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1、酒店实习心得体会酒店实习心得体会实习是我们在正式的进入到自己的工作岗位之前的一种经验的实习是我们在正式的进入到自己的工作岗位之前的一种经验的积攒，在实习的过程当中也会收获很多。接下来是小编为大家整理的积攒，在实习的过程当中也会收获很多。接下来是小编为大家整理的酒店实习心得体会，希望大家喜欢酒店实习心得体会，希望大家喜欢!酒店实习心得体会一酒店实习心得体会一通过这次实习，让我感触最深刻的是对于服务行业来说，知识重通过这次实习，让我感触最深刻的是对于服务行业来说，知识重要，但实践更重要。进入职场以后，要做到的就是空杯心理，忘掉自要，但实践更重要。进入职场以后，要做到的就是空杯心理，忘掉自己的学历，
2、通过理论加实践来锻炼自己的潜力。一个企业不仅仅仅是己的学历，通过理论加实践来锻炼自己的潜力。一个企业不仅仅仅是只看你什么学历，企业最看重的是你的潜力。对于服务业，要做的第只看你什么学历，企业最看重的是你的潜力。对于服务业，要做的第一件事情就是真诚待人，放低姿态，踏踏实实做好本职工作，在工作一件事情就是真诚待人，放低姿态，踏踏实实做好本职工作，在工作岗位上奋发向上，培养自己的实际操作潜力，潜力才是成长的资本，岗位上奋发向上，培养自己的实际操作潜力，潜力才是成长的资本，才是通向未来的道路。才是通向未来的道路。实习短短的几个星期，让我感到收获很大，切身体会到工作的辛实习短短的几个星期，让我感到收获很
3、大，切身体会到工作的辛苦，社会的复杂，实践的重要和读书的必要。实习期间我会认真结合苦，社会的复杂，实践的重要和读书的必要。实习期间我会认真结合书本知识，并按照酒店领导的指导慢慢开展工作，用心的学习酒店服书本知识，并按照酒店领导的指导慢慢开展工作，用心的学习酒店服务流程，日常操作程序。让我深刻的认识到学习和实习的紧密结合不务流程，日常操作程序。让我深刻的认识到学习和实习的紧密结合不可分割。让我认识到了学习和实习的同等关系，实习主要是为了把所可分割。让我认识到了学习和实习的同等关系，实习主要是为了把所学的专业知识及其在实际中的应用有必须的感性认识，从而帮忙我将学的专业知识及其在实际中的应用有必须的
4、感性认识，从而帮忙我将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合，为日后课程的学酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合，为日后课程的学习打下良好的基础，更有利于对专业基础和专业课的学习理解和掌握习打下良好的基础，更有利于对专业基础和专业课的学习理解和掌握第 1 页 共 18 页。同时这次酒店认知实习的经验将有助于日后就业。在此，我感谢酒。同时这次酒店认知实习的经验将有助于日后就业。在此，我感谢酒店为我创造一个良好的平台。店为我创造一个良好的平台。实习是一个人从青涩走向成功的第一个驿站，是通向实际工作的实习是一个人从青涩走向成功的第一个驿站，是通向实际工作的第一个人生转折点，带着幸福的感
5、受，我们开始必要走的路程实第一个人生转折点，带着幸福的感受，我们开始必要走的路程实习。实习虽然是残酷的，但是能够收获到成功和期望。我们要记住自习。实习虽然是残酷的，但是能够收获到成功和期望。我们要记住自己的目标和理想，这样才能在自己的岗位上尽职尽责，不辞辛苦，勇己的目标和理想，这样才能在自己的岗位上尽职尽责，不辞辛苦，勇于奉献，辛勤劳动，最终才能实现自己的预定目标。不让人看不起，于奉献，辛勤劳动，最终才能实现自己的预定目标。不让人看不起，不给自己抹黑，用自己的实力来证明给别人看我是一个强者，不不给自己抹黑，用自己的实力来证明给别人看我是一个强者，不论工作还是学习。论工作还是学习。刚开始实习，我
6、的情绪个性激动。心里总有一个念头，我最后能刚开始实习，我的情绪个性激动。心里总有一个念头，我最后能够离开枯燥的课本了。当我踏进酒店时，感觉到自己的选取已经错了够离开枯燥的课本了。当我踏进酒店时，感觉到自己的选取已经错了，可那时已经晚了。也许这就是每个实习生必经的心理斗争吧。之后，可那时已经晚了。也许这就是每个实习生必经的心理斗争吧。之后酒店给我们做了一系列安排：就餐、填写职位申请表、领工卡、部门酒店给我们做了一系列安排：就餐、填写职位申请表、领工卡、部门培训、上班等，紧凑的安排让我们从学生变成了员工。和正式员工一培训、上班等，紧凑的安排让我们从学生变成了员工。和正式员工一样，同样打卡记录考勤，
