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1、第六章 护士工作礼仪的临床运用第一节 护士的门诊工作礼仪第二节 病房护理工作礼仪第三节 手术室护理工作礼仪第四节 护理纠纷礼仪第六章 护士工作礼仪的临床运用 学习目标 1熟记预检分诊处护士礼仪。2掌握问诊时的护士礼仪。3掌握检查时的护士礼仪。4能将护士礼仪灵活运用于接待门、急诊患者中。5能在护理操作中运用礼貌用语。第一节 护士的门诊工作礼仪案例分析：2012 年 2 月 8 日上午 8 时，已退休的丁大妈，在老伴的陪同下来院看病，接诊护士小陈迎上前去。陈护士（微笑）：“大妈，早上好！请问您哪里不舒服，有什么需要我帮忙吗？”丁大妈：“我的血糖比较高，前段时间来看过两次，今天我想来复查一下，顺便配
2、点药。”陈护士：“那就请您挂内分泌科，然后到二楼就诊。”丁大妈：“好的，谢谢！”大约半小时后丁大妈从就诊室出来，一脸不快。陈护士（见状马上走上前去）:“大妈，您怎么不高兴，病看好了吗？”丁大妈（气呼呼）：“别说了，医生不给我开药而叫我打针，还要我去感染科看病。”陈护士（接过病历仔细翻看）：“喔！大妈，医生是对的，您不但血糖高，而且 ALT（165u），这说明您的肝脏已经有损伤了，而降血糖的口服药对肝脏都有不同程度的损坏，因而建议您用胰岛素。感染科的医生对治疗肝病更有经验，你为什么不去看呢？”丁大妈（勉强点点头）：“那好吧。”陈护士：“大妈，您看，这是我们医院的名医介绍。今天我们感染科的马主任正
3、好看专家门诊，他是肝病这方面的专家，水平很高，态度又特别好，要不我先给您联系一下，让他帮您看看。”丁大妈家属：“医生、护士都是为你好，不会错的，还是去看感染科吧。”丁大妈：“好的，那我听你的，去看马主任的专家门诊。”（待患者挂完号后）陈护士：“大妈，需要我带您去马主任的诊室就诊吗？”丁大妈：“那就太谢谢你了。”（陈护士带领丁大妈来到马主任的诊室门口）丁大妈（皱起眉头）：“人怎么这么多，这要等到什么时候？”陈护士：“您稍等。”（陈护士走进诊室，过了片刻，又走到大妈身边）“大妈，专家门诊的人往往比较多，根据您的号，估计要等一个半小时。我想，如果您有兴趣，可以利用这段时间去医院的小花园散会步，也可以
4、去大厅看会儿电视，一个小时以后回来，您看行吗？”丁大妈：“好的，你快忙去吧，我会耐心等的。”思考：思考：1.丁丁大妈为什么不高兴？大妈为什么不高兴？2.陈护士的哪些行为值得学习？陈护士的哪些行为值得学习？第一节 护士的门诊工作礼仪一、一般接待礼仪 （二）门诊护士礼仪 1.热情接待患者 2.开诊前的准备 3.开诊后观察和处理 4.做好治疗工作 5.健康教育 6.建立电话咨询第一节 护士的门诊工作礼仪二、急诊接待礼仪 （一）为患者提供方便快捷的优质服务 (二)根据不同病情提供个性化护理三、急诊救护礼仪 （一）集中冷静，忙中有序 （二)团结协作，文明礼让 （三）解释安慰，稳定情绪第二节 病房护理工作
5、礼仪一、护理操作礼仪（一）护理操作前，向患者提供充足的信息例如，一位新入院的患者第二天清晨需抽血化验，护士应以如下例如，一位新入院的患者第二天清晨需抽血化验，护士应以如下礼貌、关切的方式给患者进行操作前解释礼貌、关切的方式给患者进行操作前解释。（二）护理操作中的注意事项 随时观察患者表情，询问患者感受，调整护理操作的动作随时观察患者表情，询问患者感受，调整护理操作的动作 例如，对一位严重口腔溃疡不能由口进食，需留置胃管的患者，例如，对一位严重口腔溃疡不能由口进食，需留置胃管的患者，可以可以 给予的操作给予的操作与指导与指导第二节 病房护理工作礼仪 二、入院患者护理礼仪入院患者入院患者协助患者办
