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1、（售后服务）（售后服务）陕西省物业服陕西省物业服务标准务标准陕西省住宅小区物业服务指导标准（陕西省住宅小区物业服务指导标准（2011-6-102011-6-10）项目内容和标准壹级二级三级（壹）基本要求1、物业服务企业应具有三级(不含暂定三级)之上物业管理资质。2、按规定签定“前期物业1、按规定签定“前期物业 1、按规定签定“前期物业服务合同”或“物业服务合服务合同”或“物业服务服务合同”或“物业服务同”（以下简称“合同”），合同”（以下简称“合同”），合同”（以下简称“合同”），公示服务标准、收费标准。公示服务标准、收费标准。公示服务标准、收费标准。3、物业服务企业应当建立2、物业服务企业应
2、当建立2、物业服务企业应当建立健全质量管理、财务管理、健全质量管理、财务管理、健全质量管理、财务管理、档案管理等制度，承接项目档案管理等制度，承接项有完善的物业管理服务方案。目有完善的物业管理服务方案。档案管理等制度，承接项目有完善的物业管理服务方案。4、物业服务从业人员人均3、物业服务从业人员人均3、物业服务从业人员人均服务建筑面积，多层项目于服务建筑面积，多层项目服务建筑面积，多层项目3000 以下、高层项目于于 3500 以下、高层项目于 4000 以下、高层项目2000 以下。于 2500 以下。于 3000 以下。5、承接项目时，按规定履4、承接项目时，按规定履 4、承接项目时，按规
3、定履行查验共用部位、共用设施行查验共用部位、共用设设备职责，承接手续齐全。施设备职责，承接手续齐全。行查验共用部位、共用设施设备职责，承接手续齐全。6、房屋及其共用设施设备5、房屋及其共用设施设备5、房屋及其共用设施设备档案和住户资料档案齐全，档案和住户资料档案齐档案和住户资料档案齐分类成册，管理有序，查阅全，分类成册，管理有序，全，分类成册，管理有序，方便。查阅方便。查阅方便。7、物业服务企业所有员工6、物业服务企业所有员工6、物业服务企业所有员工统壹着装，佩戴标牌，行为统壹着装，佩戴标牌，行规范，服务主动、热情。佩戴标牌，行为规范，服为规范，服务主动、热情。务主动、热情。8、从事物业服务的
4、专业人7、从事物业服务的专业人7、从事物业服务的专业人员应当按照国家有关规定，员应当按照国家有关规取得和其岗位要求相壹致的资格证书。定，取得和其岗位相壹致的资格证书。员应当按照国家有关规定，取得和其岗位相壹致的资格证书。9、物业管理区域设有服务8、物业管理区域设有服务8、物业管理区域设有服务接待中心，有固定的办公场接待中心，有固定的办公接待中心，公示 8 小时服所，公示 24 小时服务电话，场所，公示 16 小时服务电务电话，受理业主、物业受理业主、物业使用人报话，受理业主、物业使用使用人报修、投诉。建立回访制度，有回访记录，修、投诉。建立回访制度，人报修、投诉。建立回访有回访记录，年回访率9
5、8%之上。制度，有回访记录，年回访率 95%之上。年回访率 90%之上。10、每年至少 1 次征询业9、每年至少 1 次征询业主9、每年至少 1 次征询业主对物业服务的意见，满意率 70%之上。10、物业服务收费实行酬金制的，按合同约定公布物业服务资金的收支情况。主对物业服务的意见，满意对物业服务的意见，满意率 80%之上。率 75%之上。11、物业服务收费实行酬金10、物业服务收费实行酬制的，按合同约定公布物业金制的，按合同约定公布服务资金的收支情况。物业服务资金的收支情况。（二）房屋管理1、对房屋共用部位进行日1、对房屋共用部位进行日1、对房屋共用部位进行日常管理和维护，巡检记录和常管理和
6、维护，巡检记录保养记录齐全。和保养记录齐全。常管理和维护，巡检记录和保养记录齐全。2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用情况，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主或业主大会提出方案和建议，根据业主或业主大会2、根据房屋实际使用年限，2、根据房屋实际使用年定期检查房屋共用部位的限，定期检查房屋共用部使用情况，及时编制维修计位的使用情况，及时编制划和住房专项维修资金使维修计划和住房专项维修用计划，向业主或业主大会资金使用计划，向业主或提出方案和建议，根据业主业主大会提出方案和建或业主大会的决定和国家议，根据业主或业主大会关联规定，组织维修。的决定和国家关联规定，组织维修