7、同样穿职工工服，和正式员工不同的是，我样，同样打卡记录考勤，同样穿职工工服，和正式员工不同的是，我们实习生有着另一种身份，那就是学生的身份。虽然实习是我们学业们实习生有着另一种身份，那就是学生的身份。虽然实习是我们学业的一种延伸，也是我们学业不可缺少的一部分。但是我们有的是青春的一种延伸，也是我们学业不可缺少的一部分。但是我们有的是青春的热情，有的是知识的渴求和对未来的向往。的热情，有的是知识的渴求和对未来的向往。三个月，只是短暂的三个月，却让我学到了十八年都没学到的东三个月，只是短暂的三个月，却让我学到了十八年都没学到的东西，这就是社会的力量。短短三个月，我仿佛长大了许多，明白了珍西，这就是
8、社会的力量。短短三个月，我仿佛长大了许多，明白了珍第 2 页 共 18 页惜，学会了忍让、宽容，懂得生活、了解了艰难、尝到了酸甜苦辣。惜，学会了忍让、宽容，懂得生活、了解了艰难、尝到了酸甜苦辣。我不得不从心里去感激实习教给我这么多，感激父母把我养育成人。我不得不从心里去感激实习教给我这么多，感激父母把我养育成人。实践，就是把我们在学校所学的理论知识，运用到客观实际中去实践，就是把我们在学校所学的理论知识，运用到客观实际中去，使自己所学的理论知识有用武之地，只学不实践，那么所学的就等，使自己所学的理论知识有用武之地，只学不实践，那么所学的就等于零。理论就应与实践相结合，透过这段时间的学习，学到了
9、一些在于零。理论就应与实践相结合，透过这段时间的学习，学到了一些在学校学不到的东西，因为环境不同，接触的人与事也不同，从中学到学校学不到的东西，因为环境不同，接触的人与事也不同，从中学到的东西也就不一样了，而且我以前所学的不是酒店管理，学的是中餐的东西也就不一样了，而且我以前所学的不是酒店管理，学的是中餐烹饪，没有关于干酒店管理方面的经验，但是我们的经理领班和同事烹饪，没有关于干酒店管理方面的经验，但是我们的经理领班和同事们对我都很关心，有什么地方不清楚总是不厌其烦的教导我，为我指们对我都很关心，有什么地方不清楚总是不厌其烦的教导我，为我指出错误和需要改正的地方，使我慢慢的了解了那里的工作流程
10、，很快出错误和需要改正的地方，使我慢慢的了解了那里的工作流程，很快的适应了那里的工作环境。的适应了那里的工作环境。在餐厅里，别人一眼就能把我认出是一名正在读书的学生，我问在餐厅里，别人一眼就能把我认出是一名正在读书的学生，我问他们为什么，他们总说从我脸上就能看出来。呵呵也许没有经历他们为什么，他们总说从我脸上就能看出来。呵呵也许没有经历过社会的人都有我这种不知名的遭遇吧过社会的人都有我这种不知名的遭遇吧!我并没有因为我在他们面前我并没有因为我在他们面前没有经验而后退，我相信我也能像他们做的一样好。我的工作很杂，没有经验而后退，我相信我也能像他们做的一样好。我的工作很杂，上班的时间不固定，虽然时
11、间长了点，但热血而年轻的我并没有丝毫上班的时间不固定，虽然时间长了点，但热血而年轻的我并没有丝毫感到过累。我觉得这是一种激励，感悟了生活，接触了社会。感到过累。我觉得这是一种激励，感悟了生活，接触了社会。记得我们经理说过，学校是一个小社会，但我总觉得校园里总少记得我们经理说过，学校是一个小社会，但我总觉得校园里总少不了那份纯真，那份真诚，尽管是中专生，学生终归还是持续着学生不了那份纯真，那份真诚，尽管是中专生，学生终归还是持续着学生身份。而走进企业，接触各种各样的客人、同事、上司等等，关系很身份。而走进企业，接触各种各样的客人、同事、上司等等，关系很第 3 页 共 18 页复杂，但是我得去应对
12、我从未应对过得一切。记得在我校举行的招聘复杂，但是我得去应对我从未应对过得一切。记得在我校举行的招聘会上所反映出来的其中一个问题是，学生实际操作潜力与在学校理论会上所反映出来的其中一个问题是，学生实际操作潜力与在学校理论学习有必须的差距。在这段实习期间，这一点我感受很深。在学校，学习有必须的差距。在这段实习期间，这一点我感受很深。在学校，理论学的很多，而其实多方面的，几乎是面面俱到理论学的很多，而其实多方面的，几乎是面面俱到;而在实际工作中而在实际工作中，可能会遇到是书本上没学到的，有可能是书本上的知识一点都用不，可能会遇到是书本上没学到的，有可能是书本上的知识一点都用不上的状况。但是总算是社
13、会的一份子，要与社会交流，为社会做贡献上的状况。但是总算是社会的一份子，要与社会交流，为社会做贡献。转眼间，实习两个多月过去了，在这短短的两个月中。我认识到转眼间，实习两个多月过去了，在这短短的两个月中。我认识到要明确自己的目标，务必要与同事之间友好相处，与客人之间有良好要明确自己的目标，务必要与同事之间友好相处，与客人之间有良好的沟通。同时，在实习期间能够灵活的把学到的理论知识运用到实践的沟通。同时，在实习期间能够灵活的把学到的理论知识运用到实践当中，在此，我感谢学校老师的谆谆教导，以及酒店领导的备至关怀当中，在此，我感谢学校老师的谆谆教导，以及酒店领导的备至关怀。通过这次实习不仅仅锻炼了我
