城市轨道交通服务质量管理.pdf

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1、城市轨道交通服务体系质量研究 页脚内容1 城市轨道交通服务质量管理 期末复习材料参考模板 期末复习材料包括六大部分，分别是考核目标和范围、考核方式、复习资源和复习方法、期末复习重难点、期末考试题型及典型例题、练习题及答案。参考模式如下：1.考核目标和范围 通过考核使学生了解和掌握城市轨道交通服务的基本原理、概念和方法，运用以人为本的思想和实事求是的方法解决一些简单问题；利用服务质量评价模型正确地描述轨道交通服务现状，并能解决一些实际问题。课程考核的命题严格限定在 19 章学习单元内。2.考核方式 综合成绩占比 平时学习成绩 百分制 30%【离线作业】占平时成绩 30%，2 次作业【在线测试】占

2、平时成绩 70%期末考试成绩 百分制，70%，开卷，笔试 3.复习资源和复习方法 复习资源：教材城市轨道交通服务质量管理，贾俊芳编，北京交通大学出版。复习方法：本教材学习主要针对城市轨道交通服务管理进行介绍和分析，具体涵盖城市轨道交通服务需求与细分、交通服务设计、交通服务质量标准、交通服务质量测评、交通服务质量控制、交通服务补救、交通应急服务及处理、交通服务礼仪等内容。写作过程中尽量突出以下几个特点。先进性。轨道交通是集先进技术、先进理念、先进管理、先进服务等为一体的现代化交通运输方式，是大城市公共交通的骨干，必将成为未来“节能、环保”型绿色交通的先进代表，所以，本教材突出其先进性是最主要的。

3、包括客运服务理念、服务设计、服务测评和控制方法等的先进性。系统性。客运服务是一门艺术，是运输企北向社会提供客运产品的形式。客运服务质量是轨道交通企经营和参与竞争的生命线。本教材运用服务管理和控制理论，结合我国城市轨道交通实际和在市场中的定位等，系统介绍交通服务的设计、管理、控制、改进，以及相关技术和手段等。理论性。服务管理理论是较成熟的理论体系，本教材在借鉴服务管理理论的基础上，结合交通服务的特点，建立交通服务设计、管理和控制等理论体系。实践性。轨道交通是我国大城市公共交通发展的主要方向。本教材在借鉴国内外相关行业交通服务设计、管理和控制的经验基础上，立足于我国城市轨道建设的际.提出适应我国城

4、市轨道交通务管理的理论与方法，以对我国城市轨道交通的建设与成功运营提供理论支撑。城市轨道交通服务体系质量研究 页脚内容2 4.期末复习重难点 第一章 城市轨道交通服务概述 本章学习指导：重点知识：（1）城市轨道交通系统特性及系统类型；（2）城市轨道交通运营管理模式和运输组织模式及特点；（3）城市轨道交通运营组织管理模式及发展趋势；（4）服务、城市轨道交通服务的概念、内涵和特征；（5）城市轨道交通服务质量管理的概念、内容和特点。难点知识：（1）城市轨道交通运营管理模式和运输组织模式及特点；（2）城市轨道交通服务和服务质量的概念、内容和特征。第二章 城市轨道交通服务需求与细分 本章学习指导：重点知

5、识：（1）了解城市轨道交通服务需求的含义及特点（2）理解城市轨道交通服务市场细分的含义、作用、步骤及方法（3）理解城市轨道交通服务市场细分及特点（4）理解城市轨道交通服务市场定位的含义，掌握市场定位的步骤及依据 难点知识：（1）理解城市轨道交通服务市场细分的含义、作用、步骤及方法（2）理解城市轨道交通服务市场定位的含义，掌握市场定位的步骤及依据 第三章 城市轨道交通服务设计 本章学习指导：本章学习重点：（1）理解城市轨道交通服务设计的概念、特点和影响因素（2）理解城市轨道交通服务设计的内容和步骤（3）理解城市轨道交通服务设计理念的作用和形成过程（4）理解城市轨道交通服务品牌设计的内涵及功能（5