6、协助患者办理入院手续理入院手续护送患者护送患者进入病区进入病区第二节 病房护理工作礼仪 三、患者入病区后护理礼仪 问诊时问诊时入院时入院时 宣教时宣教时 检查时检查时 执行执行医嘱时医嘱时出院时出院时 患者入病区患者入病区后护理礼仪后护理礼仪第二节 病房护理工作礼仪 五、孕产妇的护理礼仪 （一）为孕产妇提供各环节的优质服务病室护理病室护理待产室护理待产室护理产房护理产房护理产后护理产后护理第二节 病房护理工作礼仪五、孕产妇的护理礼仪 （三）产褥期的保健指导提供舒适的休息环境提供舒适的休息环境指导母乳喂养指导母乳喂养加强避孕宣教加强避孕宣教加强个人卫生，做好产后保健加强个人卫生，做好产后保健第二
7、节 病房护理工作礼仪 六、对老年患者的护理礼仪（一）尊重老年患者，加强心理疏导（一）尊重老年患者，加强心理疏导（二（二)合理膳食，改善环境与生活方式合理膳食，改善环境与生活方式(三三)适当锻炼适当锻炼（四（四)充分认识体态语言的重要性充分认识体态语言的重要性（五）使用适当的称呼、谦词、（五）使用适当的称呼、谦词、敬语敬语第三节 手术室的工作礼仪 一、术前工作礼仪 （一）术前疏导礼仪 (二）术前签字和谈话 关心患者的关心患者的担心和顾虑担心和顾虑 给与恰当的给与恰当的说明和解释说明和解释 给与鼓励、安慰给与鼓励、安慰和必要的保证和必要的保证 征得患者征得患者和和 家属同意家属同意 讲清手术讲清手
8、术原理、方法原理、方法第三节 手术室的工作礼仪二、术中工作礼仪（一）关怀手术患者（二）言谈举止要谨慎安详 消除患者消除患者对手术的对手术的恐惧感恐惧感仔细认真仔细认真手术尽量手术尽量减少交谈减少交谈第三节 手术室的工作礼仪三、手术后的礼仪 （一）对患者的鼓励和安慰 （二)周密观察，细心指导勤观察，多沟通勤观察，多沟通科学解释，取得信任科学解释，取得信任正确指导，加强功能锻炼正确指导，加强功能锻炼第四节 护理纠纷礼仪一、护理纠纷概述 （一）护理纠纷定义 是指因患者或其家属对诊疗护理工作不满，认为医护人员在诊疗护理过程中失是指因患者或其家属对诊疗护理工作不满，认为医护人员在诊疗护理过程中失 误，致
9、使患者出现的伤残或死亡以及诊疗过程痛苦增多等情况，要求卫生行政部门或误，致使患者出现的伤残或死亡以及诊疗过程痛苦增多等情况，要求卫生行政部门或 司法机关追究责任或赔偿损失的事件，在未查明事实真相之前，统称为医疗纠纷司法机关追究责任或赔偿损失的事件，在未查明事实真相之前，统称为医疗纠纷。（二）护理纠纷特点1.护理纠纷的责任主体为护患双方。护理纠纷的责任主体为护患双方。2.护理纠纷的客体为患者的人生权，主要是生命权或健康权。护理纠纷的客体为患者的人生权，主要是生命权或健康权。3.护理纠纷发生于医方提供医疗相关服务的过程中，而非局限在治疗护理过程中。护理纠纷发生于医方提供医疗相关服务的过程中，而非局
10、限在治疗护理过程中。4.不良后果可以出现在接受医疗相关服务的过程中，不良后果可以出现在接受医疗相关服务的过程中，也可以出现在相关服务结束后。也可以出现在相关服务结束后。5.患者要求医院行政部门或法律诉讼解决责任认定与经济赔偿患者要求医院行政部门或法律诉讼解决责任认定与经济赔偿。第四节 护理纠纷礼仪二、护理纠纷礼仪-护理纠纷的原因护理纠纷的原因护士服务意识差护士服务意识差护士缺乏工作责任心护士缺乏工作责任心医院管理存在缺陷医院管理存在缺陷 护理技术不过硬护理技术不过硬护士缺乏沟通意识护士缺乏沟通意识护士法律意识淡薄护士法律意识淡薄第四节 护理纠纷礼仪二、护理纠纷礼仪 -妥善处理护理纠纷 院方应热情接待，重视患者的意见院方应热情接待，重视患者的意见 妥善保管好病案文书等证据材料妥善保管好病案文书等证据材料 正确处理患者患者与护士之间的意见冲突正确处理患者患者与护士之间的意见冲突 谢谢大家！谢谢大家！