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1、文件名文件名电子文件编码电子文件编码物业质量治理程序文件范例ZLAL006ZLAL006页码页码33-133-1业主和住户财产操纵程序业主和住户财产操纵程序目的目的对物业治理范围内与业主和住户有关的财产给予保卫。适用范围适用范围适用于对托付方交付的物业、业主和住户用于维修安装的物品及管辖区内车辆等的操纵。职责职责总经理负责组织成立物业验收接管领导小组。治理部负责物业验收接管的日常事务组织协调工作。各部门按 组成接管领导小组的各专业组，参与物业的验收接管工作。工程部当班维修工负责对业主、住户提供的物品进行验证、安装效劳等。保安部负责各类车辆的综合治理。工作程序工作程序业主和住户的财产一般包括：文
2、件名文件名物业质量治理程序文件范例电子文件编码电子文件编码ZLAL006ZLAL006页码页码33-233-2(1)接管的物业，包括各类建筑物及公用设施。(2)业主和住户提供的用于维修安装用的物品，便民效劳中业主和住户送交修理或加工的物品。(3)管辖区内车辆的治理。(4)其他与业主和住户有关的财产。验收接管物业的操纵应加强物业综合验收和交接治理，保障房屋及配套设施的质量及各项功能、指标符合 的要求和标准。(1)物业验收应具备的条件新建物业验收应具备的条件a.建设工程施工全部完成，业经竣工验收合格；b.供电、采热、供气、给排水、卫生、道路等设施能正常使用；c.房屋幢、户编号经有关部门确认。原有物
3、业验收应具备的条件：a.房屋所有权、使用权清楚；b.土地使用范围明确。(2)在公司总经理直截了当领导下，组织各部门成立物业验收接管领导小组，总经理担任组长，按专业设立资料组、工程土建组和机电组，治理部负责日常事务运作。各专业组组长负责接管分工范围内的工作，严格验收、把好工程质量关。治理部经理组织编制?物业接管方案?，报总经理批准实施；各专业小组按国家、省、市工程验收标准验收物业，确保物业的各项功能、指标符合 的要求。文件名文件名物业质量治理程序文件范例电子文件编码电子文件编码ZLAL006ZLAL006页码页码33-333-3(3)参与竣工验收的物业验收前的资料预备：关于物业公司参与竣工验收的
4、物业，那么在竣工验收之前，资料组应要求托付方提供开发建设单位、工程施工单位、监理单位、消防治理部门、管道煤气公司、配套工程施工单位、设计院等提供的有关资料，适当时应包括物业 图，竣工总平面图，单体建筑及结构竣工图，地下管网竣工图，建筑施工竣工图，隐蔽工程验收签证，沉落瞧瞧记录，竣工验收证实，房地产权属关系的有关资料，机电设备使用讲明书、消防系统竣工验收证实、电梯等公共设施检查验收证实；用水、电、气指标批文，水、电、气表校验报告等图纸资料，并对所有资料进行查验，为物业接管验收提供资料和数字依据。物业的竣工验收：验收接管领导小组参与开发建设单位、工程施工单位、监理单位、消防治理部门、管道煤气公司、
5、配套工程施工单位、设计院等依照建设部?都市住宅小区竣工综合验收治理方法?(1993.12)、?房屋接管验收标准?(1991.2)等 组织的竣工验收工作。(4)对已竣工、在用物业的验收接管工作：各专业组依据分工范围分不负责对房屋主体结构、单元住宅、公共配套设施(水、电、机电设备、消防、管线等)进行现场检查验收，并填写?物业交接验收表?、?物业分户移交验收单?、?物业分户交验咨询题处理清单?；文件名文件名电子文件编码电子文件编码物业质量治理程序文件范例ZLAL006ZLAL006页码页码33-433-4验收结束后，验收接管领导小组对验收中存在的咨询题进行回纳汇总，并将?物业交接验收表?、?物业分户
6、移交验收单?、?物业分户交验咨询题处理清单?的副本交托付方，以落实责任部门限期整改，直至到达 要求。(5)物业移交内容：建筑物移交a.各类房屋清单及配套钥匙；b.单体建筑、结构、水、电、气设备竣工图；c.住宅区 图、竣工总平面图；d.其他必要的技术资料(含设计变更和隐蔽工程验收签证)。公共设施及公共场所移交a.公共设施及公共场所清单；b.绿化竣工图、室外竣工图(含地下管网、道路、停车场等)；c.机电设备操作、维护讲明书；d.其他必要的技术资料(含设计变更和隐蔽工程验收签证)。资料移交移交的资料应包括：产权资料和技术资料两大类。资料组负责各类资料的核对、接收，填写?物业交接验收表?，并依据?文件
