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1、部门部门班组长培训教材班组长培训教材 -有效沟通有效沟通 第2页，共39页增长技能？增长技能？为了挣钱？为了挣钱？锻炼自己？锻炼自己？为了学习？为了学习？体验生活？体验生活？养家糊口？养家糊口？第3页，共39页第4页，共39页l 表达与沟通是教不会的表达与沟通是教不会的l 表达与沟通可以学会表达与沟通可以学会l 表达与沟通必须学会表达与沟通必须学会l 表达与沟通不是人类的天赋表达与沟通不是人类的天赋l 表达与沟通定会有误会，首善表达与沟通定会有误会，首善重要重要沟通人人可学沟通人人可学沟通无人可教沟通无人可教意识第5页，共39页2011年年9月月3日日11:20许，某班员工韩某在工作过程中与某
2、工段员工李某许，某班员工韩某在工作过程中与某工段员工李某发生争执，过程中由于韩某未正确处理，首先实施人身攻击，从而引发发生争执，过程中由于韩某未正确处理，首先实施人身攻击，从而引发双方现场殴斗，后被现场人员迅速拉开。双方现场殴斗，后被现场人员迅速拉开。2011年年9月月21日日08:30许调整线员工李某在与班组长郁某解决问题许调整线员工李某在与班组长郁某解决问题中，由于班组长郁某未使用文明用语，导致李某实施人身攻击，造成中，由于班组长郁某未使用文明用语，导致李某实施人身攻击，造成郁某右眼下方破裂，后送医院缝合郁某右眼下方破裂，后送医院缝合10针。处理结果：给予此次事件主针。处理结果：给予此次事
3、件主要责任人李某上报公司要责任人李某上报公司“解除劳动合同解除劳动合同”处理，并承担所有医药费；处理，并承担所有医药费；案例案例第6页，共39页目目 录录第一章：有效沟通的基本概念第一章：有效沟通的基本概念 第一节：有效沟通的定义第一节：有效沟通的定义 第二节：有效沟通前的策划第二节：有效沟通前的策划第二章：有效沟通的环节第二章：有效沟通的环节 第一节：有效沟通的三个环节第一节：有效沟通的三个环节 第二节：有效沟通技巧第二节：有效沟通技巧第三章：如何提升自己的沟通能力第三章：如何提升自己的沟通能力 第一节：提升沟通能力第一节：提升沟通能力 第二节：沟通能力训练第二节：沟通能力训练 第7页，共3
4、9页第一章：有效沟通的基本概念第一章：有效沟通的基本概念第8页，共39页第一节：有效沟通的定义第一节：有效沟通的定义第9页，共39页第二节：沟通前的策划第二节：沟通前的策划第10页，共39页高高 效效 沟沟 通通 的的 步步 骤骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施第二节：沟通前的策划第二节：沟通前的策划第11页，共39页步步 骤骤 一一：事：事 前前 准准 备备 设定沟通目标 做好情绪和体力上的准备步步 骤骤 二二：确：确 认认 需需 求求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认第二节：沟通前的策划第二节：沟通前的策划第12页，共3
5、9页步步 骤骤 三三：阐：阐 述述 观观 点点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)第二节：沟通前的策划第二节：沟通前的策划第13页，共39页步骤四：处理异议步骤四：处理异议1忽视法（理直气和的服务员）2转化法（每个人都是从天而降的天使）3太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）4询问法 (TOM的礼物）5是的-如果 第二节：沟通前的策划第二节：沟通前的策划第14页，共39页步步 骤骤 五五：达：达 成成 协协 议议 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别
