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1、（售后服务）某通信企业客户服务（售后服务）某通信企业客户服务部管理大纲部管理大纲客户服务部客户服务部管理大纲管理大纲编制人：编制人：审核人：审核人：编制日期：编制日期：第壹部分 部门组织机构及职能4壹、客户服务部组织机构图4二、客户服务部职能说明书5三、客户服务部岗位编制表6四、客户服务部各岗位职务说明书101、技术支持处各岗位职务说明书101.1技术支持处处长职务说明书101.2技术支持处各主管职务说明书111.3技术支持处各职务说明书152、物料支持处各岗位职务说明书262.1物料支持处处长职务说明书262.2物料支持处各主管职务说明书272.3物料支持处各职务说明书303、返修生产部各岗
2、位职务说明书363.1返修生产部经理职务说明书363.2返修生产部各处处长职务说明书373.3返修生产部各职务说明书434、信息服务处各岗位职务说明书604.1信息服务处处长职务说明书604.2信息服务处各主管职务说明书614.2信息服务处各职务说明书645、呼叫中心各岗位职务说明书695.1呼叫中心主任职务说明书695.2呼叫中心各主管职务说明书705.3呼叫中心各职务说明书72第二部分 各项管理制度及流程图75壹、技术支持处关联制度及流程图751、客户服务部培训制度及流程751.1客户服务部培训制度751.2客户服务部培训流程782、技术资料管理制度803、客服中心工作制度及流程81二、物
3、料支持处关联制度及流程图851、返修机（退机、测试机退回）流程852、备机申请、审批、发放流程893、售后材料关联流程94三、返修生产部关联制度及流程图961、物料采购计划流程962、委外加工流程973、返修生产部设备日常维护规定1084、返修生产部生产提供控制流程图1095、售后库房呆囤物料处理流程1116、返修生产部维修线流程112四、信息服务处关联制度及流程图1171、顾客满意度工作流程1172、分公司客服工作考核流程118五、呼叫中心关联制度及流程图1201、电话业务流程1202、总部电话咨询、投诉处理流程1213、用户来信处理程序流程1234、传真回复流程124第三部分 关联信息表单
4、125壹、技术支持处关联信息表单1251培训室关联信息表单1251.1客户服务部维修培训计划表1251.2客户服务部培训申请表1261.3客户服务部维修培训成绩汇总表1261.4培训信息反馈表1272、客户中心关联信息表单1282.1*销售XX公司出库通知单1282.2*奉化客户服务中心日库存报表1292.3浙江省宁波市商业零售统壹发票1292.4*移动电话换机单1303、新机型质量反馈报表131二、物料支持处关联信息表单1321、移动电话返修申请表1322、退机（包括测试机）申请表1333、收货、拆机工作记录1344、分公司备机（单机头）申请表1355、手机周转（机）主板申请表1366、分公