14、的操作技能，同时，让我从中体会通过这次实习不仅仅锻炼了我的操作技能，同时，让我从中体会到应尽快学会在社会上独立，敢于参加社会竞争，敢于承受社会压力到应尽快学会在社会上独立，敢于参加社会竞争，敢于承受社会压力，使自己快速成长。总的来说作为一名快要毕业的学生，无论是在今，使自己快速成长。总的来说作为一名快要毕业的学生，无论是在今后的工作或是生活中，这次实习都将成为我人生中一笔重要的资本积后的工作或是生活中，这次实习都将成为我人生中一笔重要的资本积累。累。酒店实习心得体会二酒店实习心得体会二本次实习次要是为了让我们对所学的专业学问及其在理论中的使本次实习次要是为了让我们对所学的专业学问及其在理论中的
15、使用有必定的感性看法，从而辅佐我们将酒店治理课堂上所学的理论学用有必定的感性看法，从而辅佐我们将酒店治理课堂上所学的理论学第 4 页 共 18 页问与理论经历相分离，为日后课程的进修打下优良的根底，更有益于问与理论经历相分离，为日后课程的进修打下优良的根底，更有益于对专业根底和专业课的进修、理解和控制。同时这次酒店实习的经历对专业根底和专业课的进修、理解和控制。同时这次酒店实习的经历将有助于日后就业。将有助于日后就业。刚到酒店的时分觉得什么事情都很新鲜，究竟分开学校步入社会刚到酒店的时分觉得什么事情都很新鲜，究竟分开学校步入社会权利是第一次，每团体都挺冲动的，都有一股使不完的劲儿，都把酒权利是
16、第一次，每团体都挺冲动的，都有一股使不完的劲儿，都把酒店看成是发挥本人才气的舞台，想把本人的理论学问和本人的想法付店看成是发挥本人才气的舞台，想把本人的理论学问和本人的想法付诸理论中。但是幻想和理想究竟是有差别的。当我们正式走上权利岗诸理论中。但是幻想和理想究竟是有差别的。当我们正式走上权利岗位之后，发觉很多事情并不是我们设想的那样复杂，渐渐的我们的热位之后，发觉很多事情并不是我们设想的那样复杂，渐渐的我们的热诚燃烧了。诚燃烧了。我在酒店客房部实习，在上岗之前是要经过培训的。而培训的次我在酒店客房部实习，在上岗之前是要经过培训的。而培训的次要方式就是怎样铺一张床。教我们铺床的是我们部分主管，连
17、铺床时要方式就是怎样铺一张床。教我们铺床的是我们部分主管，连铺床时每一步都有请求，而整个铺床进程包括甩单、套被子并铺平、三线合每一步都有请求，而整个铺床进程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必须在三分钟内完成。首先的甩单就很艰难，普通请一和套枕套等都必须在三分钟内完成。首先的甩单就很艰难，普通请求是一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。然后是求是一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。然后是给床单包角，即把床单划一地包进高低两个床垫之中，这里要的不能给床单包角，即把床单划一地包进高低两个床垫之中，这里要的不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单将不能保持平整。接上去
18、开端套让床单和床垫之间有空隙，否则床单将不能保持平整。接上去开端套被子，这个也很讲究，也很有技巧被子，这个也很讲究，也很有技巧 xingxing，即只需把被子和被套的角相，即只需把被子和被套的角相对应然后用里甩几下就行，其它可以细节拾掇，该当次要的是被子的对应然后用里甩几下就行，其它可以细节拾掇，该当次要的是被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床进程中的“三线合一”。中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床进程中的“三线合一”。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向第 5 页 共 18 页床尾，而且枕套开口的
19、方向不是朝向墙壁就是窗户，在酒店行业中，床尾，而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户，在酒店行业中，这是很有根据的，已经就看过一个案例说一个女仆人误把项链放进枕这是很有根据的，已经就看过一个案例说一个女仆人误把项链放进枕套里了，就是由于枕套开口方向不符合规则。套里了，就是由于枕套开口方向不符合规则。当我正式去客房部实习之后才发觉客房部效能员的权利还不只仅当我正式去客房部实习之后才发觉客房部效能员的权利还不只仅是铺床那么复杂。客房效能员的首要权利是清算客房。清算客房也是是铺床那么复杂。客房效能员的首要权利是清算客房。清算客房也是有必定标准可寻的。实习时期理解到，效能员进房间要先敲门，进门有必定标
