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1、公司员工礼仪规范 公司为进一步规范及完善服务标准,提高公司人员综合素质,树立良好企业形象,特制订本规范,本规范内容于签发之日起生效,要求全体员工遵照执行 一、仪容仪表礼仪 第一条 职员必须仪表端庄、整洁;具体要求是：一、对男员工的要求 1、发型要求：干净整洁 不宜过长,最短标准不得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子的上部 2、面部修饰 剔须修面,保持清洁;商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品,要保持口气清新;3.胡子：胡子不能太长,应经常修剪;4.口腔：保持清洁,上班前不能喝酒或吃有异味食品;二、对女员工的要求 1
2、、发型要求：时尚得体,美观大方、符合身份;发卡式样庄重大方,以少为宜;2、面部修饰：女士化妆是自尊自爱的表现,也是对别人的一种尊重,是企业管理完善的一个标志;要求化淡妆,保持清新自然 3、指甲：指甲不能太长,应经常注意修剪;女性职员涂指甲油要尽量用淡色;4、女性职员化妆应给人清洁健康的印象,不能浓妆艳抹,不宜用香味浓烈的香水;第二条 工作场所的服装员工服装的要求 1女性职员要保持服装淡雅得体,不得过分华丽;2职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装；不穿无袖、领口较低,或太紧身的衣服;3男士不着印有大花、大方格的衬衫,女士不穿露、透、短的衣服,不穿背心、短裤、拖鞋,不能赤脚穿鞋,鞋子应保持清洁 第
3、三条 在公司内员工姿势和动作的要求 1站姿：两脚脚跟着地,脚尖离开约 45 度,腰背挺直,胸膛自然,颈脖伸直,头微向下,使人看清你的面孔;两臂自然,不耸肩,身体重心在两脚中间；会见客户或出席仪式站立场合,或在长辈、上级面前,不得把手交叉抱在胸前;2坐姿：坐下后,应尽量坐端正,把双腿平行放好,不得傲慢地把腿向前伸或向后伸,或俯视前方;3公司内与同事相遇应点头行礼表示致意;4握手时用普通站姿,并目视对方眼睛;握手时脊背要挺直,不弯腰低头,要大方热情,不卑不亢;伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的,异性间应先向男方伸手;5出入办公室的礼貌：进入办公室,要先轻轻敲门,听到应答再进;进入后,回手关门,不能
4、大力、粗暴;进入办公室后,如对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事要打断说话,也要看住机会;而且要说：对不起,打断您们的谈话;6递交物件时,如递文件等,要把正面、文字对着对方的方向递上去,如是钢笔,要把笔尖向自己,使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器,应把刀尖向着自己;7走通道、走廊时要放轻脚步;8无论在自己的公司,还是去访问的其他公司,在通道和走廊里不能一边走一边大声说话,更不得唱歌或吹口哨等;9在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让,不能抢行;二、日常业务中的礼仪 第四条 正确使用公司的物品和设备,提高工作效率;1.公司的物品不能野蛮对待,挪为私用;2.及时清理、整理帐簿和文件 3.
5、借用他人或公司的东西,使用后及时送还或归放原处;4.工作台上不能摆放与工作无关的物品;5.未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等;6.使用打印机、复印机需按照设备的使用说明进行操作,避免违规操作;第五条 接听、转接电话的标准用语及注意事项;1接听电话 标准用语 1“您好 某某公司 请问你找哪位”适用于：前台、转接总机电话 2“您好 某某公司 姓名”适用于：直接面对外部客户的部门统一用语 3“您好 姓名”适用于：内部职能部门统一用语 接听电话的规范 1 在电话铃三声之内微笑着接起电话 2 如电话铃响多声后接起电话,应说：“抱歉,让您久等了;”接听电话的规范 避免客户在电话中等候的处理原则 1 告
6、知来电者预估时间,让来电者选择等或稍后回复；2 如预估时间可能超过 1 分钟,让来电者留下电话,稍后回复；最好不要让来电者在电话中等待的时间超过 1 分钟;2代接和转接电话 代接电话 操作方法：按下键,即可代接他人分机的电话；接到不属于自己分管的业务电话,最好不要擅自做主回答问题,让对方选择留下姓名和联系方式,转给处理该项业务的同事,请他给客户回电话,解决问题;转接电话 操作方法：按下 R 键,然后输入分机号码,即可将电话转给他人;1 不要让对方等太久；2 对转接的技术熟悉 3 在转接之前先了解对方公司名称及贵姓,并作记录；4 如转接占线或没在位应回复客人稍后来电,需马上通知同事事宜 3,接听