5、司售后材料月需求滚动计划明细表1377、分公司售后材料申请表138三、返修生产部关联信息表单1391、月度设备申购计划表1392、维修故障分析表1403、售后维修机跟踪卡片1414、设备二级维护记录141四、信息服务处关联信息表单1421、顾客来信、来点信息汇总1422、用户回访信息汇总1433、顾客满意度汇总成绩表144五、呼叫中心关联信息表单1451、800电话处理记录1452、顾客投诉及处理记1453、顾客信息汇总表146第壹部分部门组织机构及职能第壹部分部门组织机构及职能壹、客户服务部组织机构图技术支持处物料支持处呼叫中心维修工具制作室物料支持室生产处工程处设备维护处星级考核室投诉处理
6、室资料整理技术员返修机对帐员备机、周转机计调员售后材料发放员生产计划员库管员、kitting用户回访员网络监控员技术员信访员二、客户服务部职能说明书二、客户服务部职能说明书部门简介部门简介部门名称：客户服务部部门编号：此项由人力资源部统壹填写。部门级别：壹级部门于组织机构中的位置部门于组织机构中的位置（具体参见部门的组织机构图）上级部门（直属上级）：*股份公司总经理下级部门（直属下级）：技术支持处、物料支持处、返修生产部、信息服务处、呼叫中心部门职能范围部门职能范围（用壹句话概括部门的主要职能或设置目的）制订客户服务大纲：依据公司总体的发展目标和销售、客户服务的特点，制定客户服务的总体规划和各
7、项规章制度。部门主要职能部门主要职能（具体到部门的各个岗位，不必具体到岗位上的每个人：如具体到部门内各个处或组的职能即可，不宜超过10 项。）1、技术支持：整理、编写各型产品的维修资料、手册和客户服务规范课件；组织客服人员的客服规范培训和技术培训及考核；重大质量反馈、质量事故的原因查找；维修信息的统计和整理。2、物料支持：售后维修物料、备机、周转机的计划统计、物料发放、使用情况；返修机、用户机的接收、发放、对帐。3、返修机：对市场返修机尽快维修，降低客户服务成本，降低资金积压。4、信息网络：指导、监督各分公司逐步建设且完善客户服务网络，且考核分公司客户服务部的工作。5、呼叫中心：不断完善信息化
8、平台的建设，及时、满意的解决顾客咨询、投诉事件。编制人：沈建鸿编制日期：编制人：沈建鸿编制日期：2003-1-242003-1-24批准人：蒲人俊批准日期：批准人：蒲人俊批准日期：2003-1-242003-1-24三、客户服务部岗位编制表三、客户服务部岗位编制表部门名称部门名称现有编制人数现有编制人数岗位名称岗位名称1、客户服务部客户服务部经理1.0 经理助理2王建新、汪金庆5加强对分公司客户服务工作的规客户服务部客户服务部688688岗位人数岗位人数1今年计划定员人数今年计划定员人数现有人员名单现有人员名单蒲人俊867867人员增减理由人员增减理由今年计划今年计划定员人数定员人数1划、促进
9、、监督、管理2、技术支持处技术支持处2.0 技术支持处处长2.1 技术支持室主管2.1.1 质量反馈技术员2.1.2 服务工单统计员2.2 培训室主管2.2.1 培训讲师2.2.2 资料整理技术员2.2.3 学员2.3 维修工具制作室（主管）2.3.1 工具制作线管理员2.3.1.1工具制作员2.3.2 设计技术员2.3.3 计划员2.4 奉化客服中心（主管）2.4.1 用户机维修员2.4.2 接待员2.4.3 营业员2.4.4 物料员3、物料支持处物料支持处3.0 物料支持处（处长）3.1 返修机管理室（主管）3.1.1 返修机对帐员3.2 备机管理室（主管）3.2.1 用户机管理员3.2.
