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1、酒店组织架构扁平化现在国内酒店大较多还在使用传统的直线职能式组织架构，管理人员与业务人员比例较低。随着人力薪酬和福利水平的不断提升，劳动力成本问题逐渐浮现到酒店管理人员的日常工作计划中。同时，由于组织结构层级较多，酒店一线服务人员往往不能对客户提出的需求采取及时的举措。对于这些问题，组织架构扁平化为酒店寻得了出路。下面本文将简单介绍酒店组织架构扁平化的一些方法和措施。一、减少中间管理层，实现组织架构扁平化一、减少中间管理层，实现组织架构扁平化酒店管理较多采用金字塔式的层级管理制度：总经理部门经理主管领班员工。在这个金字塔式的管理模式中，最高一层的总经理不能精简，一线员工可以通过计算人均效能或员
2、工工作量测试来合理设置(关于员工编制的问题不在本文进行分析)。部门经理作为独立的收益或服务组织机构，难以取消。酒店可以从主管和领班两个管理层面进行精简。客房部和餐饮部是酒店的主要一线业务部门，人员数量较多，一线服务人员的工作一般由部门经理或者业务主管负责组织协调，领班一般也同基层员工参与工作，所不同的是领班还负责承担对基层员工的监督作用以及必要的技术支持作用。而且领班的职位多半是比较具有经验的老员工担当。严格来说领班不能算是一个管理岗位，但却延长了信息传播的路径，增加了管理层级。因此在这里我们建议一线部门不设置领班。对于酒店的二线部门，包括工程、保安、人力、财务等部门。由于部门人员数量一般不太
3、多，且人力、财务等管理部门的工作地点都比较集中。因此在这些二线部门中建议由部门经理起到全面协调和管理的作用，消除主管这一岗位。二、正视组织扁平化带来的管理阵痛二、正视组织扁平化带来的管理阵痛虽然减少管理层能够实现组织扁平化，但是酒店管理者还是需要注意组织变革中所带来一些问题。首先，管理层的减少必然会带来原有监管体系的破坏，而新的管理人员的直接下属将会增多。这样管理者对下属的指导和监管会相应减少，容易造成员工以权谋私，作出损害组织利益的现象。其次，人员素质失衡。组织架构扁平化会导致管理人员的管理幅度增大，同时要对基层员工作出更多的放权。这同时对管理人员的管理能力和基层员工的独立行事能力提出了更高
4、的要求。如果人员素质没有随着组织扁平化得到改善，那么组织变革将会存在失败的危险。第三，需要建立新的激励机制。主管与领班的减少必然会带来员工工作量的增加，而在旧的激励机制由于减少了管理层次，必然会对以职位晋升为目标的员工失去激励作用。公司需要制定新的激励机制来调动员工的工作积极性。然而所谓不破不立，变革必然是推陈出新，因此酒店管理者不能将这些问题作为排斥组织扁平化的理由，而应该将其视为组织变革必然带来的阵痛，并采取相应措施解决问题才是制胜之道。三、跟进辅助措施，完善组织架构扁平化针对组织扁平化所带来的部分管理职能的缺失，我们提出一下辅助措施。首先，建立新的监管制度，采取走动式管理。随着管理层的减
5、少，原来由领班和主管承担的监管职能出现缺失。在新的组织架构下，酒店管理者需要制定新的监管体系。同时要求部门领导采取走动式管理，多与基层员工接触，倾听员工意见，为员工提供方便。采取这样的措施一方面可以增加管理者对业务的熟悉度，避免外行管内行的现象，另一方面，部门领导经常亲临一线，能够有效的建立起于基层员工之间的沟通，便于管理人员及时发现问题，解决问题。其此，加强员工培训，实施员工互助培训措施。组织扁平化对管理人员和基层员工的能力素质提出了更高的要求。酒店需要加强对部门管理人员的培训，组织参加专家培训，或者考察学习标杆酒店的管理经验等提升中层管理人员的管理能力。另外，对于基层员工，应当采取互助式培
