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1、狼性营销狼性营销大客户营销技巧 土狼的三大特征 在大草原上生长着一种叫做土狼的犬科类动物。这种土狼远没有狼那样飒爽，它个头不大，形态猥琐，面貌丑陋，体形距流线理论相去甚远；口的张开角度在猛兽中差不多要算是最小的；爪子适宜刨土，但不大适宜格斗和攀爬。无论从哪个角度比较，土狼都远不是猎豹、狮子的对手。但在草原，土狼的确能够从它们口中夺食，而且时常以猎豹天敌的身份出现。敏锐的嗅觉不屈不挠群体意识 土狼的三大特征：土狼的三大特征：营销呼唤狼性“狼性营销”这个词，最早见于华为的企业文化。通过“狼性”文化，华为打造了一支营销铁军，在本土，华为用三流的技术卖出了一流的市场，并且华为铁骑已跨过亚非欧，把战火烧
2、到了太平洋彼岸的美国。由此可以看出，在销售过程中，发挥“狼性”的特点，就会使得猎物手到擒来，并且，企业如果能成功地塑造“狼性”文化，就会大大提高整个团队的销售业绩。狼性营销与企业发展周期积极进取，适者生存跨越发展，超越对手持续领先，成就卓越审时度势，再创辉煌不进攻，难生存不跨越，难做大不卓越，难做强不转型，难长青营销狼性“四狠”对客户狠一点精神服务，客户至上对公司狠一点忠心耿耿，全心奉献对自己狠一点严格要求，全力执行对对手狠一点残酷竞争，全面封杀课程提纲一、以客户为导向的营销策略二、大客户分析三、挖掘需求与宣传介绍四、建立互信与超越期望五、客户采购的六大步骤六、针对采购流程的销售法七、销售人员
3、的类型分析八、成功销售的九把金钥匙九、认清产生业绩的因素第一章第一章以客户为导向的营销策略以客户为导向的营销策略影响客户采购的要素以产品为导向的营销模式以客户为导向的营销相信相信满意满意了解了解影响客户采购的四个影响客户采购的四个要素要素影响客户采购的要素需要需要【情景情景1】销售员：我手中有一枚印章。您看，它的包装非销售员：我手中有一枚印章。您看，它的包装非常漂亮，打开盒子，里面是一枚精美的印章，它常漂亮，打开盒子，里面是一枚精美的印章，它价值价值500500元钱。您是否愿意花元钱。您是否愿意花500500元钱买这枚印章元钱买这枚印章呢？呢？客户：我对产品不了解，我不买。客户：我对产品不了解
4、，我不买。【情景情景2】销售员：那么现在我给您介绍一下。打开包装之销售员：那么现在我给您介绍一下。打开包装之后，您就可以看到一枚金光闪闪的印章，印章外后，您就可以看到一枚金光闪闪的印章，印章外层有非常精美的雕刻图案。打开这个外层之后，层有非常精美的雕刻图案。打开这个外层之后，里面有一块和田美玉，您可以在玉上刻上您的名里面有一块和田美玉，您可以在玉上刻上您的名字，然后在各种场合使用这枚印章。现在，您对字，然后在各种场合使用这枚印章。现在，您对产品有了初步了解，它的价格是产品有了初步了解，它的价格是500500元钱，您愿意元钱，您愿意买吗？买吗？客户：价格是客户：价格是500500元钱，我怎么知道
5、它值不值，所元钱，我怎么知道它值不值，所以我很难做决定是否购买。以我很难做决定是否购买。【情景情景3】销售员：您可能不知道这个产品的来历，它可不是一销售员：您可能不知道这个产品的来历，它可不是一般的印章，这是乾隆皇帝亲自佩戴过的，大婚的时候般的印章，这是乾隆皇帝亲自佩戴过的，大婚的时候送给了他的皇后，这可是刚刚出土的印章。现在只卖送给了他的皇后，这可是刚刚出土的印章。现在只卖500500元钱，您愿意买吗？元钱，您愿意买吗？客户：我不知道你说的是真还是假，它到底是不是真客户：我不知道你说的是真还是假，它到底是不是真的是乾隆皇帝用过的，所以我还是不能决定。的是乾隆皇帝用过的，所以我还是不能决定。【