10、2 备机、周转机管理员0毛秀君（兼）3加强计划执行1陈辉军113王金恩、金志瑾、顾韦丽毛秀君16返修量增大1毛信国11110311王金华邬友夫董海、应雅能、王旭峰王翠王善美王静美汪金庆（兼）11311101徐迪芳110郭学东等15任务增加1方杰101不定员，2 月壹批李祥轮01141段小存、赵云等张小维303分部要求的培训支援增多为加强技术交流1詹瀚138戴伟东、史久抢、王文斌、李金波、胡云川、汪婷婷、温长江张海霞、卓儿赞、王钗4返修机单录入量增大18新机型不断增多1陈红洪10王建新（兼）03.3 物料支持室（主管）3.3.1 售后材料发放员3.3.2 物料技术员4 4、返修生产部、返修生产部
11、4.0 返修生产部经理4.1 生产处处长4.1.1 拉长4.1.2 工人4.2 维修处处长4.2.1 维修技术员4.2.2 工人技术员4.2.3 拉长4.2.4 维修线工人4.3 工程处处长4.3.1 于线 ME4.3.2QC 技术员4.3.3QC4.4 计调处处长4.4.1 计调员4.4.2 任务分解员4.4.2 物料计划员4.5 设备维护处处长4.5.1 设备技术员4.5.2 设备库管员4.6 售后仓管处处长4.6.1 拉长4.6.2 库管员4.6.3Kitting5 5、信息服务处、信息服务处5.0 信息服务处（处长）07111223301181663411015011231731658
12、261汪金庆（兼）毛玉华、鲍红儿等金鑫邓斌林代华沈红亚等徐波等黄金鑫朱喜莱等杨仲辉等林旭巧等庄辉辉等骆剑平陈贵春等胡金莲邓梅芳王晓萍汪雪行俞叶芬、林盛娣沈小波等王宇钢田勇等王贤军等厉聪萍袁秋叶等蒋怡帆等汪雪娜等沈建鸿112711243801202562612316611341931765281发放量增大加强计划执行从中选拔工人技术员5.1 星级考核室（主管）5.1.1 考核技术员5.1.2 用户回访员5.2 客服宣传室（主管）52.1 客服宣传员5.2.2 客服资料员5.3 客服网络推进室（主管）5.3.1 网络监控员6 6、呼叫中心、呼叫中心6.0、呼叫中心（处长）6.1 话务坐席室（主管）
13、6.1.1.1 技术员6.1.1.2 话务员6.2 投诉处理处（主管）6.2.1.1投诉处理员011012001101103柯发祥.周轶王浩张敏王仲羽邬春波钱颖等 11 人王惠娜等 3 人153122121112016编制人：王建新编制日期：2003-2-17审核人：汪金庆批准人：蒲人俊第三部分关联信息表单第三部分关联信息表单壹、技术支持处关联信息表单壹、技术支持处关联信息表单1 1 培训室关联信息表单培训室关联信息表单1.11.1 客户服务部维修培训计划表客户服务部维修培训计划表*客户服务部维修培训计划客户服务部维修培训计划QR11-01-05部门部门:培训编号：客于职培训编号：客于职 20
14、0()200()批批培训目的培训目的培训对象培训对象培训期限培训期限培训类别培训类别培训方式培训方式于职培训于职培训(理论培训实际操作理论培训实际操作)培训进程表培训进程表陪训人数陪训人数培训地点培训地点培训时间培训时间培训内容培训内容课时课时讲师讲师物质保障物质保障培训负责：制表：部门批准：日期：日期：人力资源部审批：日期：1.21.2 客户服务部培训申请表客户服务部培训申请表客户服务部培训申请表客户服务部培训申请表QR11-01-06姓名年龄性别学历毕业学校及所学专业要求培训类别其他要求：批准人：盖章：年月日1.31.3 客户服务部维修培训成绩汇总表客户服务部维修培训成绩汇总表*客户服务部