7、操纵程序?进行分类编号，列出清单，转交治理部回档保管。(6)对新竣工的物业，由验收接管领导小组与托付方和开发建设单位就建筑物保修事宜进行协商，明确维修责任和保修期限。开发建设单位应按总投资 2%的比例一次性向物业治理公司划拨专用基金，用于购置治理用房和局部商业用房以及公用设施重大维修养护工程。文件名文件名电子文件编码电子文件编码物业质量治理程序文件范例ZLAL006ZLAL006页码页码33-533-5(7)依据建设部?全国优秀治理住宅小区标准?，应加强对业主及住户的房屋及维修的治理。努力做到：房屋外瞧完好、整洁，执行?清洁效劳操纵程序?的有关；建筑物有明显标志及方向指引，执行?效劳提供操纵程
8、序?有关；房屋完好率应到达 98%以上；无违规建筑；封闭阳台统一有序，房屋装修不危及结构和平安，执行?楼宇进住及装修操纵程序?的有关；房屋零修及时率达 98%以上，合格率达100%，并建立回访制度；代收代付房租、水、电、气等各项费用，收缴率到达 98%以上，执行?物业治理、效劳费用收缴操纵程序?的有关；房屋资料档案齐全，便于查阅，执行?楼宇进住及装修操纵程序?的有关。业主和住户提供的用于维修、安装、效劳用的物品的操纵对业主、住户提供的物品质量应进行操纵，以确保公司对业主、住户的维修、安装、效劳质量符合 的要求。文件名文件名电子文件编码电子文件编码物业质量治理程序文件范例ZLAL006ZLAL0
9、06页码页码33-633-6(1)工程部及各专项效劳组(如房屋装饰、缝纫等)负责对业主、住户提供的物品进行验证、维修、安装、效劳。(2)当工程部收到治理部转来的业主、住户?效劳登记表?时，工程班长填写?派工单?，并在单上注明由业主、住户提供的物品名称及具体信息，维修工持?派工单?前往业主、住户处提供维修效劳。维修工在维修前，应先对业主、住户提供的物品进行质量验证，确认该产品能到达维修安装要求后，方可进行安装；对不合格的物品，维修工应告知业主、住户更换产品以到达要求。要是业主、住户坚持安装，那么维修工须在?派工单?上“维修结果栏内清楚讲明情况，经业主和住户签字确认，方可维修安装；维修工现场维修安
10、装完毕后，应对安装质量进行全面检查，并请业主、住户验收，同时在?派工单?上“维修结果栏内签名方可离开。?派工单?第一联由维修班回档保持，第二联交财务按?工程部维修收费标准?收费。(3)公司其他专项便民效劳中，对顾客提供用于效劳的物品应严格验证，妥善保管和使用，防止发生丧失、损坏。如发现不适用应填写?顾客财产咨询题相应表?及时相应给顾客，妥善处理。?顾客财产咨询题相应表?由各效劳部门自行保管。保安部负责各类车辆的综合治理，确保车辆行驶、停放平安有序。文件名文件名电子文件编码电子文件编码物业质量治理程序文件范例ZLAL006ZLAL006页码页码33-733-7(1)车辆治理效劳登记长住业主、住户
11、的车辆，应在保安部填写?固定(非固定)车位登记表?，并按时到财务部交纳场地使用费，领取车辆停放卡或IC 卡；业主、住户的摩托车、自行车应到保安部办理停放手续，填写?摩托车、自行车停放登记表?，并按时交纳治理费和领取停放卡。(2)外来车辆的治理：外来车辆进进管辖区时，保安员应在?汽车进出时刻登记卡?上登记车型、车号及进、出时刻，并按 收费。(3)车辆在管辖区内的行驶治理为确保车辆在区内行驶平安，保安部依据有关交通规那么，设置各种道路交通标识；在道路上适宜位置应设置减速坡，操纵车辆行驶速度，减少意外交通事故发生；区内行驶机动车严禁喊喇叭、超速，保安员应按照 对违章者给予教育或处分；机动车辆在区内行
12、驶时造成效劳设施或他人财产损失的，由保安员协调处理。(4)车辆停放治理区内设置停车场或在适当位置划分停放区；租用固定车位的车辆应按位停放，租用非固定车位的车辆由车管员指挥按序停放。对临时进进区内的车辆停放实行照章择位停放；对区内汽车违章乱停放，保安员发出违章通知书给车主，并按有关 处理。文件名文件名电子文件编码电子文件编码物业质量治理程序文件范例ZLAL006ZLAL006页码页码33-833-8(5)摩托车、单车停放治理：摩托车、单车应停放在指定的区内，必要时设专职治理员负责治理车辆。支持性文件支持性文件?都市住宅小区竣工综合验收治理方法?房屋接管验收标准?文件操纵程序?工程部维修收费标准?
