全面质量管理介绍.pdf

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1、一、品质的历史演进 _ 1二、品质管理的未来 _ 2三、品质大师理念 _ 4四、全面品质经营（TQM）_ 5五、以 ISO（QS）9000 为基迈向 TQM _ 6六、全面品质经营（TQM）的理念_ 7七、全面品质经营（TQM）的中心思想_ 8八、全面品质经营（TQM）的文化_ 9九、全面品质经营（TQM）的团队_ 10十、全面品质经营（TQM）的管理策略_ 11十一、全面品质经营（TQM）的管理模式 _ 18十二、全面品质经营（TQM）的运作方法 _ 23十三、全面品质经营（TQM）的架构_ 28十四、为何要推动 TQM _ 29十五、推动全面品质经营 TQM 的时机_ 31十六、全面品质经

2、营（TQM）推动组织_ 32十七、全面品质经营（TQM）成功要素33一、品质的历史演进一、品质的历史演进时期项目使用方法品质导向制度/系统负责部门 强调检验工具检验品质和方法品质的1800 年代检验QI检验部门均一性1930 年代制造统计工具控制品质和技术QC制造部门 减少检验1950 年代设计建立品质建立品质保证系统QA各部门预防品质失败TQA1980 年代动员组织管理ISO/QS 9000CWQCTQM内、外部顾客满意和所有人员企业竞争力人力、使用 管理品质策略管理21 世纪T TQ QMM二、品质管理的未来二、品质管理的未来(一)以品质为中心的经营管理1.检讨组织任务。2.品质长期经营。

3、3.鉴定品质经营特性。4.关键领域的持续改善。(二)建立品质链 追 求供货商企业(本身)客户供货商、企业 及 客户的满意。(三)过程管理投入人、材料技术、机器过程产服务信出产品、息、情报:关键过程持续改善:四、全面品质经营四、全面品质经营(TQM)(TQM)TQM 是一种理性的思考方式与一组指导原则，作为持续改进组织的基础，它利用数量方法与人力资源，以改进所获得的产品与服务的品质及组织内的所有作业过程，以符合顾客现在与未来的需要。它是以规划的方法，整合基本的管理技术、现有的改进努力以及技术与工具，集中全力于品质改进的工作上。对象时间现在未来外部顾客13内部顾客24五、以五、以 ISO(QS)9

4、000ISO(QS)9000 为基础迈向为基础迈向 TQMTQM品质系统合理化TQM=ISO 9000+强化企业体质标准化QS 9000AS 9000合理化追求全面顾客满意标准化强化企业体质全面顾客满意TQM注：1.ISO9000ISO9000 是是全球应用最广的标准。建立ISO9000 质量保证体系可使企合理化1）一个结构完善的质量管理体系，使组织的业和组织体会到以下的一些益处：运行产生更大的效益及更高的效率。2）更好的培训和更高的生产力。3）减少顾标准化ISO/QS 9000客拒收和申诉，导致节省大量的开支，最终享有一个更大的市场份额：4）对企业和企业的产品现状/服务有了更大的信任。5）能

5、够在要求在 9000 认证的市场中畅通无阻。2.QS9000 2.QS9000 确定了克莱斯勒、福特通用汽车和卡车制造公司及所属公司获得验证对内、外部的生产和服务用零件及材料供方的基本质量体系要求.3.SAE AS9000SAE AS9000 是专为美国航空工业及其供方开发的质量标准。除ISO9001 要求以外，在标准中还包含了 36 项补充及解释性条款。规定了航空、航天和国防工业的附加要求。德国莱茵TUV 集团的专家可提供此项标准的认证。他们将更多的注意力放在开发及制造过程安全规定的符合性上。六、全面品质经营六、全面品质经营(TQM)(TQM)的理念的理念时间训练(Trainings)领导(

6、Leadership)团队(Teams)持过程(Process)过程(Process)(Communication)续改善沟通文化(Culture)顾客过程(Process)(Customer)过程(Process)系统(Systems)承诺(Commitment)工具(Tools)(Continuous improvement)七、全面品质经营七、全面品质经营(TQM)(TQM)的中心思想的中心思想(一)以顾客(内、外部)为中心。(二)追求组织的经营绩效。(三)进行永无止尽的过程改善。八、全面品质经营八、全面品质经营(TQM)(TQM)的文化的文化项目一般公司文化TQM 文化从顾客满意中追求

7、利润1.企业任务 追求利润(1)请顾客订出规(1)发掘顾客需求2.顾客需求格(2)避免顾客抱怨3.目标追求短期经营绩效(2)满足内、外部顾客需求追求长期经营绩效强调功能性团队永无止尽改善产品服务过程目标集中系统化.4.改善方式 着重个人想法5.改善时程 有时间性6.改善对象 产品服务7.改善种类 多而杂8.问题改善 救火队.九、全面品质经营九、全面品质经营(TQM)(TQM)团队团队高阶主愿景品质意识管关键领域品质经营团队十、全面品质经营十、全面品质经营(TQM)(TQM)的管理策略的管理策略(一)品质政策 TQM 的原则应包括人员、作业流程、产品、服务及报告、文书资料。作业流程的管理、改进及