6、训的方法，即由基层员工内部的成熟的业务老手担当起培训师的角色，以一定的物质奖励鼓励其完成培训任务。第三，重设酒店激励机制，完善员工成长通道。由于减少了管理人员，酒店可以将减少的薪酬成本中的一部分用于对员工的奖励。另外对原有激励机制重新调整，以培训或更好的职业发展机会对有晋升需求的员工实施激励。完善员工的成长通道，给予员工未来成长的期望，引导基层员工更多的关注自身职业发展。第四，对员工放权。在员工素质水平一定提升的前提下，可以借鉴希尔顿酒店推行的“Just Do It”管理模式经验，适当给员工放权，明确员工的责任和权力，以提高一线员工对客户需求的快速反应速度，有助于组织扁平化更好的发挥作用。组织
7、扁平化是酒店组织架构设计的发展趋势，是国外先进酒店验证过的成功思路。国内酒店在实施组织扁平化的时候需要结合自身条件，适当扁平，并辅以相应的跟进措施，才能获得成功。转：【曾 国 藩 六 戒】久利之事勿为，众争之地勿往；勿以小恶弃人大美，勿以小怨忘人大恩；说人之短乃护己之短，夸己之长乃忌人之长；利可共而不可独，谋可寡而不可众；天下古今之庸人，皆以一惰字致败，天下古今之才人，皆以一傲字致败；凡成大事，以识为主，以才为辅，人谋居半，天意居半。【曾国藩谈做人准则】轻财足以聚人，律己足以服人，量宽足以得人，身先足以率人。贫家儿女愈看得贱愈易长大，富户儿女愈看得娇愈难成器。邪正看眼鼻，真假看嘴唇，功名看气概
8、，富贵看精神。诚无悔，恕无怨，和无仇，忍无辱。傲人不如者必浅人，疑人不肖者必小人。事以急败，思因缓得。【曾国藩从政八经】1.做人一定要像人，做官不可像官。2.按本色做人，按角色办事。3.把所有人都得罪了，也就谁都不得罪了。4.有油水的地方常常最滑，爬起来站稳都难。5.沉默是一种态度，拖也是一种方法。6.不怕群众骂你，就怕群众不找你。7.可以得罪忙人，但不可得罪闲人。8.小胜靠智，大胜靠德。【曾国藩论“交友”】要“八交九不交”：八交：胜己者；盛德者；趣味者；肯吃亏者；直言者；志趣广大者；惠在当厄者，体人者。九不交：志不同者；谀人者；恩怨颠倒者；好占便宜者；全无性情者；不孝不悌者；愚人者；落井下石
9、者；德薄者。工程经理：内部管理规范化(一一)概述概述：酒店的工程部是负责酒店的电力、电梯、空调、给排水、锅炉等系统的运行管理，设备设施的维修保养等职责，所以说酒店工程部既是一个后勤支持部门，更是一个酒店正常营业中不可缺少的重要部门，堪称是酒店的心脏部门。工程部的管理需要有科学性和严密性，这是因为它本身就具有很强的技术性，同时它还直接或间接地与客人联系在一起。客人来到酒店除了基本的食、宿外，还需要得到物质上的、精神上的享受，而这种享受又在很大程度上是依赖于完善的、确保正常运行的设备和设施，离开了这些，酒店的正常营业、服务质量就没有了支撑点，就没有了后盾。作为酒店的工程部经理，抓好工程部的内部管理
10、工作的主要目的是：(1)确保部门运作以及各动力系统、设备设施的正常运行，从而确保酒店的安全及正常营业，确保对客服务，维护酒店的声誉，使酒店星级评定得到保证。(2)合理科学地管理安排好部门的人力和工作，加强培训，确保工作质量，不断提高工作效率。(3)确保酒店和部门的各项管理制度、操作流程以及酒店管理当局的指示精神得到贯彻落实。(4)在确保酒店的经营管理、对客服务和酒店格调的前提下，抓好开源节流，降低能耗的工作，节约费用开支。(5)根据酒店经营管理的实际情况和需要，集思广益，向上级提出动力系统、设备设施方面整改意见供参考，如获批准，则负责组织落实。(二二)如何才能做好酒店工程部的内部管理工作如何才
11、能做好酒店工程部的内部管理工作。1 1、建立一个高效经营管理控制体系、建立一个高效经营管理控制体系工程部是酒店的后勤支持部门，更是酒店运营的心脏部门，要做好部门的内部管理工作，首先作为部门的管理班子要齐心一致(一个不团结的班子是无法把工作搞好的)，同时要建立一个制度化、规范化、系统化、层次化、常态化、科学化、现代化的高效经营管理控制体系。-制度化、规范化、系统化是指建立一套完整的职务、工资、奖惩制度，对每个工作岗位制定严格的岗位责任制、操作规范以及操作流程，将每个岗位员工的责、权、利有机地结合起来，使工作中真正做到有章可依，环环相扣。-层次化是指在部门中建立一个层次结构的管理架构，实行垂直领导