13、相关记录相关记录?物业接管方案?物业交接验收表?物业分户移交验收单?物业分户交验咨询题处理清单?效劳登记表?派工单?顾客财产咨询题相应表?固定(非固定)车位登记表?摩托车、单车停放登记表?汽车进出时刻登记卡?文件名文件名电子文件编码电子文件编码物业质量治理程序文件范例ZLAL006ZLAL006页码页码33-933-9社区文化活动操纵程序社区文化活动操纵程序目的目的积极开展社区文化活动，努力制造优秀文明的物业小区。适用范围适用范围适用于对开展社区文化活动的操纵。职责职责治理部负责组织开展社区文化活动。工作程序工作程序社区文化活动分类(1)便民效劳：包括家政、医疗、敬老、修理、便民购物等活动。(
14、2)文体活动：为开展健身、健美、娱乐、知识讲座等活动制造便利条件，提供场所和设施。(3)宣传活动：利用各种媒介手段，如板报、刊物等宣传报道社区的良好形象，促进精神文明建设。文件名文件名电子文件编码电子文件编码物业质量治理程序文件范例ZLAL006ZLAL006页码页码33-1033-10(4)与其他物业小区的工作交流、重大参瞧、考察活动的接待。社区文化活动的筹划、实施(1)依据建设部?全国优秀治理住宅小区标准?的要求，治理部协助小区业主及住户治理委员会订立精神文明建设公约，并自觉遵照执行。(2)治理部依据公司的质量方针和目标，按照?效劳实现的筹划程序?的要求，制定社区文化工作方向和目标，每年应
15、编制?年度社区文化筹划和实施方案?，报治理者代表审核、总经理批准实施。(3)各部门要把?年度社区文化筹划和实施方案?的内容，落实到部门年度和月份效劳工作方案中。治理部负责检查实施效果。(4)社区文化活动的实施治理部各班组依据分工落实社区文化的各项工作，安排人员保质完成任务，具体执行?治理部工作手册?；治理部会同 ISO 办公室按照社区文化活动 完成的要求和时刻，对各项工作进行检查、指导，如发现不符合要求的要及时解决；如咨询题较大，报告总经理处理；活动过程的记录，可采取各种媒体，如摄影、摄像、录音、文字记录等，由治理部负责整理并回档保持。(5)社区文化活动的总结：每次活动结束后，治理部应编制?社
16、区文化活动总结?，反映活动情况，总结活动效果，报治理者代表审核，总经理批准，由治理部回档。文件名文件名电子文件编码电子文件编码物业质量治理程序文件范例ZLAL006ZLAL006页码页码33-1133-11支持性文件支持性文件?效劳实现筹划程序?年度社区文化筹划和实施方案?治理部工作手册?全国优秀治理住宅小区标准?相关记录相关记录?社区文化活动总结?文件名文件名电子文件编码电子文件编码物业质量治理程序文件范例ZLAL006ZLAL006页码页码33-1233-12清洁效劳操纵程序清洁效劳操纵程序目的目的对物业管辖区内的环境卫生实施治理，确保卫生的居住和工作环境。适用范围适用范围适用于物业管辖区
17、域内的卫生治理。职责职责清洁部全面负责辖区内的环境卫生。ISO 办公室负责对清洁效劳质量进行监督。工作程序工作程序清洁卫生是物业效劳质量的重要窗口，是要害效劳工作之一。清洁部经理应依据清洁工作在物业治理中的重要作用，编制?清洁效劳人员任职要求和岗位责任制?，对岗位职责、人员的年龄、文化程度、工作经历和能力作出明确，报治理者代表审核，总经理批准。依据建设部?全国优秀治理住宅小区标准?的要求，清洁效劳应做到：文件名文件名电子文件编码电子文件编码物业质量治理程序文件范例ZLAL006ZLAL006页码页码33-1333-13(1)小区内环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等清洁设备。(2)小