20、准可寻的。实习时期理解到，效能员进房间要先敲门，进门之后第一步是打开窗户，然后拾掇渣滓，倒掉。接上去就开端拾掇床之后第一步是打开窗户，然后拾掇渣滓，倒掉。接上去就开端拾掇床，要撤下已经被仆人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床次第一换，要撤下已经被仆人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床次第一换上。这一切结束之后开端打扫卫生，要留意的是这里湿布普通擦木制上。这一切结束之后开端打扫卫生，要留意的是这里湿布普通擦木制家具，干布则则擦金属和玻璃制的家具，时间如白驹过隙，一转眼，家具，干布则则擦金属和玻璃制的家具，时间如白驹过隙，一转眼，一年的实习生活就快要结束了。很荣幸能有机会在贵酒店实习，尤其一年的实
21、习生活就快要结束了。很荣幸能有机会在贵酒店实习，尤其是在前台这样重要的工作岗位。能够摆脱在学校填鸭式的教学方式，是在前台这样重要的工作岗位。能够摆脱在学校填鸭式的教学方式，把所学知识理论与实践相结合。把所学知识理论与实践相结合。酒店实习心得体会三酒店实习心得体会三前台作为酒店的第一接待部门，是最先对客人产生影响并做出服前台作为酒店的第一接待部门，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。的。佛山电子宾馆，作为改革开放最先成立的一部分酒店，拥有在当佛山电子宾馆，作为改革开放最先成立的一部
22、分酒店，拥有在当时比较先进的设备和住宿条件。作为中国重要的商业和工业城市，佛时比较先进的设备和住宿条件。作为中国重要的商业和工业城市，佛山，拥有足够的商务客人，从电子宾馆的统计来看，山，拥有足够的商务客人，从电子宾馆的统计来看，80%80%的客人都是的客人都是第 6 页 共 18 页在佛山公干的企业或商业集团代表，其中很大一部分是长期选定电子在佛山公干的企业或商业集团代表，其中很大一部分是长期选定电子宾馆作为下榻宾馆，并和宾馆签订有长期合作协议。这些商务客人的宾馆作为下榻宾馆，并和宾馆签订有长期合作协议。这些商务客人的住宿成为电子宾馆这样的商务酒店的重要盈利点。住宿成为电子宾馆这样的商务酒店的
23、重要盈利点。前台的工作主要分成接待及客房销售，登记入住，退房及费用结前台的工作主要分成接待及客房销售，登记入住，退房及费用结算，客人答疑及服务要求处理，电话转接，算，客人答疑及服务要求处理，电话转接，taxitaxi 外叫服务及飞机票订外叫服务及飞机票订票业务。另外前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并票业务。另外前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门前台不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作，这一点，在电子，因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作，这一点，
24、在电子宾馆尤为的体现出来。宾馆尤为的体现出来。电子宾馆的前台分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并电子宾馆的前台分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为一人外，早班和中班都各有三人担当。其中一一周一休。除通宵班为一人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压记推销，另一人负责其他
25、服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。但是，问题也是显而易见的。但是，问题也是显而易见的。由于这种基本没有处于精细管理的状态下，因此，个人的责任很由于这种基本没有处于精细管理的状态下，因此，个人的责任很不清楚，责任不清直接导致的就是权力不明，出现了问题的时候自然不清楚
26、，责任不清直接导致的就是权力不明，出现了问题的时候自然第 7 页 共 18 页会互相推诿，这个问题不是通过教育培训能解决的。互相推诿，本来会互相推诿，这个问题不是通过教育培训能解决的。互相推诿，本来就是人的天性。就是人的天性。所以，必须解决这样的问题，一人一岗位，这样的管理方法在很所以，必须解决这样的问题，一人一岗位，这样的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已经开始应用了，传到国内也有一段时间了多世界知名酒店早很多年已经开始应用了，传到国内也有一段时间了。从各地的经验来看，这样是可以有效的提高前台接待和其他工作的。从各地的经验来看，这样是可以有效的提高前台接待和其他工作的效率，并且可以给客人以