7、。的决定和国家关联规定，组织维修。3、每日巡查 1 次物业管理3、每周 2 次物业管理区域3、每周巡查 1 次物业管理区域楼宇单元门、楼梯通道楼宇单元门、楼梯通道以以及其它共用部位的门窗、及其它共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，且玻璃等，做好巡查记录，及时维护。且及时维护。区域楼宇单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，定期维护。4、依据合同约定、管理规4、依据合同约定、管理规 4、依据合同约定、管理规约（临时管理规约）及房屋约（临时管理规约）及房使用说明书等的要求，指导屋使用说明书等的要求，业主/物业使用人正确使用约（临时管理规约）及房屋使用说明书等的要求，指导业主/物业使用人正
8、确指导业主/物业使用人正确使用房屋，共同维护房屋共用部位及房屋外观的完好。对违反法律法规和管理规约（临时管理规约）的行为，及时劝告且方案业主委员会和政府有关主管部门。房屋，共同维护房屋共用部使用房屋，共同维护房屋位及房屋外观的完好。对违共用部位及房屋外观的完反法律法规和管理规约（临好。对违反法律法规和管时管理规约）的行为，及时理规约（临时管理规约）劝告且方案业主委员会和政府有关主管部门。的行为，及时劝告且方案业主委员会和政府有关主管部门。5、按照房屋装饰装修和安5、按照房屋装饰装修和安5、按照房屋装饰装修和安全使用的有关规定及管理全使用的有关规定及管理全使用的有关规定及管理规约（临时管理规约）
9、的要求，将室内装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。每 3 日巡查 1 次装饰装修施工现场，对施工进行监督。对危及房屋结构安全、影响房屋外观、拆改共用管线等损害公共利益的行为及时制止，且方案业主委员会和政府有关主管部门。规约（临时管理规约）的要规约（临时管理规约）的求，将室内装饰装修中的禁要求，将室内装饰装修中止行为和注意事项告知业的禁止行为和注意事项告主。每日巡查 1 次装饰装修知业主。每 2 日巡查 1 次施工现场，对施工进行及时装饰装修施工现场，对施监督。对危及房屋结构安工进行有效监督。对危及全、影响房屋外观、拆改共房屋结构安全、影响房屋用管线等损害公共利益的外观、拆改共用管线等损行为
10、及时制止，且方案业主害公共利益的行为及时制委员会和政府有关主管部门。止，且方案业主委员会和政府有关主管部门。6、物业管理区域设有平面6、物业管理区域设有平面6、物业管理区域设有平面示意图、路标、楼宇标识标示意图、路标、楼宇标识牌、共用设施和场地标识标牌、共用设施和场地标示意图、路标、楼宇标识标牌、共用设施和场地标识的，做到维护及时、标识明显。的，做到维护及时、标识明识的，做到维护及时、标显。（三）共用设施设备维护识明显。1、按合同约定，制订物业1、按合同约定，制订物业 1、按合同约定，对物业管管理区域共用设施设备年管理区域共用设施设备年理区域各类共用设施设备进行日常管理和维修养护，保养和维修记
11、录齐全。度、月度养护及维修计划，度养护及维修计划，保养保养和维修记录齐全。和维修记录齐全。2、有完善的设备安全运行、2、设施设备运行良好，有 2、有设备运行、维修养护维修养护、设备巡查和设备运行记录；有保养、检修用房卫生清洁制度且于工制度，且于工作场所明示；和卫生清洁制度。作场所明示。设施设备标识设施设备及责任人均应挂齐全、规范，责任人明确。牌标识。有设备台帐、运行记录和巡查记录。3、设备运行严格执行作业3、设备运行严格执行作业3、设备运行严格执行作业指导书，无重大管理责任事指导书，无重大管理责任故，有突发事件应急处置预事故，有突发事件应急处案和处理记录。置预案和处理记录。指导书，无重大管理责