18、区内实行清扫标准化清洁，垃圾日产日清。(3)小区内不得违反 饲养家禽、家畜等。(4)房屋的公共楼梯、扶栏、走道、地下室等部位维持清洁，不得随意堆放杂物和占用。(5)居民日常生活所需商业网点有序，无乱设摊点、广告牌及乱贴、乱画现象。清洁部经理应依据以上条款的要求，制定各岗位清洁工作标准报治理者代表审核，总经理批准执行。标准 了不同清洁岗位具体的卫生要求，包括：?室外环境清洁标准?、?地下室清洁标准?、?地面清洁标准?、?大堂清洁标准?、?卫生间清洁标准?、?设备层清洁标准?、?楼层清洁标准?、?办公室清洁标准?、?闲置空房清洁标准?、?职工食堂清洁标准?、?职工宿舍清洁标准?、?垃圾中转站清洁标
19、准?等。为到达上述标准的要求，清洁部经理负责组织各班组编写清洁操作规程及?常用清洁物品使用方法?，由清洁部经理审批。操作规程应对清洁的位置、清洁时刻、清洁方法、使用工具、使用物品、清洁频次、负责人员等作出具体。清洁操作规程包括：?室外环境清洁操作规程?、?地下室清洁操作规程?、?地面清洁操作规程?、?大堂清洁操作规程?、?卫生间清洁操作规程?、?设备层清洁操作规程?、?楼层清洁操作规程?、?办公室清洁操作规程?、?闲置空房清洁操作规程?、?职工食堂清洁操作规程?、?职工宿舍清洁操作规程?、?垃圾中转站清洁操作规程?等。清洁工操作完毕，应填写当日的?清洁工作日志?。文件名文件名电子文件编码电子文
20、件编码物业质量治理程序文件范例ZLAL006ZLAL006页码页码33-1433-14建立清洁效劳质量检查制度，对清洁效劳质量考核进行量化，部门效劳质量检查员在 ISO 办公室的统一领导下，对效劳质量进行日常考评(三天一次)，填写?效劳质量检查与考评表?，并按月绘制?清洁效劳质量操纵图?报告 ISO 办公室汇总。清洁部经理要依据?培训操纵程序?的 对各类清洁人员进行培训和考核，合格后上岗。支持性文件支持性文件?清洁效劳人员任职要求和岗位责任制?全国优秀治理住宅小区标准?室外环境清洁标准?地下室清洁标准?地面清洁标准?大堂清洁标准?卫生间清洁标准?设备层清洁标准?办公室清洁标准?闲置空房清洁标准
21、?职工食堂清洁标准?职工宿舍清洁标准?垃圾中转站清洁标准?文件名文件名电子文件编码电子文件编码物业质量治理程序文件范例ZLAL006ZLAL006页码页码33-1533-15?常用清洁物品使用方法?室外环境清洁操作规程?地下室清洁操作规程?地面清洁操作规程?大堂清洁操作规程?卫生间清洁操作规程?设备层清洁操作规程?楼层清洁操作规程?办公室清洁操作规程?闲置空房清洁操作规程?职工食堂清洁操作规程?职工宿舍清洁操作规程?垃圾中转站清洁操作规程?培训操纵程序?相关记录相关记录?清洁工作日志?效劳质量检查考评表?清洁效劳质量操纵图?文件名文件名电子文件编码电子文件编码物业质量治理程序文件范例ZLAL0
22、06ZLAL006页码页码33-1633-16绿化效劳操纵程序绿化效劳操纵程序目的目的为业主和住户提供空气清新、漂亮的园林环境。适用范围适用范围适用于物业管辖区域内的绿化效劳。职责职责绿化部负责物业管辖区域内的绿化效劳。ISO 办公室负责对绿化效劳质量进行监督考评。工作程序工作程序绿化工作是物业效劳质量的重要窗口，是要害效劳工作之一。绿化部经理应依据绿化工作在物业治理中的重要作用，编制?绿化效劳人员任职要求和岗位责任制?，对岗位职责、人员的年龄、文化程度、工作经历和能力作出明确，报治理者代表审核，总经理批准。依据建设部?全国优秀治理住宅小区标准?的要求，绿化效劳应作到：文件名文件名电子文件编码
