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1、精品文档客户服务职责概要客户服务职责概要时光飞逝，不知不觉来到公司已不止时光飞逝，不知不觉来到公司已不止半年，很忙半年，很忙快到年底了。回顾过去的工作，我们快到年底了。回顾过去的工作，我们可以发现自信是成功的关键可以发现自信是成功的关键我真的赚了很多钱。作为售后客户服务我真的赚了很多钱。作为售后客户服务在公司里，我很了解自己在公司里，我很了解自己责任。售后服务是一种售后服务责任。售后服务是一种售后服务销售产品，销售产品，这种服务涉及到后续的维护和保养这种服务涉及到后续的维护和保养公司产品的改进，也是一种提升公司产品的改进，也是一种提升是与客户沟通的重要平台。是与客户沟通的重要平台。这个这个售后
2、服务的质量直接关系到产品的质量售后服务的质量直接关系到产品的质量关系到公司的形象和根本利益关系到公司的形象和根本利益也间接影响销售业绩。也间接影响销售业绩。在我的工作中，它涉及到谈论售后服务和与客户打交道在我的工作中，它涉及到谈论售后服务和与客户打交道各种售后服务各种售后服务在过去的一年里，我学到了很多关于交车的知识。给旺在过去的一年里，我学到了很多关于交车的知识。给旺旺的旺的1 1精品文档回复脚本回复脚本而且电话沟通技巧也有一定的积累，比如说而且电话沟通技巧也有一定的积累，比如说很多工作都是有效的很多工作都是有效的我们必须这么做。我们必须这么做。1010 月份，我们处理的交接数据月份，我们处
3、理的交接数据我们的团队我们的团队是的，我们当月处理了是的，我们当月处理了 98009800 多个移交数据，多个移交数据，我们能够在平时履行我们的职责我们能够在平时履行我们的职责尽责就是不负责任尽责就是不负责任公司领导层公司领导层希望如此。为了完成公司的工作，创造希望如此。为了完成公司的工作，创造更好的效益更好的效益今年的工作经验总结如下：今年的工作经验总结如下：1 1 树立良好的商店形象树立良好的商店形象当顾客进入商店时，他们接触的第一个人是当顾客进入商店时，他们接触的第一个人是客户服务，他们说什么做什么都由谁来做客户服务，他们说什么做什么都由谁来做这是公司的形象，这是公司的形象，顾客服务是顾
4、客评价产品的关键因素顾客服务是顾客评价产品的关键因素商店。做商店。做对于售后客户服务，我们应该按照对于售后客户服务，我们应该按照为顾客解决问题的心理，而不是为顾客解决问题的心理，而不是2 2精品文档让他们的情绪发挥作用，让他们的情绪发挥作用，遇到不讲理的顾客遇到不讲理的顾客宽容，但也不讲理宽容，但也不讲理与客户发生冲突，视客户为朋友，而不是工作与客户发生冲突，视客户为朋友，而不是工作对象。作为网店的客服，我们使用旺旺对象。作为网店的客服，我们使用旺旺大部分时间与客户沟通的语言大部分时间与客户沟通的语言流，面对电脑客户看不到我们的表情，流，面对电脑客户看不到我们的表情，与客户沟通时与客户沟通时我
5、们必须保持良好的态度，多用礼貌用语我们必须保持良好的态度，多用礼貌用语生动的句子，生动幽默的图片，这可能生动的句子，生动幽默的图片，这可能带上顾带上顾顾客体验是另一种体验。顾客体验是另一种体验。2 2 学会换位思考学会换位思考当客户联系售后部门时，当客户联系售后部门时，它它可能是因为货物不适合顾客可能是因为货物不适合顾客如果产品存在质量问题等因素，就需要如果产品存在质量问题等因素，就需要在处理问题时，我们应该考虑如何更好地解决问题在处理问题时，我们应该考虑如何更好地解决问题为客户解决问题，或为客户解决问题，或当我们遇到客户这样的情况时，我们希望当我们遇到客户这样的情况时，我们希望3 3精品文档
