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1、班组管理中的问题处理班组管理中的问题处理 什么是问题什么是问题 做什么做什么实际变成如何实际变成如何实际状态实际状态应该变成如何应该变成如何应有状态应有状态此差异就是此差异就是问题问题实际实际理论理论-问题情形问题情形-基本原则基本原则-处理步骤处理步骤-回顾应用回顾应用1234课程内容课程内容课程内容课程内容-突发情形突发情形 安全（疾病、事故、自然灾害）安全（疾病、事故、自然灾害）质量（物料）质量（物料）设备（停机、转计划）设备（停机、转计划）-员工事务员工事务 员工安排（不服从分工、各种请假）员工安排（不服从分工、各种请假）问题员工（老出问题、胡搅蛮缠、情绪化）问题员工（老出问题、胡搅蛮
2、缠、情绪化）（抱怨、闹矛盾、爱打小报告）（抱怨、闹矛盾、爱打小报告）调动要求（换工种、换班、换机台）调动要求（换工种、换班、换机台）照顾需求（家庭问题、安全问题）照顾需求（家庭问题、安全问题）处罚运用处罚运用 -问题情形问题情形-基本原则基本原则-处理步骤处理步骤-回顾应用回顾应用1234课程内容课程内容课程内容课程内容处理问题的一般步骤处理问题的一般步骤v现场检查，确定问题现场检查，确定问题v收集信息收集信息v列举原因，分析排查列举原因，分析排查v制定措施制定措施v预防与推广预防与推广一、确定问题一、确定问题v描述（简单一句话汇报问题情形）描述（简单一句话汇报问题情形）v分类（安全、质量、人
3、员、设备等）分类（安全、质量、人员、设备等）v后果及影响后果及影响v异常之处异常之处v处理优先级（严重、频繁、处理时间）处理优先级（严重、频繁、处理时间）练习练习-（确定问题）（确定问题）一句话问题汇报一句话问题汇报分类分类后果及影响后果及影响异常之处异常之处处理优先级处理优先级情形：情形：案例案例1描述描述 交接班时，交接班时，X班包装班包装A线留给下一线留给下一班的物料只有班的物料只有1.5小时，下一班不接小时，下一班不接班，下一班线长要求给出说法，两班班，下一班线长要求给出说法，两班组长，线长为理论出谁对谁错，应如组长，线长为理论出谁对谁错，应如何做，延迟下班何做，延迟下班15分钟分钟案
4、例案例2描述描述-夜班连接线领班3:00得到报告,陆续有三名员工感到恶心,腹痛.他需要立即查明原因并采取措施,因为其他员工已经开始不安.-经过调查,发现以下现象:v最近夜班伙食偏冷.v打饭的人没带手套.v饮水机坏了.v厂房空气有异味.v室内外温差很大.v班车空调坏了可能的原因对比分析饭太冷食品不卫生饮用水变质厂内空气差温差大班车闷热为什么为什么发生在连接线而不是而不是其他线为什么为什么是这种症状而不是而不是其他为什么为什么是这三名员工而不是而不是其他人为什么为什么发生在本班3:00左右而不是而不是更早用下列符号填入上表完全解释的通完全解释不通用下列符号填入上表完全解释得通完全解释不通需要假设才
5、解释的通案例2分析二、收集信息二、收集信息WhenWhen时间时间什么时间？什么时间？日期、班次、时刻、时段？日期、班次、时刻、时段？WhereWhere地点地点在哪里？在哪里？区域、生产线、机台、岗位？区域、生产线、机台、岗位？WhoWho人物人物谁做的？谁做的？哪些人员相关？哪些人员相关？WhatWhat事件事件怎么了？怎么了？发生了什么事？发生了什么事？HowHow程度程度如何？如何？严重程度、发生次数？严重程度、发生次数？WhyWhy原因原因为什么？为什么？眼见为实（耳闻目睹）眼见为实（耳闻目睹）-现场检查现场检查 -收集样品收集样品 -交谈询问交谈询问 -观察确认观察确认 -做好纪录
6、做好纪录三、列举原因三、列举原因WhenWhen时间时间什么时间？什么时间？为什么在这个时间（段）？为什么在这个时间（段）？之前、之后呢？之前、之后呢？WhereWhere地点地点在哪里？在哪里？为什么在该区域（岗位）？为什么在该区域（岗位）？其它区域呢？其它区域呢？WhoWho人物人物谁做的？谁做的？为什么是这（几）名员工？为什么是这（几）名员工？其他人员？其他人员？WhatWhat事件事件怎么了？怎么了？为什么是这种结果？为什么是这种结果？有无其它可能？有无其它可能？HowHow程度程度如何？如何？为什么（不）严重？为什么（不）严重？怎么做才能避免？怎么做才能避免？WhyWhy原因原因对可