6、）了解城市轨道交通服务流程设计的概念和类型 城市轨道交通服务体系质量研究 页脚内容3（6）理解城市轨道交通服务包设计的内涵和模型（7）掌握城市轨道交通服务蓝图和服务过程流程图的设计方法（8）理解城市轨道交通服务公关设计的思路 本章学习难点：（1）理解城市轨道交通服务设计理念的作用和形成过程（2）理解城市轨道交通服务包设计的内涵和模型（3）掌握城市轨道交通服务蓝图和服务过程流程图的设计方法 第四章 城市轨道交通服务质量标准 本章学习指导：重点知识：（1）了解城市轨道交通服务质量标准的概念及分类（2）掌握城市轨道交通服务质量标准化的概念及标准化的内容（3）了解城市轨道交通服务质量标准的制定依据及原

7、则（4）掌握城市轨道交通服务质量制定的步骤和应注意的问题（5）掌握城市轨道交通服务质量全面管理体系遵循的基本原则 难点知识：（1）了解城市轨道交通服务质量标准的制定依据及原则（2）掌握城市轨道交通服务质量制定的步骤和应注意的问题 第五章 城市轨道交通服务质量测评 本章学习指导：重点知识：（1）服务质量测评的内容及模型；（2）常见的服务质量测评方法及指标。难点知识：（1）服务质量测评模型及相关指标；（2）满意度测评的实施。第六章 城市轨道交通服务质量控制 本章学习指导：城市轨道交通服务体系质量研究 页脚内容4 重点知识：（1）理解服务质量的影响因素及其控制原理；（2）掌握服务质量控制的条件及内容

8、（3）理解真实瞬间的含义及真实瞬间质量控制的特点（4）掌握服务业绩分析与改进的步骤及服务改进的工具 难点知识：（1）掌握服务质量控制的条件及内容（2）理解真实瞬间的含义及真实瞬间质量控制的特点 第七章 城市轨道交通服务质量控制 本章学习指导：重点知识：（1）了解城市轨道交通服务补救的内涵及特点 （2）了解服务失误和乘客投诉产生的原因（3）熟悉服务补救步骤，并能恰当运用补救策略和技巧（4）掌握城市轨道交通服务补救质量评价模型 难点知识：（1）熟悉服务补救步骤，并能恰当运用补救策略和技巧（2）掌握城市轨道交通服务补救质量评价模型 第八章 城市轨道交通应急服务及处理 本章学习指导：重点知识：（1）了

9、解城市轨道交通应急服务机制及主要内容 （2）熟悉城市轨道交通应急救援系统的组成及运作程序（3）掌握城市轨道交通应急预案的层次结构及文件体系 难点知识：（1）熟悉城市轨道交通应急救援系统的组成及运作程序（2）掌握城市轨道交通应急预案的层次结构及文件体系 第九章 城市轨道交通应急服务及处理 城市轨道交通服务体系质量研究 页脚内容5 本章学习指导：重点知识：（1）理解礼仪的概念及原则 （2）掌握服务仪态、仪表、仪容的基本要求（3）掌握服务语言礼仪的基本要求和规范 难点知识：（1）掌握服务仪态、仪表、仪容的基本要求（2）掌握服务语言礼仪的基本要求和规范 5.期末考试题型及典型例题 一、填空题（本题满分

10、 21 分，共有 8 道小题，21 个空，每空 1 分）例：应急服务组织机构是有效组织和处理事故救援和服务的基础性保障。二、判断题（对画“”，错画“”，并加以改正）（本题满分 10 分，共有 5 道小题，每道小题 2 分）例：从 20 世纪 80 年代至今，服务质量模型的发展经历了三个阶段，现有的服务质量测评模型主要还是基于静止的服务质量模型基础之上的。（T）三、选择题（有几个正确选几个，将所选项目符号填在括号里）（本题满分 12 分，共有 6 道小题，每道小题 2 分）例：.城市轨道交通服务礼仪规定，服务人员妆容应遵循什么样的原则_ABCD_。A、耳环、手链 B、手镯、项链 C、戒指 D、胸