6、情景情景4】销售员：您去年买的印章和这个一模一样，还是销售员：您去年买的印章和这个一模一样，还是500500元钱，您要不要再买一个？元钱，您要不要再买一个？客户：你上次的确没有骗人，我再看看这个印章，客户：你上次的确没有骗人，我再看看这个印章，如果的确一模一样就可以买。如果的确一模一样就可以买。以产品为导向的营销策略以产品为导向的营销策略产品产品产品产品Product促销促销Promotion分销分销Place价格价格Price产品：产品：包装、品牌、商标、包装、品牌、商标、许可证、保证、退货许可证、保证、退货分销：分销：零售商、批发商、覆零售商、批发商、覆盖面、区域、仓储、运输盖面、区域、仓
7、储、运输价格：价格：报价、折扣、折让、报价、折扣、折让、付款期限付款期限促销：促销：人员推销、广告、市人员推销、广告、市场活动、公共关系场活动、公共关系以客户为导向的营销策略以客户为导向的营销策略客户客户顾客需求顾客需求ConsumersNeeds沟通沟通Communication成本成本Cost便利性便利性Convenience顾客需求：品种、规格、质顾客需求：品种、规格、质量、包装、性能量、包装、性能/档次档次便利性：产品设计、送货、便利性：产品设计、送货、购买方式购买方式成本：定价、折扣、付款条成本：定价、折扣、付款条件、信贷条件件、信贷条件沟通：推销、公共关系、直沟通：推销、公共关系、
8、直销、广告销、广告思考思考你知道以产品为导向的营销模式和以客户为导向的营销模式有什么不同吗？以产品为导向的营销模式只针对客户以产品为导向的营销模式只针对客户采购要素中的一个要素，而以客户为采购要素中的一个要素，而以客户为导向的营销模式涵盖了全部导向的营销模式涵盖了全部4 4个要素。个要素。销售的四种力量销售的四种力量了解了解需要需要相信相信满意满意介绍介绍宣传宣传挖掘挖掘引导引导需求需求建立建立互信互信超越超越期望期望资源分配（费用、时间、人力）资源分配（费用、时间、人力）营销策划（营销策划（SWOTSWOT、5W2H5W2H）心术要正动机要纯忠诚友爱换位理解销售精品素质诚实正直诚实正直动机纯
9、正动机纯正自我约束自我约束自自信信心心企企图图心心周到热情周到热情忠诚敬业忠诚敬业宽厚爱人宽厚爱人换位思考换位思考灵灵活活性性亲亲和和力力创创造造力力灵活亲和创造奇迹心态要好热情上进做事的态度和所做的事情同等重要销售专业形象西装革履秃顶大耳朵大嘴巴长腿大脚明目寸光伶牙利齿职业风范型销售顾问大客户增值服务零售千山万水千山万水千方百计千方百计千言万语千言万语第二章第二章大客户分析大客户分析对大客户的销售相对于对个人和家庭的销售来讲，完全是另外一种销售渠道，这两种销售模式在很多方面不同。个人与家庭客户（消费品客户）商业客户（大客户）采购对象不同 一个人基本可以做主许多人与采购有关采购金额不同 较小，
10、大金额重复购买少较大，会重复购买销售方式不同 常用广告宣传、店面销售专业团队上门做出解决方案服务要求不同 保证正常使用即可要求及时周到全面大客户资料的收集大客户资料的收集销售人员接近一个客户的时候，要做的第一件事情就是搜集相关信息。1.搜集客户机构资料搜集客户机构资料2.竞争对手的资料竞争对手的资料3.项目的资料项目的资料4.客户的个人资料客户的个人资料客户机构资料客户机构资料客户组织结构联系方式客户的决策部门、采购部门、支持部门客户对于同类产品的安抚和使用情况客户组织机构各种形式的通讯方式区分客户的使用部门、采购部门、支持部门了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户同类产品安装和使用情况客
11、户的业务情况客户所在的行业基本状况等竞争对手的资料竞争对手的资料项目的资料项目的资料客户最近的采购计划通过这个项目要解决什么问题决策人和影响者采购时间表采购预算采购流程等客户的个人资料客户的个人资料家庭状况和家乡毕业的大学喜欢的运动喜爱的餐厅和食物宠物喜欢阅读的书籍在机构中的作用同事之间的关系今年的工作目标个人发展计划和志向等影响采购的六类客户影响采购的六类客户决策层：政绩、赢的感觉、投资回报率管理层：本职工作把关，不出差错，领导的信任与常识使用层：好用性、实用性、售后维修方便使用部门：性能可行、维修方便技术部门：方案的可靠性、资质符合、可行性、先进性财务部门：财务预算、成本控制、账期、付款方
