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1、交楼项目物业服务质量检查标准 序号 检查内容 质量标准 检查要点/方式 评分标准 一级指标 二级指标 1 综合管理（20%）制度管理 1、各项制度（包括体系文件、集团发文制度）完善，有全套的纸质版制度文件 1、制度齐全 2、分类清晰，方便检索 1、无纸质版制度文件扣 1 分 2、制度缺失扣 0.5 分 2 2、各级、各类人员熟悉各自岗位职责、工作流程 各部门员工基础素质 1、客服类人员对岗位职责、工作流程不清楚扣 0.5 分 2、工程类人员对岗位职责、工作流程不清楚扣 0.5 分 3、保安类人员对岗位职责、工作流程不清楚扣 0.5 分 4、管理类人员对岗位职责、工作流程不清楚扣 0.5 分 3
2、 例会制度 每周至少召开一次客服中心例会，会议纪要存档 客服中心周例会 未按时召开客服中心周例会扣 1 分 4 举报渠道公示 每间员工宿舍、饭堂、（非接待业主）办公区域均要求公示内部举报渠道信息 1、信息公示准确 2、覆盖全面 1、宿舍未按规定公示扣 1 分 2、饭堂未按规定公示扣 1 分 3、办公区域未按规定公示扣 1 分 5 信息化建设 1、有专人负责 NC 系统，维保修事项按规定时间录入，其他建议、报修、投诉、求助等事项 24 小时内录入 1、NC 系统有专人负责 2、信息录入及时 1、无专人负责扣 0.5 分 2、信息录入不及时扣 0.5 分 6 2、楼盘基础信息准确完整，业户资料准确
3、、及时、完整 NC 信息准确 1、信息录入不准确扣 0.5 分 2、信息录入不齐全扣 0.5 分 7 合同管理 1、建立合同台帐，注明合同有效期限，合同变动及时更新 合同台账 1、未建立合同台账扣 0.5 分 2、台账信息不准确扣 0.5 分 8 2、严格按照合同约定条款履约并有相关记录 合同履约记录 1、无验收记录扣 0.5 分 2、验收不合格无扣分扣款记录扣 0.5 分 9 岗位资格及考勤管理 1、电梯技工、电工、空调工等特种作业岗位 100%须持有相关岗位资格证 持证上岗 存在未持证上岗扣 0.5 分 10 2、受降职处分的员工，六个月内不得恢复或晋升职务 考核文件对照花名册 存在违反规
4、定现象扣 1 分 11 综合管理（20%）3、所有人员按规定使用指纹考勤，员工特殊情况（手指脱皮、受伤）无法指纹打卡的需在考勤时间内到客服中心负责人处签到确认，考勤资料保存两年以上，请假、调休、外出单按规定审批后执行 考勤管理 1、使用密码考勤扣 1 分 2、考勤记录与打卡记录、请销假记录、调休记录、外出单记录不符扣0.5 分 3、考勤资料保存不足两年扣 0.5 分 4、请假、调休、外出单填写不规范扣 0.2分 12 4、考勤机须放置在监控范围内 考勤机现场 考勤机须未在监控范围内扣 0.5 分 13 文件档案管理 1、有独立档案室的，档案室须锁闭、卫生整洁，有相关防潮、防火、防盗措施；无独立
5、档案室的，文件柜须上锁 档案室或档案柜 1、独立档案室未锁闭扣 0.5 分 2、防潮、防火措施不足扣 0.5 分 3、环境卫生不符合标准扣 0.2 分 4、带锁文件柜未上锁扣 0.2 分 14 2、所有图纸、文件、资料、记录须按规定归档，标识清晰，有资料目录，档案盒编号清晰，文件归档方便检索，能在三分钟内取阅，借阅有客服中心负责人审批记录 存档及时、分类清晰 1、文件资料永久性灭失扣 1 分 2、未及时归档扣 0.2 分 3、未分类存放扣 0.2 分 4、标示不清晰扣 0.2 分 5、未能在三分钟内检索调取扣 0.2 分 15 3、业户资料（业户资料登记表、前期物业服务协议、临时管理规约、收楼
6、通知书、身份证明、维修资金缴费凭证）齐全，及时建档，分类存放，档案盒/袋标准统一，卷宗贴有档案目录,目录清单与资料内容对应 存档及时、分类清晰 1、业主收楼一个月内未建立档案的扣0.2 分 2、档案盒/袋格式不统一扣 0.2 分 3、无档案目录清单的扣 0.2 分 4、内容与目录不符的扣 0.2 分 16 用印管理 1、客服中心业务章只能用于小区内发布通知、公告，严禁他用 存档文件 业务章有其他用途扣 2 分 17 2、客服中心所有业务章用印必须填写用印申请，经客服中心负责人审批签字后方可用印 用印审批 用印审批无客服中心负责签字扣 0.5 分 18 3、用印台帐记录清晰、完整，所有发文通知需