27、整齐，有秩序的感觉。根据消费心理学的相效率，并且可以给客人以整齐，有秩序的感觉。根据消费心理学的相关内容，我们知道，有秩序的环境，会给人以质量的提高感，有优越关内容，我们知道，有秩序的环境，会给人以质量的提高感，有优越感，自然会加深对经营单位的好感，这个时候再配合以优质的客房服感，自然会加深对经营单位的好感，这个时候再配合以优质的客房服务，酒店在客人眼中的地位会迅速提升。务，酒店在客人眼中的地位会迅速提升。另外，电子宾馆已经存在了比较合适的房态显示和处理系统，但另外，电子宾馆已经存在了比较合适的房态显示和处理系统，但是没有得到很好的应用。是没有得到很好的应用。对于这个问题，我做了一个简单的分析
28、。对于这个问题，我做了一个简单的分析。问题：问题：在房间退房之后，一般情况客房服务员需要在房间退房之后，一般情况客房服务员需要 20-3020-30 分钟时间做房分钟时间做房，这个速度是具有一定的随机性的，客人不同，做房需要的时间也不，这个速度是具有一定的随机性的，客人不同，做房需要的时间也不一样。一样。但是在由于现在的操作流程是：客人退房房间查酒水房但是在由于现在的操作流程是：客人退房房间查酒水房态置态置 okok 房准备新客入住。房准备新客入住。在很多情况下，客人的选择是具有集中性的，这主要是由于客人在很多情况下，客人的选择是具有集中性的，这主要是由于客人的选择具有趋同性，因此有些客房的入
29、住率和新客更新率非常之高，的选择具有趋同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高，第 8 页 共 18 页这个现象是由客人习惯、房价、季节等很多条件共同决定的。这个现象是由客人习惯、房价、季节等很多条件共同决定的。在我们现有的操作流程中，没有给客房服务员预留时间做房，经在我们现有的操作流程中，没有给客房服务员预留时间做房，经常出现房间没有做完就通知楼层开房，然后客房服务员经常会有怨言常出现房间没有做完就通知楼层开房，然后客房服务员经常会有怨言。这样的情况很不利于客房服务质量的提高。这样的情况很不利于客房服务质量的提高。因此，我提出，一定要把现有的电子房态显示监控系统良好的有因此，我提出，一
30、定要把现有的电子房态显示监控系统良好的有效的利用起来。效的利用起来。主要的做法有以下两点。主要的做法有以下两点。1 1、重新规划从客人退房到置、重新规划从客人退房到置 okok 房的流程，尽量吸取客房和前台房的流程，尽量吸取客房和前台两方面服务员的实际经验，做出最有效率的操作流程和责任分工。两方面服务员的实际经验，做出最有效率的操作流程和责任分工。2 2、从退房到客房服务员做房，由客房领班查房之后再确定是否、从退房到客房服务员做房，由客房领班查房之后再确定是否可以置可以置 okok 房，这样的操作是为了避免上述情况。房，这样的操作是为了避免上述情况。另外，由于前台员工很长时间都是应用纸笔记录的
31、方式进另外，由于前台员工很长时间都是应用纸笔记录的方式进_ _管理管理，因此加强对电脑的使用可能需要比较多的培训和规定。这种转换可，因此加强对电脑的使用可能需要比较多的培训和规定。这种转换可能会有一些难度。但是，相信只要管理层肯这样做，员工又可以提高能会有一些难度。但是，相信只要管理层肯这样做，员工又可以提高工作效率，自然是会收到不错的效果的。工作效率，自然是会收到不错的效果的。酒店实习心得体会四酒店实习心得体会四一、酒店管理实践的收获一、酒店管理实践的收获 (1)(1)、服务意识的提高、服务意识的提高对于酒店等服务行业来讲对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之服务质量无疑是
32、企业的核心竞争力之一一,是企业的生命线是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印第 9 页 共 18 页象象,为其再次光临打下基础为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习,锻炼锻炼了我的服务意识了我的服务意识,养成了面对客人泛出微笑的好习惯养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的学会了用标准的礼仪礼貌待客礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性。明白了学好外语的重要性。(2)(
