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1、电话回访电话回访课程目的课程目的通过本课程的学习，使学员能够：通过本课程的学习，使学员能够：n掌握维修后回访工作的重要性掌握维修后回访工作的重要性n掌握维修后回访工作的方法技巧掌握维修后回访工作的方法技巧课程内容课程内容课程目录课程目录n第一单元：电话回访的目的第一单元：电话回访的目的n第二单元：第二单元：电话回访五大因子电话回访五大因子n第三单元：第三单元：电话回访情景演练电话回访情景演练现状：现状：一、电话回访的目的一、电话回访的目的电话回访的目的电话回访的目的现状：现状：1、服务人员是否对您进行了回访?2、服务人员是否在3天内再次联系您？3、在回访中,服务人员是否向您询问(选否请记录 未
2、做到事项)A、您的车辆是否一切正常 B、您对维修保养过程是否满意 C、服务人员态度是友好的吗 D、其他4、当客户对经销店的服务表示不满意的时候，服 务人员是如何处理的？5、如何评价服务人员回访的这一过程?(请打分，分值范围1-10分，其中10分表示非常好，5分是一般，1分表示非常差。并说明主要原因)电话回访的目的：电话回访的目的：客户不满的原因有哪些：客户不满的原因有哪些：配件价格高维修技术差服务态度不好竞争对手争夺客户感受被冷落客户失去关怀服务顾问电话回访目的：服务顾问电话回访目的：电话回访的目的电话回访的目的重要性：重要性：电话回访是最有效的服务营销手段之一电话回访是最有效的服务营销手段之
3、一电话回访可以征求客户的满意程度，表达对用户的感电话回访可以征求客户的满意程度，表达对用户的感 谢及关心，加强客户关系谢及关心，加强客户关系通过电话回访对不满情况及时沟通，消除分歧，避免客户将不满意通过电话回访对不满情况及时沟通，消除分歧，避免客户将不满意告知别人或不再惠顾，并采取积极措施将不满客户转化为忠诚客户告知别人或不再惠顾，并采取积极措施将不满客户转化为忠诚客户通过电话回访可以快速、简明地解决客户具体问题通过电话回访可以快速、简明地解决客户具体问题电话回访可以提高客户满意度，提升企业形象和自身形象电话回访可以提高客户满意度，提升企业形象和自身形象更高的客户满意度可以通过电话回访不断的完
4、善去实现更高的客户满意度可以通过电话回访不断的完善去实现电话回访的目的电话回访的目的课程内容课程内容课程目录课程目录n第一单元：电话回访的目的第一单元：电话回访的目的n第二单元：第二单元：电话回访五大因子电话回访五大因子n第三单元：第三单元：电话回访情景演练电话回访情景演练1 1、服务人员是否对您进行了回访、服务人员是否对您进行了回访?标准规范标准规范服务顾问须在24H对服务过客户100%进行回访常见问题常见问题接受服务的是A客户，接受回访服务的是B客户无法与客户取得联系客户拒绝接受回访原因分析原因分析未核实接受服务的客户信息未核实客户电话号码未在客户接受服务过程中介绍回访工作和回访时间改善措
5、施改善措施服务顾问在接待客户中重点核实客户姓名和联系方式服务顾问必须确保客户联系方式100%无误服务顾问在接待客户过程中介绍回访和回访时间（24H），并取得客户的支持与配合演练话术演练话术二、电话回访五大因子二、电话回访五大因子1 1、服务人员是否对您进行了回访、服务人员是否对您进行了回访?演练话术演练话术 XX先生/女士，您好。我是克莱斯勒XX服务中心服务顾问XX，昨天接待过您的，现在对您之前的服务体验进行一个回访。请问您现在接电话方便吗？二、电话回访五大因子二、电话回访五大因子2 2、服务人员是否在、服务人员是否在3 3天内再次联系您？天内再次联系您？标准规范标准规范客服人员须在3天内再次
6、与客户联系（回访）常见问题常见问题客服人员再次联系（回访）客户了，但客户没有印象服务顾问完成与客户联系（回访）工作，客服人员未再次与客户联系（回访）原因分析原因分析服务顾问24H回访客户时，未强调3天内客服人员会再次对客户进行回访，客户对回访印象不深客服人员责任心不强，回访客户了，但已经超出3天实限无专职客服人员，故未进行3天再次联系（回访）客户工作改善措施改善措施服务顾问24H回访客户时，强调3天内客服人员会再次对客户进行回访，加深客户印象，并得到客户的支持与配合明确工作职责和回访流程，将回访工作纳入考核增设专职客服人员，并进行专项培训，与服务顾问做好沟通，100%对客户进行再次回访演练话术