12、任事故，有突发事件应急处置预案和处理记录。4、设备用房应保持整洁、4、设备用房应保持整洁、4、设备用房应保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和 通风，无跑、冒、滴、漏鼠害现象。和鼠害现象。通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。5、定期检查消防设施设备，可随时启用；消防通道畅通。5、定期检查消防设施设备，5、定期检查消防设施设可随时启用；消防通道畅通。备，可随时启用；消防通道畅通。6、每日至少 2 次对壹般共6、每日至少 1 次壹般对共6、每 2 日壹次对壹般共用用设施设备进行巡检，巡检用设施设备进行巡检，巡记录规范齐全。特种设备的检记录规范齐全。特种设巡检按关联标准执行。备的巡检按关联标准执行。设施设
13、备进行巡检，且有巡检记录。特种设备的巡检按关联标准执行。7、共用设施设备需要维修7、共用设施设备需要维修7、共用设施设备需要维修或者更新改造的，及时编制或者更新改造的，及时编维修、更新改造计划和住房制维修、更新改造计划和专项维修资金使用计划，向住房专项维修资金使用计业主或业主大会提出方案划，向业主或业主大会提或者更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主或业主大会提出方案和建议，根据业主或业主大会的决定和国家关联规定，组织维修或者更新改造。8、设立 24 小时值班报修电话，急修半小时内到达和建议，根据业主或业主大出方案和建议，根据业主会的决定和国家关联规定，或业主
14、大会的决定和国家组织维修或者更新改造。关联规定，组织维修或者更新改造。8、实行 24 小时值班报修8、实行 24 小时值班报修制度。急修半小时内到达现制度。急修半小时内到达场，壹般维修 12 小时之内现场，壹般维修 24 小时之现场，壹般维修 48 小时之或于双方约定时间到达现场。9、共用照明设施完好率内或于双方约定时间到达现场。9、共用照明设施完好率内或于双方约定的时间到达现场9、共用照明设施完好率80%之上。95%之上，且按规定时间开90%之上，且按规定时间关。开关。10、物业管理区域道路平10、物业管理区域道路平10、物业管理区域道路平整，不影响车辆、行人通行。整，主要道路及地面车位、整
15、，主要道路及停车场交地下车库交通标识齐全、规通标识齐全。范。11、载人电梯24小时运行。11、载人电梯 24 小时运行。12、物业管理区域设有水12、物业管理区域设有水11、载人电梯 24 小时运行。景、水系的，应及时维护、景、水系的，应及时维护、定期换水、定时开放。定时开放。12、对可能危及人身安全隐患的设施设备、场所，设有明显警示标识和防范措施。13、对雨、污水管道至少每三个月检查壹次，每年对公共雨、污水管道全面疏通壹次，确保排水通畅。14、对化粪池每三个月检查壹次，每年清掏 12次。13、对可能危及人身安全隐13、对可能危及人身安全患的设施设备、场所，设有隐患的设施设备、场所，明显警示标
16、识和防范措施。设有明显警示标识和防范措施。14、对雨、污水管道每月检14、对雨、污水管道每二查壹次，每年对公共雨、污个月检查壹次，每年对公水管道全面疏通壹次，确保共雨、污水管道全面疏通排水通畅。壹次，确保排水通畅。15、对化粪池每三个月检查壹次，每年清掏 12次。15、对化粪池每月检查壹次，每年清掏 12 次。（四）公共秩序维护1、物业管理区域主出入口1、物业管理区域主出入口1、物业管理区域主出入口24小时值班，12小时立岗，24 小时值班，8 小时立岗，24 小时值班，重要区域、重点区域、重点部位每小时重点区域、重点部位每 3巡查壹次，且有巡查记录。小时巡查壹次，且有巡查记录。2、设有安防监
17、控报警系统2、设有安防监控报警系统2、设有安防监控报警系统的，应 24 小时值守，摄录的，应24 小时值守，摄录的，应24 小时值守，摄录像资料按约定期限保留。像资料按约定期限保留。像资料按约定期限保留。重点部位定时巡查。3、进出物业管理区域的车3、进出物业管理区域的车3、进入物业管理区域的车辆实行登记管理，引导车辆辆实行登记管理，引导车出入，有序停放。辆有序停放。辆实行登记管理。4、对进出物业管理区域的4、对进出物业管理区域的4、对进出物业管理区域的装修施工人员、服务人员实装修施工人员、服务人员行临时出入证管理。实行临时出入证管理。装修施工人员、服务人员实行临时出入证管理。5、引导业主遵守管
