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1、甘肃省烟草公司兰州市公司甘肃省烟草公司兰州市公司烟草专卖局（公司）烟草专卖局（公司）“135”营销工作法应用介绍甘肃省烟草公司兰州市公司甘肃省烟草公司兰州市公司-2-目 录一、”135”营销工作法背景及原理二、推广过程中的主要问题及解决措施三、中后台如何支持有效运行目录甘肃省烟草公司兰州市公司甘肃省烟草公司兰州市公司-3-（一）产生过程 1、问题和困扰 把握市场问题把握市场问题目标管理问题目标管理问题品牌培育问题品牌培育问题服务客户问题服务客户问题绩效考核问题绩效考核问题静态指标维护不够及时动态指标掌握不全面销售目标下不下如何制订、落实培育方法、措施不明引领市场作用不明显有良好意愿,未达理想效
2、果没有源于客户真实需求结果导向还是过程导向如何找到好的评价手段甘肃省烟草公司兰州市公司甘肃省烟草公司兰州市公司（一）产生过程-4-1、问题和困扰 甘肃省烟草公司兰州市公司甘肃省烟草公司兰州市公司2、产生过程（一）产生过程-5-2007年6月，姜局长在兰视察时要求：大力提高市场经理、客户经理的素质和水平，组织有效货源，满足零售客户需要，和零售户建立“平等互利、长期合作、共同发展”的关系，营造公平竞争的市场环境。甘肃省烟草公司兰州市公司甘肃省烟草公司兰州市公司客户经理工具箱客户经理工具箱20082008年年 客户经理工作法客户经理工作法20092009年年“135135”营销工作法营销工作法201
3、02010年年2、产生过程、产生过程（一）产生过程-6-甘肃省烟草公司兰州市公司甘肃省烟草公司兰州市公司（一）产生过程-7-专家论证国家局指导3、行业智慧的结晶甘肃省烟草公司兰州市公司甘肃省烟草公司兰州市公司（二）工作法原理-8-“1 13 35 5”营营 销销 工工作作法法是是指指“贯贯穿穿一一条条主主线线、围围绕绕三三个个要要点点、按按照照五五个个步步骤骤”开开展展营营销销工工作作的的方方法法。1、“135”营销工作法定义甘肃省烟草公司兰州市公司甘肃省烟草公司兰州市公司（二）工作法原理-9-一条主一条主线线甘肃省烟草公司兰州市公司甘肃省烟草公司兰州市公司（二）工作法原理-10-三个要点思维
4、的三个要素分析的三个维度工作的三个重点甘肃省烟草公司兰州市公司甘肃省烟草公司兰州市公司（二）工作法原理-11-五个步骤 应用A-PDCA循环管理思想，以月度为周期，按照标准化的作业流程，开展服务营销活动的动态过程 在“一条主线”的引领下，对“三个要点”状态的把握贯穿于五个步骤，体现了状态管理 五个步骤的每一步必须依据“三个要点”的状态展开操作，体现了过程管理分析评估改进计划实施甘肃省烟草公司兰州市公司甘肃省烟草公司兰州市公司 一条主一条主线是目的是目的是目的是目的、灵魂，灵魂，灵魂，灵魂，贯贯穿于工作法的全穿于工作法的全穿于工作法的全穿于工作法的全过过程程程程三个要点三个要点是工作法的是工作法
5、的是工作法的是工作法的实实施内容和着力的主要方面施内容和着力的主要方面施内容和着力的主要方面施内容和着力的主要方面五个步五个步骤是工作法的具体是工作法的具体是工作法的具体是工作法的具体实实践方法践方法践方法践方法（二）工作法原理-12-甘肃省烟草公司兰州市公司甘肃省烟草公司兰州市公司客户经理“135”工作法品牌经理“135”工作法市场经理“135”工作法（二）工作法原理2、工作法体系-13-既自成一体，又紧密衔接，互动、协动。甘肃省烟草公司兰州市公司甘肃省烟草公司兰州市公司完成市场分析、客户服务和品牌培育三项工作任务为所有客户提供全面的、个性化的标准服务实现客户经营能力和盈利水平的提升，实现客