23、电子文件编码物业质量治理程序文件范例ZLAL006ZLAL006页码页码33-1733-17(1)小区公共绿地、庭院绿地及道路两侧绿地合理分布，花坛、树木、建筑小品配置得当。(2)新建小区公共绿地应到达人均 1 平方米以上，旧区改造的小区，人均绿地不低于平方米。(3)绿地治理及养护措施落实，无破坏、践踏及随意占用现象。绿化部经理应依据以上条款的要求，制定各类绿化效劳标准，明确 不同种类绿化工作具体的要求，包括：?花木养护标准?、?草坪养护标准?、?乔木、灌木修剪标准?、?松土、除草标准?等。报治理者代表审核，总经理批准执行。为到达上述效劳标准的要求，绿化部经理负责组织各班组编写绿化操作规程，应
24、对绿化类型、种植养护时刻、养护方法、使用工具、施胖要求等作出具体。绿化操作规程包括：?花木养护操作规程?、?草坪养护操作规程?、?乔木、灌木修剪操作规程?、?松土、除草操作规程?等，由绿化部经理批准执行。每日工作完毕，操作工应填写?绿化工作日志?。建立绿化效劳质量检查制度，对绿化效劳质量考核进行量化，部门效劳质量检查员在 ISO 办公室的统一领导下，对效劳质量进行日常考评(三天一次)，填写?效劳质量检查考评表?，并按月绘制?绿化效劳质量操纵图?报告 ISO 办公室汇总。绿化部经理要依据?培训操纵程序?的 对各类清洁人员进行培训和考核，合格后上岗。文件名文件名电子文件编码电子文件编码物业质量治理
25、程序文件范例ZLAL006ZLAL006页码页码33-1833-18支持性文件支持性文件?绿化效劳人员任职要求和岗位责任制?全国优秀治理住宅小区标准?花木养护标准?草坪养护标准?乔木、灌木修剪标准?松土、除草标准?花木养护操作规程?草坪养护操作规程?乔木、灌木修剪操作规程?松土、除草标准?相关记录相关记录?绿化工作日志?效劳质量检查考评表?绿化效劳质量操纵图?文件名文件名电子文件编码电子文件编码物业质量治理程序文件范例ZLAL006ZLAL006页码页码33-1933-19保安效劳操纵程序保安效劳操纵程序目的目的向业主和住户提供平安效劳。适用范围适用范围适用于对物业管辖区域内保安效劳的操纵。职
26、责职责保安部全面负责物业管辖区的保安效劳，确保质量治理体系在本部门的正常运行。ISO 办公室负责对保安效劳质量进行监督。工作程序工作程序保安部经理编制?保安部工作人员任职要求和岗位责任制?，对岗位职责、人员的年龄、文化程度、工作经历和能力作出明确，报治理者代表审核，总经理批准。依据建设部?全国优秀治理住宅小区标准?的要求，保安效劳应作到：(1)小区全然实行封闭式治理。文件名文件名电子文件编码电子文件编码物业质量治理程序文件范例ZLAL006ZLAL006页码页码33-2033-20(2)小区实行 24 小时保安制度。(3)保安人员有明显标志、工作标准、作风严谨。(4)危及住户平安位置设有明显标
27、志和防范措施。(5)小区内无重大火灾、刑事和交通事故。保安部经理应依据以上条款的要求，制定各项保安效劳标准，明确 各项保安工作具体的要求，包括：?保安工作标准?、?治安练习标准?、?防火练习标准?、?保安设备、设施保养标准?、?消防设施保养标准?等，报治理者代表审核，总经理批准执行。为到达上述效劳标准的要求，保安部经理负责组织编写保安操作规程，由保安部经理批准执行。操作规程应对保安岗位、值勤时刻和路线、保安器具使用方法等作出具体。保安操作规程包括：?大堂岗操作规程?、?巡逻岗操作规程?、?中心监控室操作规程?、?停车场操作规程?、?警械、警具操作规程?、?紧急情况处理规程?等，由保安部经理批准