7、打印与台账一并存档 用印存档记录 1、无用印台帐扣 0.5 分 2、台账信息与发文不符扣 0.2 分 19 资产管理 1、建立固定资产管理台帐，并根据固定资产增置、验收、转移、闲置减损、报废、出租、外借等异动情况进行月度更新 固定资产与账面相符 1、未建立固定资产台账扣 1 分 2、台账信息与实际状况不符扣 0.5 分 20 2、办理资产的验收领用手续，同时粘贴资产编码 固定资产管控 1、未办理资产验收领用手续 0.5 分 2、未粘贴资产编码扣 0.2 分 21 仓库管理 1、仓库配置货架，物品摆放规整，地面干净整洁 仓库整洁 1、仓库未配置货架扣 0.5 分 2、物品摆放无序扣 0.5 分
8、3、地面不整洁扣 0.2 分 22 综合管理（20%）2、仓库有防火、防盗、防潮等措施，易燃易爆品、化学品应隔离存放 仓库安全 1、仓库未上锁扣 1 分 2、防火、防潮措施不足扣 0.5 分 3、易燃易爆品未隔离存放扣 0.5 分 23 3、仓库有专人管理，物品出、入库有登记，维修物料凭单领用并登记维修单号 出库流程 1、仓库无专人管理扣 0.5 分 2、物品出入库无记录扣 1 分 3、维修物料领用未登记单号扣 0.5 分 24 4、仓库管理使用实物卡制度，账、物、卡相符，每月有盘点 物品数量 1、无月度盘点记录扣 1 分 2、无实物卡扣 0.5 分 3、账、卡、物不符扣 0.5 分 25 宿
9、舍内务 1、宿舍整洁干净，物品摆放有序，所配资产无损坏 宿舍环境 1、宿舍不整洁、物品凌乱扣 0.5 分 2、资产损坏扣 0.5 分 26 2、宿舍须配置灭火器，无安全隐患 宿舍安全 1、未配灭火器扣 0.5 分 2、私拉电线扣 0.5 分 3、擅自使用大功率电器扣 0.5 分 4、其他安全隐患扣 0.5 分 27 饭堂管理 1、饭堂员工入职时须持有效健康证明，入职后每年体检一次 人事档案 1、无有效健康证扣 0.5 分 2、未按时体检扣 0.5 分 28 2、工作人员上岗前须按规定着装（穿戴餐饮行业所用的衣帽、口罩、手套等）,不得穿拖鞋、赤膊、赤脚，不得留长指甲，不得涂抹香粉、指甲油，不得佩
10、戴手镯、戒指等饰物上岗 员工着装 未按规定着装扣 0.5 分 29 3、饭堂须保持内外环境整洁，无油腻、无积尘、无污垢、无蛛网，有灭四害措施 食堂环境 1、饭堂用餐区域地面湿滑、污渍扣 0.2分 2、墙面、天花有污渍、蛛网扣 0.2 分 3、无灭四害相关工具或措施扣 0.2 分 30 4、饭堂每周公示菜谱，每天公示当天菜价清单 菜谱展示、菜价公示 1、无菜价公示扣 0.2 分 2、无菜谱展示扣 0.2 分 31 5、饭堂各类食物、燃料、用具物料等原则上须货比三家后选择供货商，且每半月不少于一次询价，询价记录须存档备查 饭堂采购 1、未进行比价的扣 0.5 分 2、未按时询价的扣 0.2 分 3
11、2 6、物品到达后，由食堂管理人员、保安部中队长或指派的保安员、厨师共同验货。验收内容包括：数量和质量。验收无误后，各代表须在采购清单上签字确认 三方验收签字 1、无验货记录扣 1 分 2、未按要求组织三方验货的扣 0.5 分 33 培训管理 1、客服中心每月至少组织不少于 8 课时在岗培训，讲师由各部门或各专业负责人担任，可以理论知识或岗位实操方式进行，培训主持人应每次提交培训内容概述和参加人签名 1、计划课时 2、培训内容与签名 1、计划少于 8 课时扣 0.5 分 2、未按培训计划实施扣 0.5 分 3、培训无内容概述与参加人签名扣 0.5分 34 综合管理（20%）2、行政人事部每月组
12、织一次新员工入职培训（2课时企业文化宣讲及制度讲解），各部门有新员工内部培训的系列资料 1、频率课时 2、内部培训资料 1、未按要求每月组织新员工培训扣 0.5分 2、无新员工内部培训资料扣 0.5 分 35 3、新下发制度、重要文件一周内进行传阅，有组织学习记录 1、新下发制度、重要文件 2、传阅频次 1、新下发制度、重要文件未在一周内传阅扣 0.5 分 2、无学习记录扣 0.3 分 36 应急处理 1、针对项目特点制定各类应急预案，包括火警、匪警、台风暴雨、电梯困人、大范围停水停电、治安及刑事突发事件、群体性事件、媒体采访等 应急预案 1、无整套纸质版应急预案扣 1 分 2、预案不符合项目