6、户经理自身能力水平的提高客户经理“135”工作法（二）工作法原理客户经理“135”工作法：-14-甘肃省烟草公司兰州市公司甘肃省烟草公司兰州市公司完成信息管理、销售管理、服务管理、品牌管理、团队管理五项工作任务更加有序地做好业务工作，带好客户经理团队实现区域市场经营业绩和团队素质的共同提升市场经理市场经理“135135”工作法工作法（二）工作法原理市场经理“135”工作法：-15-甘肃省烟草公司兰州市公司甘肃省烟草公司兰州市公司完成品类管理、维护管理、供求管理和协同管理四项工作任务有目的性、有针对性地工商协同培育“532”、“461”知名品牌完成品牌培育目标，提升品牌培育能力品牌经理品牌经理“
7、135135”工作法工作法（二）工作法原理品牌经理“135”工作法：-16-甘肃省烟草公司兰州市公司甘肃省烟草公司兰州市公司-17-3、运行特点1 1以信息系统为载体2 2以分析工具、工作规范、记录文件为支撑3 3以标准化服务策略为依据工作工作目目标标化化、作、作业业标标准化准化、操作、操作信息化信息化、考核、考核科学化科学化把理念、逻辑、作业模式、要求、步骤等多维多层的内容集成在一起，形成一一个工作平台个工作平台（二）工作法原理甘肃省烟草公司兰州市公司甘肃省烟草公司兰州市公司-18-（三）应用成效人员素质把握市场的能力提升了甘肃省烟草公司兰州市公司甘肃省烟草公司兰州市公司-19-（三）应用成
8、效服务客户的水平提高了 计划清晰 任务明确 作业规范 针对性的个性化服务，提高客户盈利水平源于客户需求终于客户满足 人员素质甘肃省烟草公司兰州市公司甘肃省烟草公司兰州市公司-20-（三）应用成效人员素质工商对接更紧密品牌规划更系统引领市场、培育知名品牌的作用更显现品牌经理品牌经理有方案可依有方法可用 执行力提升客户经理客户经理甘肃省烟草公司兰州市公司甘肃省烟草公司兰州市公司-21-（三）应用成效以客户需求为出发点以客户经理为核心前台服务客户中后台支持前台企业管理水平全员全员服务服务营销营销理念理念企业营销理念发生转变甘肃省烟草公司兰州市公司甘肃省烟草公司兰州市公司-22-（三）应用成效企业管理
9、水平目标管理目标管理更加明确更加明确 目标明确化以前：下达任务、被动接受现在：主动确定、对标管理甘肃省烟草公司兰州市公司甘肃省烟草公司兰州市公司-23-（三）应用成效企业管理水平过程过程+结果结果 定性+定量 使得评价结果更加全面、客观、公正自评自评+他评他评 主要从自评的角度展开 实现自主作业，自我管理自觉提升绩效考核趋于科学绩效考核趋于科学结果结果过程甘肃省烟草公司兰州市公司甘肃省烟草公司兰州市公司-24-（三）应用成效企业管理水平信息化信息化建设水平不断提升建设水平不断提升甘肃省烟草公司兰州市公司甘肃省烟草公司兰州市公司-25-（四）解决的问题标准化管理理念标准化管理理念过程管理理念过程
10、管理理念资源整合优化理念资源整合优化理念甘肃省烟草公司兰州市公司甘肃省烟草公司兰州市公司-26-目 录一、”135”营销工作法背景及原理二、推广过程中的主要问题及解决措施三、中后台如何支持有效运行目录甘肃省烟草公司兰州市公司甘肃省烟草公司兰州市公司-27-1、人员的问题观念二、推广过程中的主要问题二、推广过程中的主要问题uu畏畏畏畏难难难难情情绪绪 对对对对新事物、新方法新事物、新方法新事物、新方法新事物、新方法的的的的抵触抵触抵触抵触 uu完善作完善作完善作完善作业规业规业规业规范和流程范和流程范和流程范和流程标标标标准，准，准，准，让让让让大家知道干什么、怎么大家知道干什么、怎么大家知道干