8、衡量为基本的管理方法。对于每一组织阶层，均应作适切的训练，训练工作要从最高阶层做起。每一阶层的管理者与员工，必需为他们的作业过程与产品的品质负责，要建立量化的品质衡量方法，作为通知改正行动的基础。工作团队中能干及有干劲的员工，依其对品质与生产力的贡献加以表扬及奖励。对已有的策略作出计划，用以衡量及追求持续的作业过程改进，俾能提供最有价值的产品与服务。供货商是否实施 TQM，应作为选择之主要考虑依据。从依赖检验的方法，改变为产品设计与建立品质在影响产品品质的作业过程中。使用工具与技术在持续的改进品质系统上。持续性的过程改进是绩效改善的关键，应利用必要资源来达到所需文化的改变。(二)追求新的策略思

9、考方式 制度化的持续改进制程，不仅在符合标准而已。设法从内部改进制程，而不是等候顾客的抱怨或要求。组织内各单位都包括在内，不仅依靠品保单位。使所有员工均成为改进的驱动力。利用指引与目标值，作为改进的目标。利用适当的过程管制技术。了解制程变异上的影响，及其可作为过程改进的涵义。品质是设计得来的，不是剔除缺点得来的。要把供货商纳入改进制程之中，成为负责的合伙人，而不是敌对者。强调最佳寿命周期成本(最佳值)，不仅是买得最便宜。(三)了解你的顾客品质的最终需求是让顾客(或使用者)满意，无论他们是公司内部顾客或外部顾客，都要尽量使他们感到满意。最终的使用者是现场的工作人员或外部客户，他们要求产品与服务能

10、满足他们对技术性能的期望(包括后勤支持)与时程(要时就有)，而且要能以合理的成本获得，这件事难在不但要符合顾客的需要，而且还要发掘他们要的是什么。(四)设计真正顾客需求的条件要先了解顾客(内在及外在)真正的需求与期望才能谈如何满足他们，了解需求并将它们精确地反映到产品、服务或制程规格等非常重要，只有使用者期望与需求取得一致时，使用者才会满意。(五)着重于预防、而非改正在改进品质时预防的杠杆作用力量更大(即预防的效果大于矫正的效果)越在早期开发一项产品或服务时考虑品质，能免除制造与操作使用上的变异性，其获得的利益愈高，许多问题也能防止。(六)减少经常性浪费物料 报废 过多的存量 检验装备 试验装

11、备 机器使用差 能源浪费人时 重做 检验 检查销售损失 产品或服务品质不良资金 投资 保固成本 产品责任成本 调查真因 不反应顾 生产浪费客的需要 闲置设备 折旧或品质差 对顾客服务差 工程设计不良 遗失或放错物 无效率的料会议 高于或低于规 稽催者格 过多的设备惯常的时间、物料、与其它资源的浪费是可利用持续改进过程予以降低的。(七)追求持续改进的策略新标准改善创新标准新改善创新时间突破是改进制程中很重要的部份，而持续地”好的调整”常被忽视。真正突破的时间是难以预测的，例如：使用自动化来取代人工操作，在等候它到达时由于缺乏持续性的改进，组织阶层的绩效就会衰退。运用持续改进为工具时，管理者需展现

12、领导才能与对品质的承诺，要支持工作者，并善待之，因为他们是主要的改进资源。(八)将结构性的方法从事于过程改进过程 观察资料搜集 访谈 检核表 直方图资料分析 柏雷多图 管制图 鱼骨图 制程分析要因分析 决策树 变异确认 源流鉴定 制程改善改进计划 教育训练 程序检讨 制程愚巧法行动与持续改进 改进方法 改进材料方法 改进设备 改善对策标准化(九)利用技术面与社会面平衡的方法TQM 成果的最佳效益来自技术与社会系统的适当结合。一般人多强调技术方面的改进，如机器、工具、计算机等；TQM 的理念强调人在整个制程中的重要性，主要的考虑因素，如：文化、激励、团队运作、训练及工作参与等。管理者要确保员工能

13、一次就把事情做好：员工接受适当的训练 员工的绩效有所回馈 授权员工改进过程(十)应用到所有职能部门TQM 所讨论的不只是制造方面的活动，而是延伸到生产线之外，TQM 是致力于全面组织的最佳化。它应将所有功能部门包括在内。十一、全面品质经营十一、全面品质经营(TQM)(TQM)的管理模式的管理模式第一步 建立 TQM 管理与文化的环境 远景 长期承诺 人人参与 有规律的方法 支持系统 训练第二步界定任务第三步 设订绩效改进机会目标及优先次序第四步 拟订改进计画与行动方案第七步 检讨与再循环第五步 利用工具与方法改进计画成效第六步 评估成果绩效改进 减少循环时间 降低成本 创新(一)领导阶层建立管