7、能的因素提出质疑，列举种种可能对可能的因素提出质疑，列举种种可能四、分析排查（练习）四、分析排查（练习）五、制定措施五、制定措施WhenWhen时间时间什么时间？什么时间？经经排排查查确确认认的的最最后后原原因因 短期行动短期行动 长期行动长期行动 定期回顾定期回顾 预防推广预防推广WhereWhere地点地点在哪里？在哪里？WhoWho人物人物谁做的？谁做的？WhatWhat事件事件怎么了？怎么了？HowHow程度程度如何？如何？WhyWhy原因原因CSXCSX六、有效措施与无效措施六、有效措施与无效措施1.加强教育，提高员工责任心加强教育，提高员工责任心N2.新人教育时，主要方面教育内容进
8、行重点教育新人教育时，主要方面教育内容进行重点教育Y3.加强员工品质意识加强员工品质意识N4.重点工程处揭示实物，追加确认，打点标识重点工程处揭示实物，追加确认，打点标识Y5.罚款罚款50元，通报批评元，通报批评N6.制作工装夹具，防止放反制作工装夹具，防止放反Y7.螺丝松脱，上紧螺丝螺丝松脱，上紧螺丝N8.使用紧固力矩调整为使用紧固力矩调整为100NY9.教育员工，认真码放，限制乱摆放教育员工，认真码放，限制乱摆放N10.高度（限高高度（限高1.5M）Y11.知会下工序注意保持清洁知会下工序注意保持清洁N12.调整作业顺序（清洁工序从调整作业顺序（清洁工序从3调整到调整到7）Y13.拿取小心
9、，发现异常马上报告拿取小心，发现异常马上报告N14.制定一口标准图示悬挂，人员重新培训拿取方法制定一口标准图示悬挂，人员重新培训拿取方法Y-问题情形问题情形-基本原则基本原则-处理步骤处理步骤-回顾应用回顾应用1234课程内容课程内容课程内容课程内容 当机立断当机立断 以人为本以人为本 赏罚赏罚分明分明-运作是由人执行并完成的，问题的产生与人密不可分。运作是由人执行并完成的，问题的产生与人密不可分。-与人相关的员工事务的处理复杂得多，相反其他事件则相对简单。与人相关的员工事务的处理复杂得多，相反其他事件则相对简单。需要假设才解释的通 当机立断当机立断 酒与污水定律酒与污水定律酒与污水定律酒与污
10、水定律 蚁穴毁长堤的故事蚁穴毁长堤的故事蚁穴毁长堤的故事蚁穴毁长堤的故事 以人为本以人为本-尊重员工，关爱员工尊重员工，关爱员工 =及时帮助克服困难，解决问题及时帮助克服困难，解决问题 -设身处地，换位思考设身处地，换位思考 =充分理解合理需求充分理解合理需求 -积极主动，言行一致积极主动，言行一致 =有效沟通有效沟通 =出发点出发点 =立场立场 =方式方法方式方法-奖惩机制奖惩机制 奖，引着往前走奖，引着往前走 惩，打着往前走惩，打着往前走 奖为主，惩为辅奖为主，惩为辅 该奖不奖，对立功者不公平该奖不奖，对立功者不公平 该惩不惩，对守法者不公平该惩不惩，对守法者不公平-奖惩原则奖惩原则 真实
11、、慎重（尤其针对真实、慎重（尤其针对A A、B B、C C类）类）份量足够份量足够 处罚从轻不从重（慎重选择从重处罚！）处罚从轻不从重（慎重选择从重处罚！）都是激励都是激励公平公平公平公平 一个标准一个标准一个标准一个标准公正公正公正公正 对事不对人对事不对人对事不对人对事不对人公开公开公开公开 前后一致前后一致前后一致前后一致 赏罚赏罚分明分明案例案例案例案例1描述描述 交接班时，交接班时，X班包装班包装A线留给下一线留给下一班的物料只有班的物料只有1.5小时，下一班不接小时，下一班不接班，下一班线长要求给出说法，两班班，下一班线长要求给出说法，两班组长，线长为理论出谁对谁错，延迟组长，线长
12、为理论出谁对谁错，延迟下班下班15分钟分钟案例案例案例案例2描述描述 X班班A植磨毛组长在参加日例会植磨毛组长在参加日例会时反馈，牙柄能否由仓库全部送到时反馈，牙柄能否由仓库全部送到机台，而不是我们工人拖到机台，机台，而不是我们工人拖到机台，且已发生多次且已发生多次.案例案例案例案例3描述描述 X班班B组长在得到上级指示，要组长在得到上级指示，要求每一组必须团结合作，在开班前求每一组必须团结合作，在开班前会时，表示本组团结有问题，特别会时，表示本组团结有问题，特别指出指出C员工是本组不安定分子，要有员工是本组不安定分子，要有所改善，导致此员工投诉组长，对所改善，导致此员工投诉组长，对其有成见，
