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1、客服中心电话客服管理制度 一、目的 客服中心是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一,所以为了提高客服水平,特制定北京同方科迅技术开发有限公司客服中心电话客服管理制度 二、适用范围 北京同方科迅技术开发有限公司客服中心电话客服接待工作 三、服务要领 (一）倾听 1。专心倾听客户的语义，首先要准确明白客户所要表达的意思,如 遇客户表达不清楚时，可以礼貌的要求客户在表达一次,或者复 述自己的理解，看是否与客户所要表达的意思一致。用心理解客户的真意,站在客户的立场理解客户所表达的意思(二)应答及回复 1.说话的方式比说话的内容更具有影响力 2 多说“您好、请、谢谢、对不起”3。礼貌应答的态度要发
2、自内心，要有始有终 4。通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户致歉,并诚恳 接受客户批评,不得强词夺理 （三）声音及表达用词 。音量应视客户的需要进行适当的调整,。语速不要太快或太慢，一般情况下,语速保持在 10 字，140 字 每分钟比较合适。当然,如果能够根据客户的语速而调整自己的 语速，这样效果更好 。客服人员的语气要求是：平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝产 生不耐烦的语气 。音调不要怪腔怪调，要自然，一定要做到抑扬顿挫，音调要有高、中、低之分,富于变化,不要太机械化 。客服人员发音要标准，吐词要清晰,能够让客户在电话中很容易 听清楚自己说的话,四、服务流程 .当听到电话铃响,应立
3、即调整坐姿,腰部挺起,收腹提气，以保 持语气平稳;面带微笑,神色坦然,以酝酿良好的心情,仿佛看 到客户 2.电话铃响三声之内,必须接听电话，受理客户来电要简明清楚。在受理过程中要适时使用“X 先生/小姐”的称谓与客户交流 4。认真倾听客户咨询的问题，并做好必要的记录，如若没有听清,可以礼貌的要求客户再次复述一遍所要咨询的问题 5.在受理过程中,如需要客户等待时需提前讲明原委并征求客户的 意见,在得到客户同意后才能做下一步的操作，返回时应向客户 致歉,如果等待时间较长时，则每 15 秒需向客户回应，而不能让 客户茫然的等待过长的时间 。客户在询问或者讲话时，不得打断客户的话 7.在向客户解释完毕
4、时应确认客户是否清楚，如客户尚未清楚,应 再次将问题解释一遍，直到客户清楚为止 8.客服在回答客户咨询的时候,应时刻留意客户的反映，如客户没 有任何反映，则有可能是解答的速度太快或者客户没有理解你的 解释，需要对客户进行询问，做出调整 9。客服在回答客户咨询的时候,如果已经意识到向客户提供的信息 有误，应立即向用户致歉，诚恳的接受客户的批评，并及时修正 错误 10.回答客户咨询时,如有较长的信息需要对方记录,可向客户说 明情况，获准后，要向客户致谢,并将内容清楚完整的告知客户，协助客户记录 1。如遇客户因技术的原因无法解决问题而抱怨时,不能推卸责 任,而应真诚的向客户表示歉意,并寻求客户的谅解
5、,同时向客 户传递为其真诚解决问题的信号 1。接听电话过程中,必须做到有问必答,耐心周到，谦和大方，吐字清晰 1.遇客户咨询客服不懂或者不熟悉的业务时,应婉言向客户解释 并咨询相关人员后在解答，必要时可请相关人员代答或记录下来 查证后再答复客户 14。电话受理结束时,应询问客户是否还有其他的问题,在确认客 户没有其他方面的问题后应使用标准结束语引导客户结束此次通 话,客服最后挂机,结束此次通话 五、服务标准用语 （一)回答客户咨询 1。接到客户咨询，应首先问好“您好欢迎致电北京同方科迅，请 问有什么可以帮助您的吗，。如遇客户咨询产品安装或者使用问题,应首先了解客户问题的关 键，能做出解答的马上