11、针 四、名词简释（每小题 3 分，共 15 分）例：真实瞬间。服务提供过程可以分解成一个个服务人员（或服务设备）和乘客相互作用的时间点，这样的点被称为服务的真实瞬间。五、简答题（每小题 6 分，共 30 分）例：服务质量控制规范设计应注意什么？首先，识别服务过程中的关键活动环节。其次，加强对关键活动及服务特性的分析控制。最后，在设计三类规范时必须对各种突发事件的发生作必要考虑。城市轨道交通服务体系质量研究 页脚内容6 六、论述题（每小题 12 分，共 12 分）例：案例一：大客流应急处理事件 2010 年元且傍晚 6 时左右，广州地铁公司多条线路客流出现急速增长现象.其中地铁三号线客流拥堵严重

12、为了有效缓解客流拥堵，避免因拥堵造成交通事故。广州地铁公司迅速启动三号线全线客流控制应急预案。根据广州地铁大客流应急处理预案，广州地铁三号线各站工作人员通过暂停乘客进站乘车，在扶梯、换乘平台和闸机等位置分流客流和缩短列车行车间隔等措施来缓解了三号线的拥堵情况。由于车站工作人员有效地执行客流控制应急预案，在经过历时近 3 小时的大客流冲击后，地铁站的髙峰客流得到了有效缓解，没有发生一起乘客安全事故。分析：大客流应急预案是为了有效缓解突发性髙峰客流，避免因客流髙峰引起交通事故而制定的处理方案？在节假日、上下班高峰时段、大型活动时期，城市轨道交通极易出现客流拥堵现象。城市轨道交通企业应根据情况事先做

13、好控制客流的准备，制定好相关的预案，在客流高峰时段有效实施应急措施。本案例中，正是元旦节假日上下班时段出现客流高峰，这应是在预料之中的。广州地铁根据现场情况迅速及时地启动应急预案，发挥了应急预案的应急作用。面对髙峰客流情况，采取有效的客流控制措施是十分重要的广州地铁在三号线出现拥堵的情况下通过迅速组织各站工作人员通过暂停客流进站，有效分流客流，缩短列车行车间隔等措施有效缓解了高峰客流。在客流髙峰时段，城市轨道交通企业工作人员应该在车站出人口，出人闸机处、站厅、站台楼梯、扶梯处疏导乘客必要时应加派工作人员做好疏通和服务工作。广州地铁工作人员在各自的岗位上做好了服务工作，保障了应急预案的顺利实施。

14、6.练习题及答案 1 城市轨道交通服务需求相关概念 1）城市轨道交通服务需要 需要是人类生存和发站的条件，反映了人类正常生活中某个或某些方面的缺乏。2）支付功能 支付能力也称为购买能力，是指消费者通过货币的支付面获得产品或服务的能力。3）客流 客流是指可实现的或已经实现的运输需求。2 城市轨道交通服务市场细分方法及应注意的问题 1）城市轨道交通服务市场细分方法 2）城市轨道交通服务市场细分应注意的问题 城市轨道交通服务市场细分方法主要有消费者导向细分和产品导向细分两种。城市轨道交通服务市场细分有利于寻求新的市场机会，形成新的目标市场，增强企业的竞争实力，提高经济效益。3.城市轨道交通服务公关媒

15、介选择 城市轨道交通服务体系质量研究 页脚内容7（1）运用公关广告形式（2）策划专题活动“制造新闻”，吸引新闻界报道（3）利用举办各种纪念会、庆祝典礼、名人效应，达到提高城市轨道交通企业的知名度的效果 4 城市轨道交通服务质量概念 城市轨道交通服务质量是乘客感知的质量（perceived service quality），实际上也是乘客对服务的一种评价，主要来自两个因素，即乘客在消费运输服务前的预期服务水平和消费过程中的实际感知服务水平。前者受运输企业、服务品牌形象和口碑、乘客个人需求特征和过去经历的影响；后者是乘客在服务的可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性几个方面的感受。5.城市轨道交通