12、式、财务资质信誉访前准备访前准备开场白探寻寻求有效展示处理异议谈判成交以客户为中心的销售以客户为中心的销售发现新客户物业公司、媒体广告、行业协会、同乡会工商局、搬家公司、新写字楼、系统数据挖掘扫街、洗楼、泡市场发现新客户的八种方法客户推荐行业排位收养孤儿中心辐射会议营销电话营销购买名单法建立关系网客户资源有效管理M（Money）：购买力。客户在我们所能对接的业务服务范围内的花费可能A（Authority）：决策。客户的决策流程或决策人是对我们有利的，或者决策线所能够意愿在我们这里花费较大的金额N（Need）：需求。具有必须或接近必须的购买理由，认识到能够为他们的企业或个人带来实际的帮助或收益客
13、户资源有效管理MANA一周一次一周一次B 两周一次man C 三周一次 我们不一定天天泡MAN，但至少我们在泡MAN的路上教练技术物色教练标准：1、靠近决策中心2、信任我，支持我内线间谍5+2：亲戚、朋友、同学、老乡、爱好+本家、校友顾客导向型强力销售型事不关已型满足需求满足需求型型销售技巧型跟据客户心理的行销行为对接大客户售前接触客户预约u电话u书面预约函预 约 函致深圳市委宣传部王部长拜访函致深圳市委宣传部王部长拜访函 尊敬的王部长：我们是新浪网技术（中国）有限公司。新浪网是中国最大的门户网站之一，是中国最主流的网络媒体，新浪微博是中国最大的微博服务提供商，微博是一种新兴的社交网络服务。截
14、至2012年2月份，新浪微博用户数已经突破了3亿。截止到2011年11月初，新浪微博共有超过30万V认证用户，其中，政府部门官方微博超过10000，政府官员的个人微博近9000，大陆地区31个省、自治区、直辖市平均认证用户数近1万个、政府微博认证用户数700个。我公司副总编辑周晓鹏诚盼前往贵单位拜访学习，希望通过深入的交流，能为贵单位提供更好的微博以及其他方面的服务。恳请王部长不吝提供机会。如蒙应允，荣幸之至。颂 祺 新浪网技术（中国）有限公司二O一二年三月二十日一次有效电话拜访的流程一次有效电话拜访的流程第一步：自我介绍第一步：自我介绍第二步：向客户介绍公司和产品第二步：向客户介绍公司和产品
15、第三步：解释目的（借口）第三步：解释目的（借口）第四步：提问证实需求第四步：提问证实需求第五步：达成一项行动后第五步：达成一项行动后“结束结束”第六步：确认这一第六步：确认这一“结束结束”封闭式问题封闭式问题开放式询问开放式询问结论结论式询式询问问封闭式询问封闭式询问问题技术问题技术问题漏斗问题漏斗u问好寒暄u介绍自己u介绍公司u道明来意u确定下次会面时间u重申下次会面时间u礼貌性结束对话电话预约技巧如何绕障碍礼貌套磁假装有事佯装别家乔装顾客老板朋友老板隐私知识准备公司知识产品知识客户知识行业知识竞争对手拜访前准备心理准备（恐惧、挫折、人际关系、自我管理）物品准备（5S）形象准备情报及信息实地
16、拜访实地拜访 拜访目标确定拜访目标确定预预 约约 客客 户户收集客户名单收集客户名单描绘目标客户描绘目标客户制定客户开发计划制定客户开发计划海平面海平面营销的冰山效应营销的冰山效应首次拜访的目的首次拜访的目的首次拜访的目的首次拜访的目的如何建立信任？如何建立信任？建立信任建立信任建立信任建立信任介绍产品介绍产品介绍产品介绍产品满足客户需求满足客户需求满足客户需求满足客户需求如何建立信任第一印象表现诚实想、有能力、将帮助想、有能力、将帮助提供额外的服务建立更高层次的信任非语言的力量引发“化学反应”如何在短时间内接近距离访前准备开场白开场白探寻寻求有效展示处理异议谈判成交以客户为中心的销售以客户为