12、，层层负责，层层指挥，任何一级管理人员和员工都要明确自己的业务范围、工作职责以及本人应该具有的工作技能和知识，工作中上级督促、指导、检查下级的工作，下级对上级负责，工作中存在的问题或超出自己职权范围的事情要按制度向上级请示汇报。-常态化是指坚持正常工作秩序，持之以恒，严格细致地按正常操作程序办事，不搞临时突击赶任务。-科学化、现代化则是指酒店的设备设施，部门管理的理念和方式，要跟上世界潮流先进科技的发展，并结合酒店的实际不断改进完善，也就是说要与时俱进。2 2、落实执行，抓好部门管理、落实执行，抓好部门管理在部门里建立了一个高效经营管理控制体系，成立了一个同心协力的领导班子，这样就能够搞好工程
13、部的内部管理工作了吗?我们说以上只是搞好了部门管理的基础，要想真正抓好部门的内部管理，最最关键的还是要抓好管理制度的落实，再好再完善的管理体系如果没有落实执行，那始终只是依一句空话。要想抓好制度的落实工作，需要以下几个方面着手抓好管理：(1)人的管理A、从自己做起，以身作则，严格要求我们在前面讲过“人”是酒店管理的核心，管理是利用人来达到目的的过程。人的管理又分为对自己的管理和对别人的管理，作为一名酒店工程部经理，要想做好对下属员工的管理，首先就要做好对自己的管理，要切实做到以下几点：-有社会道德，晓做人道理，知企业法规，识酒店大体，不把自己置于法规之外。-具有良好的酒店意识。尤其是酒店意识中
14、的核心顾客意识，这样才能在工程部的管理工作中，处处把酒店营业、顾客服务放在第一位，真正做到“顾客至上，服务第一”。-熟悉业务情况。掌握专业知识和管理知识、法律知识，了解下属员工的思想动态。管理工作和培训有长计划，短安排。-工作中养成一个良好的工作作风。处处以身作则，带头严格遵守有关规章制度，工作中敢于管理，指示明确，能抓好细微之处，做到“三个关键”，具有奉献精神，做到事事落实，件件清楚，不计较个人的得失，能够控制各种局面，只有抓好了平时每一件工作，在关键的时候才不会出差错，如果没有平时的工作质量，就绝不会有关键时刻的化险为夷。-要有原则性，在员工中具有威信，善于处理好人际关系。要让下属服你，要
15、让其他部门同事乐于与你合作，对上级汇报工作时要有条理，能抓住重点，能提出切实可行的解决问题的建议，使上级对你的工作放心。-能够不断学习，善于总结，在实践中不断提高。B、作为酒店工程经理，除了做好自我管理外，更重要的还是要做好部门下属员工的管理工作。-要做好员工的思想工作。多关心员工，多了解他们的思想动态，多了解他们在工作、生活、学习中存在的困难和问题，对情况要多分析，多通气，多研究，有针对性地做好工作，帮助员工解决实际问题。我们要清楚地认识到，光靠钱来刺激的积极性是不会长久的，“全看在钱的份上”来工作的人是不会讲职业道德的，我们要考虑如何培养员工的企业感，树立企业精神，增加企业的凝聚力，只有这
16、样，企业的活力才会长久。-培养员工的酒店意识，尤其是顾客意识。做到文明施工，安全施工，工程部的所有工作要以确保宾馆的正常营业和对客服务工作的顺利进行为前提，不能影响一线的运作。-熟悉下属员工，知人善用。在部门内落实层级管理制度，做到谁主管谁负责，同时要充分发挥基层管理人员、业务骨干的作用，群策群力搞好部门管理工作。-抓好岗位责任制和工时效率的管理。我们要知道，讲究操作流程不是不讲效率，讲究岗位责任制不是关、卡、压，管理要从细微之处着手，工作要做到定时、定量、顶标准、定进度，效率应体现在一点一滴的小事上，节约时间应从一分一秒开始。-抓好员工纪律，仪容仪表的管理。虽然工程部是酒店的后勤支持部门，干