16、服务质量标准化管理 城市轨道交通服务质量标准可以划分为技术、管理和工作标准。技术标准是质量管理目标的具体化和定量化。城市轨道交通服务质量标准化不是一个孤立的事物，而是一个活动的过程，是具有阶段性的、可实现的一系列活动过程。6.服务质量测评模型 1.可感知服务质量模型 2.差距分析模型 3.谷木买森（Gummesson）4Q 服务质量模型 4.交互质量模型 7 城市轨道交通服务质量满意度测评 一、满意度测评内涵 顾客满意度是指顾客通过对服务的全面感知结果与其期望或需求相比较后，形成的愉悦或者失望的感觉状态。对于城市轨道交通企业来说，顾客即乘客。乘客满意度是指乘客事后可感知的结果与事前的期望之间作

17、比较后的一种差异函数。它的关键内容有两个：首先要成功理解乘客的需求；其次是努力满足其需求。乘客满意度是衡量出行质量和服务质量的一种综合性指标，是衡量城市轨道交通企业经营业绩的一个效益性指标。乘客满意与否，取决于乘客接受出行或服务的感知和乘客在接受之前的期望相比之后的体验。通常，乘客的这种比较会产生三种感受：1.当感知低于期望时，乘客会感到不满意，甚至会产生抱怨或投诉；如果对乘客的抱怨采取积极措施妥善解决，就有可能使之由不满意转为满意，直至成为忠实的乘客；2.当乘客感知接近期望时，乘客会感到满意；3.当感知远远超过期望时，乘客就会从满意产生忠诚。城市轨道交通服务体系质量研究 页脚内容8 城市轨道

18、交通服务乘客服务满意度包括站、车服务的乘客满意度。主要表现为乘客对城市轨道交通站车服务的满意程度的心理感受。二、服务质量满意度测评 1.乘客满意度测评程序（1）确定乘客满意度测评结构模型 根据乘客在购买及消费城市轨道交通服务过程中满意度形成的因果关系，确定城市轨道交通服务满意度测评结构模型。测评结构模型可以通过对国内外顾客满意度模型进行分析的基础上设定。（2）建立用户满意度测评指标体系 建立指标体系是用户满意度测评的核心部分，在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。影响乘客满意度的因素很多，其中有些因素难以直接测量，所以需要进行逐级展开，直到形成一系列具有可操作性的测评指标体系。（3）确定

19、测评指标权重 由于每一测评指标的变化对用户满意指数的影响程度有所不同，所以需要给各项指标分别赋以不同的权重。（4）测评指标量化 指标量化是测评的基础，由于指标构成的多样性，对指标量化也有多种方法。对指标体系中可以直接查得的数据，采用直接赋值法；对一些相对测度指标，可利用已有公式或建立新公式先计算后赋值的间接赋值法。（5）问卷设计及调查 确定要调查的乘客群体，以便有针对性地设计问卷。并按照已经建立的满意度指数测评指标体系，把最后一级指标展开，成为问卷上的问题。（6）生成调查结果 收集问卷后，应统计每个问题的每项回答结果，最后汇总出最后一级指标的评分值，最后计算出乘客满意度。三、城市轨道交通服务质

20、量满意度测评实例 满意度测评指标的问卷设计、市场调查、以及调查结果的统计分析都有较为成熟的方法和技术，不再重复描述，在此，重点介绍城市轨道交通服务乘客满意测评结构设定、评价指标体系的设立及指标的量化。1.城市轨道交通满意度测评结构的设定 城市轨道交通满意度测评结构的设定其实就是对乘客满意指数的测评。乘客满意度指数（Customer Satisfaction Index，简写 CSI）是指通过特定的因果关系模型测评乘客对各种产品和服务的满意程度。乘客满意度测评模型是建立在乘客购买和消费产品过程中满意度形成的因果关系基础上的。一般而言，乘客满意度测评模型应该包含七个方面。以某城市轨道交通企业进行的