18、理规约5、引导业主遵守管理规约5、引导业主遵守管理规约（临时管理规约）的约定，（临时管理规约）的约定，（临时管理规约）的约定，禁止饲养家禽、家畜，饲养禁止饲养家禽、家畜，饲宠物必须符合关联规定，对养宠物必须符合关联规违反者及时劝止、方案，且定，对违反者及时劝止、配合有关部门进行处理。方案，且配合有关部门进行处理。禁止饲养家禽、家畜，饲养宠物必须符合关联规定，对违反者及时劝止、方案，且配合有关部门进行处理。6、对火灾、治安、公共卫6、对火灾、治安、公共卫 6、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急处理生等突发事件有应急处理生等突发事件有应急处理预案，事发时及时方案业主委员会和政府有关部预案，事发
19、时及时方案业主预案，事发时及时方案业委员会和政府有关部门，且主委员会和政府有关部协助采取相应措施。门，且协助采取相应措施。门，且协助采取相应措施。壹、楼内共用区域：1、地面：壹、楼内共用区域：1、地面：电梯前厅，每日清扫 1 次,每周拖擦 1 次；无电梯的楼内通道和楼梯，每日清扫 1 次,每周拖擦 1 次；有电梯的楼内通道和楼梯，每月拖擦 1 次；大堂、门厅大理石、花岗石地面，每日拖擦 1 次。（五）保洁服务壹、楼内共用区域：1、地面：电梯前厅，每日拖擦 1 次；电梯前厅，每日清扫 1 次,隔日拖擦 1 次；无电梯的楼内通道和楼梯，无电梯的楼内通道和楼每日拖擦 1 次；梯，每日清扫 1 次,隔
20、日拖擦 1 次；有电梯的楼内通道和楼梯，有电梯的楼内通道和楼每周拖擦 1 次；梯，每俩周拖擦 1 次；大堂、门厅大理石、花岗石大堂、门厅大理石、花岗地面，每日拖擦 2 次，定期石地面，每日拖擦 1 次，保养，保持材质干净、有光定期保养，保持材质干净、泽。2、墙面：有光泽。2、墙面：2、墙面：涂料材质的墙面及 2 米之上贴砖墙面，每月清扫 1涂料材质的墙面及 2 米之上贴砖墙面，每 2 个月清涂料材质的墙面及 2 米之上贴砖墙面，每 3 个月清扫 1 次；2 米以下贴砖墙面，每月抹擦 1 次。次，保持无蛛网、无明显污扫 1 次，保持无蛛网；2渍；2 米以下贴砖墙面，每米以下贴砖墙面，每 2 周周
21、抹擦 1 次，保持表面干净、无污渍。抹擦 1 次，保持表面无污渍。3、楼梯扶手、电梯按钮、3、楼梯扶手、电梯按钮、3、楼梯扶手、电梯按钮、照明开关按钮，每日擦抹壹照明开关按钮，每 2 日擦次，保持表面干净、无污渍。抹壹次，保持表面干净、无污渍。4、栏杆、窗台、消防栓、4、栏杆、窗台、消防栓、4、栏杆、窗台、消防栓、标识牌等共用设施，每周擦标识牌等共用设施，每 2抹壹次，保持表面干净、无周擦抹壹次，保持表面无污渍。污渍。标识牌等共用设施，每月擦抹壹次。照明开关按钮，每 3 日擦抹壹次。5、天花板、共用照明灯具，5、天花板、共用照明灯具，5、天花板、共用照明灯具，每月除尘壹次，目视无污渍、无蛛网。
22、每 2 个月除尘壹次，目视无污渍、无蛛网。每 3 个月除尘壹次。6、门、窗等玻璃，每月擦6、门、窗等玻璃，每2 个6、门、窗等玻璃，每3 个拭 1 次，其中门厅玻璃每周月擦拭 1 次，其中门厅玻擦拭 1 次，目视洁净、光亮、璃每 2 周擦拭 1 次，目视无污渍。洁净、光亮、无污渍。月擦拭 1 次，其中门厅玻璃每月擦拭 1 次。7、天台、屋顶，保持清洁、7、天台、屋顶，保持清洁、7、天台、屋顶，定期清洁。无垃圾。无垃圾。8、电梯轿厢，每日清扫、8、电梯轿厢，每日清扫、8、电梯轿厢，每日清扫、擦拭 1 次；每月对电梯门壁擦拭 1 次；每 2 个月对电上光壹次，表面光亮、无污梯门壁上光壹次，表面光渍
23、。二、楼外共用区域：亮、无污渍。二、楼外共用区域：二、楼外共用区域：擦拭 1 次；每 3 个月对电梯门壁上光壹次。1、硬化道路地面：每日清1、硬化道路地面：每日清 1、硬化道路地面：每日清扫 1 次，其中广场砖地面每扫 1 次，其中广场砖地面周拖擦或冲洗 1 次，目视地每 2 周拖擦或冲洗 1 次，面干净，地面垃圾滞留时间目视地面干净，地面垃圾不超过 1 小时。扫 1 次，其中广场砖地面每月拖擦或冲洗 1 次，地面垃圾滞留时间不超过 3滞留时间不超过 2 小时。小时。2、绿地、明沟：每周清理2、绿地、明沟：每2 周清2、绿地、明沟：每月清理1 次，无杂物、无积水。理 1 次，无杂物、无积水。1