7、演练话术二、电话回访五大因子二、电话回访五大因子2 2、服务人员是否在、服务人员是否在3 3天内再次联系您？天内再次联系您？演练话术演练话术 XX先生/女士，您好。我是克莱斯勒XX服务中心服务顾问XX，昨天接待过您的，现在对您之前的服务体验进行一个回访。请问您现在接电话方便吗？XX先生/女士，感谢您的支持，3天内我们的客服人员将会再次对您进行回访，希望您能给予配合。并给我们一个好的评价。如果车辆在使用过程中如有任何需要帮助的，请随时与我们联系，我们很愿意为您服务，谢谢您。再见。二、电话回访五大因子二、电话回访五大因子情景演练：情景演练：每位学员现场进行演练 （不符合标准者，再次演练，直至熟练且
8、达标）3 3、在回访中、在回访中,服务人员是否向您询问服务人员是否向您询问(选否请记录未做到事项选否请记录未做到事项)a)a)您的车辆是否一切正常您的车辆是否一切正常b)b)您对维修保养过程是否满意您对维修保养过程是否满意 c)c)服务人员态度是友好的吗服务人员态度是友好的吗d)d)其他其他标准规范标准规范在回访中，客服人员须向客户询问：a您的车辆是否一切正常 b您对维修保养过程是否满意 c服务人员态度是友好吗 d其他常见问题常见问题服务人员回访工作随意性大，准备工作不充分服务人员回访重点不明确原因分析原因分析回访工作未建立标准，未准备、了解（如：记录本、笔、维修保养内容了解等）改善措施改善措
9、施统一规范回访工作流程，建立回访制度并监督执行回访工作，做好回访前准备工作制定标准回访话术，提供客户标准规范化服务，让客户感受到品牌关怀演练话术演练话术二、电话回访五大因子二、电话回访五大因子3 3、在回访中、在回访中,服务人员是否向您询问服务人员是否向您询问(选否请记录未做到事项选否请记录未做到事项)a)a)您的车辆是否一切正常您的车辆是否一切正常b)b)您对维修保养过程是否满意您对维修保养过程是否满意 c)c)服务人员态度是友好的吗服务人员态度是友好的吗d)d)其他其他演练话术演练话术服务顾问：XX先生/女士，您好。我是克莱斯勒XX服务店服务顾问XX，昨天接待过您的，现在对您之前的服务体验
10、进行一个回访。请问您现在接电话方便吗？客户：方便。服务顾问：谢谢您的配合，本次来电就是关心一下您之前车辆进店保养/维修后目前的使用情况如何？客户：挺好的，没问题服务顾问：请问XX先生/女士，您对当日维修保养过程是否满意？客户：满意服务顾问：请问XX先生/女士，您对当日维修保养过程中我们的服务人 员态度是否满意？客户：满意服务顾问：请问XX先生/女士，您车辆在使用过程中还有其他问题吗？客户：没有服务顾问：XX先生/女士，感谢您的支持，3天内我们的客服人员将会再 次对您进行回访，希望您能给予配合。并给我们一个好的评价。如果车辆在使用过程中如有任何需要帮助的，请随时与我们联 系，我们很愿意为您服务，
11、谢谢您。再见。二、电话回访五大因子二、电话回访五大因子情景演练（满意客户）情景演练（满意客户）：二、电话回访五大因子二、电话回访五大因子 每位学员进行现场演练 （不符合标准者，再次演练，直至熟练且达标）4 4、当客户对经销店的服务表示不满意的时候，服务人员是如何处理的？、当客户对经销店的服务表示不满意的时候，服务人员是如何处理的？标准规范标准规范当客户对经销店的服务表示不满意的时候，服务人员须正面积极处理常见问题常见问题服务人员进行回访工作服务人员处理了客户提出不满，但态度不好未正面积极处理客户不满，推脱责任原因分析原因分析未实行24H服务顾问回访，72H客服人员回访制度服务人员服务态度不够积
12、极诚恳，以自我为中心未树立客户至上服务理念，不满处理机制不健全改善措施改善措施建立24H服务顾问回访，3天内客服人员回访制度，并纳入人员绩效考核服务人员表现与服务态度纳入考核，并给以真对性培训完善投诉不满处理流程与制度，团队协作处理客户；将问题解决在萌芽状态下，提升服务品质演练话术演练话术二、电话回访五大因子二、电话回访五大因子4 4、当客户对经销店的服务表示不满意的时候，服务人员是如何处理的？、当客户对经销店的服务表示不满意的时候，服务人员是如何处理的？演练话术演练话术服务顾问：XX先生/女士，您好。我是克莱斯勒XX服务店服务顾问XX，昨天接待过您的，现在对您之前的服务体验进行一个回访。请问
13、您现在接电话方便吗？客户：方便。服务顾问：本次来电就是关心一下您之前车辆进店保养/维修后目前的使用 情况如何？客户：挺好的，没问题服务顾问：请问XX先生/女士，您对当日维修保养过程是否满意？客户：满意服务顾问：请问XX先生/女士，您对当日维修保养过程中我们的服务人员态度是否满意？客户：满意服务顾问：XX先生/女士，请问您车辆在使用过程中还有其他问题吗？客户：维修保养时间太长，说50分钟就可以保养完毕，结果用了80分钟也没 有人告诉我服务顾问：XX先生/女士，感谢您能给我们提供宝贵意见，对于您提到的问 题在此对您表示歉意，是因为我未告知您追加维修项目会延长交 车时间，这一点真的抱歉，当日维修技师