17、中心的销售1、开场白：问好、姓名、公司、拜访目的2、寒暄 时事、环境、交通、朋友介绍等3、导入正题 提问、称赞、利益诱导、举例、介绍新产品开场内容开场内容优柔优柔感性感性率直率直理性理性和平型和平型活泼型活泼型力量型力量型完美型完美型性格分类性格分类优点：善于劝导，着重别人关系优点：善于劝导，着重别人关系弱点：缺乏条理，粗心大意弱点：缺乏条理，粗心大意反感：循规蹈矩反感：循规蹈矩追求：广受欢迎与喝彩追求：广受欢迎与喝彩担心：失去声望担心：失去声望动机：别人的认同动机：别人的认同活泼型活泼型优点：做事讲求条理、善于分析优点：做事讲求条理、善于分析弱点：完美主义、过于苛刻弱点：完美主义、过于苛刻反
18、感：盲目行事反感：盲目行事追求：精细准确、一丝不苟追求：精细准确、一丝不苟担心：批评于非议担心：批评于非议动机：进步动机：进步完美型完美型优点：善于管理、主动积极优点：善于管理、主动积极弱点：缺乏耐心、感觉迟钝弱点：缺乏耐心、感觉迟钝反感：优柔寡断反感：优柔寡断追求：工作效率、支配地位追求：工作效率、支配地位担心：被驱动、强迫担心：被驱动、强迫动机：获胜、成功动机：获胜、成功力量型力量型优点：恪尽职守、善于倾听优点：恪尽职守、善于倾听弱点：过于敏感、缺乏主见弱点：过于敏感、缺乏主见反感：感觉迟钝反感：感觉迟钝追求：被人接受、生活稳定追求：被人接受、生活稳定担心：突然的变革担心：突然的变革动机：
19、团结、归属感动机：团结、归属感和平型和平型支配型支配型表达型表达型和蔼型和蔼型分析型分析型表表达达度度情感度情感度狼性客户风格类型狼性客户风格类型支配型客户支配型客户-特征特征n发表讲话、发号施令发表讲话、发号施令n不能容忍错误不能容忍错误n不在乎别人的情绪、别人的建议不在乎别人的情绪、别人的建议n是决策者、冒险家，是个有目的的听众是决策者、冒险家，是个有目的的听众n喜欢控制局面，一切为了赢喜欢控制局面，一切为了赢n冷静独立、自我为中心冷静独立、自我为中心支配型客户支配型客户-需求和恐惧需求和恐惧需求需求直接的回答直接的回答大量的新想法大量的新想法事实事实恐惧恐惧犯错误犯错误没有结果没有结果与
20、支配型客户相处的窍门与支配型客户相处的窍门n充分准备，实话实说充分准备，实话实说n准备一张概要，并辅以背景资料准备一张概要，并辅以背景资料n要强有力，但不要挑战他的权威地位。要强有力，但不要挑战他的权威地位。n喜欢有锋芒的人喜欢有锋芒的人,但同时也讨厌别人告诉他该怎么做但同时也讨厌别人告诉他该怎么做n从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择n指出你的建议是如何帮助他达成目标的指出你的建议是如何帮助他达成目标的表达型客户表达型客户-特征特征n充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观n凡事喜欢参与，不喜欢孤独凡
21、事喜欢参与，不喜欢孤独n追求乐趣，乐于让别人开心追求乐趣，乐于让别人开心n通常没有条理，一会儿东一会儿西通常没有条理，一会儿东一会儿西n嗓门大，话多嗓门大，话多表达型客户表达型客户-需求和恐惧需求和恐惧需求需求公众的认可公众的认可民主的关系民主的关系表达自己的自由表达自己的自由有人帮助实现创意有人帮助实现创意恐惧恐惧失去大家的赞同失去大家的赞同与表达型客户相处的窍门与表达型客户相处的窍门表现出充满活力，精力充沛表现出充满活力，精力充沛提出新的，独特的观点提出新的，独特的观点给出例子和佐证给出例子和佐证给他们时间说话给他们时间说话注意自己要明确目的，讲话直率注意自己要明确目的，讲话直率以书面形式