13、实际扣 0.5 分 3、应急预案不全扣 0.5 分 37 2、各客服中心对各类预案制定年度演练或培训计划并按计划实施 1、与预案相对应的演练或培训计划 2、有无实施记录 1、未制定年度演练或培训计划扣 0.5 分 2、无实施记录扣 0.5 分 38 3、能按预案组织应急处理，响应时间达到规定标准 消防报警测试 1、未在 3 分钟内到达扣 0.5 分 2、不熟悉灭火流程扣 0.5 分 3、未携带消防器具扣 0.5 分 电梯困人测试 1、救援人员在 15 分钟内未达到现场扣0.5 分 2、服务人员在5分钟内未到达现场扣0.5分 3、救援人员不熟悉救援流程扣 0.2 分 紧急集合测试 三分钟内不能集
14、合完毕扣 0.5 分 监控异常测试 三分钟内无人前往核实扣 0.5 分 39 客户服务 （20%）形象礼仪 1、分公司及项目客服中心全体员工按规定着工装，无工装须穿浅色衬衣深色西裤，形象、礼仪符合规范 1、全体员工着工装 2、无工装着浅色衬衣深色西裤 3、形象礼仪 1、未按规定着装扣 1 分 2、头发、佩饰、化妆等不合要求扣 0.5分 3、服务礼仪不合规范扣 0.5 分 40 2、前台接待业主的工作用语、工作流程符合规范，接待来访须迎立式服务业主来电须铃响 3声内接听 工作用语、工作标准 1、工作用语、工作标准不符合规范扣 0.5分 2、业主来电未在 3 声内接听扣 0.2 分 41 客户服务
15、（20%）前台布置 1、参照物业 VI 标准布置客户服务中心，客服前台接待区干净整洁，向业主展示公示服务收费价目表（含物业服务费、停车服务费及有偿维修收费等）及金碧物业 logo、质量方针、服务理念等内容，客服前台明显位置公示“服务质量监督栏”1、物业 VI 标准 2、公示标准 1、前台台面物品摆放杂乱扣 0.5 分 2、接待区域桌椅、茶几、报刊架等摆放杂乱扣 0.5 分 3、接待区域卫生不达标扣 0.5 分 4、未公示服务收费价目表扣 0.5 分 5、未公示服务质量监督栏扣 0.5 分 6、未按规定展示物业 logo、质量方针、服务理念等扣 0.5 分 42 报修与投诉处理 1、实行 24
16、小时值班制度，有值班排班表，前台台帐、交接班记录填写规范，来电来访登记完整、分类正确，交接待办事项跟进处理及时 1、值班排班表 2、检查台账 3、值班记录 1、无值班表扣 0.5 分 2、无前台台账扣 0.5 分 3、无值班记录/交接班记录扣 0.5 分 4、记录填写不规范扣 0.2 分 43 2、客服前台电话 24 小时录音正常，客服部每日整理前一天的电话录音文件，统一命名后存储在专用文档内，录音资料至少保存 3 个月 1、24 小时正常录音 2、统一命名并保存 3、保存 3 个月以上 1、不能 24 小时录音扣 0.5 分 2、未统一命名另存扣 0.2 分 3、录音资料未保存 3 个月以上
17、扣 0.5 分 44 3、业户投诉、报修等受理事项完整登记，1 分钟开单并即时发至相关责任部门，维修人员接单后 5 分钟到达现场，前台台帐、工作单及电话录音三者的内容与时间相吻合 1、完整登记 2、1 分钟内开单 3、5 分钟内到达现场 4、时间相一致 1、未按规定登记投诉、报修等信息扣 1分 2、信息登记不完整扣 1 分 3、一分钟内未开单扣 1 分 4、相关人员未在 5 分钟内到达现场扣 1分 5、前台台帐、工作单及电话录音三者的内容与时间不一致扣 0.5 分 45 4、维修人员到达现场后 30 分钟内开始施工，维修结束前不得撤离现场，经业主书面同意并与业主约定下次维修时间后方可提前撤离，
18、业主同意意见须附于维修单背面 1、30 分钟内开工 2、离开必须有业主书面同意并约定下次维修时间 1、未在 30 分钟内施工扣 0.5 分 2、维修结束前离开现场无业主书面同意扣 1 分 46 5、业户投诉、报修事项完成后，需 24 小时内使用录音电话回访或上门回访并存有记录，投诉、报修回访率须 100%(回访方式无需逐条确认)1、24 小时内回访 2、回访率 100%1、未在 24 小时内回访扣 0.5 分 2、未使用前台录音电话回访扣 0.5 分 3、上门回访无业主签字确认及具体时间扣 0.5 分 4、投诉、报修回访率未达 100%扣 0.5 分 47 6、业户投诉每月编制分类统计报表，并
19、有分析和整改措施 1、每月统计 2、有分析有整改措施 1、每月无分类统计表扣 0.5 分 2、无分析和整改措施扣 0.5 分 3、统计及分析过于潦草，无针对性，有敷衍了事的现象扣 0.5 48 7、空置房、会所及业主委托钥匙由专人妥善保管，标识清晰，借用、归还登记详细 1、专人保管 2、标识清晰 3、使用有记录 1、钥匙无专人保管扣 0.5 分 2、钥匙无标识或标识不清晰扣 0.2 分 3、借用归还登记不详细扣 0.2 分 49 社区文化 1、有年度计划：举办各类活动的计划、记录、照片等 1、社区文化开展计划 2、社区文化开展记录 1、缺少计划扣 0.5 分 2、缺少记录扣 0.5 分 50