7、投诉电话 在处理顾客投诉时,以倾听顾客抱怨的方式来稳定顾客情绪；并尽快将电话转接到有经验的或专门的人员来处理;4结束语 谈话结束,表示谢意,等待对方先挂电话 “感谢您的致电,再见;”、“谢谢,再见;”“好的,再见”5.工作时间内,不得打私人电话;三、前台接待礼仪 第六条 来访时前台人员的接待标准 客户或来访者进门,前台马上起身站立问候接待,问候标准语如下：“先生,您好”或“先生,早上好”“小姐,您好”或“小姐,早上好”“您好,请问你找公司哪位人员“请问你们是哪家公司的呢先生/小姐贵姓你们有预约吗”引导到等候区就座,递上茶水,马上通知公司会晤人员,待指示 当场解答或电话通知相关人员出现,介绍时先
8、介绍主人,后介绍客人；经公司领导或部门主管同意后,引领客户或来访者到受访者办公室,行走时走在客户或来访者侧前位置,并随时用手示意;途中与同事相遇,点头行礼,表示致意；进入办公室,要先轻轻敲门,听到回应再进;介绍双方,退出;如相关人员抽不开身回应,则安抚客户或来访者稍等,退出;第七条 接听电话的标准用语 听到铃响,至少在第三声铃响前拿起话筒；听话时先问候,并自报公司名称;标准语：“您好,某某公司”对方讲述时留心听并记下要点,未听清时,及时告诉对方;随后根据对方的初次问话,迅速判断出他有何需求做出标准回话;1）客户咨询业务：先生小姐,这方面情况,让我们公司XX部门XX先生小姐为您服务,他可以全面、
9、专业的解释您所想了解的问题,我把电话转接过去;2）联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务,则直接回答：先生小姐,我们公司现在没有这方面需要,谢谢 3）找人：先生小姐,您找的 XX 先生小姐名字叫什么怎么称呼您,请您稍等;然后接通本公司 XX 先生的电话,询问转接与否;4）不指明的电话,判断自己不能处理时,可坦白告诉对方,并马上把电话转给能处理的人,在转交前,应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人通话简明扼要,不应长时间占线；5）已知相关的人员现在不在办公室时,标准回话：“对不起,XXX 暂时不在办公室公司,您可以留下联系方式,一会儿我这边联系他回电话给您在不了解对方的动
10、机、目的时,不随便传话,不在未授权的情况下说出指定被访者/受话人的行踪或将被访者/受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者;要求做好详细来电记录并及时通知受话人;6）如果来电者不知道与具体哪个部门的人员或者不确定和谁通话时,标准回话:“有什么可以帮到您的吗”通过与他/她对话了解来电者的目的;如果是一般性的推销电话,标准回话:“对不起,XX 先生外出了,您需要我转达什么信息吗”7）通话结束时应说“好的,再见”或：“欢迎您至电某某公司,再见”礼貌道别,待对方切断电话,再放下听筒;以上为前台接待标准用语,接待人员可根据实际情况做部分调整,但应注意礼貌,语言恰当;四、商务礼仪 第八条 接待工作及其要求
11、：1.在规定的接待时间内,不缺席；接待人员做好接待准备,不让来访客户等待;2.来客多时以序进行,不能先接待熟悉客户;3.对事前已通知来的客户,要表示欢迎;4.应记住常来的客户喜好及习惯;5.接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务;第九条 介绍礼仪 1 把客人介绍给主人;2 直接见面介绍的场合下,应先把地位低者介绍给地位高者;若难以判断,可把年轻的介绍给年长的;在自己公司和其他公司的关系上,可把本公司的人介绍给别的公司的人;3 把一个人介绍给很多人时,应先介绍其中地位最高的或酌情而定;4 男女间的介绍,应先把男性介绍给女性;男女地位、年龄有很大差别时,若女性年轻,可先把女性介绍给男性;5 把迟到
12、者介绍给早到者;6 介绍时动作：手心向上,介绍时一般应站立,特殊情况下年长者和女士可除外,在宴会或会谈桌上可以不起立,微笑点头示意即可;第十条 握手礼仪 1 握手次序：女士先伸手,男士才可握手；领导或长辈先伸手,下级或晚辈才可握手;2 握手动作：对方伸手后,我方应迅速迎上去,但避免很多人互相交叉握手,用大约 2 公斤的力,避免上下过分地摇动;3 握手禁忌：不能用左手,与异性握手不可用双手,不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套;不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖,不在握手时长篇大论,或点头哈腰过分热情;第十一条 名片的递送、接受 1 递名片：双手拿出自己的名片,将名片的方向调整到最适合对方观看的位置,不必提职务、头衔,只要把名字重复一下,顺序要先职务高后职务低,由近而远,圆桌上按顺时针方向开始,同时用敬语：“很高兴认识您”“请多指教”等;2 接名片：双手接过对方的名片,要简单地看一下内容,轻声念出对方名字,不要直接把名片放起不看,也不要长时间拿在手里不停摆弄,更不要在离开时把名片漏带,应将名片放在专用的名片夹,或放在其他不易折的地方;