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1、电子银行业务基础知识电子银行业务基础知识.962464电子银行电子银行概述电子银行概述电子银行的业务及特征电子银行的业务及特征自助银行服务自助银行服务电话银行电话银行金融金融Call Center 电子银行概述电子银行概述（一）电子银行的基本概念（一）电子银行的基本概念 电子银行电子银行是指以是指以计算机、通信技术计算机、通信技术等为等为媒介，客户使用各类接人设备自助办理银媒介，客户使用各类接人设备自助办理银行业务的新型银行服务手段。它包括基于行业务的新型银行服务手段。它包括基于计算机技术进行交割、转账、记账等相关计算机技术进行交割、转账、记账等相关的金融服务活动的金融服务活动（二）（二）电子
2、银行产生和发展的原因电子银行产生和发展的原因1、改进传统银行、改进传统银行管理体制管理体制的需要的需要2、银行、银行精简精简分支机构的需要分支机构的需要3、银行降低经营、银行降低经营成本成本的需要的需要5、银行应对业外、银行应对业外竞争竞争的需要的需要4、发展电子银行有利于加强、发展电子银行有利于加强客户关系客户关系管理管理张恩照（被判刑，反海外贿赂法，G&D+AIS）海外腐败行为法。（三）电子银行的发展模式（三）电子银行的发展模式 第一种第一种是完全建立在互联网上的电子银行，是完全建立在互联网上的电子银行，如美国安全第一网上银行（如美国安全第一网上银行（纯种纯种）；）；第二种第二种是原有的银
3、行建立一个独立的机构是原有的银行建立一个独立的机构经营网上业务，如花旗银行（经营网上业务，如花旗银行（繁殖繁殖）；）；第三种第三种是将现有的银行业务扩展到互联网是将现有的银行业务扩展到互联网上，建立一个不独立的网上机构，配备最上，建立一个不独立的网上机构，配备最强的人力和财力资源，拥有特别的授权以强的人力和财力资源，拥有特别的授权以突破原有体制开展业务（突破原有体制开展业务（嫁接嫁接）。）。（四）电子银行的发展趋势四）电子银行的发展趋势1、普及、普及ATM和电话服务和电话服务2、提供综合性质的、提供综合性质的“在线网络金融服务在线网络金融服务”3、出现网上、出现网上“数字现金数字现金”和多渠道
4、的电子和多渠道的电子金融服务方式金融服务方式电子银行的业务及特征电子银行的业务及特征（一）（一）电子银行业务电子银行业务1、商业银行服务、商业银行服务2、在线支付、在线支付3、新的业务领域、新的业务领域（二）电子银行的特征（二）电子银行的特征1、没有分支机构、没有分支机构2、低廉的成本优势，高额的回报、低廉的成本优势，高额的回报3、“三三A”服务服务 (Anytime)、(Anywhere)，(Anyhow)自助银行服务（一）（一）自助服务的概念与特点自助服务的概念与特点1、概念、概念 银行自助服务业务属于电子银行业务的银行自助服务业务属于电子银行业务的一种，是利用电子服务设备和网络，由客一种
5、，是利用电子服务设备和网络，由客户以自助服务方式完成户以自助服务方式完成取款、存款、转账、取款、存款、转账、查询、修改密码查询、修改密码等金融交易的银行服务等金融交易的银行服务。2、自助银行的特点、自助银行的特点(1)724小时全天候服务。小时全天候服务。(2)开放化、自助化、无纸化、网络化。开放化、自助化、无纸化、网络化。(3)推动客户理财服务，强化客户与银行的推动客户理财服务，强化客户与银行的关系。关系。(4)安全性与完整性。安全性与完整性。(5)数据流与信息流的处理能做到及时畅通数据流与信息流的处理能做到及时畅通。（二）自助服务的表现形式和使用设备（二）自助服务的表现形式和使用设备1、自
6、助服务形式包括自助银行、银亭、自、自助服务形式包括自助银行、银亭、自助设备单机等助设备单机等2、自助服务业务主要使用、自助服务业务主要使用自动取款机自动取款机、卡、卡折一体机、折一体机、自动存款机自动存款机、存取款一体机、存取款一体机、外币对换机、夜间金库、保管箱、外币对换机、夜间金库、保管箱、IC卡圈卡圈存圈取机、存圈取机、存折补登机存折补登机、多功能、多功能自助缴费自助缴费机机等设备等设备（三）自助服务分类（三）自助服务分类(1)交易服务交易服务(2)销售交易销售交易(3)客户服务客户服务(4)资讯服务资讯服务（四）自助服务的发展趋势四）自助服务的发展趋势1、建设更加齐全的、建设更加齐全的