22、与其确认以书面形式与其确认要准备他们不一定能说到做到要准备他们不一定能说到做到 和蔼型客户和蔼型客户-特征特征善于保持人际关系善于保持人际关系忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心耐心，能够帮激动的人冷静下来耐心，能够帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方非常出色的听众，迟缓的决策人非常出色的听众，迟缓的决策人不喜欢人际间矛盾不喜欢人际间矛盾 和蔼型客户和蔼型客户-需求和恐惧需求和恐惧需求需求安全感安全感真诚的赞赏真诚的赞赏传统的方式，程序传统的方式，程序恐惧恐惧失去安全感失去安全感与和蔼型客户相处的窍门
23、与和蔼型客户相处的窍门n放慢语速，以友好但非正式的方式放慢语速，以友好但非正式的方式n提供个人帮助，建立信任关系提供个人帮助，建立信任关系n从对方角度理解从对方角度理解n讨论问题时要涉及到人的因素讨论问题时要涉及到人的因素分析型客户分析型客户-特征特征天生喜欢分析天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题会问许多具体细节方面的问题敏感，喜欢较大的个人空间敏感，喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美事事喜欢准确完美喜欢条理，框框喜欢条理，框框对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢数据，工作起来很慢分析型分析型-需求和恐惧需求和恐惧需求需求安全感安全感不希望
24、有突然的改变不希望有突然的改变希望被别人重视希望被别人重视恐惧恐惧批评批评混乱局面混乱局面没有清楚的条理没有清楚的条理新的措施方法新的措施方法与分析型客户相处的窍门与分析型客户相处的窍门尊重他们对个人空间的需求尊重他们对个人空间的需求你不要过于随便，公事公办，着装正统你不要过于随便，公事公办，着装正统摆事实，并确保其正确性，对方对信息是摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善多多益善做好准备，语速放慢做好准备，语速放慢不要过于友好不要过于友好集中精力在事实上集中精力在事实上处理客户异议处理客户异议开开 场场12345准备成交准备成交探测客户需求探测客户需求提供解决问题的建议提供解决问题的建
25、议实地拜访，为客户提供购买机会初次拜访需注意到达时间着装得体相关资料见面礼仪亲切称呼初次拜访，切忌深谈初次拜访，切忌深谈时间：时间：15-20分钟分钟要名片、请吃饭、发现爱好、约下次拜访要名片、请吃饭、发现爱好、约下次拜访1 1）互信关系的四种类型）互信关系的四种类型如何与大客户建立互信关系呢？这里会涉及两种关系如何与大客户建立互信关系呢？这里会涉及两种关系与客户的四种关系与客户的四种关系客户的个人利益客户的个人利益客户的机构利益客户的机构利益供应商供应商能满足机构利益能满足机构利益不能满足个人利益不能满足个人利益合作伙伴合作伙伴能满足机构利益能满足机构利益能满足个人利益能满足个人利益局外人局
26、外人不能满足机构利益不能满足机构利益不能满足个人利益不能满足个人利益朋友朋友不能满足机构利益不能满足机构利益能满足个人利益能满足个人利益客户的机构利益客户的机构利益客户的机构利益客户的机构利益客户的个人利益客户的个人利益客户的个人利益客户的个人利益2 2）两手抓，两手都要硬）两手抓，两手都要硬为了实现公司与客户最终的目标成为合作伙伴，一般走为了实现公司与客户最终的目标成为合作伙伴，一般走的是两条路的是两条路第一条路线：局外人第一条路线：局外人朋友朋友供应商供应商合作伙伴合作伙伴第二条路线：局外人第二条路线：局外人供应商供应商朋友朋友合作伙伴合作伙伴这两条路都可以走，但是最好的方法是在销售的过程