6、那个那个如何处理结果，然后在有效的如何处理结果，然后在有效的实施。售后工作实施。售后工作它是我们锻炼心理素质的好平台。它是我们锻炼心理素质的好平台。我们每天都会遇到各种各样的困难我们每天都会遇到各种各样的困难形形色色的顾客，很多都是不讲理的，我们应该形形色色的顾客，很多都是不讲理的，我们应该与客户打交道时要谨慎与客户打交道时要谨慎一颗平常心，认真回答客户的问题。一颗平常心，认真回答客户的问题。什么时候？什么时候？客户不理解，我们客户不理解，我们耐心听取客户意见，耐心听取客户意见，放手放手我们非常重视她的观点，我们正在努力与她会面我们非常重视她的观点，我们正在努力与她会面她的需要她的需要我们希望
7、顾客能有一个良好的购物体验并带来我们希望顾客能有一个良好的购物体验并带来潜在的交易机会。三潜在的交易机会。三熟悉公司产品及产品相关知识熟悉公司产品及产品相关知识作为一家从事服装业务的公司，产品升级非常重要作为一家从事服装业务的公司，产品升级非常重要重要的重要的快，作为一家公司的客服，熟悉自己的产品是很重要的快，作为一家公司的客服，熟悉自己的产品是很重要的4 4精品文档最基本的要求是什么时候最基本的要求是什么时候当客户询问产品时，我们可以回复客户当客户询问产品时，我们可以回复客户及时。及时。关于关于对产品的理解不能局限于产品对产品的理解不能局限于产品它本身它本身匹配也是我们都需要了解的。公司匹配
8、也是我们都需要了解的。公司几乎每周都有定期的新产品培训几乎每周都有定期的新产品培训训练方面，我也相当热衷于这种训练，新的训练可以训练方面，我也相当热衷于这种训练，新的训练可以让我们联合起来让我们联合起来物理和网络产品介绍有更深的理解物理和网络产品介绍有更深的理解产品，在售后处理上产品，在售后处理上我们也可以熟悉我们的方法的优点和缺点我们也可以熟悉我们的方法的优点和缺点从而更好的为客户解决问题从而更好的为客户解决问题问题。问题。4 4 有效地完成工作有效地完成工作旺旺是我们用来和朋友交流的工具之一旺旺是我们用来和朋友交流的工具之一客户客户我们要注意回复的速度，我们要注意回复的速度，只有及时回复才
9、能只有及时回复才能5 5精品文档让客户感觉让客户感觉我们的热情，为此我们设置了各种捷径我们的热情，为此我们设置了各种捷径短语。为了保证恢复的速度短语。为了保证恢复的速度在度的基础上，还要注意在度的基础上，还要注意沟通技巧、热情的态度往往是决定性的沟通技巧、热情的态度往往是决定性的成功的一半。成功的一半。及时处理客户的退换货也是我们的职责及时处理客户的退换货也是我们的职责电话电话我们的责任之一就是关注最基本的问题我们的责任之一就是关注最基本的问题电话礼仪当我们打电话联系时。电话礼仪当我们打电话联系时。平时我们处理工作就是主动联系平时我们处理工作就是主动联系与客户打电话时与客户打电话时其次，其次，
10、午休时打电话给顾客是不合适的，我们应该注意电话沟午休时打电话给顾客是不合适的，我们应该注意电话沟通的技巧。通的技巧。在打电话之前，我们需要知道怎么挂断电话在打电话之前，我们需要知道怎么挂断电话目的是在通话中讲清楚，听清楚目的是在通话中讲清楚，听清楚客户的要求，不要说话客户的要求，不要说话随意打断客户，注意控制通话随意打断客户，注意控制通话持续时间以避免占用太多时间持续时间以避免占用太多时间工作时间；打电话时要友好、温柔、礼貌工作时间；打电话时要友好、温柔、礼貌6 6精品文档相貌，有利于两人的沟通相貌，有利于两人的沟通边。在电话结束时礼貌地回答边。在电话结束时礼貌地回答再挂断电话。再挂断电话。我