20、2、每季度就小区管理状况及工作完成情况及下季度工作计划向业主进行公示 1、工作完成情况公示图像 2、工作计划公示图像 1、缺少工作完成图像扣 0.2 分 2、缺少工作计划图像扣 0.2 分 51 客户服务（20%）3、每季度更新各类宣传资料及宣传栏内容 1、宣传资料更新证明图像 1、缺少宣传资料更新图像扣 0.2 分 52 泳池管理 1、游泳池按规定配置救生员，且有上岗证 1、救生员人事档案 2、救生员定岗定编 1、救生员无上岗证扣 0.5 分 2、救生员数量不足或超编扣 0.5 分 53 2、泳客至客服中心指定点购买次票、次卡，泳池入口设收票箱，收费员每日核对收款、票根，客服部负责人每周进行
21、抽查 1、次票/卡标明有效期 2、售票箱配置合理 3、票款核对记录 4、现金按规定投包 5、客服部负责人抽查记录 6、收票箱钥匙由主管级以上领导持有 1、次票/卡未标明有效期扣 0.2 分 2、售票箱未配置合理扣 0.2 分 3、缺少票款核对记录扣 0.2 分 4、现金未按规定投包扣 0.2 分 5、缺少客服部负责人抽查记录扣 0.2 分 6、收票箱钥匙由非主管级以上人员持有扣 0.2 分 54 3、开放日按规定对游泳池测定 PH 值及余氯含量，有相关记录 1、PH 值检测记录 2、余氯检测记录 1、缺少 PH 值检测记录扣 0.2 分 2、缺少余氯检测记录扣 0.2 分 55 4、泳池水面无
22、漂浮杂物，在两端能看清水深 1.5米池底，池底无沉淀污渍、杂物 1、查看水面 2、查看池底 1、水面有漂浮物扣 0.2 分 2、在两端无法看清水深1.5米池底扣0.2分 3、池底有污渍、杂物扣 0.2 分 56 5、按规定对游泳池进行吸污处理，并登记处理情况 1、泳池吸污处理记录 1、缺少泳池吸污处理记录扣 0.2 分 57 6、游泳池入口处公示泳池须知，场内有相关安全提示标识 1、泳池须知 2、安全提示 1、缺少泳池须知扣 0.2 分 2、缺少安全提示扣 0.2 分 58 7、季节性关闭期间，泳池需适当安排养护性蓄水，不可长时间将水全部放干，防止池底池壁出现干裂、晒裂和渗漏 1、蓄水情况 2
23、、池底无干裂、晒裂、渗漏 1、未安排保护性蓄水扣 0.2 分 2、池底干裂、晒裂、渗漏扣 0.5 分 59 8、更衣室、洗手间设施无破损、无安全隐患 1、更衣室、洗手间设施无破损 2、更衣室、洗手间无安全隐患 1、设施破损扣 0.2 分 2、存在安全隐患扣 0.5 分 60 9、物品寄存柜无破损，钥匙领取退还记录清晰，有财产安全提示标识 1、物品寄存柜 2、钥匙借还记录 3、财产安全提示标识 1、物品寄存柜破损扣 0.2 分 2、无钥匙借还记录扣 0.2 分 3、无财产安全提示标识扣 0.5 分 61 租赁管理 1、租赁的场地每天有客服、行政人事、保安三方巡查记录 三方巡查记录 1、无巡查记录
24、扣 0.5 分 2、缺少某方巡查记录扣 0.2 分 62 2、园区内广告、场地租赁等费用收取有审批程序且按约定收费 1、收费审批表 2、收费记录 1、收费审批流程不规范扣 0.5 分 2、收费记录不完整扣 0.5 分 63 客户服务（20%）3、电梯广告按要求招投标或签订年度合同 1、招投标记录 2、合同文本 1、未按照招投标方式选定供方单位扣0.5 分 2、招投标记录不完整扣 0.2 分 3、合同价格或相关条款严重偏离市场、行规扣 0.2 分 64 会所管理 1、会所各类物品、设施摆放整齐，公示收费价格及各楼层功能分布图 1、各类物品、设施摆放整齐 2、公示收费价目表 3、各楼层功能分布图
25、1、物品设施摆放不整齐扣 0.5 分 2、未公示收费价目表扣 0.5 分 3、缺少各楼层功能分布图扣 0.2 分 65 2、各类设施须有使用管理规定及安全注意事项并在现场公示 1、设施使用管理规定公示 2、安全注意事项公示 1、未公示设施使用管理规定扣0.2 分 2、未公示安全注意事项扣 0.2 分 66 3、会所大堂及相关经营场所清洁无尘 1、现场环境卫生 1、现场卫生不达标扣 0.2 分 67 房屋及装修管理（12%）路面导引 1、小区主要出入口设有小区平面示意图 封闭式小区或独立组团的 主要出入口 1、未设置小区平面示意图扣 0.5 分 2、小区平面示意图破损陈旧有碍观瞻或使用扣 0.5