7、无人自助银行无人自助银行2、提供安全性更高的自助服务、提供安全性更高的自助服务3、提供更加、提供更加“人性化人性化”、“个性化个性化”自助自助服务服务电话银行以以电话为介质电话为介质开发的电话银行综合服务系开发的电话银行综合服务系统，集成了银行借记卡、储蓄、对公存款统，集成了银行借记卡、储蓄、对公存款和中间业务四大模块，具有快捷、简便、和中间业务四大模块，具有快捷、简便、高效、安全等特点。高效、安全等特点。电话银行系统主要由三部分构成：计算机电话银行系统主要由三部分构成：计算机主机处理系统、前置机和城市公用电话网主机处理系统、前置机和城市公用电话网与客户电话与客户电话 金融Call Cente
8、r1、定义、定义 呼叫中心呼叫中心(Call Center)又称客户服务又称客户服务中心或电话服务中心。它是一种新兴的信中心或电话服务中心。它是一种新兴的信息服务形式，是一种基于息服务形式，是一种基于CTI技术，充分利技术，充分利用通信网和计算机网的多项功能集成与企用通信网和计算机网的多项功能集成与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系业连为一体的一个完整的综合信息服务系统统 2、类型、类型(1)根据设立的根据设立的规模大小规模大小，可分为大型呼叫，可分为大型呼叫中心、中型呼叫中心和小型呼叫中心。中心、中型呼叫中心和小型呼叫中心。(2)按构建模式可分为按构建模式可分为外包型外包型呼叫中心和呼叫
9、中心和独独建型建型呼叫中心。呼叫中心。(3)按功能可分为按功能可分为营销型营销型呼叫中心、呼叫中心、服务型服务型呼叫中心和呼叫中心和综合型综合型呼叫中心。呼叫中心。3、特点、特点(1)专业化服务专业化服务(2)智能化呼叫路由智能化呼叫路由(3)实时服务实时服务(4)语音资料同步语音资料同步(5)规范内部管理规范内部管理4、呼叫中心的广泛应用、呼叫中心的广泛应用(1)电信部门电信部门(2)金融部门金融部门(3)保险业保险业 (4)有关的技术部门有关的技术部门(5)卫生部门卫生部门(6)旅游娱乐部门旅游娱乐部门（二）（二）金融金融Call Center对电子银行的作用对电子银行的作用金融金融Cal
10、l Center利用其语音、图像、传真、利用其语音、图像、传真、邮件等多种方式的交互性，多渠道的集成邮件等多种方式的交互性，多渠道的集成性等特质很好地解决了网上银行系统与电性等特质很好地解决了网上银行系统与电话银行系统所存在的不足，同时，极大地话银行系统所存在的不足，同时，极大地扩展了对客户服务的外延。扩展了对客户服务的外延。呼叫中心实质上实现了电子银行、电话银呼叫中心实质上实现了电子银行、电话银行、移动银行等多种虚拟银行业务在统一行、移动银行等多种虚拟银行业务在统一平台上的完全融合。平台上的完全融合。网上银行网上银行网上银行概述网上银行概述网上银行的特征网上银行的特征 网上银行与传统银行的比
11、较网上银行与传统银行的比较网上银行发展中面临的问题网上银行发展中面临的问题 风险控制风险控制（一）（一）网上银行的概念网上银行的概念 网上银行网上银行是通过电子通道，提供零售与是通过电子通道，提供零售与小额支付产品和服务的银行。这些产品和小额支付产品和服务的银行。这些产品和服务包括存贷、账户管理、金融顾问、电服务包括存贷、账户管理、金融顾问、电子账单支付以及其他一些诸如电子货币等子账单支付以及其他一些诸如电子货币等电子支付的产品和服务。电子支付的产品和服务。（二）网上银行的特征（二）网上银行的特征(1)(1)以客户为中心，以技术为基础，体现品牌独特性以客户为中心，以技术为基础，体现品牌独特性(