24、 次。3、共用照明灯具、宣传栏、3、共用照明灯具、宣传栏、3、共用照明灯具、宣传栏、小品等：每周擦抹壹次，目小品等：每 2 周擦抹壹次，小品等：每月擦抹壹次（2视无污渍、明亮清洁（2 米目视无污渍、明亮清洁（2米之上部分每3个月擦抹、之上部分每月擦抹、除尘壹米之上部分每2个月擦抹、除尘壹次）。次）。除尘壹次）。4、水景：打捞漂浮杂物，4、水景：打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮保持水体清洁，水面无漂物；定期对水体投放药剂或浮物；定期对水体投放药进行其它处理，保持水体无剂或进行其它处理，保持异味。水体无异味。5、积水、积雪清扫及时。5、积水、积雪清扫及时。4、积水、积雪清扫及时。三、二次供水
25、水箱按规定清三、二次供水水箱按规定洗，定时巡查，水质符合卫清洗，定时巡查，水质符生要求。合卫生要求。三、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。四、公共卫生间：每天全面清洁 1 次，保持无明显异味。五、垃圾的收集和处理：四、公共卫生间：每天全面四、公共卫生间：每天全清洁 3 次，保持无明显异味。五、垃圾的收集和处理：面清洁 2 次，保持无明显异味。五、垃圾的收集和处理：1、生活垃圾日产日清，垃1、生活垃圾日产日清，垃 1、生活垃圾日产日清。圾袋装化，垃圾桶、果壳箱圾桶、果壳箱无满溢现象。无满溢现象，保持垃圾桶清洁无异味。2、设有垃圾中转站的，根2、设有垃圾中转站的，根 2、设有垃圾
26、中转站的，根据实际需要进行冲洗、消据实际需要进行冲洗、消据实际需要进行冲洗、消杀，有效控制蚊、蝇等害虫孳生。六、定期灭虫除害。每 3个月对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水壹次，每半年杀，有效控制蚊、蝇等害虫杀，有效控制蚊、蝇等害孳生。虫孳生。六、定期灭虫除害。每月对六、定期灭虫除害。每 2窨井、明沟、垃圾房喷洒药个月对窨井、明沟、垃圾水壹次，每半年灭鼠壹次。房喷洒药水壹次，每半年喷洒农药、投放鼠饵必须提灭鼠壹次。喷洒农药、投灭鼠壹次。喷洒农药、投前告知业主/物业使用人。放鼠饵必须提前告知业主/放鼠饵必须提前告知业主/物业使用人。（六）绿物业使用人。1、有专业人员实施绿化养1、有专业人员实施绿化养护管
27、理。护管理。化2、草坪。常年保持平整，2、草坪。基本保持平整，1、草坪。每年普修 2 遍之无坑洼、下陷，边缘清晰，无坑洼、下陷，每年剪草每年剪草五遍之上，及时浇四遍之上，及时浇灌，定灌，定期清除杂草、杂物，期清除杂草、杂物，保持保持生长良好。生长良好。上，基本保持平整；及时浇灌，定期清除杂草。养3、树木。乔、灌木每年修3、树木。乔、灌木每年修 2、树木。乔、灌木定期修剪二遍之上，基本无枯枝、剪至少壹遍，基本无枯枝、剪，树冠完整，树木如有萌蘖枝，生长良好，树冠完萌蘖枝，生长良好，树冠整，树木基本无倾斜；篱、完整，树木基本无倾斜；球、造型植物按生长情况和篱、球、造型植物按生长造型要求及时修剪，每年
28、五情况和造型要求及时修遍之上，基本无缺枝、无斑剪，每年三遍之上，基本秃；地被、攀援植物修剪、无缺枝、无斑秃；地被、整理及时，每年三遍之上，攀援植物修剪、整理及时，基本无枯枝；常年土壤疏松每年二遍之上，基本无枯通透，及时浇灌，绿地无积枝。倒伏倾向时，及时扶正、加固；篱、球、造型植物按生长情况和造型要求及时修剪，每年二遍；地被、攀援植物定期修剪、整理。水，基本无杂草。护4、按植物品种、生长、土4、按植物品种、生长、土 3、按植物品种、生长、土壤情况合理施肥，每年二遍壤情况合理施肥，每年至之上。少壹遍。壤情况合理施肥。管5、做好病虫害防治，主要5、做好病虫害防治，主要 4、做好病虫害防治，主要病虫害发生率低于 5%。病虫害发生率低于 8%。病虫害发生率低于 10%。理6、枯死的花草树木，必须6、枯死的花草树木，必须 5、枯死的花草树木，必须于壹周内清除，且适时补栽于 15 天之内清除，且适时于 1 个月之内清除，且适补种。补栽补种。时补栽补种。7、绿地应设有宣传牌、提7、绿地应设有宣传牌、提示牌。示牌。