26、 分 68 2、主要路口设立路标 小区主要路口 1、未设立指引路标扣 0.5 分 2、指引路标无法正常使用扣 0.5 分 3、指引路标指引错误扣 0.5 分 69 房屋外观 1、外墙清洁无张贴、无污渍，外墙砖、涂料无破损、脱落 1、外立面卫生 2、外墙砖/涂料 1、外墙乱张贴、涂鸦扣 0.5 分 2、外墙有明显污渍有碍观瞻扣 0.5 分 3、外墙砖/涂料脱落扣 0.5 分 70 2、室外广告牌、霓虹灯保持清洁,无安全隐患 1、室外招牌 2、园区广告牌、霓虹灯 3、项目名称牌 4、园区电子显示屏 1、室外招牌占用通道有碍通行扣 0.5 分 2、园区广告牌、霓虹灯存在安全隐患扣0.5 分 3、园区
27、广告牌、霓虹灯有明显污渍有碍观瞻扣 0.5 分 4、项目名称牌脱落或有明显污渍扣 0.5分 5、园区电子显示屏有明显污渍扣 0.5 分 71 3、无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象，封闭阳台统一有序，无超出建筑设计要求安装的外廊、户外防盗网、晾晒架及遮阳蓬等 1、住改商 2、阳台封闭 3、晾晒衣架 4、遮阳蓬/雨篷 5、户外防盗网 6、首层私家花园 1、存在住改商现象扣 1 分 2、阳台封闭款式不一扣 1 分 3、安装超出外立面的晾晒衣架扣 1 分 4、安装遮阳蓬/雨篷扣 1 分 5、安装超出外立面的户外防盗网扣 1 分 6、首层私家花园圈占公共绿化用地扣 1分 72 楼宇内部管理 1
28、、楼幢号、楼层号、户门号及其它公共标识齐全，无破损，无污渍 1、楼幢号 2、楼层号 3、户门号 4、推拉标识 5、防尾随标识 6、开关标识 7、节约用电标识 1、楼幢号缺失或破损严重扣 0.3 分 2、楼层号缺失或破损严重扣 0.3 分 3、户门号缺失或破损严重扣 0.3 分 4、推拉标识缺失或破损严重扣 0.3 分 5、防尾随标识缺失或破损严重扣 0.3 分 6、开关标识缺失或破损严重扣 0.3 分 7、节约用电标识缺失或破损严重扣 0.3分 8、以上标识有明显污渍扣 0.3 分 73 房屋及装修管理（12%）楼宇内部管理 2、楼栋大堂电梯旁公示“贴心管家”标识“贴心管家”标识 1、“贴心管
29、家”标识缺失扣 0.5 分 2、“贴心管家”标识破损陈旧或更新不及时扣 0.5 分 74 3、楼宇天台无乱堆放，女儿墙或护栏有安全警示标志 1、天台卫生 2、女儿墙/护栏的警示标识 1、天台卫生不合格扣 0.2 分 2、女儿墙/护栏的警示标识不全扣 0.2分 75 4、楼宇水、电、管道井房标识清晰，无杂物堆放，门锁完好，门处于常闭状态 1、水表井 2、电表井 3、弱电井 1、水表井标识缺失或不清晰扣 0.5 分 2、电表井标识缺失或不清晰扣 0.5 分 3、弱电井标识缺失或不清晰扣 0.5 分 4、管井房内堆放杂物扣 0.5 分 5、带锁的管井房未进行锁闭扣 0.5 分 76 5、楼宇内部无乱
30、堆放，无占用公共通道现象（如自行车、鞋子、鞋柜、花盆、沙发、纸箱、其他杂物等）1、楼宇大堂 2、消防通道 3、电梯前室 1、楼宇大堂不合格扣 0.2 分 2、消防通道不合格扣 0.2 分 3、电梯前室不合格扣 0.2 分 77 6、楼宇内公共墙面、通道、窗户完好，无破损 1、楼内公共墙面 2、楼内通道 3、楼内窗户 1、楼内公共墙面有较大面积破损扣 0.5分 2、楼内通道破损扣 0.5 分 3、楼内窗户损坏扣 0.5 分 4、楼宇窗户未加装防护致存在安全隐患扣 0.5 分 78 7、楼宇大堂、电梯前室、楼梯间、疏散走道照明正常 1、电梯前室照明 2、楼梯间照明 3、疏散走道照明 4、大堂照明
31、1、电梯前室照明灯有损坏扣 0.3 分 2、楼梯间照明灯有损坏扣 0.3 分 3、疏散走道照明灯有损坏扣 0.3 分 4、大堂照明灯有损坏扣 0.3 分 79 8、防火门完好，能正常开启和自行关闭 楼宇防火门的功用发挥 1、楼宇防火门破损扣 0.2 分 2、楼宇防火门无法自动关闭扣 0.2 分 80 房屋装修管理 1、业户装修申请资料齐全，装修项目申请审批表及其它表格填写完整、规范 1、装修申请表 2、装修防火责任书 3、装修承诺书 4、施工工人身份证复印件 5、工人出入证办理记录 6、装修单位资质证书 7、装修保证金 1、缺少装修申请表扣 0.5 分 2、缺少装修防火责任书扣 0.2 分 3