17、的是一些又脏又累的工作，但我们每个员工在酒店里代表的都不再是个人，而是整个酒店，因此对员工仪容仪表的管理是不能放任自由的。而在纪律方面，管理酒店部门一定要有严明的纪律，作为部门经理在管理部门员工时要刚柔相济，要公平公正、奖罚分明，而最有效的手段一个是加强教育，另一个就是突击检查。作为管理者和被管理者，既是猫和老鼠的关系，同时也是同一战壕里战友的关系。部门的工作质量靠管理人员和员工共同来维持和提高，对员工不教育、不培训，一犯错就严肃处理是不行的，但无原则地讲人情也是不对的，我们在管理工作中注意要处理好“人情”与“管理”的关系。-抓好部门人力资源管理，做好员工培训工作。在经营上，我们说第一是地点，
18、第二是地点，第三还是地点;而在管理上，我们则说第一是人的素质，第二是人的素质，第三还是人的素质，酒店工程部是一个专业技术新性很强的部门，对员工的素质要求上除了酒店意识，道德作风等方面外，还多了专业技能的要求，而当今先进科技的发展运用日新月异，新的设备不断的开发研制和投入使用，使工程部的培训工作更显得重要和必要。同时我们还应注意，酒店中人员是会流动的，作为一名部门经理，我们要注意有针对性做好培训工作，要把培养骨干和技术尖子作为常年的工作，要能保证部门内人员走一批，就培养一批。(2)设备设施的管理在这一方面，昨天的工程部设备保养和维修已作为详细的讲解，这里就不在重复了，只是再强调一下，作为工程部经
19、理，在抓好酒店设备设施管理工作时一定要做到：酒店意识要到位，规章制度抓落实，细微之处要重视，“三个关键”记心中，备件管理有条理，应急手段已准备，员工培训不放松，自我提高要努力。(3)材料备品的管理首先在材料的准备，备品配件的购买上，作为工程部经理，要有市场的概念和价格的概念，要了解有关材料的市场供应渠道，在选型时要区分客用物品还是内部设备用品，前者应高雅，后者则应讲究实用。在材料的管理上，则应将他们分类归档存放，材料的进出均由专人做好登记，定期进行归纳统计，管理人员要对材料库存情况要了解掌握，随时进行调配，既不要使材料库存过多造成积压，也不要让备品缺乏影响设备的维修保养工作的正常进行。(4)能
20、耗的控制管理酒店工程部是负责酒店供电、供水、用油、用气等系统运行工作的，因此酒店节约能耗的工作也成为了工程部内部管理的一个重要内容。-加强宣传教育。让广大员工都意识到节约能耗的重要性，意识到这是激烈的市场竞争，企业生存的需要，意识到这是国家、企业、员工个人利益得到保证的需要，从而使广大员工从身边的每一件小事做起，节约能耗。-控制节约能耗工作要在确保酒店格调、正常的运作及对客服务的前提下进行。-加强酒店设备的维修保养。坚决杜绝“跑、冒、滴、漏”的现象，减少不必要的能耗损失。-做好能耗的统计分析工作。坚持巡查和定时抄表，将数据与酒店营业结合起来进行分析，发现异常立即查找原因，并落实整改。-更新设备
21、。选用能耗低，符合酒店使用要求的设备设施。(5)沟通协调的管理酒店的一个工作特点就是如何把有形的设备和无形的服务有机的结合起来，酒店内各个部门、各个岗位就好象是一个机器上的各个零件，只有紧密配合，机器才能运转自如，这就需要各部门、各岗位、上下级之间加强沟通协调工作，要做好此项工作，必须从以下几个方面做好工作：-每次沟通协调都要目的明确，在考虑制定沟通内容前，尽可能听取有关意见。-与其他部门沟通协调时要简单明了说明意图，向领导反映情况时要准确，要提出解决问题的建议，向下级指示工作，传达上级精神时要完整、清楚，沟通协调时应有必要的反馈。-沟通协调安排的工作，要尽心尽力去完成，要言行一致，互谅互让，
