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1、迎迎 宾宾基基 本本 礼礼仪仪亲切灿烂的笑容亲切灿烂的笑容1.1.微笑是世界的共通语言微笑是世界的共通语言笑是世界的共通语言笑是世界的共通语言,就算语言不通就算语言不通,一个微笑就能带给一个微笑就能带给彼此一种会心的感觉彼此一种会心的感觉.所以所以,笑是接待人员最好的语言工具笑是接待人员最好的语言工具,在在有些情况下甚至不需要一言一行有些情况下甚至不需要一言一行,只要一个笑容就可以打动只要一个笑容就可以打动来宾。来宾。访客接待的第一秘诀就是展现你的亲切笑容访客接待的第一秘诀就是展现你的亲切笑容.当来宾靠近当来宾靠近的时候的时候,接待人员绝对不能面无表情地说“请问找谁接待人员绝对不能面无表情地说
2、“请问找谁?有什么有什么事吗事吗?您稍等”您稍等”,这样的接待会令来宾觉得很不自在这样的接待会令来宾觉得很不自在;相反相反的的,你一定要面带笑容地说“您好你一定要面带笑容地说“您好,请问有什么需要我服务的请问有什么需要我服务的吗吗?2.2.笑容是可以训练的笑容是可以训练的只有发自内心的微笑才是最真诚的笑容只有发自内心的微笑才是最真诚的笑容,而接待人员要而接待人员要想在任何情况下都能展现这样的笑容，就须要对其进行刻意想在任何情况下都能展现这样的笑容，就须要对其进行刻意的训练。的训练。人的脸上一共有人的脸上一共有 1717 块肌肉，它们会牵动每一个笑容块肌肉，它们会牵动每一个笑容,只要有一块肌肉失
3、去作用只要有一块肌肉失去作用,你的笑容就不能完美展现你的笑容就不能完美展现,所以，所以，要多多练习如何微笑。当然，会很好的控制自己的情绪也是要多多练习如何微笑。当然，会很好的控制自己的情绪也是进行训练的一项必不可少的内容，进行训练的一项必不可少的内容，只要你做到这两点只要你做到这两点,你就可你就可以拥有自然而又亲切的笑容了。以拥有自然而又亲切的笑容了。.假如你需要快乐假如你需要快乐,必须学习先使别人快乐必须学习先使别人快乐要让自己每天都开开心心要让自己每天都开开心心,就要学会先去欣赏别人，就要学会先去欣赏别人，久而久久而久之欣赏你的人就会越来越多。这就叫做“你快乐所以我快之欣赏你的人就会越来越
4、多。这就叫做“你快乐所以我快乐乐.接待来宾时更是如此，快乐的你才能为来宾带来愉悦。接待来宾时更是如此，快乐的你才能为来宾带来愉悦。4 4轻轻一笑，可以拉近彼此的距离轻轻一笑，可以拉近彼此的距离要想拉近彼此的距离要想拉近彼此的距离,一定要展现你天使般的笑容，一定要展现你天使般的笑容，而且而且这个笑容要天真无邪。这个笑容要天真无邪。当来宾看到你的这种笑容时当来宾看到你的这种笑容时,不但不会不但不会对你产生排斥的心理，还会留下极好的印象。所以，要想拉对你产生排斥的心理，还会留下极好的印象。所以，要想拉近你与来宾之间的距离，一定别忘了展现你天使般的笑容。近你与来宾之间的距离，一定别忘了展现你天使般的笑