32、、缺少装修承诺书扣 0.2 分 4、缺少施工工人身份证复印件扣 0.5 分 5、未建立工人出入证办理记录扣 0.2 分 6、缺少装修单位资质证书扣 0.2 分 7、未收取业主装修保证金扣 0.5 分 81 2、装修审批规范，有各级责任人签名 1、装修申请审批流程 2、装修审批表 1、前台区域未公示装修申请审批流程扣0.2 分 2、装修申请缺少部门及项目负责人的审批确认扣 0.5 分 82 房屋及装修管理（12%）房屋装修管理 3、无违规装修现象，发现违规开具装修整改通知，督促及时整改 1、装修许可证同意装修内容 2、现场装修情况 1、拆打承重墙扣 1 分 2、违规扩建扣 1 分 3、乱接电线扣
33、 0.5 分 4、堆放易燃易爆品扣 0.5 分 5、违规留宿扣 0.5 分 6、未经审批私自动火作业扣 1 分 83 4、装修现场配备足量灭火器，每50 平方米一个，至少配备两个 装修现场灭火器数量及有效期 1、灭火器配备数量不足扣 0.5 分 2、灭火器压力不足/过期扣 0.2 分 84 5、装修现场张贴装修施工许可证及装修巡查表，装修工人持出入证施工 1、装修施工许可证 2、装修巡查表 3、装修工人出入证 1、未张贴装修施工许可证扣 0.5 分 2、三个部门的装修巡查表张贴不全扣 0.5 分 3、装修巡查表填写不规范扣 0.2 分 4、现场施工工人存在未办出入证扣 0.5分 85 7、二次
34、装修期间，楼内通道、电梯须有保护措施，装修垃圾放置室内或袋装后运至指定地点 1、通道保护 2、电梯保护 2、装修垃圾 1、楼宇大堂无保护措施或保护不到位扣0.2 分 2、电梯前室无保护措施或保护不到位扣0.2 分 3、电梯无保护措施或保护不到位扣 0.2分 4、装修垃圾未袋装处理扣 0.2 分 5、装修垃圾随意堆放扣 0.2 分 86 8、装修验收记录完整，有责任人签名 1、装修有无验收 2、装修复验的执行 3、装修保证金的退还 1、无装修验收记录扣 0.5 分 2、涉及防水、水电管路、打墙等的装修无复验记录扣 0.5 分 3、验收环节未执行或未执行完毕既已退还保证金扣 0.5 分 87 9、
35、客服中心装修申请一览表与实际装修情况一致，填写完整、规范 1、装修办理情况登记表 2、登记信息完整 3、登录信息与现场相符 1、未建立装修办理情况登记表扣 0.5 分 2、登记信息不完整扣 0.2 分 3、登记信息与现场实际不符合扣 0.5 分 88 楼宇巡查 1、客服部与保安部实行楼宇巡查一表制（保安部执行电子巡更的除外），每栋楼宇设置不少于三个巡查签到表或巡更点（须包含首层、天面），巡查内容各有侧重（建议保安侧重安全、客服侧重环境、设施设备等），依次签到 1、最近 3 个月的楼宇巡查记录 2、现场楼宇巡查表的设置点 1、未执行客服、保安一表制扣 0.5 分 2、楼宇巡查签到表的设置点不足扣
36、 0.5分 3、物业助理、保安员未依次签到扣 0.5分 89 2、物业助理每日对楼宇公共部位进行抽查，每周覆盖一次，每天对装修单位巡查不少于一次，每月对空置房巡查不少于二次 最近 3 个月的巡查记录 1、巡查签到流于形式、内容空洞、与实际不符扣 0.5 分 2、提前签到扣 1 分 3、长时间未巡查签到扣 1 分 4、巡查频次达不到规定要求扣 0.5 分 90 3、客服部负责人对楼宇情况进行抽查，每半月覆盖 50%，每月覆盖全部楼宇 最近 3 个月的楼宇巡查记录 1、未进行抽查扣 1 分 2、半月或月度的抽查覆盖范围不达要求扣 0.5 分 3、抽查签到点不足或抽查流于形式、未依次签到扣 0.5
37、分 91 房屋及装修管理（12%）楼宇巡查 4、客服中心负责人每周对楼宇管理情况进行抽查 最近 3 个月的楼宇巡查记录 1、未进行抽查扣 1 分 2、抽查流于形式、未依次签到扣 0.5 分 92 5、物业助理巡查须做好签到记录，并将巡查情况记录于客户服务部巡查日志上，对楼宇巡查过程发现的各种问题报前台客服助理统一跟进处理 最近 3 个月的物业助理巡查日志及前台登记跟进处理记录 1、物业助理未配发统一印制的巡查日志扣 1 分 2、巡查日志未认真记录巡查情况及问题扣 0.5 分 3、巡查日志无部门主管或负责人的审核记录扣 0.5 分 4、物业助理巡查发现的公区维修问题或接报的业主户内问题，前台未有