13、任何事都针对他。其有成见，任何事都针对他。-问题情形问题情形-基本原则基本原则-处理步骤处理步骤-回顾应用回顾应用1234课程内容课程内容课程内容课程内容-有效沟通有效沟通-人性化管理人性化管理（与纪律应用的平衡）（与纪律应用的平衡）-对标准流程的掌握对标准流程的掌握 对规章制度的理解对规章制度的理解 对接受的培训活学活用对接受的培训活学活用-熟练应对突发情况熟练应对突发情况 练习练习 系统化回顾系统化回顾生产运作流程（生产运作流程（SOPSOP）安安全全个人防护个人防护防护罩防护罩帽子、耳塞、工作服、安全鞋帽子、耳塞、工作服、安全鞋安全防护禁止旁通安全防护禁止旁通GMPGMP交接班制度交接班
14、制度交接时间交接时间7:45-8:007:45-8:00交接内容交接内容规章制度规章制度出出勤勤按时上下班按时上下班请请假假服从安排服从安排公司有权根据生产需要公司有权根据生产需要员员工工手手册册条款规定条款规定补充规定补充规定有法可依有法可依 有据可查有据可查培训课程培训课程有效有效沟通沟通对事不对人对事不对人尊重他人尊重他人以事实为依据以事实为依据并非有意责备并非有意责备集中于事情集中于事情-问题员工（共性）问题员工（共性）态态度度差差差差好好技能技能差差好好差差原因原因多种原因总之是问题待遇问题好比较不满现状个人习惯身体素质局限措施措施合同到期终止合同到期终止单独面谈单独面谈分析行情分析
15、行情关心个人发展关心个人发展同时指出不足同时指出不足提供足够的机会提供足够的机会帮助其努力提高帮助其努力提高好好处处促进整体改善挽留有价值员工体现关怀鼓励上进小提示解决问题的流程解决问题的流程：现场发生问题现场发生问题 =到达现场观察现象到达现场观察现象 =找出问题根源找出问题根源 =确认解决问题的有效措施确认解决问题的有效措施 =找出新的工作程序予标准化找出新的工作程序予标准化 =确定以后不发生同样的问题！确定以后不发生同样的问题！小提示 PDCA循环的细化循环的细化P：确定目标确定目标 现状分析现状分析 确定计划确定计划 结果评定标准结果评定标准C：比较比较 积累信息积累信息D：实施计划实
16、施计划 实施准备实施准备 实施组织实施组织 异常处理异常处理A：分析分析 反馈反馈 确定下一循环起点确定下一循环起点APDC员工心理经验录v通常员工在不知道你的看法时，比受到批评时感到通常员工在不知道你的看法时，比受到批评时感到更不安更不安v如果一个员工没有从管理人员处得到认可，他会从如果一个员工没有从管理人员处得到认可，他会从伙伴处去寻找接受伙伴处去寻找接受v评价不会造成被放弃的错觉评价不会造成被放弃的错觉v被拒绝是对人的伤害，让人停止进步被拒绝是对人的伤害，让人停止进步v评估对事，不对人评估对事，不对人v设身处地想一想设身处地想一想 有话直说，别皱眉、别冷笑有话直说，别皱眉、别冷笑 及时肯
17、定，别吝啬表扬及时肯定，别吝啬表扬 哪怕问候一声哪怕问候一声“你好，今天怎么样你好，今天怎么样”别轻易说别轻易说“不不”，先考虑二分钟，先考虑二分钟 不说不说“你这个人怎么总是你这个人怎么总是”自问自问“假如换作是我假如换作是我”-其他员工事务 生产安排（安全第一、质量、计划要保障）生产安排（安全第一、质量、计划要保障）员工安排（不服从分工、各种借口请假）员工安排（不服从分工、各种借口请假）（不合理换工种、换班、换机台）（不合理换工种、换班、换机台）问题员工（胡搅蛮缠、情绪化、难沟通）问题员工（胡搅蛮缠、情绪化、难沟通）（抱怨、爱打小报告、闹矛盾）（抱怨、爱打小报告、闹矛盾）综合练习 情形 2问题与解答“好好说话好好说话”之之:有话好好说,有话慢慢说;听听别人说,人人都可说;脸红气粗说,说了也白说;心平气和说,有人听你说!-关键要记住：我们是一个团队我们是一个团队 可以通过适当方式获得各种支持可以通过适当方式获得各种支持 Thank You!