11、什么、怎么大家知道干什么、怎么干、怎么干、怎么干、怎么干、怎么评评评评价。价。价。价。uu完善完善完善完善满满满满足足足足员员员员工合理需求工合理需求工合理需求工合理需求 的相关机制的相关机制的相关机制的相关机制问题问题解决办法解决办法甘肃省烟草公司兰州市公司甘肃省烟草公司兰州市公司-28-二、推广过程中的主要问题二、推广过程中的主要问题uu加加加加强强强强培培培培训训训训 个性化（按需培个性化（按需培个性化（按需培个性化（按需培训训训训）标标标标准化（克隆培准化（克隆培准化（克隆培准化（克隆培训训训训）uu岗岗岗岗位位位位练练练练兵兵兵兵uu强强强强化考化考化考化考评评评评问题问题解决办法解
12、决办法1、人员的问题素质甘肃省烟草公司兰州市公司甘肃省烟草公司兰州市公司-29-2、信息化进程的问题二、推广过程中的主要问题二、推广过程中的主要问题u沟通理解不到位，功能开沟通理解不到位，功能开发发有偏差，有偏差，导导致致信息化系信息化系统统不好用不好用u信息系信息系统统开开发发的反复性比的反复性比较较大大uu领导亲领导亲领导亲领导亲自自自自组织协调组织协调组织协调组织协调，明明明明细进细进细进细进程，无程，无程，无程，无缝对缝对缝对缝对接接接接uu提前提前提前提前规规规规划，避免反复划，避免反复划，避免反复划，避免反复uu充分考充分考充分考充分考虑虑虑虑与与与与现现现现有信息有信息有信息有信
13、息系系系系统统统统资资资资源整合源整合源整合源整合问题问题解决办法解决办法甘肃省烟草公司兰州市公司甘肃省烟草公司兰州市公司-30-二、推广过程中的主要问题二、推广过程中的主要问题货货源供源供应应与客与客户户需求需求间间有差有差异，影响客异，影响客户满户满意度。意度。uu加加加加强强强强市市市市场调场调场调场调研研研研uu需求需求需求需求预测预测预测预测指指指指导导导导采采采采购购购购uu完善完善完善完善货货货货源供源供源供源供应应应应政策政策政策政策uu用好商定用好商定用好商定用好商定总总总总量浮量浮量浮量浮动动动动管管管管理理理理问题问题解决办法解决办法3、货源保障的问题甘肃省烟草公司兰州市
14、公司甘肃省烟草公司兰州市公司-31-目 录一、”135”营销工作法背景及原理二、推广过程中的主要问题及解决措施三、中后台如何支持有效运行目录甘肃省烟草公司兰州市公司甘肃省烟草公司兰州市公司后台中台中台前台(一一)前、中、后台的界定与职能定位前、中、后台的界定与职能定位-32-甘肃省烟草公司兰州市公司甘肃省烟草公司兰州市公司需求需求支撑支撑前台什么，中后台就什么!-33-甘肃省烟草公司兰州市公司甘肃省烟草公司兰州市公司-34-前台需求什么？前台需求前台需求前台需求怎么保障侧重方面货源的有效投放把握市场需求侧重中台有效组织货源科学合理投放健康的品牌发展环境发挥商业企业品牌引领作用为品牌发展提供健康
15、土壤及时的配送服务延伸弹性管理机制提高分拣配送效率建立优质服务标准信息化支撑开发工作法操作平台发挥网络营销优势诉求的快速响应建立快速响应前台机制完善诉求处理机制规范的管理机制加强制度保障侧重后台狠抓规范管理中后台服务一线畅通信息沟通渠道建立内部服务承诺制优化一线人才结构改善员工工作条件关注前台成长建立全员绩效管理机制实施员工职业生涯规划完善岗位培训建立创新激励机制甘肃省烟草公司兰州市公司甘肃省烟草公司兰州市公司（1）把握市场需求（2）有效组织货源（3）科学合理投放-35-1、货源的有效投放u 客客户户：引导单体客客户户自主提自主提报报真实需求u 品牌：品牌：与工业企业协同分析品牌走分析品牌走势
16、势u 市市场场：消消费费者市者市场调场调研、零售研、零售终终端端信息采集、信息采集、“量价存量价存”数学模型分析数学模型分析中后台支撑体系中后台支撑体系（一）中台如何支持前台需求（一）中台如何支持前台需求甘肃省烟草公司兰州市公司甘肃省烟草公司兰州市公司（1）把握市场需求（2）有效组织货源（3）科学合理投放（一）中台如何支持前台需求（一）中台如何支持前台需求 -36-中后台支撑体系中后台支撑体系合理合理合理合理计计计计划划划划需求需求需求需求预测预测预测预测指指指指导导导导采采采采购购购购科学科学科学科学调调调调度度度度保障市保障市保障市保障市场场场场供供供供应应应应平平平平稳稳稳稳1、货源的有