11、们应该以专业的态度来对待我们的一些问题我们应该以专业的态度来对待我们的一些问题客户，客户，在保持专业水准的基础上，在保持专业水准的基础上，我们也应该我们也应该让客户看到我们真诚的态度让客户看到我们真诚的态度如果你还是不能用自己的专业解决问题如果你还是不能用自己的专业解决问题产品知识，那么我产品知识，那么我我们需要从客户的回复中了解客户的心理，我们需要从客户的回复中了解客户的心理，努力快速解决客户问题努力快速解决客户问题把售后费用降到最低。如果处理得当，把售后费用降到最低。如果处理得当，随着时间的流逝随着时间的流逝公司的声誉评估将得到改善，这也公司的声誉评估将得到改善，这也体现了我们的售后价值体
12、现了我们的售后价值我们就在这里。我们就在这里。在过去的一年里我收获了很多，但我知道我还有一些收获在过去的一年里我收获了很多，但我知道我还有一些收获问题问题有很多地方。给我留下深刻印象的是一个群体类型有很多地方。给我留下深刻印象的是一个群体类型7 7精品文档模拟训练演习，模拟训练演习，通过它我可以互相学习通过它我可以互相学习其他其他通过模拟客户与客户沟通的场景通过模拟客户与客户沟通的场景客户服务向客户销售产品。作为客户服务向客户销售产品。作为结果客服对自己的产品比较熟悉，结果客服对自己的产品比较熟悉，了解一些服装搭配的知识，在分析了解一些服装搭配的知识，在分析一个的一个的然后找出有效的营销手段，
13、然后找出有效的营销手段，就这样就这样达成协议的可能性要大得多。公司的培训达成协议的可能性要大得多。公司的培训让我看看自己的特点让我看看自己的特点之后，我也在努力提高。在我的业余时间，之后，我也在努力提高。在我的业余时间，我会更注意店内的新款式和各种款式我会更注意店内的新款式和各种款式商店的活动，商店的活动，我会更加关注他们我会更加关注他们每次活动前每次活动前花点时间了解活动的规则，并意识到花点时间了解活动的规则，并意识到他们。他们。公司还组织了多种形式的培训，在中间进行公司还组织了多种形式的培训，在中间进行8 8精品文档当一年的闲暇，我申请当一年的闲暇，我申请请到售前岗位学习，虽然学习时间不长
14、请到售前岗位学习，虽然学习时间不长时间不长，但也很有成效时间不长，但也很有成效我对他们的工作也有大致的了解。尽管我对他们的工作也有大致的了解。尽管-销售只需通过销售只需通过旺旺与客户打交道，但旺旺也需要很多客户旺旺与客户打交道，但旺旺也需要很多客户与客户沟通的技巧与客户沟通的技巧买家下单的关键是客服能否买家下单的关键是客服能否在谈话过程中感动顾客，如何让顾客在谈话过程中感动顾客，如何让顾客客户知道客户何时购买他们想要的产品，客户知道客户何时购买他们想要的产品，他们不只是卖东西他们不只是卖东西但是让他们享受但是让他们享受购物的过程。也让我了解了那个黄金客户购物的过程。也让我了解了那个黄金客户服务不是一天练，当联系服务不是一天练，当联系我发现我还有很多东西要学，学完后还要学我发现我还有很多东西要学，学完后还要学我的职位我的职位提高了，在今后的工作中，我也期待着一些培训提高了，在今后的工作中，我也期待着一些培训拓展自己的机会拓展自己的机会公司的综合实力。公司的综合实力。在新的一年里，我将学习过去，积极参与在新的一年里，我将学习过去，积极参与9 9精品文档在公司的培训中在公司的培训中培训，培训，1010