22、完成情况要做好跟查。(6)事故应急管理酒店经营管理、系统设备设施的运行中，肯定会出现各种各样的突发事件，作为酒店的工程部经理，面对这些突发事件应怎样做呢?-首先要制定好各种应急方案，考虑的因素要全面，应包括重要设备出现故障时的应变措施，以及受外界影响时的应变措施(如停电、停水、气象异常变化、瘟疫、骚乱等)，应急方案的制定首先要考虑的是如何将事故对酒店的影响，对客人的影响降到最低，如何才能尽快地恢复酒店的正常运营。-事故发生时，工程部经理应尽快赶到现场，了解真实情况，确定应急方案，并向酒店总经理汇报。-事故抢修过程中，工程部经理应做好现场指挥工作，根据实际情况不断调整，并与有关部门加强协调配合。
23、-事故处理完成后，与有关部门一起合作消除事故的影响，并进行总结分析，提出整改建议，杜绝类似事故的再次发生。(7)文字档案工作的管理做好部门的管理工作，除了制定完善的规章制度，抓好制度的落实执行外，还要抓好表格化及文字档案记录工作的管理。工程部的文字档案主要有三大类：-人员的管理档案。包括个人的基本情况，上级对他工作的评估，考核情况，在酒店工作期间的奖惩记录等。-设备的管理档案。包括各系统设备的运行和数据记录，各设备的维修保养记录，发生事故应急维修记录，更换零配件记录等，要注意每次记录操作者都要签名，负责复核检查完成情况的管理人员也要签名。-材料管理档案。要将材料分类归档，做好进出登记(经手人要
24、签名确认)，定期做好统计。(8)不断总结、改进、完善部门的管理。酒店的管理不会是一成不变的，作为酒店的工程部经理，需要不断地学习，跟上时代科技的发展步伐，同时能够从实际工作出现的问题中总结出经验，并结合酒店的需要，不断地完善部门管理制度，向酒店管理当局提出设备整改建议。客房部的“尊严激励”之道某饭店新上任的客房部经理，发现了一个奇怪的现象，每位领班都不乐意接受服务员小张，经了解，大家对她的评价是比较懒惰，工作不积极努力，这时，客房经理并没有轻信大家的话，在心中对小张定位，而是劝服一位领班接受小张，而后注意启发他。不久，饭店接待一个十分重要的全国性的会议团队，在客人入住的第二天早上，客房经理便收
25、到了全饭店第一封表扬信，不是别人，正是小张!事情是这样的，昨晚 10 点左右一位客人匆匆忙忙的拿着一件外套找到楼层值班服务员小张，希望她能帮着把衣服送到洗衣房清洗，并再三强调这是明天参加会议要穿的衣服。可是那个时间，饭店的洗衣房早就下班了，而外面的洗衣店也不可能营业了，但小张还是毫无犹豫地答应了，随即，小张便自己亲自把衣服洗干净，并很快交给了客人，告诉客人可以把衣服挂到通风处，明天应该不会影响参加会议，客人很是感动，于是写下了这封表扬信，客房经理在早上的晨会上对小张给予了充分的肯定与鼓励，从那以后，小张成了整个饭店最勤劳，最努力工作的员工，并多次受到了表扬与奖励。众所周知，饭店行业是劳动密集型
26、行业，也是人员流动率较高的行业之一，因此管理者如何有效地激励员工，使员工时刻都优质高度的兴奋的状态，从而更多地出现像小张这样为顾客服务的事例。现今我的一些饭店管理者对员工激励的理解过于狭隘，认为激励员工方式无外乎是物质奖励，不可否认的是物质奖励是一咱有效的激励方式，但管理者更应该认识到：人不仅仅是追求物质利益的“经济人”他们在生活中同样追求人与人的和谐、友善、受人尊敬及自身能力在社会中的体现，饭店员工更有受尊重的需要，由于其所从事为服务性行业，一引起传统的观念认为服务行业是低人一等的，所以饭店员工更希望在工作中受到尊重。先别论定让我们试试对员工表示信任。这里的信任指的是对员工人品，能力的尊重和
