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1、 服务员培训教程 服 务 中 常 见 问 题 的 处 理 一、遇到客人喝醉酒应如何应付？1、与之同伴将其尽量安排不影响他人的地方 2、推销一些醒酒饮料或解酒药 3、严重者劝其离场，可通知上司处理 二、遇到客人呕吐如何应付？1、及时清扫 2、帮助其到洗手间清洗 3、推销热饮,果汁类饮品 三、场内客人与客人发生争执，应该如何应付?1、将双方带头人予以制止,以防事态扩大，另立即通 知公司负责人 2、尽量将双方带到非公众场合调解 3、必要时通知上级报警 四、客人在场内遗失物品应如何应付?1、急他人所急的语气询问其遗失物品的时间、地点、及物品的明显特征 2、查找有无人员拾到，并通知主管 3、刘下客人联系
2、方式，告之如找到会第一时间联系 五、发现客人在破坏公司物品如何处理？1、耐心劝阻其会伤害自己或其他来宾,影响正常消费。2、不听劝阻者招呼其他同事通知主管 六、客人投诉硬件设施,应如何应付？1、了解客人所投诉是否属实,针对其问题解决 2、通知调音师，客人如还不满意可换间包房 七、客人出手打员工,如何应付？1、立即控制事态扩展,将其员工进行换区工作 2、劝其到非公众场所了解，平缓客人的怒火，使其冷静。3、遵循“必要时放下自尊心”的原则，也要让事情冷 4、事情严重必须请示经理处理 八、客人对女服务员动手动脚时，应如何应付？1、以巧妙的动作回避客人,示意客人自重 2、事态严重的，请示上司为客人换为男生
3、服务 九、在等位时，客人要强行进房，应该如何应付?1、面带歉意耐心地向客人解释此包厢已有人 2、或告知客人此包房机具有问题 十、大厅和走道内发现积水或容易导致客人摔跤的物品如何应付？1、及时设路障并警示 2、马上清理干净 十一、客人摔破了杯子、碟子、应如何应付？1、劝其停止并马上清扫 2、以博取同情的语气告诉其要赔偿，望其理解。十二、怎样向客人推销公司的活动及其收费标准？1、了解客人消费意图，响应的推销 2、跟客人推销时介绍商品的价格及活动 十三、听取客人意见时应注意那些方面的问题？1、马上放下手中的工作，无论对错都要耐心倾听,并诚心记录。2、告诉客人我们会马上反馈到公司 3、客人走时告诉客人
4、谢谢他的宝贵意见 十四、客人要给小费,应如何处理？无论多少都双手接受，并向客人表示谢意 十五、客人要发票时不要手写式，而非要定额发票如何应付?告诉客人该发票是政府主管部门规定本公司使用的，更定额发票一样的效果。十六、如遇到客人要求推单怎样处理？中途停止营业或经理批准方可退单 十七、出品时不小心将酒水泼到客人身上如何处理?1、道歉，询问及关心,并予以拭干水渍 2、告诉不是故意,博取客人同情心 3、可请示经理予以优惠 十八、对上级调配工作及处理问题有意见,应该如何处理？先执行，事后循级反应 十九、发现促销小姐违反促销制度怎么办？1、提醒及制止 2、记住品牌,并汇报上司 二十、怎样做到降低杯具的损耗
5、?小心轻放，及时回收杯具 二十一、托盘起盘时应注意哪些方面的问题?1、合理装盘 2、托盘干净 3、起托前注意身旁是否有人阻碍 二十二、客人点果拼、小吃、主食应该如何做到既符合出品部的要求，同时又准又快？先交长时间制作的，再去领取可立即出品的 二十三、客人杯中发现异物如何处理?1、了解异物的真实性，判断来源 2、表示歉意，马上予以退还 3、控制事态发展，最好分散客人注意力 4、事后再次道歉，请示上司予以优惠 5、通知有关部门予以警惕 二十四、客人要求找老总，应如何处理？问清客人的身份、来意、请他稍等，然后请示老总是否相间.二十五、客人要求打折，应如何应付？1、请示客人对消费或服务有无意见 2、解
6、释本人没有该权力，望见谅。二十六、来人掏出证件进场检查，应该如何处理？1、弄清身份 2、安排不显眼处就坐 3、呼唤同事通知上级 二十七、发现有重要主管单位领导光临，应如何处理？1、安排较好位置就坐 2、呼唤同事通知公司负责人,并同时询问他们“饮用什么”3、请示领导该如何处理 二十八、如何理解给客人服务时要面带微笑及讲普通话？1、微笑能拉近彼此的亲切感 2、普通话是国语,是彼此尊敬的表现之一。二十九、客人向你递烟如何应付?对不起，公司规定当班不能吸烟,且本人不吸烟，谢谢。三十、怎样顺利完成重复推销？1、积极收拾,暗示客人食品将完 2、新来客人时 三十一、如何理解重复推销的重要性?1、让客人清楚本