6、人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝第二节：沟通前的策划第二节：沟通前的策划第15页，共39页步步 骤骤 六六：共：共 同同 实实 施施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通第二节：沟通前的策划第二节：沟通前的策划第16页，共39页第二节：沟通前的策划第二节：沟通前的策划第17页，共39页第二章：有效沟通的环节第二章：有效沟通的环节第18页，共39页沟通的三个环节u 环节环节1 1表达表达u 环节环节2 2倾听倾听u 环节环节3 3反馈反馈用脚走不通的路用脚走不通的路 用头可以走得通用头可以走得通第一节：
7、有效沟通的三个环节第一节：有效沟通的三个环节第19页，共39页l向谁表达向谁表达l表达什么表达什么l怎样表达怎样表达表达要点三要点三要点XXXXXXXXXXYX图式图式同化同化顺应顺应知识知识经验经验环境环境文化文化进入对方框架进入对方框架了解对方图式了解对方图式确定自己目标确定自己目标明确表达内容明确表达内容简单明了（大众化）简单明了（大众化）对方易懂对方易懂第一节：有效沟通的三个环节第一节：有效沟通的三个环节第20页，共39页首先你要知道你想说的是什么首先你要知道你想说的是什么如果别人会有反馈的话，不利的反馈会是什么？如果别人会有反馈的话，不利的反馈会是什么？是你要深刻地领会你要说的东西的
8、深奥的内是你要深刻地领会你要说的东西的深奥的内涵，包括他周边的知识，相关的案例，实践涵，包括他周边的知识，相关的案例，实践的东西，不断地总结，的东西，不断地总结，如何应对如何应对第一节：有效沟通的三个环节第一节：有效沟通的三个环节第21页，共39页1.克服自我中心：不要总是谈论自己克服自我中心：不要总是谈论自己 2.克服自以为是：不要总想占主导地位克服自以为是：不要总想占主导地位 3.尊重对方：不要打断对话，要让对方把话说完。千万不要去深究那些不重要或不尊重对方：不要打断对话，要让对方把话说完。千万不要去深究那些不重要或不相关的细节而打断人。相关的细节而打断人。4.不要激动：不要匆忙下结论，不
9、要急于评价对方的观点，不要急切地表达建议，不要激动：不要匆忙下结论，不要急于评价对方的观点，不要急切地表达建议，不要因为与对方不同的见解而产生激烈的争执。要仔细地听对方说些什么，不要把不要因为与对方不同的见解而产生激烈的争执。要仔细地听对方说些什么，不要把精力放在思考怎样反驳对方所说的某一个具体的小的观点上。精力放在思考怎样反驳对方所说的某一个具体的小的观点上。5.尽量不要边听边琢磨他下面将会说什么。尽量不要边听边琢磨他下面将会说什么。6.问自己是不是有偏见或成见，它们很容易影响你去听别人说。问自己是不是有偏见或成见，它们很容易影响你去听别人说。7.不要使你的思维跳跃得比说话者还快，不要试图理
10、解对方还没有说出来的意思。不要使你的思维跳跃得比说话者还快，不要试图理解对方还没有说出来的意思。8.注重一些细节：不要了解自己不应该知道的东西，不要做小动作，不要走神，不注重一些细节：不要了解自己不应该知道的东西，不要做小动作，不要走神，不必介意别人讲话的特点。必介意别人讲话的特点。倾听要点第一节：有效沟通的三个环节第一节：有效沟通的三个环节第22页，共39页反馈要点通过沟通中存在的问题反馈意见，使沟通循环 第一节：有效沟通的三个环节第一节：有效沟通的三个环节第23页，共39页沟通的技巧沟通的技巧微笑的魅力微笑的魅力-微笑是最厉害的武器赞美赞美-沟通的秘诀熟悉对方姓名熟悉对方姓名-牢记他人的名
11、字等于尊重对方投其所好找话题投其所好找话题-引导对方谈真正感兴趣的话题让对方讲话让对方讲话-倾听是最迷人的沟通手段勿争辩勿争辩-拒绝而又不伤和气第二节：沟通的技巧第二节：沟通的技巧第24页，共39页引导对方谈真正感兴趣的话题无比关键的三分钟。无比关键的三分钟。对方的兴趣爱好。对方的兴趣爱好。周围的环境。周围的环境。新闻趣事，拉家常。新闻趣事，拉家常。从共同的利益谈起。从共同的利益谈起。谈话时要不断“察言观色”红灯与绿灯红灯与绿灯眼神传达的信息眼神传达的信息抓住交谈节拍抓住交谈节拍把握说话时机把握说话时机第二节：沟通的技巧第二节：沟通的技巧第25页，共39页勿争辩勿争辩忌咄咄逼人，满口大道理。忌