14、检查出前刹车片磨损严 重需更换，因为一时疏忽只是向您确认了维修项目和费用，未说 明需追加30分钟维修时间，所以让您久等，真的不好意思，以后 这种问题一定不会再出现，希望您能理解，谢谢您的支持与建议二、电话回访五大因子二、电话回访五大因子4 4、当客户对经销店的服务表示不满意的时候，服务人员是如何处理的？、当客户对经销店的服务表示不满意的时候，服务人员是如何处理的？演练话术演练话术客户：好的。没事，以后注意就好了服务顾问：XX先生/女士，感谢您的支持，3天内我们的客服人员将会再 次对您进行回访，希望您能给予配合。并给我们一个好的评价。如果车辆在使用过程中如有任何需要帮助的，请随时与我们联 系，我
15、们很愿意为您服务，谢谢您。再见。再见。二、电话回访五大因子二、电话回访五大因子情景演练（不满意客户）情景演练（不满意客户）：每位学员进行现场演练 （不符合标准者，再次演练，直至熟练且达标）5 5、如何评价服务人员回访的这一过程、如何评价服务人员回访的这一过程?(?(请打分，分值范围请打分，分值范围1-101-10分，其中分，其中1010分分 表示非常好，表示非常好，5 5分是一般，分是一般，1 1分表示非常差。并说明主要原因分表示非常差。并说明主要原因)演练话术演练话术服务人员：XX先生/女士，感谢您的支持，3天内我们的客服人员将会再 次对您进行回访，之后克莱斯勒厂家也会对您进行满意度调查，希
16、望您能给予配合。并给我们打10分，谢谢您了。如果车辆在使 用过程中如有任何需要帮助的，请随时与我们联系，我们很愿意 为您服务，谢谢您。再见。再见。二、电话回访五大因子二、电话回访五大因子态度技能知识二、电话回访五大因子二、电话回访五大因子感谢并了解车辆维修感谢并了解车辆维修保养后状况保养后状况感谢客户并提醒感谢客户并提醒客户客户48小时后电小时后电话回访话回访记录结果汇总分析记录结果汇总分析不满问题积极不满问题积极处理处理服务顾问礼貌问好，主动报上经销店服务顾问礼貌问好，主动报上经销店名称、自己姓名和来电目的等名称、自己姓名和来电目的等;了解客了解客户车辆维修保养后使用情况如何；户车辆维修保养
17、后使用情况如何；感谢客户的支持与配合，提醒感谢客户的支持与配合，提醒4848小时小时后客服人员会对客户进行再次回访，后客服人员会对客户进行再次回访，希望客户配合，并给以好的评价，提希望客户配合，并给以好的评价，提醒客户车辆使用中有任何困难随时与醒客户车辆使用中有任何困难随时与服务店联系，感谢客户并礼貌与客户服务店联系，感谢客户并礼貌与客户告别告别填写完善填写完善24H24H电话回访记录表，将问题电话回访记录表，将问题进行汇总，分析原因进行汇总，分析原因YESYES服务顾问服务顾问24H致电客户致电客户服务顾问了解客户车辆维修信息、准备服务顾问了解客户车辆维修信息、准备回访记录表、笔等。回访记录
18、表、笔等。询问客户对本次询问客户对本次服务的满意度服务的满意度客客户户满满意意NONO制定改善措施制定改善措施了解询问客户对维修保养后整个过程了解询问客户对维修保养后整个过程是否满意；了解询问客户对服务人员是否满意；了解询问客户对服务人员的服务态度是否满意；了解询问客户的服务态度是否满意；了解询问客户车辆还有其他什么问题没有？车辆还有其他什么问题没有？服务顾问自己服务顾问自己权限范围内可权限范围内可以解决的问题以解决的问题立即解决，无立即解决，无法独自解决寻法独自解决寻求同事、经理求同事、经理支持，最终就支持，最终就客户提出问题客户提出问题进行妥善解决，进行妥善解决，并再次询问客并再次询问客户
19、是否满意户是否满意制定改善和解决方案，立即执行制定改善和解决方案，立即执行2424小时电话回访流程小时电话回访流程课程内容课程内容课程目录课程目录n第一单元：电话回访的目的第一单元：电话回访的目的n第二单元：第二单元：电话回访五大因子电话回访五大因子n第三单元：第三单元：电话回访情景演练电话回访情景演练电话回访综合演练：电话回访综合演练：要求：要求：规范用语 回访流程 态度礼仪 专业知识 电话技巧三、电话回访情景演练三、电话回访情景演练 每位学员现场进行电话回访工作，其他学员配合扮演客户角色，完成后进行角色互换，其他学员观摩；最终进行总结讨论 （不符合标准者，再次演练，直至熟练且达标）三、电话回访情景演练三、电话回访情景演练电话回访综合演练：电话回访综合演练：问题与讨论：问题与讨论：谢谢！