27、对其工作能力的认可，管理者和员工相互信任可以更好地促进工作汤姆彼德曾说过工作技艺是十分重要的，但是增强信任却更有效，饭店管理者在平时的工作中应注意：多与员工交流，幸相互的信任，不要轻信他人的评价对员工做出不正确的定位，要信任员工，也号召其他员工信任同事;敢于把重要的工作交给员工去做充分相信员工的工作能力，对员工工作中所取得的一点点进步给予及时的肯定，增进他们的自信心和荣誉感，除了相应的报酬和物质奖励外，要注意表扬，荣誉称号等精神鼓励的作用。得到了领导和同事们的肯定，员工的工作热情会越发高涨。所取得的成绩也会越大。对员工个人的思想和生活习惯表示尊重。每个人作为独立个体的存在，都有选择以何种方式生
28、活的权利，对员工生活中的行为，感情、习惯只要是不影响工作，管理者都应表示理解，并不去干涉。注意平时的工作方法和态度。在工作中员工职位的不同只是代表他们的工作内容的不同，每个员工都是平等的，没有高低贵贱之分，所以饭店管理者要格外注意自己的工作方法和态度，任何一次无意的粗暴的工作方法都可能严重挫伤员工的工作积极性，优秀的管理者一定是除了拥有突出的工作能力之外，更具有良好个人素质的人，懂得尊重员工的管理者也一定是被员工所尊重的。酒店客房“二次打扫”的概念及应用酒店营业资金的安全越来越显得重要，为了保护酒店的营收，各酒店利用了各种方法和途径，包括前台操作软件的安全改进、日常单据的核查、备用金的抽查以及
29、监控系统的升级等等。由于酒店前台与客房部的紧密联系，酒店客房“二次打扫”的概念及其相关预制方案也应运而生。它的原理在于通过客房与前台两个部门，手工与电脑两个方面的记录来核对和发现问题，以求能够发现和阻止前台服务员的“飞单”或私自使用客房。一、关于“二次打扫”的概念及相关解释一、关于“二次打扫”的概念及相关解释二次打扫的概念，简单的理解，就是酒店的某间客房在一天内被打扫了两次。一般情况下，客房二次打扫，即前台二次退房，也代表着这个房间在同一天内至少被卖出了两次。特殊情况，包括“补充打扫”和“临时打扫”两种情况除外。如下表（1）所示，操作第一次第二次第三次入住2：00 12：0023：00退房10
30、：0019：00打扫11：0020：00表（1）某酒店 101 房间 7 月 1 日打扫及相关记录在表（1）中，在 7 月 1 日这一天，101 房间可计入“二次打扫”的范畴。但是，如果该房间第一次退房时间由 7 月 1 号的 10：00 改为前一天的任意时间（当然，入住时间也会变化），则 7 月 1 日 11：00 的第一次打扫就必须归入前一天退房的“补充打扫”，101 房间也就不能出现在 7 月 1 号的“二次打扫”的报表当中。另外，见表格（1），如果在第一次入住的 2：0010：00，以及第二次入住的 12：0019：00 的过程当中住客临时要求整理一下房间的话，这种临时性、简单性的整理
31、和清洁也不能归入本文所指的“二次打扫”范畴之中。二、“二次打扫”概念在酒店前台管理中的应用二、“二次打扫”概念在酒店前台管理中的应用在厘清了“二次清扫”的概念之后，通过下面一个简单的例子，我们来看一下这个概念的应用过程。首先，我们看一下某酒店 101 号房间 7 月份前三天前台操作系统中记录下来的部分房态情况，如下表（2）所示；日期退房入住7 月 1 日20：007 月 2 日11：0017：007 月 3 日10：00表（2）某酒店 101 房间 7 月 1 日-7 月 3 日前台系统记录由表格可以读出，在酒店前台操作软件的记录当中，7 月 2 日这一天 101 房间只有一次退房的记录，与之
32、相匹配的应该是客房的清扫记录中的一次打扫记录。但是，如果这个时候，客房 7 月 2 日统计的清扫记录上 101 号房间被打扫了两次时，问题就出现了。见表（3）；清扫次数起始时间花费时间第一次11：3012：0030 分钟第二次16：0016：4040 分钟表（3）某酒店 101 房间 7 月 2 日打扫及相关记录很显然，如果只有第一次的清扫记录，那么是与前台系统记录是一致的，说明无异常情况。但是第二次的清扫记录暴露了 101 房间在 7 月 2 日 12：0017：00 之间（客房记录的第一次打扫完成时间与前台记录的第一次入住时间之间）有过一次使用，而这次使用的记录在前台的系统上并没有留下任何