7、公司每个员工时刻为你服务 2、增加公司营业额及本人的待遇 三十二、客人向迎宾打招呼要求提供服务，作为接待员应该如何应付？1、询问其要求服务内容 2、如一些台面简单服务可予以执行 3、如已超过本职范围，可呼唤相应人员,并告诉其服务要求 4、向客人致歉意：“对不起,有事可找他人，我要做其他事，希望您玩的开心 三十三、场内突然停电如何应付？1、将手上工作尽快完成,点上蜡烛 2、告诉客人很快会恢复的 3、肩负保安责任，巡查客人的动向 4、个部门注意保护本部门的财产设备 三十四、客人说音响不好,如何回答?我马上叫我们的调音师帮您调一下，调到您满意为止,您如果还是感到不满意,我可以帮你换间包厢.三十五、客
8、人坐在走道上该如何处理？1、告诉客人,此处是消防通道 2、会影响他人行走，且带给自己不便 3、建议安排其他位置就坐 三十六、在对待客人的服务及推销中，如何正确做到“以貌取人”？1、观察他们之间的称呼、语气、态度等 2、判断他们之间的关系，消费目的 3、针对以上进行适当推销 三十七、如何辨别真伪假钞？不能确定钞票的真伪如何处理？1、看水印，金属线 2、摸凹凸图象，盲文 3、听手弹纸张的声音 4、验钞机 5、能换就换,不能换就当面记下号码,到收银台验真 伪 三十八、遇到过生日的客人，服务员应注意如很服务？1、首先祝生日快乐 2、以主宾的礼节为其服务 3、告诉客人本公司对过生日的客人免费赠送一瓶红酒
9、 三十九、遇到有生理缺陷的客人应该怎样服务？1、更热情的招呼、协助 2、安排使其感到方便的位置坐下 3、提供对其有利的服务 4、神情从容，并告诉其我时刻在为您服务 四十、遇到高傲的客人应该怎样服务？1、谦虚、友善、面带微笑，使其感受我们服务的诚意 2、必要时，我们可放下自尊心,迎合高傲 四十一、对于超市的商品客人要先享用后结帐，应如何处理?在超市小票上写上房间号，签名后给当事收银签名，然后请客人签字，送到收银台和房间一起买单 四十二、客人使用贵宾卡应注意哪些方面的问题？1、辨别 order 单上签名与贵宾卡是否相符 2、告诉此卡的规定（吧台、厨房出品及房费打 8、8 折，或不能代签、转借）四十
10、三、由于误算，少收客人酒水费，后经发现，但客人不予补付，怎么办？1、向客人道歉,由于失误造成不便,尽可博取客人的 同情心，以求补付 2、交由上司与之交涉，尽可用其它方式补偿（如补时）3、请示上级要求并告诉客人只付予相应的出品，少收出品予以终止 四十四、公司有哪些人员有权打折和赠送物品？只有服务部经理及董事总经理有权打折和赠送物品 四十五、客人要求退换出品，分别怎样处理？退：1、检查包装的出品是否开启，建议客人寄存。2、无量问题不允许退 3、经服务部经理签字方可执行 换：1、未开启的找主管签字 2、吧台、超市审核 3、收银复核存档 四十六、客人要坐已经预定的包房如何解释？跟客人解释包房已预定,如
11、预定客人超过时间未来，第一时间通知他更换，并安排现有他认为最好的包房给他。四十七、客人自带酒水如何处理 1、解释公司可规定 2、暗示对其自带酒水本公司不提供服务，或加收服务费 四十八、同一区域的同事在工作时，团结互助的重要性有哪些？1、能提高公司效率 2、互相学习 3、缓和压力 四十九、何谓“打猫现象，公司制度对此现象有哪些规定？即偷吃，第一次罚款 20 元,第二次开除 五十、酒吧出品的制作原则是什么？干净卫生，保质保量,节约成本 五十一、如有客人直接到吧台或收银台要求吧员或收银员提供服务，如很应付？暂停手中工作，了解客人所需，并招呼台面介绍给客人，向台面解说客人所需,然后示意台面继续为他服务