33、2)、服务水平的提高、服务水平的提高经过了六个多月的酒店实践经过了六个多月的酒店实践,使我们对酒店的基本业务和操作有使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解了一定的了解,礼貌是一个人综合素质的集中反映礼貌是一个人综合素质的集中反映,酒店更加如此酒店更加如此,要要敢于开口向人问好敢于开口向人问好,在向人问好的过程中还要做到三到在向人问好的过程中还要做到三到:口到口到,眼到眼到,神神到到,一项都不能少。对于客人的要求一项都不能少。对于客人的要求,要尽全力去满足要尽全力去满足,尽管有些不是尽管有些不是我们职责范围的事情我们职责范围的事情,也要尽力帮其转达也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能尽
34、管有些要求不合理的不能办到办到,都要用委婉的语气拒绝都要用委婉的语气拒绝,帮他寻求其他解决方法。印象最深的是帮他寻求其他解决方法。印象最深的是为酒店的日本客人为酒店的日本客人(大多数是来自酒店大客户本田公司的大多数是来自酒店大客户本田公司的)服务服务,他们通常是不太会说英语的他们通常是不太会说英语的,所以所以,我们要从他们的动作和片言只句中我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。例如猜到他想要做什么并快速帮他办好。例如:当客人用蹩脚的英语说当客人用蹩脚的英语说AIRPORTAIRPORT 时时,就要猜到他是想到机场就要猜到他是想到机场,要我们安排免费的送机服务要我们安排免
35、费的送机服务,接接下来就要为他们提供乘车预约表并接受他的信息再交由主管排车了。下来就要为他们提供乘车预约表并接受他的信息再交由主管排车了。(3)(3)、服务能力的提高、服务能力的提高 1 1、迎宾、问候客人、迎宾、问候客人:当一切准备工作全部就绪后当一切准备工作全部就绪后,要在预订前的要在预订前的15-3015-30 分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时,要微笑地要微笑地问候客人问候客人,知道客人名字的要用姓名去称呼客人。知道客人名字的要用姓名去称呼客人。第 10 页 共 18 页 2 2、拉椅让座、拉椅让座:当客人进入房间后当客人进入房间后
36、,要主动为客人拉椅让座。不用要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座为全部的客人都拉椅让座,但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的。有小孩子的,要主动询问是否需要婴儿椅。要主动询问是否需要婴儿椅。3 3、派送香巾、派送香巾:将已折好的香巾放入香巾托将已折好的香巾放入香巾托,服务于客人的左手边服务于客人的左手边。并说:“对不起打扰一下。并说:“对不起打扰一下。?请用香巾”。如知道客人姓名请用香巾”。如知道客人姓名,要说要说:“王总王总,请用香巾!”请用香巾!”4 4、服务茶水、服务茶水:将口布折成正方形放于一骨碟中将口布折成正方形放于一骨碟中
37、,将茶壶放到口布将茶壶放到口布上上,拇指扣于壶把上拇指扣于壶把上,其它四指接于骨碟盘底其它四指接于骨碟盘底,站在客人右手边一只手站在客人右手边一只手为客人倒茶为客人倒茶,并说:“对不起打扰一下。并说:“对不起打扰一下。?请用茶”。如知道客人的姓请用茶”。如知道客人的姓名名,要说:“王总要说:“王总,请用茶”。在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一请用茶”。在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意下”来引起客人的注意,否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。5 5、呈递菜单并点菜及酒水、呈递菜单并点菜及酒水:询问客人是否可以点菜询问客人是否可以点菜,并将菜单
38、交并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜:对于集团内部宴请或对于集团内部宴请或者是常客者是常客,可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单,所以所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜,如有如有 VVVIP,VVVIP,同时要同时要问主人是否要求分餐问主人是否要求分餐;如要求如要求,有果盘的话有果盘的话,要通知厨房按人数准备“要