15、维修培训成绩汇总表客户服务部维修培训成绩汇总表QR11-01-04部门：培训类型部门：培训类型:培训编号：客培训编号：客 200200批批实焊姓名性别理论接成绩核考践服务政策信息反馈综合评分授课技能直接上级工作表现评分总成绩备注：此表单适用于*客户服务部各类维修技能培训，之上所列的可选项。三初级考核项目有焊接（10）、理论（30）、实践（30）、信息反馈（10）、服务政策（10）、综合评定（10）；三中、高级考核项目有理论考试（30）、实践考核（50）、综合评定（10）、授课技能（10）；工人技术员的考核项目有理论考试（35）、实践考核（50）、直接上级工作表现评分（15）。编制：审核：日期：
16、1.41.4 培训信息反馈表培训信息反馈表培训信息反馈表培训信息反馈表QR11-01-03培训期号200 年月份填表人员情况：1、性别 A、男 B、女2、学历 A、大专以下 B、大专 C、本科 D、本科之上3、专业：培训内容：1、2、3、你认为本次培训于时间及课程安排上是否合理？你认为本次培训组织安排中有那些不足之处？谈谈你对每门课程内容的受益程度？谈谈你对培训工作的建议和展望。2 2、客户中心关联信息表单、客户中心关联信息表单2.1*2.1*销售销售 XXXX 公司出库通知单公司出库通知单QR11-01-27收货单位收货地址收货人型号单价计量单位颜色发货类别邮政编码电话数量总金额合同号备注运
17、费承担人IMEI 号码（装箱单）销售办审批财务部审批计调部审批成品库签字发货人签字填单人附件发货日期2.2*2.2*奉化客户服务中心日库存报表奉化客户服务中心日库存报表*奉化客户服务中心日库存报表奉化客户服务中心日库存报表 NONO：001695001695年月日QR11-01-25-02型号填表：单位：台颜色库存余额入库数量出库数量结存余额2.3 浙江省宁波市商业零售统壹发票浙江省宁波市商业零售统壹发票浙江省宁波市商业零售统壹发票浙江省宁波市商业零售统壹发票NO：0205002133 存根联存根联奉化市年月日付款户名：货物名称人民币开票人：收款人：开票单位（未盖章无效）规格单位数量单价金额万
18、千百十元角分备注合计（大写）万仟佰拾元角分￥2.4*2.4*移动电话换机单移动电话换机单BIRDBIRD*股份股份 XXXX 公司公司*移动电话换机单移动电话换机单 NO：QP19-01-08用户姓名机型联系电话IMEI 码之上各栏由用户填写地址购机时间网络：中国电信 中国联通故障现象换机类别经销商意见客户服务部、服务中心或授权维修点意见日期：经手部门：经手人：3 3、新机型质量反馈报表、新机型质量反馈报表省公司新机型质量反馈报表机型：机型：投入市场销售日：投入市场销售日：年月日报表起止日：报表起止日：从年月日到年月日1、故障机数量统计表故障机数量统计表数量百分比省公司终端销售退换机维修机备注
19、3、退换机故障分类表（前四名）退换机故障分类表（前四名）故障名称数量百分比说明（故障简单分析）12344、故障测试分析故障测试分析分析人：日期：填表人：填表人：审核：日期：审核：日期：二、物料支持处关联信息表单二、物料支持处关联信息表单1 1、移动电话返修申请表、移动电话返修申请表移动电话返修申请表移动电话返修申请表填表日期：年月日 QR11-01-11-01分公司名称机型数量机型数量申请人返修机类别合计申请理由：省客户服务部鉴定：省财务总监确认：省总经理意见：客户服务总部经理意见：产品计划部经理意见：备注：类：壹个月内质量问题引起的返修机；类：经质管部确认的重大质量问题引起的批量返修机；2
20、2、退机（包括测试机）申请表、退机（包括测试机）申请表退机（包括测试机）申请表退机（包括测试机）申请表填表日期：年月日 QR11-01-11-02分公司名称机型数量申请人退机类别类合计申请理由：省客户服务部鉴定：省财务总监确认：省总经理意见：客户服务总部经理意见：产品计划部经理意见：备注：I 类：因壹般质量问题引起的七天内退机、壹个月内的换机；类：重大质量引起的退机，包括试销机（测试机）；类：因市场行情发生变化，滞销机退机。3 3、收货、拆机工作记录、收货、拆机工作记录省公司名称包装形式是否破损收货检查结论拆包装日期物料名称拆机情况总结：清单数拆包装箱数实收数差异数拆机组别差异情况说明发货方式