27、中，这两条路都可以走，但是最好的方法是在销售的过程中，两手都要抓，两手都要硬。也就是：两手都要抓，两手都要硬。也就是：与各类、各层次客户建立互信的总和，是与机构建立互与各类、各层次客户建立互信的总和，是与机构建立互信的基础信的基础局外人局外人合作伙伴合作伙伴供应商供应商朋友朋友发现需求发现需求内部酝酿内部酝酿系统设计系统设计评估比较评估比较购买承诺购买承诺安装实施安装实施采购前期采购前期采购后期采购后期计划准备计划准备接触客户接触客户需求分析需求分析销售定位销售定位赢取订单赢取订单跟进跟进引导期引导期竞争期竞争期销售代表的成长销售代表的成长 阶段名称行为特点销售结果第一阶段猎手型销售以定单为导
28、向的销售活动在采购的比较和评估阶段介入联系仅限于采购直接相关的人员懂得产品知识依赖价格和性能进行竞争销售预测不准确销售不稳定适合拓展新市场第二阶段顾问型销售以客户为导向的销售活动帮助客户制定采购指标与客户管理层建立稳定的关系具备需求分析和系统设计的能力使用公司资源帮助销售准确的成为客户倾向性的选择之一客户对公司较为满意销售预计连续和稳定的销售成绩适于巩固销售领地第三阶段伙伴型销售以人为导向建立起长期的伙伴关系与客户建立广泛和深入的联系使用公司资源提高客户满意度可以影响客户的采购流程了解客户的业务和行业解决方案控制客户的相关产品采购客户对公司产品和服务形成口碑连续和稳定的销售成绩准确的销售预计休
29、息休息大客户销售大客户销售TAT法：法：大客户销售大客户销售大客户销售大客户销售TATTAT法：法：法：法：T T；Thinking Thinking 知己知彼知己知彼知己知彼知己知彼 百战不殆百战不殆百战不殆百战不殆（客户定义及客户分析）（客户定义及客户分析）（客户定义及客户分析）（客户定义及客户分析）A A；Action Action 做到、做好、持之以恒做到、做好、持之以恒做到、做好、持之以恒做到、做好、持之以恒 T T；Thinking Thinking 运筹帷幄运筹帷幄运筹帷幄运筹帷幄 决胜千里决胜千里决胜千里决胜千里 鉴定需求鉴定需求转移需求转移需求发展需求发展需求背景型问题背景型
30、问题背景型问题背景型问题situationsituationsituationsituation价值型问题价值型问题价值型问题价值型问题Need-payoffNeed-payoffNeed-payoffNeed-payoff困难型问题困难型问题困难型问题困难型问题problemproblemproblemproblem暗示型问题暗示型问题暗示型问题暗示型问题implicationimplicationimplicationimplicationSPIN概念的来历定义：了解客户当前个人，业务运行、组织、采购等 方面的背景情况例如：您平时出差多吗？许多公司都用短信发送优惠信息，请问您公司与客 户沟
31、通常用那些方式？背景型问题定义：询问客户当前困难，问题和不满情况。例如：是否觉得单调的铃声太枯燥？是否觉得拨是一位号码特麻烦？对产品了解一定要深刻！注意事项困难型问题定义：用暗示的方法引导客户的问题，并使之更具体，更明显更严重。例如：是否因速度慢而断线，还得从头再来？是否因为上不了网而影响生意，招来客户的不满、老板的不满？合理放大客户的问题！暗示型问题定义：使客户把注意力集中在解决方案上，并且自己说出 解决这些问题将给它们带来的帮助。例如：我们的产品能为您带来的好处！使用我们某项业务的好处！突显优势和对用户的好处！价值型问题调整客户思路挖掘客户思路的问题 使之更严重的后果运用SPIN技巧时注意事项 特征特征 优势优势 对使用者利弊对使用者利弊 证明证明产品展示中遇到的问题：产品展示中遇到的问题：录音机（把产品 知识一股脑输出）自我陶醉 没有与客户的 需求对接FABE概念的来历双赢谈判双赢谈判Win Win NegotiationWin Win Negotiation送给营销人送给营销人在客户面前撒一个谎，要用一百个谎去圆让客户多说，自己少说。（80：20）永远不要和客户辨嘴。你不会再有第二个30秒的机会。