17、效投放甘肃省烟草公司兰州市公司甘肃省烟草公司兰州市公司（1）把握市场需求（2）有效组织货源（3）科学合理投放-37-中后台支撑体系中后台支撑体系细分细分客户客户细分“客客户组别户组别”；货源投放更加合理公正合理公正以总总量管理量管理为抓手，保障社会社会库库存存合理，市合理，市场场价格价格稳稳定定商定商定总量总量（一）中台如何支持前台需求（一）中台如何支持前台需求 1、货源的有效投放 市场需求基本满足 零售客户有所选择甘肃省烟草公司兰州市公司甘肃省烟草公司兰州市公司-38-2、营造健康的品牌发展环境中后台支撑体系中后台支撑体系u 聚焦聚焦“532”,“461”品牌品牌战战略略u加加强强工商工商协
18、协同同营销营销u 实实施施精准精准营销营销u 加加强强市市场监场监管管u 有效有效控制大控制大户户u 维护维护市市场场价格价格稳稳定定 实实行市行市场场价格采价格采集周集周报报制，制，“量随价走，量随价走，价跌量控价跌量控”发挥发挥商商业业企企业业品牌引品牌引领领作用作用为为品牌品牌发发展提供健康土壤展提供健康土壤（一）中台如何支持前台需求（一）中台如何支持前台需求 甘肃省烟草公司兰州市公司甘肃省烟草公司兰州市公司（1）延伸弹性管理机制（2）提高分拣配送效率（3）建立优质服务体系-39-3、配送及时中后台支撑体系中后台支撑体系弹性装箱弹性装箱弹性装车弹性装车弹性线路弹性线路弹性库容弹性库容弹性
19、人力弹性人力资源管理资源管理（一）中台如何支持前台需求（一）中台如何支持前台需求 甘肃省烟草公司兰州市公司甘肃省烟草公司兰州市公司（1）延伸弹性管理机制（2）提高分拣配送效率（3）建立优质服务体系-40-u面向内部内部（物流各业务岗位）、外部外部（所有零售客户）客客户户，制订优质优质服服务标务标准准u 以送货域的送送货线货线路路为单位，切割传输订货数据中后台支撑体系中后台支撑体系 安全，准确 送货到柜3、配送及时（一）中台如何支持前台需求（一）中台如何支持前台需求 甘肃省烟草公司兰州市公司甘肃省烟草公司兰州市公司（一）中台如何支持前台需求（一）中台如何支持前台需求 -41-4、信息化支撑（1）
20、开发工作法操作平台（2）发挥网络营销优势中后台支撑体系中后台支撑体系系统对接，信息共享系统对接，信息共享 自动分析，操作简便自动分析，操作简便甘肃省烟草公司兰州市公司甘肃省烟草公司兰州市公司（一）中台如何支持前台需求（一）中台如何支持前台需求 -42-（1）开发工作法操作平台（2）发挥网络营销优势中后台支撑体系中后台支撑体系4、信息化支撑两个推广要结合 信息收发的平台信息收发的平台 客我沟通的桥梁客我沟通的桥梁 品牌培育的窗口品牌培育的窗口 把握需求的利器把握需求的利器甘肃省烟草公司兰州市公司甘肃省烟草公司兰州市公司（1）加强制度保障（2）狠抓规范管理-43-u 修订完善各项内部管理制度u 编写岗位说明书、部门职能说明书、工作流程u 建立实施专卖、营销、绩效考核等各大系统质量管理体系u 为服务内外部客户提供标准化服务依据和制度化保障1、规范管理，打牢基础中后台支撑体系中后台支撑体系 将“135”工作法 融入质量管理体系（二）后台如何保障前台甘肃省烟草公司兰州市公司甘肃省烟草公司兰州市公司-44-u 内部专卖监督管理u 资金监管u 三项检查u（1）加强制度保障（2）狠抓规范管理中后台支撑体系中后台支撑体系（二）后台如何保障中前台1、规范管理，打牢基础甘肃省烟草公司兰州市公司甘肃省烟草公司兰州市公司谢 谢