6、回复客户,如“您好，请问您的问题是 吗,得到确认后，做出解答“”解答完毕后确认客户 已经清楚“X 先生/小姐,我的解释够清楚么,请问还有什么能帮 到您的,”如遇客户咨询技术方面的问题，客服人员不能立马给出明确的答 复，应首先向客户说明情况，再转交技术部门,如“X 先生小姐,不好意思,稍后给您回复好吗，得到客户允许后，主动结束对 话“谢谢您的理解，我会尽快回复给您，再见 4 免提无法听清楚时，应回应:“对不起,您的声音太小，请您拿起 话筒说话好吗,”遇到电话杂音较大，听不清楚时:“对不起,您 的电话听不清楚,请您大点声,好吗，(坚持 1秒，等待电话 转清,若仍不清晰)“对不起，您的电话听不清楚，
7、请您换个电话 再打来，再见！”。遇到操作界面反映较慢或查询相关资料需要客户等待时,应先征 求客户的意见,客服：“对不起,请您稍等一下.”在得到客户的 同意进行相应的操作，操作完毕后客服应向客户致意:“对不起，让您久等了。”。遇到客户责怪客服动作慢,不熟练，应回答：“对不起，让您久等 了，我将尽快帮您处理。”7。咨询结束后,客服应主动询问客户是否还有其他的问题要咨询,“先生小姐,请问您还有什么问题要咨询吗,在得到客户肯 定的答复后，应回复“X 先生/小姐，非常感谢您的来电，再见.需要确认的咨询内容,客户人员确认后给客户致电:“您好,我是 北京同方科迅及时开发有限公司的客服，关于您上次咨询的 问题
8、（交流完毕后)感谢您的理解与支持,再见”(二)处理客户投诉 1。能直接答复客户的,首先要平息客户怒气,了解投诉的内容：“X 先生小姐,我首先对此问题给您带来的不便深表歉意,请您详细 讲一下您要反映的情况，我们会帮您解决的。”2。需要外呼,不能直接答复的:“您的（投诉/反映）内容我们已做 了详细的记录，会很快转到相关的部门解决,处理完毕我们会将 结果立即通知您 3。当客户投诉目前客服或者其他客服时,可以让客户把详细的情况 和投诉的问题发放我们的投诉邮箱,并要求对客户表示歉意，同 时希望客户继续对公司的支持与帮助 4 当客户投诉目前客服或者其他客服服务态度不好或者业务不熟练 时(听完客户陈述后）:
9、“对不起,非常欢迎您对我们服务的监督,我们会在以后的工作中注意改进,谢谢您的建议(注意:此类 问题的处理以平息客户责备为主，避免投诉升级）5。投诉可能有理,也可能无理,但对方眼下正处在不快的情绪下,应先向对方致歉,平息其怒气,以方便事件的处理。例：“对不起 X 先生/小姐,我非常抱歉”，“X 先生小姐,听到这件事我非常理 解您的心情,关于您投诉的问题我们已经记录在案,会上交相关 部门做出处理,谢谢”6。若需要较高级人员处理投诉，须让对方知道会找适当人员来处理 该问题。例:“X 先生小姐，这件事情请恕我无法帮到您，不过 我可以请我的领导 X 先生/小姐和您谈谈好吗，”,“X 先生/小姐，不好意思
10、，这件事情我暂时无法帮到您，但我会转交相关的工作 人员为您处理号码,”7.使来电者知道客服有心帮助他，提出各种可能解决问题的办法。例如：“先生/小姐,这其实是最好的解决方法，不过如您认为 不方便的话,我建议您看这样可以么，”。客户破口大骂:“对不起，我非常理解您的心情,但是为了帮您解 决问题,请您慢慢说好吗,我会尽全力帮您解决的。”9。投诉处理后客服给客户致电:“您好,我是北京同方科迅的客服,关于您上次投诉的问题.(交流完毕后)感谢您的理解与支持，再见 （三)接受客户意见与建议 1。客户提出意见与建议，客服应表现出积极接受并感谢的态度,“您 好,感谢您对同方科迅的关注与支持，我们会认真听取您的