5、容。温馨合宜的招呼语温馨合宜的招呼语1.1.使用来宾易懂的话语使用来宾易懂的话语一句话可以得罪人一句话可以得罪人,同样同样,也可以令人感受到你的亲切，愿也可以令人感受到你的亲切，愿意与你交谈。意与你交谈。当你接待来宾时当你接待来宾时,最好不要或者尽量减少使用所最好不要或者尽量减少使用所谓的专业术语。比如医学专业术语、银行专业术语等等许谓的专业术语。比如医学专业术语、银行专业术语等等许多来宾无法听懂那些专业术语多来宾无法听懂那些专业术语,如果你在与其交谈时张口闭如果你在与其交谈时张口闭口皆术语口皆术语,就会让来宾感觉很尴尬就会让来宾感觉很尴尬,也会使交流受到影响。所也会使交流受到影响。所以，招呼
6、语要通俗易懂以，招呼语要通俗易懂,要让来宾切身感觉到你的亲切和友要让来宾切身感觉到你的亲切和友善。善。2.2.简单明了的礼貌用语简单明了的礼貌用语简单明了的礼貌用语在生活中很常用简单明了的礼貌用语在生活中很常用,当你接待来宾时当你接待来宾时,它它们就更是必不可少的好帮手了。们就更是必不可少的好帮手了。你要多说你要多说“您好”“您好”、“大家好”“大家好”、“谢谢”“谢谢”、“对不起”“对不起”、“请”等等礼貌用语“请”等等礼貌用语,向来宾展现你的专向来宾展现你的专业风范。业风范。3.3.生动得体的语言生动得体的语言所谓的服务用语就是重点表现出服务意识的语言，比如所谓的服务用语就是重点表现出服务
7、意识的语言，比如“请问您有没有需要我帮助的“请问您有没有需要我帮助的?”这样的问候语既生动又得”这样的问候语既生动又得体体,需要每个人牢记于心、表现于口。切忌不要使用类似“找需要每个人牢记于心、表现于口。切忌不要使用类似“找谁谁?有事吗有事吗?”这样的问候语这样的问候语,它会把你的来宾通通吓跑。它会把你的来宾通通吓跑。要学要学会根据环境变换不同的关怀话语，会根据环境变换不同的关怀话语，拉近你与来宾之间的距离拉近你与来宾之间的距离,让来宾产生宾至如归的感觉。让来宾产生宾至如归的感觉。如何引导来宾如何引导来宾1 1了解令人不悦的服务表现了解令人不悦的服务表现以下十种表现是会令访客不悦的服务态度，作
8、为接待人以下十种表现是会令访客不悦的服务态度，作为接待人员员,你一定要避免使用这些不良的方式去对待访客。你一定要避免使用这些不良的方式去对待访客。令人不悦的服务表现令人不悦的服务表现1 1当来宾来时，假装没看见继续忙于自己的事情当来宾来时，假装没看见继续忙于自己的事情2 2一副爱理不理甚至厌烦的态度一副爱理不理甚至厌烦的态度以貌取人，依来宾外表而改变态度以貌取人，依来宾外表而改变态度4 4言谈措词语调过快，缺乏耐心言谈措词语调过快，缺乏耐心5 5身体背对着来宾，只有脸向着来宾身体背对着来宾，只有脸向着来宾6 6未停止聊天或嬉闹的动作未停止聊天或嬉闹的动作7 7双手抱胸迎宾双手抱胸迎宾8 8长时
9、间打量来宾长时间打量来宾2.2.迎接来宾的三阶段行礼迎接来宾的三阶段行礼我们国内通行的三阶段行礼包括我们国内通行的三阶段行礼包括 1515 度、度、3030 度和度和 4545 度度的鞠躬行礼的鞠躬行礼.15.15 度的鞠躬行礼是指打招呼，度的鞠躬行礼是指打招呼，表示轻微寒暄；表示轻微寒暄；3 3度的鞠躬行礼是敬礼，表示一般寒暄；度的鞠躬行礼是敬礼，表示一般寒暄；4545 度的鞠躬行礼度的鞠躬行礼是最高规格的敬礼是最高规格的敬礼,表达深切的敬意。表达深切的敬意。在行礼过程中在行礼过程中,不要低头不要低头,要弯下腰要弯下腰,但绝不能看到自己的但绝不能看到自己的脚尖；要尽量举动自然脚尖；要尽量举动