28、执行。保安部经理编制各类保安工作治理制度，包括：?保安部值班治理?、?保安、消防培训制度?、?保安值勤治理制度?、?消防检查制度?、?夜间值勤制度?、?警械、警具使用治理制度?等，报治理者代表审核，总经理批准执行。保安部值班员每日应将治安情况汇总填写在保安部?值班日志?上。保安的要害效劳环节为对平安质量会产生重大碍事的环节，要紧为：大堂保安、保安巡视、中心监控、紧急情况处理。对这些要害效劳环节要有明确的效劳标准、效劳提供标准和质量操纵标准，对保安人员要加强培训，各种保安器械、设备要检验合格，工作正常，确保平安。文件名文件名电子文件编码电子文件编码物业质量治理程序文件范例ZLAL006ZLAL0
29、06页码页码33-2133-21建立保安效劳质量检查制度，对保安效劳质量考核进行量化，部门效劳质量检查员在 ISO 办公室的统一领导下，对效劳质量进行日常考评(三天一次)，填写?效劳质量检查考评表?，并按月绘制?保安效劳质量操纵图?报告 ISO 办公室汇总。保安部经理要依据?培训操纵程序?的 对保安人员进行培训和考核，合格后上岗。支持性文件支持性文件?保安部工作人员任职要求和岗位责任制?全国优秀治理住宅小区标准?保安工作标准?治安练习标准?防火练习标准?保安设备、设施保养标准?消防设施保养标准?大堂岗操作规程?巡逻岗操作规程?中心监控室操作规程?停车场操作规程?警械、警具操作规程?紧急情况处理
30、规程?文件名文件名电子文件编码电子文件编码物业质量治理程序文件范例ZLAL006ZLAL006页码页码33-2233-22?保安、消防培训制度?保安值勤治理制度?消防检查制度?夜间值勤制度?警械、警具使用治理制度?培训操纵程序?相关记录相关记录值班日志?效劳质量检查考评表?保安效劳质量操纵图?文件名文件名电子文件编码电子文件编码物业质量治理程序文件范例ZLAL006ZLAL006页码页码33-2333-23效劳物资采购操纵程序效劳物资采购操纵程序目的目的为采购活动提供程序准那么，保证效劳物资采购符合 的要求。适用范围适用范围适用于物业治理部对效劳物资的采购活动的操纵。引用文件引用文件无职责职责
31、质保部负责组织编制?采购标准?及监控它的实施。相关职能部门负责相关采购合同的提出及对采购操纵程序的执行。总经理负责采购合同书的审核、签订。采购人员按?采购标准?及采购方案进行采购活动。工作程序工作程序采购方案文件名文件名电子文件编码电子文件编码物业质量治理程序文件范例ZLAL006ZLAL006页码页码33-2433-24(1)质保部负责组织编制?采购标准?，?采购标准?包括以下内容：效劳的质量要求或物资的型号、规格及质量要求；检验或验收方法。采购标准?使用前由治理者代表审批。(2)各部门主任依据提供效劳的需要制定?采购单?，经部长查核，报主管副总经理审核，总经理批准后发至采购人员。(3)?采
32、购单?内容假设需更改，由主管主任填写?采购更改申请单?，审核步骤同(2)。(4)购置效劳的要求由有需求的部门向总经理提交申请。采购合同(1)采购合同适用于大型机电设备及效劳的采购。(2)物资采购合同应明确所要采购效劳物资的名称、型号、规格、质量要求、提供方式、提供时刻、验收标准及有关处理质量纠纷的条款；效劳采购合同应明确所采购的效劳工程的质量要求、提供方式、验收标准、结算方式及有关处理质量纠纷的条款。(3)采购合同由物业治理部各相关部门配合总经理与分承包方进行合同签订前的审查及协调(参照?分承包方评审程序?执行)。(4)采购合同签订后，部门文件治理员将合同登记在?合同台账?上。发现分承包方违约
33、或碍事效劳需求的情况时，工程负责主任应立即采取应急措施解决，同时向部长汇报，部长认为有碍事合同接着执行的，必须向主管副总经理、总经理报告。卫生易耗品及零星工程维修用物资的采购按?采购单?及?采购标准?执行。购置过程中必须向两家以上需求商询价，比立其产品质量、价文件名文件名电子文件编码电子文件编码物业质量治理程序文件范例ZLAL006ZLAL006页码页码33-2533-25格等因素而选择其中一家进行购置。(对需求商的评审内容应在采购单中注明)采购物资的验证(1)易耗品及零星工程维修件的验证按?效劳用物资进货检验及试验操纵程序?执行。(2)在分承包方货源处的验证：如需要在分承包方货源处对采购产品