38、开单跟进扣 1 分 5、公区问题维修完成后无相关人员确认签字扣 0.5 分 6、无法即时开展维修的未张贴待修提示扣 0.5 分 93 设备设施维护管理（18%）设备房管理 1、各类设备房管理制度、操作规程按规定上墙，运行记录、巡查记录、保养记录、外来进入登记表记录齐全 1、设备房管理制度 2、三大规程：运行、保养、维修 3、相应的应急预案 4、巡查记录 5、保养记录 6、外来人员登记表 1、未张贴设备房管理制度扣 0.2 分 2、未张贴设备三大规程扣 0.2 分 3、水泵房未张贴停水应急预案扣 0.2 分 4、配电房未张贴停电应急预案扣 0.2 分 5、未设置巡查表或未按时巡查签到扣0.5 分
39、 6、未设置保养记录表扣 0.5 分 7、未设置外来人员登记表扣 0.5 分 94 2、设备设施应悬挂/张贴设备卡并进行编号，明确设备责任人，各类标识齐全 1、设备房门标识 2、设施设备责任卡 3、严禁吸烟标识 4、运行状态标识 5、维修警示标识（严禁合闸、盘车勿动等）6、流向标识 1、未设置设备房门标识扣 0.2 分 2、未设置设施设备责任卡扣 0.2 分 3、未设置严禁吸烟标识扣 0.2 分 4、未设置运行状态标识扣 0.2 分 5、未设置相关维修警示标识（严禁合闸、盘车勿动等）扣 0.2 分 6、未设置水流流向标识扣 0.2 分 95 3、每月对项目设备完好率进行统计分析并制定相应的维修
40、计划 园区设施设备完好程度的统计及相应的应对措施 1、未进行项目设施设备完好率的统计或统计失实扣 0.5 分 2、未针对设施设备的状况进行相应的维修扣 0.3 分 96 4、设备房应配备应急灯、灭火器、温湿度计，并处于正常使用状态 1、应急灯 2、灭火器（按每 15 平米配置 1 个，每个配置点不少于2 个 2 公斤灭火器的标准）3、干湿温度计（温度40，湿度80%）1、无应急灯或应急灯坏扣 0.3 分 2、灭火器未配备或配备不足或压力不足扣 0.3 分 3、灭火器未放置于显眼的出入口或过道处扣 0.3 分 4、干湿温度计失效扣 0.3 分 5、干湿温度计的温湿度超标扣 0.5 分 97 5、
41、设备房应统一配备挡鼠板，高度不低于 50 公分，低于天台地平的或地势过低的地下室设备房应设置阻水台 1、挡鼠板（有配电柜、控制柜等线路设备的设备房）2、阻水台（地势过低有水浸隐患）1、电梯机房未配备挡鼠板扣 0.3 分 2、配电房未配备挡鼠板扣 0.3 分 3、水泵房未配备挡鼠板扣 0.3 分 4、消防监控中心未配备挡鼠板扣 0.3 分 5、地势过低的设备房未设置阻水台扣0.3 分 98 设备设施维护管理（18%）设备房管理 6、设备机房地面平坦、干燥、防滑，墙面平整、干燥，地面、墙面整洁，无积尘、无油污、无杂物，通风良好 1、重要设备房（高低压配电房、发电机房、电梯机房、水泵房）铺设瓷片或刷
42、地坪漆 2、地面平整完好 3、墙面平整完好 4、通风状况 1、重要设备房未进行刷漆或贴瓷片扣0.5 分 2、设备房地面破损起尘扣 0.3 分 3、设备房地面渗水、有水渍扣 0.3 分 4、设备房墙面返潮、渗水扣 0.3 分 5、设备房天花、墙角有蛛网扣 0.3 分 6、设备房无通风设施或通风不畅扣 0.3分 99 7、配电房、水泵房内悬挂系统图 1、配电线路系统图 2、供水线路系统图 1、配电房未悬挂系统图扣 0.3 分 2、水泵房未悬挂系统图扣 0.3 分 100 维护保养 1、提前制定年度维保计划并予以内部公示，工程维修部和客服中心负责人签字确认每月 25 日编制下月保养计划并内部公示 1
43、、年度保养计划 2、最近三个月的月度保养计划 1、未制定年度保养计划扣 0.5 分 2、未张贴经审核的年度保养计划扣 0.2分 3、未编制月度保养计划并公示扣 0.2 分 101 2、工程维修部负责人每月对保养情况进行监督，并在保养记录上签字 最近三个月的保养记录审核情况 1、保养记录缺失或不全扣 0.5 分 2、保养记录无工程维修部负责人审核签字扣 0.3 分 102 3、客服中心负责人每月对设备设施计划保养情况进行抽查 最近三个月的保养记录审核情况（至少对两类设备有抽查）保养记录无客服中心负责人抽查记录扣0.5 分 103 4、楼宇内外公共设施设备完好，维护保养到位 1、各种门、杆、柱、扶
44、手、围栏、雕塑、建筑小品 2、园区照明（路灯、草坪灯等）3、园区公共座椅 4、天花、石材 5、消火栓、百叶窗、卷帘门等 6、门禁系统 1、各种门、杆、柱、扶手、围栏、雕塑、建筑小品存在倒塌、断裂等安全隐患扣0.5 分 2、各种门、杆、柱、扶手、围栏、雕塑、建筑小品油漆大面积脱落（单点面积超过 0.05）扣 0.3 分 3、园区照明损坏影响使用扣 0.3 分 4、园区座椅腐烂/陈旧/油漆脱落(单点面积不超过 0.05）扣 0.3 分 5、天花、石材裂纹、脱落扣 0.3 分 6、消火栓、百叶窗、卷帘门等缺失或损坏扣 0.3 分 7、门禁系统无法正常使用扣 0.3 分 104 工作巡查 1、高低压配