10、自然,令人舒适；切忌用下巴跟人问好。令人舒适；切忌用下巴跟人问好。3 3引导手势要优雅引导手势要优雅接待人员在引导访客的时候要注意引导的手势。接待人员在引导访客的时候要注意引导的手势。男性引导人员的正确手势应该是男性引导人员的正确手势应该是-当访客进来的时候当访客进来的时候你只需要行个礼你只需要行个礼,鞠个躬鞠个躬,当你的手伸出的时候当你的手伸出的时候,眼睛要随着手眼睛要随着手动动,手的位置在哪里眼睛就跟着去哪里手的位置在哪里眼睛就跟着去哪里.女性接待人员在做指引时，手要从腰边顺上来，视线随女性接待人员在做指引时，手要从腰边顺上来，视线随之过去之过去,很明确地告诉访客正确的方位；当开始走动时很
11、明确地告诉访客正确的方位；当开始走动时,手就手就要放下来，否则会碰到其他过路的人要放下来，否则会碰到其他过路的人,等到必须转弯的时候等到必须转弯的时候,需要再次打个手势告诉访客“对不起，我们这边要右转需要再次打个手势告诉访客“对不起，我们这边要右转。打手势时切忌五指张开或表现出软绵绵的无力感。打手势时切忌五指张开或表现出软绵绵的无力感。4.4.注意危机提醒注意危机提醒在引导过程中要注意对访客进行危机提醒在引导过程中要注意对访客进行危机提醒.比如，在引导比如，在引导访客转弯的时候访客转弯的时候,熟悉地形的你知道在转弯处有一根柱子熟悉地形的你知道在转弯处有一根柱子,这这时就要提前对访客进行危机提醒
12、时就要提前对访客进行危机提醒;如果拐弯处有斜坡，如果拐弯处有斜坡，你就要你就要提前对访客说“请您注意，拐弯处有个斜坡提前对访客说“请您注意，拐弯处有个斜坡。对来宾进行危机提醒，让其高高兴兴地进来、平平安安对来宾进行危机提醒，让其高高兴兴地进来、平平安安地离开地离开,这是每一位接待人员的职责。这是每一位接待人员的职责。5.5.行进中与来宾擦身而过该如何打招呼行进中与来宾擦身而过该如何打招呼在行进中在行进中,如果跟来宾即将擦身而过的时候如果跟来宾即将擦身而过的时候,你应该往旁你应该往旁边靠一下，并轻松有礼地向他鞠个躬，同时说声“您好”边靠一下，并轻松有礼地向他鞠个躬，同时说声“您好”。千万不要无视
13、来宾的存在，千万不要无视来宾的存在，装作没看到来宾装作没看到来宾,头一扬就高傲地头一扬就高傲地走开。走开。6.6.上下楼梯的引导方式上下楼梯的引导方式爬楼梯引导来宾时爬楼梯引导来宾时,你走外侧来宾走内侧。二到三级楼梯你走外侧来宾走内侧。二到三级楼梯的距离的距离:“请跟我来”“请跟我来”.上楼前很明确地将正确方位告诉来宾上楼前很明确地将正确方位告诉来宾就可以了。就可以了。7.7.如何开启会客室大门如何开启会客室大门会客室的门分为内开和外开，在打开内开的门时不要急会客室的门分为内开和外开，在打开内开的门时不要急着把手放开，这样会令后面的来宾受伤着把手放开，这样会令后面的来宾受伤;如果要开外开的门如果要开外开的门,就更要注意安全，一旦没有控制好门，很容易伤及来宾的后就更要注意安全，一旦没有控制好门，很容易伤及来宾的后脑勺。所以，开外开门时，你千万要用身体扣住门板脑勺。所以，开外开门时，你千万要用身体扣住门板,并做一并做一个请的动作，当来宾进去之后再随后将门轻轻的扣住。在维个请的动作，当来宾进去之后再随后将门轻轻的扣住。在维护客人的安全时接待人员也一定要注意护客人的安全时接待人员也一定要注意.