34、进行验证时，采购部门应在采购合同中明确 并安排适合的人员进行验证并记录。当需要采纳分承包方的检测设备时，应要求分包方提供使用检测设备计量校准证书复印件。支持性文件支持性文件?采购标准?测量、检验设备操纵程序?效劳用物资进货检验及试验操纵程序?相关记录相关记录?采购更改通知单?采购单?文件名文件名电子文件编码电子文件编码物业质量治理程序文件范例ZLAL006ZLAL006页码页码33-2633-26效劳的测量和监控程序效劳的测量和监控程序目的目的使大厦物业治理效劳质量评价活动在受控状态下进行。适用范围适用范围适用于对大厦物业治理部效劳质量评价和效劳质量评价活动的操纵。引用文件引用文件无职责职责质
35、保部负责物业治理效劳质量评价的监控和相关文件、资料的收集、保管。各部门负责编制“效劳质量操纵标准。治理部职员有责任使“效劳质量操纵标准及效劳质量评价作业书得到有效实施。文件名文件名电子文件编码电子文件编码物业质量治理程序文件范例ZLAL006ZLAL006页码页码33-2733-27工作程序工作程序物业治理效劳质量评价的筹划(1)各部门依据效劳标准和效劳提供标准编制效劳质量操纵标准，效劳质量操纵标正确实认和审批按?质量筹划操纵程序?条款(2)的执行。(2)效劳质量操纵标准包括以下内容：与物业治理效劳质量评价有关的职责；物业治理效劳中的要害活动、效劳的要紧质量特性及其评价方法和评价准那么；评价活
36、动的安排；作业指导书和记录等。(3)具体评价方法和要求将由各部门在作业指导书及检查表中，由治理者代表审批。本部需编制的“效劳质量操纵标准及其对应的职能部门如下：保安部负责编写?保安效劳质量操纵标准?。工程部负责编写?客户装修治理效劳提供标准?、?消防治理和效劳质量操纵标准?、?公用设施、设备维修保养效劳质量操纵标准?、?客户维修效劳质量操纵标准?。客户效劳部负责编写?停车场效劳质量操纵标准?、?清洁、绿化效劳质量操纵标准?、?邮件效劳质量操纵标准?、?便民效劳质量操纵标准?。行政部负责编写?收费效劳质量操纵标准?、?广告设施效劳质量操纵标准?。文件名文件名电子文件编码电子文件编码物业质量治理程
37、序文件范例ZLAL006ZLAL006页码页码33-2833-28物业治理效劳质量评价的实施(1)物业治理部制定的效劳质量操纵标准将作为操纵和评价效劳质量的依据，本大厦物业治理效劳标准、效劳提供标准中的效劳特性、效劳提供特性将采纳适当的方法比立 的验收标准得到培训和评价。(2)本物业治理部的效劳质量操纵标准和与之相关的效劳质量评价作业书(检查表)将通过监控和培训得到有效的实施。所有担负质量评价的人员将按?职员培训程序?的 得到良好的培训，使之熟悉评价的要求和技能。(3)作为评价物业治理效劳质量的工具、设施将依照?检验、测量和试验设备操纵程序?的 得到维护和检验。(4)对本大厦物业治理部效劳质量
38、评价的主体是治理部本身与客户。需客户参加的评价活动将采取发出?意见征询表?的方式进行，客户的评价意见将采取统计技术进行统计，经分析得出较为客瞧的评价结论。(5)物业治理部本身的评价将采纳分级评价与重点评价相结合的方法展开。这些评价活动的方法为：效劳提供人员对所从事的效劳提供活动的自检将作为测量效劳提供过程的一个组成局部。自检依据活动的特点分为操作者自检和所在部门的自检，两种自检方式将被单独或结合使用，自检将以适合的检查表方式记录。各职能部门对所主管活动的抽检是对活动的另一种操纵和评价方式。频度的抽检将把重点放在与客户直截了当接触的效劳活动方面。抽检检查表用于记录抽检情况和结果。文件名文件名电子
