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1、述述 职职 报报 告告 目录目录工作回顾工作回顾前期物业筹备前期物业筹备1、从2011年10月至12月上旬，服务中心配合地产客关中心、项目部，开展了为期45天的工地开放日。为服务中心收集客户信息、办理银行托收做了一定的基础工作，也首次展示的万科物业的服务形象。2、根据金润华府项目的组织架构，制定客服人员的岗位说明书；制定客服服务流程等客户服务的支持性文件。3、了解周边的生活配套，编制生活完全手册。工作回顾工作回顾前期物业筹备前期物业筹备4、配合服务中心完成客服中心的布置；5、与地产对接完成交付前钥匙和资料的交接；6、参与集中交付，在集中交付期间，应交680户，实际交付511户，交付率75%；办
2、理银行托收381户，托收率75%。工作回顾工作回顾团队建设团队建设问题与措施问题与措施团队管理团队管理树立典型，以老带新1、强化岗位培训、实操演练和指导（交付前客服中心现场演练）2、客服部流程逐一进行梳理，员工明确清楚各项工作流程的办理3、安排员工外出交流，学习先进的客户服务技巧4、认真解读每一位员工的特点和优点，有针对性安排工作5、加强自身业务知识的学习和积累，做好榜样和表率。个人成长与不足个人成长与不足个人成长个人成长1、准确的自我认识，从办公室工作人员转岗到面客岗位2、报考大专提升文化素质、主动承担接待讲解任务，锻炼沟通技巧与口才。个人不足与改进措施个人不足与改进措施1 1、物业管理相关法律、法规的学习、相关政策上的解读深入程度需加强；2、利用休息时间多学习物业管理相关法律、法规知识；3、做好客服端口事物的同时多学习其他端口的业务管理知识；4、阶段性总结任务，小结得与失。工作思路与职业规划工作思路与职业规划一、下一步工作思路一、下一步工作思路1、持续关注现场品质20个服务触点；2、提示客户满意度30分钟快速响应；3、收费达到银行托收率70%、年度收缴率达到98%；4、团队的指导、帮扶相关法律法规的学习、体系文件的学习。二、职业规划二、职业规划 1、通过不断的学习进步，争取较短时间内能够独立承担部门工作；2、多学习其他端口的业务知识，做一个全面性的工作人员。谢谢！