39、通知厨房按人数准备“个吃”。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。个吃”。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。6 6、下点菜单及酒水单、下点菜单及酒水单:将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上菜单上(酒水一份酒水一份,菜品一份菜品一份)。每份一式四联。每份一式四联,一联交厨房或者吧台一联交厨房或者吧台(第 11 页 共 18 页菜品交厨房菜品交厨房,酒水交吧台酒水交吧台),),一联交前台一联交前台,一联交传菜一联交传菜,一联自己留底备一联自己留底备查。查。7 7、服务酒水、服务酒水:如客人有特殊要求的话如客人有特殊要求的话,按照客人的意思分先后顺按照客人的意思分先
40、后顺序斟倒。如客人没有要求序斟倒。如客人没有要求,则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底,不要全部连底倒完。不要全部连底倒完。8 8、上菜服务、上菜服务(分餐分餐):):上菜时上菜时,要在客人比较稀疏的地方上菜要在客人比较稀疏的地方上菜,或者或者选择不重要客人的位置选择不重要客人的位置;上汤时上汤时,将汤上到桌上后将汤上到桌上后,要向主人询问是否要向主人询问是否需要分汤需要分汤;对于分餐的客人对于分餐的客人,每次要将菜品上桌后报菜名每次要将菜品上桌后报菜名,给客人做一给客人做一个展示个展示,按人数将其
41、用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名,并请客人并请客人慢用。所有菜品全部出完后慢用。所有菜品全部出完后,要向客人说明:“您的菜已经全部上齐了要向客人说明:“您的菜已经全部上齐了,请慢用!”请慢用!”9 9、餐间服务、餐间服务(更换烟缸、骨碟、倒酒更换烟缸、骨碟、倒酒):):烟缸里每两个烟头就更换烟缸里每两个烟头就更换;及时续倒茶水及时续倒茶水;客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换骨碟客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换骨碟;上果盘上果盘之前更换之前更换;客人举杯喝酒时客人举杯喝酒时,要马上手持酒瓶准备续斟要马上手持酒瓶准备续斟;有有 VIPVIP 客人
42、且客人且人数较多的时候人数较多的时候,包间至少要有两个服务员在服务包间至少要有两个服务员在服务;如果所点的酒水已如果所点的酒水已喝完或马上喝完喝完或马上喝完,要马上问主人是否要再加。要马上问主人是否要再加。10 10、结帐、结帐:集团内部高层可到前台签单集团内部高层可到前台签单,但要注意提醒但要注意提醒;正常客人正常客人结帐结帐,到前台拿帐单到主人面前到前台拿帐单到主人面前,不要当着众人面大声报价格。寻找适不要当着众人面大声报价格。寻找适当的机会向客人询问用餐满意度当的机会向客人询问用餐满意度,将客人意见及时反馈给服务经理。将客人意见及时反馈给服务经理。11 11、拉椅送客、拉椅送客:客人起身
43、要离开时客人起身要离开时,要马上上前帮女士或贵宾拉椅要马上上前帮女士或贵宾拉椅,第 12 页 共 18 页然后到包间门口送别客人然后到包间门口送别客人,并感谢客人的光临。然后以最快的速度检并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。查一遍桌面上是否有客人落下的物品。12.12.餐后整理工作餐后整理工作:归整坐椅归整坐椅,清洁地面卫生清洁地面卫生;收台收台:先收口布、香先收口布、香巾等布草制品巾等布草制品,再收酒杯等玻璃制品再收酒杯等玻璃制品,最后收瓷器制品最后收瓷器制品,将垃圾各脏餐将垃圾各脏餐具运送至洗碗间具运送至洗碗间,将玻璃转盘从桌上搬下清洁将玻璃转盘从桌上搬下
44、清洁,收掉脏台布。收掉脏台布。二、酒店管理实践的体会二、酒店管理实践的体会 1 1、酒店服务业是社会文明的窗口、酒店服务业是社会文明的窗口随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不断提高随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不断提高,酒店行业酒店行业获得飞速发展。虽然酒店的规模大小、档次高低、服务水平、管理质获得飞速发展。虽然酒店的规模大小、档次高低、服务水平、管理质量等参差不齐量等参差不齐,但从近几年酒店行业发展状况和经济效益来看但从近几年酒店行业发展状况和经济效益来看,酒店的酒店的规模越大、档次越高、服务质量越好规模越大、档次越高、服务质量越好,其经营效益也就越高。因为随其经营效益也就越高。