12、2)(2)业务信息系统的管理控制能力要求高，集成性强，追求信息管理业务信息系统的管理控制能力要求高，集成性强，追求信息管理 与知识管理与知识管理(3)(3)需要良好的社会基础设施与客户的网络应用意识的支持需要良好的社会基础设施与客户的网络应用意识的支持(4)(4)具有具有人员少、运作费用低、无纸化操作人员少、运作费用低、无纸化操作的特点，可实现的特点，可实现 有效成本控制，因而产品价格竞争力强。有效成本控制，因而产品价格竞争力强。(5)(5)强调信息共享与团队精神强调信息共享与团队精神(6)(6)跨区域的跨区域的2424小时小时服务服务（三）网上银行与传统银行的比较（三）网上银行与传统银行的比
13、较1、无纸化、网络化无纸化、网络化运作，提高了服务的准确性和运作，提高了服务的准确性和时效性时效性2、通过、通过Internet提供内容更加丰富的提供内容更加丰富的高质量金融高质量金融服务服务3、虚拟化，优化传统金融机构的结构和运行模式、虚拟化，优化传统金融机构的结构和运行模式4、降低了银行的金融、降低了银行的金融服务成本服务成本，简化了银行系统，简化了银行系统的的维护升级维护升级5、网上银行可以拓宽银行的金融服务领域、网上银行可以拓宽银行的金融服务领域6、能够辅助企业强化金融管理，进行科学决策，、能够辅助企业强化金融管理，进行科学决策，降低经营风险降低经营风险（四）网上银行发展中面临的问题（
14、四）网上银行发展中面临的问题1、安全问题安全问题2、客户权益问题、客户权益问题3、网上银行的运营问题、网上银行的运营问题 （1）信用问题）信用问题 (2)网络货币问题网络货币问题4、网上银行的法律问题、网上银行的法律问题 (1)网上银行的网上银行的电脑犯罪电脑犯罪问题问题 (2)网上银行的电子资金划拨之风险承担的问题网上银行的电子资金划拨之风险承担的问题 (3)网上银行的网上银行的电子签名电子签名问题问题 (4)税收问题税收问题 （5）管辖权与法律逃避问题）管辖权与法律逃避问题（五）风险控制（五）风险控制 战略风险战略风险 技术风险技术风险 操作风险操作风险 声誉风险声誉风险 信用风险信用风险
15、 法律风险法律风险 手机银行手机银行手机银行的业务背景手机银行的业务背景 手机银行的概念手机银行的概念手机银行的功能手机银行的功能手机银行的风险控制手机银行的风险控制手机银行的优势与制约因素手机银行的优势与制约因素一、手机银行的业务背景一、手机银行的业务背景“科技兴行科技兴行”、“科技立行科技立行”已成为银行已成为银行决策者作为业务发展和提高竞争力的重要决策者作为业务发展和提高竞争力的重要理念理念未来几年银行未来几年银行传统分支机构传统分支机构数量将大幅减数量将大幅减少，自动柜员机（少，自动柜员机（ATM）数量将低幅增长，）数量将低幅增长，电话银行服务也将放缓增长速度，最具生电话银行服务也将放
16、缓增长速度，最具生命力及前途的两种新兴服务方式将是命力及前途的两种新兴服务方式将是网上网上银行与手机银行银行与手机银行（卡）（卡）二、手机银行的概念二、手机银行的概念移动通信网络将客户的移动通信网络将客户的移动电话与银行移动电话与银行连连接，实现通过手机界面直接完成诸如账户接，实现通过手机界面直接完成诸如账户查询、账户转账等各种金融服务的一种崭查询、账户转账等各种金融服务的一种崭新的业务产品。新的业务产品。银行以银行以手机为载体，依靠移动手机为载体，依靠移动GSM无线网无线网络络，利用移动的短信息资源，通过手机发，利用移动的短信息资源，通过手机发送短信息的形式对银行账户进行操作。送短信息的形式
17、对银行账户进行操作。三、手机银行的功能三、手机银行的功能1、汇款转账功能、汇款转账功能2、账单支付功能、账单支付功能3、查询服务功能、查询服务功能4、系统设置、系统设置四、手机银行的风险控制四、手机银行的风险控制1、客户签约实名制、客户签约实名制2、重复交易确认机制、重复交易确认机制3、交易金额控制机制、交易金额控制机制4、密码强制修改机制、密码强制修改机制5、简单密码控制机制、简单密码控制机制6、解约控制机制、解约控制机制五、手机银行的优势与制约因素五、手机银行的优势与制约因素1、优势、优势 (1)安全可靠。安全可靠。(2)可随时随地进行资金交易。可随时随地进行资金交易。(3)操作简便、灵活。操作简便、灵活。2、制约因素、制约因素 (1)资费比较昂贵。资费比较昂贵。(2)技术还不够成熟。技术还不够成熟。(3)信息处理返回的时间长。信息处理返回的时间长。谢谢分享谢谢分享