12、。五十二、公司的消防器材包括哪几种？消防栓、灭火器 五十三、灭火器的种类,数量有多少？分布情况，如何使用？1、干粉灭火器一共有 27 个，分布在公司的各个区域、大厅、厨房、安全通道，洗手间.2、检查压力是否正常，上下摇动几下，拨出保险销,把喷嘴对准火源，按下压把,左右扫射.五十四、当场内客人满时,接待员的职责有哪些？1、向客人解释已客满 2、巡视及安排新包房 3、必要时参与高潮期的服务（如给待位客人倒水)五十五、本公司有几个安全出口可供应急使用？3 个 五十六、消防通道应有多宽?1 米 五十七、公司的咨询，定位电话是多少？88050588 五十八、公司的具体地址,请说出公司地址的具体方位？武昌
13、首义路 95 号（首义饭店旁，中商平价三楼)五十九、员工试用期公司有哪些规定？1、入职前 12 天为无薪试用，录用后补发 12 天工资 2、试用期 1 至 3 个月，期满后根据其表现决定是否转正等 3、奖金为正式员工的 50，第一个月无奖金 六十、员工离职需提前几天上交辞职申请？违反如何处理？转正员工提前 2 个星期，试用员工提前 1 个星期交辞职申请，否则不发放薪资。六十一、员工下班为何需要配合保安员检查包裹？以证明没有私自携带公司物品外出 六十二、事假、换休有哪些手续?事假、换休需提前 1 天向部门主管提出书面申请。六十三、公司员工自带食品,饮料有哪些规定?与公司出品相同或相似的食品，饮料
14、严禁带入（违者视作弊)六十四、上班打卡允许代打吗？公司对此有哪些规定？不允许,代人打卡双方各按伪造文书行为处理。六十五、公司对事假、病假、矿工、迟到有哪些规定？1、病假需要有市级医院证明，给主管批准，否则旷工处理 2、事假须提前一天向部门主管提出书面申请，批准后方可实行，否则按旷工处理,事假扣 2 天工资，且会影响奖金发放金额。3、迟到当日不能超过 3 次，15 分钟内口头警告一次，1630 分钟罚款 10 元,30 分钟以上以旷工半天论处（记小过一次，并扣除当天工资）六十六、明星员工的评选标准？1、部门的先进分子 2、与各部门有良好的沟通 3、能起模范带头作用 4、积极响应公司的文件传达 六
15、十七、公司有哪些洋酒、红酒、啤酒出品？具体喝法有哪些？价格怎样？红酒具体喝法兑雪碧、柠檬片，加冰饮用或者冰镇后饮用，以及常温下饮用。啤酒、洋酒具体喝法冰镇后饮用或常温饮用,加冰可根据客人的口味加柠檬片饮用或者兑其他饮料饮用。六十八、如何评价一下合格的上级？优秀的主管领导？1、称赞好的工作表现，订下一贯的工作标准 2、对个别下属有深切的认识，用诚恳态度聆听下属的意见及投诉 3、清楚批示工作程序 4、告诉下属他们的工作进展 5、纠正低劣的工作表现 六十九、在客满出品高峰期，员工在推销酒水时应注意推销哪些出品较合适？员工应主推听装、瓶装酒水,避免冰淇淋、果拼等需要时间制作的出品 七十、酒吧中有哪些出
16、品不能混为一体饮用？酸性物品与乳制品不能混合一体饮用 七十一、红酒、啤酒、果汁、饮料、洋酒有哪些区别,他们分别适宜哪些客人？为什么？它们有原料上的区别，制作工艺上的区别，口味上的区别,价格上的区别，啤酒、洋酒适合男士饮用、果汁、红酒饮料适合女士饮用。因为他们有益身心健康，美容养颜，口感适合女性。七十二、公司是何时开业的？2003 年 9 月 21 日 七十三、公司对促销小姐有哪些管理制度？按时上下班,上班期间必须着工服，在服务员做完消费解说后才能进房间促销。七十四、报警电话有哪些?1、火警 119 2、110 七十五、不同的包房，分别适宜推销给哪些客人？（客人主动要求除外）根据客人的人数来推销
17、 七十六、空调使用,公司有哪些规定?待客时才能开空调,客人走后关空调 七十七、员工不走公司的员工通道，该如何处理？有哪些部门的员工将被追究责任？当事人将受到一定的惩罚，保安部门当值保安将罚 七十八、如何理解音乐之声“同心协力、共创明天”的经营理念？公司上下一心，汇聚大家的力量，共同努力，以公司领导为核心，发挥团队精神,共同创造一个辉煌的明天。七十九、客人询问你的工资待遇及公司的营业状况，营业收入等商业性情况，应该如何处理?1、关于工资待遇回答：“可以”2、营业状况、收入可回答“本人职位未能清楚”八十、员工检到客人遗失物品如何处理？1、交给主接，告诉上司，并交代时间、地点等。2、留意客人有否异常反映。