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1、第十五章第十五章 物业管理物业管理从业人员从业人员2023/2/191Edited by Z.M.Gun物业管理从业人员是指从事物业管理服务的人员，包括物业公司总经理、副总经理、部门经理、项目经理、工程技术人员、保安人员、保洁人员、绿化养护人员及办公室、财务等各部门人员。不管具体从事什么工作，作为物业管理从业人员，取得相应的职业资格，是基本的要求。同时，称职的物业管理从业人员还必须在职业道德、心理素质、礼仪修养、知识结构和职业技能等方面具有基本素质。2023/2/192Edited by Z.M.Gu第一第一节节 物物业业管理从管理从业业人人员员的的职业资职业资格格物业管理从业人员是指在物业管
2、理服务机构或物业管理相关服务的从业人员。按照现行的物业管理条例规定：“从事物业管理的人员应当按照国家有关规定，取得职业资格证书。”根据国际惯例，物业管理从业人员可分为两种：管理层人员和操作层人员。管理层从业人员又可分为企业总经理、部门经理、项目经理和一般管理人员。而操作层从业人员根据物业管理提供的服务内容，可分为工程技术人员、保安人员、保洁人员、绿化养护人员等。2023/2/193Edited by Z.M.Gu(一)管理层人员职业资格种类 n早在二十世纪九十年代中期，建设部就下发了“关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训持证上岗制度的通知”。通知指出,“为全面提高物业管理从业人员
3、的素质，规范物业管理行为，根据建设部、国家计委、人事部联合颁发的建教(1991)522号文件精神，决定从1997年开始对物业管理企业经理、部门经理和管理员实行岗位培训持证上岗制度，到1999年1月1日起全部实行持证上岗”。2023/2/194Edited by Z.M.Gu(二)操作层人员职业资格种类n 根据物业管理“41”的服务内容，我们大致可以把物业管理操作层人员分为工程技术人员、保安人员、保洁人员和各类服务人员(如接待、财务、办公室等)。如果我们把工程技术人员再细分，根据工种，又可分为给排水工、电工、电梯操作工、电梯维修工、锅炉工、瓦工、泥工、漆工、管道工等等。一般说来，这些工种的技能评
4、定是由劳动部门考核认定的，只有取得相应的资格，才能从事相关的工作。2023/2/196Edited by Z.M.Gun我国对内保人员尚未规定职业资格要求。物业管理条例第四十七条规定:“物业管理企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定”。物业保安的行政主管部门则由房地产主管部门和公安部门共同承担，而对申请从事物业保安的人员的审核多由公安部门负责。符合条件的申请者，方可准予进行培训。经考核合格后，发给物业保安人员岗位证书。持有岗位证书的人员方可从事物业保安活动。2023/2/197Edited by Z.M.Gun目前，虽然我国已有专业保洁公司或绿化公司，但对保洁人员和绿化养护人员的职业资格要求
5、(除外墙清洗、水箱清洗外)尚未有严格的要求。2023/2/198Edited by Z.M.Gun物业管理是一个涉及千家万户的行业，是直接为广大群众日常生活服务的行业，因此，职业道德，不仅关系到个人、企业或行业，也关系到党和政府在人民心中的形象问题。我们社会对人的关心、社会的安宁和人们之间关系的和谐，是同每个行业各个岗位上的服务态度、服务质量密切相关的。2023/2/1910Edited by Z.M.Gun所谓职业道德，它是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为准则和行为规范的总和，它是人们在从事职业的过程中形成的一种内在
6、的、非强制性的约束机制。2023/2/1911Edited by Z.M.Gu（三）物业管理从业人员职业道德基本要求（三）物业管理从业人员职业道德基本要求n(一)守法经营n遵纪守法是每位公民的基本道德修养，作为物业管理从业人员，牢固树立这一思想观念，并理解其对于自己职业活动的特殊意义。物业管理是与人民群众的日常生活息息相关的行业，涉及人民群众的切身利益。为了确保人民的利益不受到损害，物业管理从业人员更应遵守有关物业管理的规章和规定。2023/2/1913Edited by Z.M.Gun(三)业主是“客“n物业管理的顾客不仅有业主、物业使用人，还有合作单位、相关部门等。这些都是“客”。成功的企
7、业也是用类似的方法来对待他们的顾客。物业管理行业作为服务行业，从业人员所面对顾客业主、使用人或客户，他们都是企业的“客人”。2023/2/1915Edited by Z.M.Gu 守法经营，以人为本,顾客是“客”是物业管理从业人员基本的职业道德要求。物业管理是一个涉及面比较广的行业，作为具有物业管理专业知识和经验的从来人员，是顾客最重要的服务提供者。2023/2/1916Edited by Z.M.Gun所谓职业道德修养，是指从事各种职业活动的人员，按照职业道德基本原则和规范，在职业活动中所进行的自我教育，自我锻炼、自我改造和自我完善，使自己形成良好的职业道德品质和达到一定的职业道德境界。20
8、23/2/1918Edited by Z.M.Gun二、心理素质n(一)自知、自信、自强n自知，是指对自己的了解。所谓自知之明，是说对自身的优点和不是都要有一个认识;所谓自信，对于物业管理从业人员来说，是指在自知的基础上形成的一种职业荣誉感、成就感和服务活动中的自信力；自强是指物业管理从业人员还应有积极向上的奋进精神，因为激烈的市场竞争造成了不进则退的局面。2023/2/1919Edited by Z.M.Gun(二)善待业主细小的抱怨n有些事情，对于企业来说，可能是小事，但对于业主来说，则是一件大事。例如下水道堵塞、屋顶漏水等，对物业管理企业来说，这是日常维修，但对业主来说，则会带来很多不便
9、。所以，顾客哪怕一个不经意的抱怨，都应耐心听取，给予满意的答复。2023/2/1920Edited by Z.M.Gu三、物业管理从业人员的行为表现 n(一)仪容仪表n(二)礼貌礼节n(三)服务用语n(四)服务接待时注意事项n(五)提供服务时注意事项2023/2/1921Edited by Z.M.Gu四、物业管理从业人员的知识结构四、物业管理从业人员的知识结构n物业管理从业人员知识结构的核心是物业管理的专业理论与实务知识；该核心的外层是与物业管理有关的专业基础知识，包括建筑知识、法律知识、社会心理知识、科学技术知识等；再往外乃是对道德修养、心理素质、行为表现、文化修养等方面知识的要求。202
10、3/2/1922Edited by Z.M.Gu二、物业管理从业人员职业技能的培养二、物业管理从业人员职业技能的培养n(一)认真做事、掌握基本操作方法；n(二)用心做事，善于总结；n(三)养成良好的工作习惯；2023/2/1924Edited by Z.M.Gu本章小结本章小结n作为物业管理从业人员，不管是管理层面还是操作层面，都应具备本岗位的职业要求。本章对物业管理从业人员的职业岗位要求，即岗位培训合格证书、岗位合格证书以及从业人员职业资格注册等进行了论述。除此之外，本章还对物业管理从业人员的职业道德、职业修养、知识结构、职业技能等多个角度进行了探讨。2006年，建设部及中国物业管理协会又提出了“物业管理师”的培训要求，所有这一切，都是为了提高从业人员的素质，以期为广大物业管理服务的消费者提供满意的物业管理服务。n2023/2/1925Edited by Z.M.Gu