39、文件编码电子文件编码物业质量治理程序文件范例ZLAL006ZLAL006页码页码33-2933-29质保部或物业治理部领导或部门组织的专项检查评价活动也是对效劳过程进行测量和评价的一个组成局部。质保部将通过对专检结果的分析、统计对效劳过程进行评价，各专检活动所形成的专检检查表是专检活动的证实记录。客户评价是一个重要方面。在效劳提供过程中，定期的客户意见调查将作为评价效劳质量的参考。客户的评价将与物业治理部自身的评价进行比立，如比立结果不相符，将通过认确实分析往决定采取相应的革新措施。效劳提供过程中各个时期的工作状况将作为评价效劳质量的一个重要方面。各部门的月工作报告将由物业治理部副总经理及总经
40、理审议并作出进一步行动的决定。定期的内部质量审核和治理评审将对体系的全面状态作评价，其中包括效劳质量的操纵、效劳质量的效果评价，内部质量审核将涉及效劳过程的各项活动和特性。物业治理效劳质量评价的监控(1)评价活动是否按 进行将作为质控员进行巡查的内容之一。(2)巡查中发现的不符合要求的方面，质控员将发出?纠正和预防措施单?要求立即纠正。文件名文件名电子文件编码电子文件编码物业质量治理程序文件范例ZLAL006ZLAL006页码页码33-3033-30评价记录各项评价活动的记录按?质量信息治理细那么?的 传递、收集、编目和保管。支持性文件支持性文件?效劳质量操纵标准?效劳质量评价作业书?职员培训
41、程序?检验、试验和测量设备操纵程序?质量信息治理细那么?相关记录相关记录?纠正和预防措施单?文件名文件名电子文件编码电子文件编码物业质量治理程序文件范例ZLAL006ZLAL006页码页码33-3133-31效劳状态的标识操纵程序效劳状态的标识操纵程序目的目的对效劳用物质、效劳用设备和设施的检验和试验状况进行标识，确保只有合格的物资、设备和设施才能投进使用。适用范围适用范围适用于效劳用物资、效劳设备和设施检验和试验状态的操纵。引用文件引用文件无职责职责由物质使用部门主任对所购物资进行进货试验及检验。仓库员负责对进库物资的状态标识。由相关人员负责设备设施故障或检修状况的标识。文件名文件名电子文件
42、编码电子文件编码物业质量治理程序文件范例ZLAL006ZLAL006页码页码33-3233-32工作程序工作程序物资的检验和试验状态(1)物资的检验和试验状态的类不：合格；不合格。(2)采购物资到货后，仓管员对其设置“待检标识。(3)由申购物资的人员进行检验和试验后，仓管员对合格和不合格进行标识。(4)不合格品由采购人员立即联系供方退货或换货。(5)凡发生状态标识不清或状态失落的情况，应由申购物资人员重新检验后，依据检验结果重新标识。效劳设备和效劳设施的状态标识(1)效劳设备和设施处于正常工作状态时，不进行状态标识。(2)效劳设备和设施出现故障或处在检修下按以下方法分不标识：电梯“正在检修，暂停使用；空调“正在检修，暂停使用；发电机组“正在检修，暂停使用；变压器、上下压柜“正在检修，暂停使用；动力配电箱“正在检修，暂停使用；操纵箱“正在检修，暂停使用；水泵“正在检修，暂停使用；洗手间“清洁进行中；文件名文件名电子文件编码电子文件编码物业质量治理程序文件范例ZLAL006ZLAL006页码页码33-3333-33高空作业“高空作业，勿进进；三行作业“正在检修，请勿使用；11打蜡“小心地滑。(3)效劳设备和设施修复后应立即撤往不正常状态标识。支持性文件支持性文件?标识和可追溯性操纵程序?不合格品操纵程序?相关相关记录录无