21、收货日期事故签证单有无送货员：发货件/箱收货件/箱收货人/拉长：物料员：审核4 4、分公司备机（单机头）申请表、分公司备机（单机头）申请表分公司备机（单机头）申请表分公司备机（单机头）申请表QR11-01-22-02分公司名称分公司名称申请理由：合计合计分公司财务总监分公司财务总监分公司经理分公司经理客户服务部经理客户服务部经理申请人申请人申请日期申请日期机型机型/数量（台）数量（台）合计合计5 5、手机周转（机）主板申请表手机周转（机）主板申请表手机周转主板申请表手机周转主板申请表QR11-01-22-04分公司名称申请理由：申请内容机型版本数量备注申请人申请日期分公司财务总监：分公司经理：
22、客户服务部经理：产品计划部经理：手机周转机申请表手机周转机申请表QR11-01-22-03分公司名称申请理由：办事处名称分公司财务总监：分公司经理：客户服务部经理：机型数量申请人申请日期6 6、分公司售后材料、分公司售后材料月需求滚动计划明细表月需求滚动计划明细表QR11-01-14QR11-01-14序号序号K3K3 编码编码名称名称 规格规格 型号型号 售后价售后价 下月需求量下月需求量 下下月需求量下下月需求量 下下下月需求量下下下月需求量 备注备注制表人：客服部经理：财务总监：日期：制表人：客服部经理：财务总监：日期：7 7、分公司售后材料申请表分公司售后材料申请表分公司售后材料申请表
23、分公司售后材料申请表QR11-01-02分公司名称分公司名称申请日期申请日期申请理由：客户服务部经理客户服务部经理财务总监财务总监序号K3 编码名称型号数量备注三、返修生产部关联信息表单三、返修生产部关联信息表单1 1、月度设备申购计划表、月度设备申购计划表月份月份部门备件申购计划单部门备件申购计划单备件名称型号规格数量申购单位申购理由填写日期：联系电话：序号部门经理：经办人：2 2、维修故障分析表、维修故障分析表维修故障分析表QR10-02-05主板 I日期：机型：主板 II整机序号故障现象故障原因更换元器件备注技术员签名：_3 3、售后维修机跟踪卡片、售后维修机跟踪卡片售后维修机跟踪卡片Q
24、R10-02-06A/B，主板类型维修次数故障类维修措施结果工号1.2.4 4、设备二级维护记、设备二级维护记3.4.录录设备二级维护记录设备二级维护记录编号：编号：QR10-02-09线别：月份：周名称校准保养具体内容签名编制人：部门审核：日期编制人：部门审核：日期四、信息服务处关联信息表单四、信息服务处关联信息表单1 1、顾客来信、来点信息汇总、顾客来信、来点信息汇总2 2、用户回访信息汇总、用户回访信息汇总用户回访汇总信息（用户回访汇总信息（_ _年年_ _月）月）顾客来信、来电信息汇总（顾客来信、来电信息汇总（_ _年年_ _月）月）编号：来电、来信投诉数据：来源于客户服务总部信息服务
25、处话务统计量及国际业务部邮件统计量滚动销量：来源于总公司手机事业部来电、来信投诉信息汇总来电、来信投诉信息汇总维修时维修时全年滚动销量全年滚动销量(截止截止_ _年年_ _月月)服务态度服务态度投诉率（十万分之壹）乱收费乱收费重复维修重复维修限限其它投诉其它投诉合计合计来电、来信意见处理信息汇总来电、来信意见处理信息汇总其其 它它来信、来电数目来信、来电数目咨询信咨询信 咨询咨询 类类 型型投诉信件投诉信件处理数目意见处理率投诉电话投诉电话件件电话电话 信件信件其它类型电话其它类型电话1 1、顾客投诉率（、顾客投诉率（10%10%）顾客投诉率（顾客来电、来信投诉量/终端滚动总销量）100000