21、乘客满意度调查为例，以满意度的生成机制为理论基础，引入七个隐变量，建立城市轨道交通乘客满意度调查模型。这七个隐变量分别为：企业/品牌形象、感知价值、预期质量、感知价城市轨道交通服务体系质量研究 页脚内容9 值、乘客满意、乘客抱怨、乘客忠诚，其中企业/品牌形象、感知价值、预期质量、感知价值是前提变量，乘客满意、乘客抱怨、乘客忠诚是结果变量。（1）企业/品牌形象 企业/品牌形象，指乘客在选乘城市轨道交通服务产品之前，对该企业或品牌的印象。它是乘客通过长期积累形成的对某企业/品牌或服务的一般性认识。（2）质量感知 质量感知是指乘客在购买和消费轨道交通服务过程中对其服务质量的实际感受和认知，乘客会根据

22、自己的实际体验对服务的客观质量作出主观评判。（3）质量预期 质量预期是指乘客在乘车之前对轨道交通服务质量寄予的期待和希望。（4）价值感知 价值感知是指乘客在购买和消费轨道交通服务过程中，对所支付的费用和所达到的实际收益的体验。（5）乘客满意 乘客满意所测定的是乘客对其所接受的轨道交通服务的总体满意程度，所测定的指标通过线性变换就得到最终的乘客满意指数，它是乘客对各项轨道交通服务的满意程度以及乘客感知价值共同作用的结果。（6）乘客抱怨 乘客抱怨是指当乘客对轨道交通服务的实际感受不能满足乘客的要求时，乘客的满意度就会下降，通常会表现为正式或非正式的抱怨甚至投诉，是乘客满意与否的直接后果。（7）乘客

23、忠诚 乘客忠诚，是模型中最终的结构变量，是指乘客在对轨道交通服务的忠诚程度，包括出行时选乘城市轨道交通，以及对城市轨道交通的价格敏感程度等。2.城市轨道交通乘客满意度测量指标体系的确立 建立顾客满意度测评指标体系，必须遵循以下几条原则：（1）系统性原则。顾客满意度测评指标体系的建立必须完整，能够反映服务质量的全貌，各指标之间应具有一定的逻辑关系，指标要与测评目标和对象相适应。（2）“顾客就是上帝”的原则。对于城市轨道交通企业来说，“由乘客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握乘客的需求，选择乘客认为最关键的测评指标。（3）繁简得当的原则。建立顾客满意度测评指标体系时，应

24、选择代表性强的指标，不要面面俱到，否则会增大测评的难度。（4）可操作性原则。测评指标必须是可测量的，具有较强的可操作性。顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的参数。城市轨道交通服务体系质量研究 页脚内容10 （5）建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。根据前文设计的城市轨道交通乘客满意度指数模型和指标设计原则，运用层次化结构设定评价指标，划分为四级指标：1）轨道交通乘客满意度指数是总的评价目标，为一级指标；2）确定具有轨道交通行业特性的 7 个二级指标：企业或品牌形象、感知质量、预期质量、感知价值、乘客满意、乘客抱怨、乘客忠诚；3）根据轨道交通服务系统的特点，将 7 个隐变量展开为具体的三级指标，共 13 项，其中二级指标“感知质量”共有 5 项三级指标；4）根据三级指标展开形成评价指标体系的四级指标，共 41 项，其中二级指标“感知质量”共有 32 项四级指标。轨道交通乘客满意度评价指标体系中，只有第四级指标是可以直接测量的，它直接转化为乘客满意度问卷中的问题，用以获得乘客满意信息。它能否充分体现上一级指标的内涵，将对评价体系能否完全反映乘客真实满意程度产生关键影响。在指标体系设置完成之后，就可以通过调查问卷进行旅客满意度测评的调查和实施工作，最终完成满意度测评。