45、电房每 8 小时至少巡视一次 最近三个月的高压配电房巡查记录 1、无巡查记录或记录丢失扣 0.5 分 2、巡查频次不达标扣 0.3 分 3、数据信息与设备运行状态不相符扣0.3 分 105 2、供水设备设施交班前、接班后及班中每 4 小时至少巡视一次 最近三个月的生活水泵房巡查记录 1、无巡查记录或记录丢失扣 0.5 分 2、巡查频次不达标扣 0.3 分 3、数据信息与设备运行状态不相符扣0.3 分 106 3、消防水泵、风机房、排水设备每天至少巡视一次 最近三个月的消防水泵房、风机房及排水设备巡查记录 1、消防水泵房无巡查记录或巡查不达频次扣 0.3 分 2、风机房无巡查记录或巡查不达频次扣
46、0.3 分 3、排水设备无巡查记录或巡查不达频次扣 0.3 分 4、数据信息与设备运行状态不相符扣0.3 分 107 设备设施维护管理（18%）工作巡查 4、每日对电梯机房进行巡查，有巡查记录 最近三个月的电梯机房巡查记录 1、无巡查记录或记录丢失扣 0.5 分 2、巡查频次不达标扣 0.3 分 3、数据信息与设备运行状态不相符扣0.3 分 108 5、工程维修部负责人每周对各类设备房至少抽查一次 最近三个月的各类设备房巡查记录 1、配电房无抽查记录扣 0.2 分 2、水泵房无抽查记录扣 0.2 分 3、电梯机房无抽查记录扣 0.2 分 4、发电机房无抽查记录扣 0.2 分 5、其他设备房无抽
47、查记录扣 0.2 分 109 排水排污管理 1、排水沟、排水管道、排污管道通畅，雨水井、化粪池无堵塞、外溢现象 1、路排、地下车库排水系统 2、雨水井、污水井、雨污检查井 3、化粪池 1、雨水篦子、集水井篦子破损未更换扣0.5 分 2、排水沟、集水沟渠、集水井等积水严重扣 0.3 分 3、雨水井、污水井、雨污检查井积水超标扣 0.3 分 4、化粪池堵塞或外溢扣 0.3 分 110 2、排水管道、雨水井、污水井无杂物淤积，化粪池按规定时间清掏，有相关记录 1、路排、地下车库排水系统 2、雨水井、污水井、雨污检查井 3、化粪池 1、排水管、积水沟渠堵塞或垃圾较多扣0.5 分 2、化粪池未按规定频次
48、清掏或记录与事实不符扣 0.3 分 111 道路、井盖管理 1、道路无堆积物，路面无较大破损 任选园区干道三条（30 米/条）1、路面有危害行人安全障碍物扣 0.5 分 2、路面不平、破损影响通行扣 0.3 分 3、道路堆积大量杂物影响观瞻或通行扣0.3 分 112 2、井盖完好，与路面保持平齐，无缺失，无晃动 园区道路及绿化带内井盖 1、井盖破损影响使用或有安全隐患扣0.5 分 2、井盖锈蚀或老化严重扣 0.3 分 3、路面井盖高出或低于路面1 扣 0.2分 4、井盖晃动扣 0.2 分 113 供水设施管理 1、供水设备整洁、无锈蚀，水箱有容量及用途标识 1、水泵房实际察看水箱、水管、软连接
49、、阀门、报警器等 2、水泵正常机械密封渗漏应小于 3 滴分，填料密封渗漏应小于 10 滴分 1、水泵、管网、控制柜、超水位报警器等较脏扣 0.5 分 2、水泵密封渗漏水超出正常范围扣 0.3分 3、管网脱漆生锈扣 0.3 分 4、阀门、法兰连接等部位锈蚀扣 0.3 分 5、水箱无用途或容量标识扣 0.2 分 114 2、生活水箱封闭或上锁，每半年进行清洗，有清洗记录，溢水口、通气口管口有防虫网 生活水泵房实际察看生活水箱 1、生活水箱未上锁或封闭扣 0.5 分 2、生活水箱无清洗记录或频次不足扣0.5 分 3、溢水口、通气口管口未加防虫网扣 0.2分 115 3、水质符合标准，有卫生防疫部门颁
50、发的水质化验合格证明并在楼栋大堂内公示 水质化验及合格证楼宇公告 1、水质化验单位无水质检测资格扣 0.3分 2、无卫生防疫部门水质化验合格证明扣0.5 分 3、水质合格证未在楼宇内公示扣 0.2 分 116 供配电管理 1、配电柜内连接螺栓无松动，清洁状况良好 高低压配电房实际察看配电柜 1、连接螺栓松动，发热变色或有焦糊味扣 0.5 分 2、接线进出线连接松动、生锈扣 0.3 分 3、配电柜内灰尘明显、卫生不佳扣 0.3分 117 设备设施维护管理（18%）2、备用发电机每半个月试运行一次，每次 5-10 分钟，有记录每年发电机带负荷运行一次，有记录，发电机发电运行期间每小时记录，严禁发电