45、因为随着经济的发展着经济的发展,人们的道德素质、精神文明也不断提高人们的道德素质、精神文明也不断提高,同时同时,对这个对这个行业的需求和要求也越来越高行业的需求和要求也越来越高,因此因此,越是高档次的酒店越是高档次的酒店,越是宾客盈越是宾客盈门。这反映出酒店服务业已成为社会文明的一个重要窗口。门。这反映出酒店服务业已成为社会文明的一个重要窗口。2 2、服务质量是酒店管理的核心、服务质量是酒店管理的核心酒店的服务质量是酒店日常管理的中心工作酒店的服务质量是酒店日常管理的中心工作,全体员工都要有质全体员工都要有质量意识量意识,管理人员更要树立服务质量观念。只有在质量观念上牢牢扎管理人员更要树立服务
46、质量观念。只有在质量观念上牢牢扎了根了根,才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线。服务质量是才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线。服务质量是指酒店提供的服务在使用价值上指酒店提供的服务在使用价值上(包含精神和物质包含精神和物质)适应和满足客人需适应和满足客人需要的程度要的程度,既要具有物质上的适用性既要具有物质上的适用性,如设施设备、菜看质量的优质如设施设备、菜看质量的优质,第 13 页 共 18 页又要具有精神上的适用性又要具有精神上的适用性,如良好的酒店气氛、服务劳动、员工精神如良好的酒店气氛、服务劳动、员工精神状态等。服务的使用价值适合和满足客人需要的程度越高状态等。服务的使用
47、价值适合和满足客人需要的程度越高,服务质量服务质量就越好就越好;反之反之,则服务质量就越差。要提高服务质量则服务质量就越差。要提高服务质量,就要提高服务的就要提高服务的使用价值的质量。酒店服务质量的提高使用价值的质量。酒店服务质量的提高,质量观念是前提。质量观念是前提。在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员,规范的操作、规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态职业的微笑、谦恭的神态,让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响,所谓人以群分所谓人以
48、群分,礼仪文礼仪文化不仅使饭店人素质提高化不仅使饭店人素质提高,也在有益地影响着客人也在有益地影响着客人,提升着整个社会的提升着整个社会的素质与涵养。新到一处素质与涵养。新到一处,客人落脚饭店客人落脚饭店,总是迫不及待地想要多了解当总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉,饭饭店只是一个单体的建筑店只是一个单体的建筑,只有在地域的大背景下只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蕴他才有了厚重的底蕴,有了文化的背景。对于外地客人而言有了文化的背景。对于外地客人而言,他们来到这里或者为了这个地他们来到这
49、里或者为了这个地方的景观特色方的景观特色,或者为了商务办公或者为了商务办公,基本上不会冲着一个单独的住宿环基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能境而来。因此饭店需要有一种功能,能够凭借地主的身份为客人提供能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源,比如在当地进行商务办比如在当地进行商务办公的路径指点。这样公的路径指点。这样,饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”,也就是帮助客人解决难题的知识提供能有一种称之为“解困文化”,也就是帮助客人解决难题的
50、知识提供能力力,金钥匙文化就是典型金钥匙文化就是典型,满意加惊喜满意加惊喜,完成不可能完成的任务。完成不可能完成的任务。酒店实习心得体会五酒店实习心得体会五 _ _年我们年我们_x_x 级酒店管理专业的学生开始了在上海为期半年的专业级酒店管理专业的学生开始了在上海为期半年的专业第 14 页 共 18 页实习。我班近实习。我班近 5050 名同学参加了酒店的选拔，我去了华亭宾馆。初次名同学参加了酒店的选拔，我去了华亭宾馆。初次接触社会的我们第一次感受到了竞争的激烈，也看到了自身存在的问接触社会的我们第一次感受到了竞争的激烈，也看到了自身存在的问题和要注意的事项。半年前我带着一份兴奋而紧张的心情我