12、咄咄逼人，满口大道理。避免用质问的口气讲话。避免用质问的口气讲话。千万不要千万不要“车轱辘话车轱辘话”来回说。来回说。避免冲突避免冲突避免触及别人的痛处。避免触及别人的痛处。不要话中带刺。不要话中带刺。陈述句代替疑问句。陈述句代替疑问句。平铺直叙，不要乱贴标签。平铺直叙，不要乱贴标签。不要说不要说“你必须如何你必须如何”。适当的评语能让对方挽回颜面。适当的评语能让对方挽回颜面。让对方有所选择。让对方有所选择。不要说反话，门缝里看人。不要说反话，门缝里看人。实在无法沟通换个时实在无法沟通换个时 间地点。间地点。第二节：沟通的技巧第二节：沟通的技巧第26页，共39页沟通技巧之沟通技巧之“金十字金十
13、字”加一个加一个-气质气质道一声道一声-感恩感恩说一声说一声-修养修养讲一句讲一句-鼓舞鼓舞 请请谢谢谢谢 对不起对不起 您辛苦了您辛苦了第二节：沟通的技巧第二节：沟通的技巧第27页，共39页如何与上司沟通与上司沟通的难点 与上司的角度不同与上司的角度不同 信息不对称信息不对称与上司沟通的要点 主动主动 注意两种不同的沟通形式注意两种不同的沟通形式 第一种形式：指示汇报第一种形式：指示汇报 第二种形式：商讨问题第二种形式：商讨问题第二节：沟通的技巧第二节：沟通的技巧第28页，共39页如何与下属沟通自身的障碍自身的障碍 认为是应该的认为是应该的 单向沟通单向沟通 思维定势思维定势 使用权力使用权
14、力如何与下属沟通 迎逢上司迎逢上司 夸大或隐瞒事实夸大或隐瞒事实 习惯于听取指示习惯于听取指示下属的障碍下属的障碍第二节：沟通的技巧第二节：沟通的技巧第29页，共39页五 忍 寂寞寂寞 对能力强下属先不说答案对能力强下属先不说答案 不该听的不听不该听的不听 忍住轻易对下属发火忍住轻易对下属发火 忍住插手下属事务忍住插手下属事务积极沟通的六个基本环节 要确定告诉别人的是什么信息要确定告诉别人的是什么信息 确认对方是否收到了信息确认对方是否收到了信息 对方理解了吗，清楚了吗对方理解了吗，清楚了吗 是否认同，如果接受，给出承诺是否认同，如果接受，给出承诺 接近任务完成日期的时候提醒接近任务完成日期的
15、时候提醒 汇报总结汇报总结第二节：沟通的技巧第二节：沟通的技巧第30页，共39页第三章：如何提升自己的沟通能力第三章：如何提升自己的沟通能力第31页，共39页第一节：提升沟通能力第一节：提升沟通能力自我介绍第32页，共39页介绍他人第一节：提升沟通能力第一节：提升沟通能力第33页，共39页 如何写不可思议的自我介绍：如何写不可思议的自我介绍：要点：1、一定要介绍姓和名及来自哪个地方；2、自我介绍就是写自己的剧本（剧本的过去、现在和将来）；3、您的自我介绍必须让听众发出一连串的“哇”，引起台下人的共鸣。4、要告诉大家您即将给大家带来多少兴奋的消息和资讯；第一节：提升沟通能力第一节：提升沟通能力第
16、34页，共39页提高语言表达能力的方法提高语言表达能力的方法第一节：提升沟通能力第一节：提升沟通能力第35页，共39页第二节：沟通能力训练第二节：沟通能力训练沟通能力训练沟通能力训练1第36页，共39页第四节：沟通能力训练第四节：沟通能力训练沟通能力训练沟通能力训练2第37页，共39页l 表达与沟通是教不会的表达与沟通是教不会的l 表达与沟通可以学会表达与沟通可以学会l 表达与沟通必须学会表达与沟通必须学会l 表达与沟通不是人类的天赋表达与沟通不是人类的天赋l 表达与沟通定会有误会，首善表达与沟通定会有误会，首善重要重要沟通人人可学沟通人人可学沟通无人可教沟通无人可教第38页，共39页【本次培训的后期计划与要求】提升表达力、沟通力，你准提升表达力、沟通力，你准备怎么做？备怎么做？第39页，共39页