14、理与文化的环境 愿景 长期承诺 人员参与 有规律的方法 支持系统 训练(二)界定任务供投入产出作业组织货商需求与回馈需求与回馈顾)，TQM 把注意力客每一个员工都有其顾客(内部与外部集中在如何为顾客提供能符合他们所需要与期望的产品与服务上，组织内的每一成员必须要了解其工作目的。(三)设订绩效改进目标目标应先从高阶管理阶层订起，应能反映出对组织生存具有关键的过程或满足顾客期望的策略性选择。中阶与作业线上的管理者设订功能与过程改进的双重目标，以求达到由高阶管理者所设定的策略性目标。(四)拟订改进项目与行动计画绩效改进目标是由最高管理阶层逐次达于作业阶层，为达成这些目标，应建立小组及进行团队活动：指

15、导小组发展 TQM 理念，设定长期目标及鉴别关键过程。改进小组设定改进目标及行动计画。问题解决小组应用结构性的方法执行改进计画。(五)用绩效衡量的工具与方法执行项目供货商顾客1.过程6.确认与标准化2.建立量测指针5.鉴定与执行3.评估4.分析(六)评估成果 过程衡量 项目计画衡量 行为改变衡量 品质损失函数(七)检讨与再循环在采取持续地改进过程时必需持之以恒，让员工明了 TQM 不是一个计画，而是为企业组织内每一员工所提供的新行为模式。十二、全面品质经营(TQM)的运作方法(一)方针管理P1：公司经营理念、D1：项目改善使命、基本方针D2：重大问题点回馈P2：中长期目标、策略、D3：标准化计

16、划P3：顾客需求鉴定P4：关键领域P5：公司年度方针、部门目标与方策、课行动计划CDC1：实绩检讨C2：稽核与高阶诊断D1：教育训练D2：执行D3：协调与支持企业愿景与策略规划企业愿景?经营理念?企业使命?企业基本方针中长期发展目标内外部环境分析SWOT 分析研拟可行的策略策 略 选 择策 略 执 行策略检讨与修正顾客需求鉴定顾客需求、期望外部顾客?顾客接触点?问卷调查?流程展开内部顾客鉴别顾客需求鉴别关键领域流程作业排定优先级目标标的设定设计产品服务作业规范鉴别关键领域/流程/作业(二)日常管理A1：改进相关作业A2：作业标准化P1：部门的工作标准P2：个人的工作标准P3：管理要项的标准P4

17、：评价的标准 C C D DC1：稽核相关标准 D1：教育训练实施状况D2：沟通C2：检讨相关标准 D3：执行相关标准十三、全面品质经营(TQM)的架构SWOT 分析Benchmarking目标、标的设定顺排序定优先拟定行动方案任务远景顾客鉴定鉴别关键领域流程作业改教工善育具方训法练过程管理持续改善奖表励扬与绩效评估与检讨全面实施品 质 经 营 团 队品质改善团队(部门别、功能别)十四、为何要推动十四、为何要推动 TQMTQM(一)强化企业的体质人的品质工作的品质产品/服务的品质(二)使 QUENSH系统品质迈向整合性品质INPUT系统品质TQMOUTPUTQUalityENvironment

18、 Safety&Health(品质)ISO 9000ISO 14000QS 9000.AS 9000.自护制度BS 8800(环境)优秀的企业(工安卫)好的过程管理ISO安安卫卫TQM质质工工品品顾客满意的产品环环境境(三)追求企业永续经营产品信赖度交期服务缺失客户满意指针抱怨满意顾客维持组织生产力周期时间内部成本绩效安全率员工满意竞市场争占有率力 利润永续经营TQM十五、推动全面品质经营(TQM)的时机(一)不是没订单，而是组织经营绩效不佳时。(二)客户渐行渐远，订单不断丧失时。(三)组织推动各项项目，不易获致成效时。(四)提升企业管理水准，强化员工向心力时。(五)最 高 经 营 者 有 强 烈 企 图 心 时。十六、全面品质经营(TQM)推动组织主任委员TQM 推行顾问副主任委员总干事推行委员推行委员推行委员推行委员推行委员十七、全面品质经营(TQM)成功的要素(一)经营者的决心和积极参与。(二)各部门阶层追求品质向上的长期决心。(三)组织须塑造 TQM推动的文化。(四)鼓励各部门阶层共组团队，参与TQM 活动。(五)持续性的推动，永无止尽的改善。(六)与大家共享 TQM推动的成果(奖励与表扬)。