍，决不、接受对方名片后，要仔细的看一遍，决不要一眼不看就藏起来，最好还可以将对方的要一眼不看就藏起来，最好还可以将对方的姓名和职称等默默的读一遍。姓名和职称等默默的读一遍。2023/2/195858第58页/共73页注意不要犯以下错误注意不要犯以下错误1、在客人面前慌忙翻找名片。、在客人面前慌忙翻找名片。2、在后裤兜掏名片、在后裤兜掏名片3、递名片时不说姓名。、递名片时不说姓名。4、把客人名片放在
27、手里摆弄玩。、把客人名片放在手里摆弄玩。2023/2/195959第59页/共73页引路引路手势：五指并拢，手心向上与胸齐，手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；以肘为轴向外转；引领时，身体稍侧向客人；走在客人引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方左前方2-3步位置，并与客人的步伐步位置，并与客人的步伐一致；一致；拐弯、楼梯使用手势，并提醒拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边这边请请”、“注意楼梯注意楼梯”。2023/2/196060第60页/共73页手势五指并拢，掌心向上，引荐恭请，举止得当，小心指棍，指点伤人。2023/2/196161第61页/共73页引导客人要领引导客人要领1、引
28、导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并与客人协步同行。并与客人协步同行。2、在引导途中，当位置和场所有所改变时，都要、在引导途中，当位置和场所有所改变时，都要以手势事先告知。以手势事先告知。3、在上下楼梯时，自己的位置要始终在客人的下、在上下楼梯时，自己的位置要始终在客人的下方。方。4、门前引导时，如果是内推门自己先进客人后进，、门前引导时，如果是内推门自己先进客人后进，如果是外拉门客人先进自己后进。如果是外拉门客人先进自己后进。2023/2/196262第62页/共73页引路：1、应走在客人左前方的2、3步处。2、引路人走在左侧，让客人走在路中央
29、。3、要与客人的步伐保持一致。引路时要关注客人，适当的做介绍。注意：拐弯或有台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”“注意楼梯”。2023/2/196363第63页/共73页分组演练分组演练演练涵盖内容：演练涵盖内容：1、问候；介绍、问候；介绍2、握手；接递名片、握手；接递名片3、指引：先指示方向，再请客人进门，、指引：先指示方向，再请客人进门，最后请客人入座。最后请客人入座。2023/2/196464第64页/共73页第六讲：超市员工礼貌用语及常识礼仪第六讲：超市员工礼貌用语及常识礼仪1、礼貌用语及常识礼仪包括的内容、礼貌用语及常识礼仪包括的内容2、2023/2/196565第65页/共7
30、3页 金 客隆超市员工服务礼仪电话接听礼仪2023/2/196666当你接听电话时，你就代表着你的公司第66页/共73页接听电话的职业化形象接听电话的职业化形象2023/2/196767礼貌、热诚、熟练地接听内外线电话，声音里透出微笑。第67页/共73页2023/2/196868第68页/共73页2023/2/196969第69页/共73页个人举止行为的一些禁忌个人举止行为的一些禁忌1）在公众场合中，应力求避免从身体内发出的各种异常的在公众场合中，应力求避免从身体内发出的各种异常的生音。生音。2）公众场合，不得用手抓绕身体的任何部位。）公众场合，不得用手抓绕身体的任何部位。3）参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物。）参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物。4）在公共场合，应避免高声谈笑、大呼小叫。）在公共场合，应避免高声谈笑、大呼小叫。2023/2/197070第70页/共73页致意：社交场合遇见客人，可相互点头致意，面带微笑，头部微微向前一点即可。2023/2/197171第71页/共73页祝您成功！祝您成功！谢谢大家！谢谢大家！2023/2/197272第72页/共73页2023/2/197373感谢您的观看。感谢您的观看。第73页/共73页