26、揭示顾客对公司推出的产品的性能、质量认可度和对*客户服务的满意程度。顾客满意度依据顾客意见处理率分为五档：很满意：投诉率0.3；较满意:0.3投诉率 0.6;壹般：0.6投诉率 0.7；不太满意：0.70.82 2、顾客意见处理率（、顾客意见处理率（10%10%）顾客意见处理率已处理顾客的来电、来信意见量/顾客的来电、来信总量。揭示顾客对公司推出的产品的性能、质量认可度和对*公司客户服务的满意度。顾客满意度以及顾客处理意见率分为五档：很满意：意见处理率 90%；较满意：80 意见处理率90%；壹般：70 意见处理率80%；不太满意：60 意见处理率70%；不满意：意见处理率60%编号:用户回访
27、数量用户回访数量分公司分公司山东上海江苏安徽广东海南广西浙江回访登记回访登记表表_ _月份月份回访回访用户回访满意度统计用户回访满意度统计分公司分公司很满意很满意 较满意较满意壹般壹般山东上海江苏安徽广东海南广西浙江不满意不满意不太满不太满回访满意回访满意意意度率度率用户档案用户档案率率%福建江西四川重庆云南贵州河北北京天津山西内蒙河南湖南湖北吉林辽宁陕西新疆甘肃_ _月份月份回访回访福建江西四川重庆云南贵州河北北京天津山西内蒙河南湖南湖北吉林辽宁陕西新疆甘肃不满意不满意意意率率黑龙江黑龙江_ _月份月份回访登记回访登记合计合计用户档案用户档案率率_ _月份月份很满意很满意 较满意较满意壹般壹
28、般合计合计不太满不太满 回访满意回访满意3 3、顾客满意度汇总成绩表、顾客满意度汇总成绩表顾客满意度汇总成绩表（顾客满意度汇总成绩表（_ _年年_ _月）月）编号:顾顾 客客 满满 意意度度 调调 查查 项项目目产品退换产品退换机、维修机机、维修机退换机率（退换机率（1010）维修率（维修率（1010）指标指标%很满意很满意较满较满壹般壹般不太满意不太满意意意不满意不满意顾客满意度顾客满意度送修率（送修率（1010）信息（信息（A A）修复率（修复率（1010）来电、来信来电、来信意见处理率意见处理率（1010）汇汇 总总 信信 息息（B B）网网上上/现现场场调调 查查 汇汇 总总 网上网上
29、 现场调查现场调查信息（信息（C C）满意率（满意率（2020）回访汇总回访汇总 回访率（回访率（1010）信息（信息（D D）回访满意率回访满意率（1010）顾客投诉率顾客投诉率（1010）顾客满意度成绩顾客满意度成绩%顾客意见处理率顾客意见处理率%1 1、项目指标顾客满意度计算公式：、项目指标顾客满意度计算公式：顾客满意度顾客满意度%=%=（很满意（很满意+较满意）较满意）/（很满意（很满意+较满意较满意+壹般壹般+不太满意不太满意+不满意）不满意）*指标权重分指标权重分*100%*100%2 2、顾客满意度总成绩、顾客满意度总成绩%=A+B+C+D%=A+B+C+D（%）五、呼叫中心关联
30、信息表单五、呼叫中心关联信息表单1 1、800800 电话处理记录电话处理记录800 客户服务电话处理记录QR11-01-07序号日期姓名地址电话、传真主要原因 转发单位处理结果（签字）2 2、顾客投诉及处理记、顾客投诉及处理记顾客投诉及处理记录顾客投诉及处理记录QP19-01-03QP19-01-03顾客姓名及单顾客姓名及单位位详细地址详细地址责任部门责任部门顾客意见：顾客意见：填写人：日期：填写人：日期：处处 理理 部部门门电话电话邮编邮编处理意见：处理意见：日期；日期；处理实施情况：处理实施情况：处理部门负责人：日期：处理部门负责人：日期：3 3、顾客信息汇总表、顾客信息汇总表顾客信息汇总表顾客信息汇总表QR11-01-08顾 客 单序号位 或 姓名联 系 电话详细地址信 息类别日期内容记录人处理结果（签字）