11、意见 和建议，并安排相应的人员跟进，再次感谢您:2.客户提出意见后,应及时记录在案,并对客户表示感谢,“您的 建议很重要，我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持“或者非常感谢您给我们提出这个建议，谢谢您的支持，再见“六、特殊情况处理技巧 1。电话受理时如遇客户没有话音,可礼貌的提示客户电话已经接 通，经提示仍然没有话音，可能是客户能够听得到我方的声音，而我方听不到客户的声音,可以礼貌的建议客户换部电话或者 过段时间再来咨询 2。电话受理时如遇客户听不到我方的声音,而我方能听到客户的 声音,可礼貌的向客户说明情况并提出解决方法,结束通话后 应立刻记录并主动回复客户,并再次向客户解释清楚刚才的情 况
12、 。遇到电话杂音太大无法正常听清时，客服可以向客户如实反映 情况,并建议客户换部电话进行咨询,经获准后应向客户致谢。遇到客户咨询时语速过快或者过慢时,客服的语速不需要完全 跟随客户的语速进行调整,可以进行微调后与客户进行沟通。电话受理如遇客户使用免提导致声音过小,可礼貌的提示客户 电话话音过小，是否可以将话筒拿起,待客户调整后，客服应 向客户致谢 .如遇对方拨错电话，仍然需要保持亲和态度,向客户询问所要 拨打的电话号码是否正确，获得回应后,或转接或使用标准用 语挂机 7.客户咨询或者投诉时叙述不清，较为繁琐,客服应善解人意,用客气周到的语言引导或提示客户描述所要咨询的问题 8。对于尚未开通的业
13、务咨询，应向客户致歉 9.如遇客户向客服致谢时，必须回答:“不客气，这是我们应该 做的”0。如遇客户向客服致歉时,必须回答：“没关系,X 先生/小 姐,您不必介意。”1。如遇骚扰电话,请保持从容的态度,可适时打断对方,说:“不好意思，这不在我们服务的范围，请您挂机，再见 12。当接到聊天,或者受理完业务被对方纠缠时,客服应询问 客户是否还有需要咨询的问题，如若没有要礼貌的建议客户结 束通话。七、服务禁忌 客服电话工作禁忌包含但不限于以下内容 （一)讲话时轻易打断客户说话 （二)与客户沟通过程不说普通话 (三)在客户挂机前挂机 (四)在同客户沟通过程中与同事交谈 (五）通话过程中出现较长时间冷场
14、(秒以上）(六）精神萎靡,态度懒散 (七）与客户发生争执 （八）责问、反问、训问或谩骂客户 (九)与客户闲谈或者开玩笑 (十）不懂装懂,搪塞、推诿客户 （十一）频繁使用口头禅、非礼貌性语气主次(如：喽、嘛等）（十二）拖腔、语气生硬、顶撞用户 (十三)通话时打哈欠、吃东西、喝水 八、服务态度 (一)多使用敬语:“您好,请,谢谢,对不起，再见”(二）在服务的过程中要耐心、细致、谦和有理、热情大方；不能无故打断客户说话。(三）在与客户沟通过程中不能出现服务忌语，不得出现拖 腔、态度生硬、教训、烦躁、质问、嘲讽、诘问等不良现象，遇到客户询问不懂或不熟悉的业务时,不能不懂装懂，不得 推诿、搪塞客户.(四
15、)工作中出现差错时,要善于接受客户的善意批评或向客 户道歉,主动纠正差错。(五)在向客户解释完毕时,要与客户确认是否完全明了。当 客户不能完全明了时，应了解清楚客户不明白的地方再重新 解释。(六)在与客户沟通过程中,不能心不在焉或反复多次询问客 户同一问题。（七)要集中精力,及时回答客户提出的问题。九、处理技巧 (一）快速、准确判断需求：迅速弄清客户意图,简明扼要归 纳复述客户反映的信息内容。(二)控制交谈的主动性:在与客户沟通过程中正确引导客户 并尽快获取所需信息。（三)专业熟练度:在与客户沟通过程中专业熟练掌握业务知 识,能很好地为客户解决问题。(四)通俗易懂性:在解释过程中要深入浅出,使客户很好的 理解。（五)回答针对性:要针对客户提出的问题做出相应的解答，不能答非所问。