33、痕迹，所以，问题出现了。如果房间需要打扫 40 分钟，说明肯定是有人使用过，而前台系统并没有使用的记录，这说明前台接待的操作出了问题。很可能就是“飞单”或员工私用房间。如果酒店在制作“二次打扫”日报表的时候偶然出现了“三次打扫”的特殊情况，那么之后也是根据这个房号在前台操作系统里查看退房的记录，如果当日的退房少于三次，同理属于不正常的情况。三、“二次打扫”概念应用的注意事项三、“二次打扫”概念应用的注意事项第一，客房服务员在清扫房间报表上弄虚作假怎么办？第一，客房服务员在清扫房间报表上弄虚作假怎么办？客房服务员如果和前台员工串通，帮助前台在清扫记录上做假，比如说明明打扫过某房间却不如实记录下来
34、，这样就会给之后主管的统计和核对工作带来重大阻碍。一般情况下，客房主管或经理可以通过抽查核对服务员当日送洗和使用布草的数量来发现问题。第二，客房每日的“二次打扫”记录由谁来做？怎样做？第二，客房每日的“二次打扫”记录由谁来做？怎样做？一般由客房经理或主管在隔日做出“二次打扫”的日报表。当然，除了要认真核对各个班次服务员的手工记录之外，还要注意剔除出“补充打扫”和“临时打扫”的情况。第三，前台的系统记录如何调取，两个记录的核对谁来做？第三，前台的系统记录如何调取，两个记录的核对谁来做？调取前台系统记录一般比较简单，这里不详细叙述，核对工作一般由营运经理或总经理助理来做，发现问题马上查处，只有严惩
35、不岱，才可以起到应有的警示作用。课程：如何打造令人感动的精细化客房服务课程：如何打造令人感动的精细化客房服务 讲师：侯兴起讲师：侯兴起1.下列哪些选项属于荞麦枕的优点?()A.放松肌肉B.清肺泻火C.养颜美容D.舒缓压力2.“客房式实验室”是由哪个酒店创建的?()A.上海威斯汀B.北京威斯汀C.芝加哥威斯汀D.杭州威斯汀3.下面哪几项属于客房的服务提示卡?()A.请勿打扰房沟通卡B.清洗茶杯提示卡C.客衣送回提示卡D.天气温情提示卡4.蓝牙枕头的一端分布着按键，这些按键分别起到什么作用?()A.控制开关机B.是否接听电话C.与蓝牙手机配对D.照明灯开关5.请说出指导感动服务的思路有那些?6.酒
36、店如何配制出客人喜爱的果盘?7.威斯汀的客房式实验室具有什么功能?()A.清除疲劳B.净化空气C.倒时差D.补充能量8.酒店客房的枕头可以分为很多种，请问下列哪些选项属于薰衣草枕的功效?(A.舒缓压力B.消除疲劳C.增强免疫力D.净化空气课程：客房物资设备的有效控制课程：客房物资设备的有效控制 讲师：杨波讲师：杨波9.客用品成本控制的方法有哪些?()A.过度服务成本)B.定额控制法C.树立节约意识D.团队接待中的控制10.客用品的配备标准在酒店不同的点上是有区别的，具体是什么?()A.客房配备的标准B.工作车上配备的标准C.楼层小仓库D.中心仓库参考答案：1.A2.C3.ABCD4.ABC5.
37、(1)酒店对顾客永远不能说“不”，即使客人要“雨”，酒店也得想法去造“云”。(2)不担心顾客嫌酒店肉麻，就担心酒店服务不热情。(3)给客人提供“带有温度的服务“。(4)顾客没想到的，我们都能为顾客想到、做到了;顾客认为我们做不到的，我们却为顾客做到了;顾客认为我们做得很好了，我们要做的更好。6.(1)酒店可以在客房放置一张“水果自助超市”卡，让客人根据上面提供的水果品种，挑选四样自己特别喜爱的，拼成一个果盘。(2)如果客人没有填写，服务员在打扫客房时，可以观察客人吃剩的前一个果盘。根据不同水果剩余的数量来判断其喜好。7.C8.AD9.ABCD10.ABCD星级评定对酒店智能化管理系统新要求随着
38、移动技术的发展，您不用在酒店前台等候就可以办理登记入住手续;当您用房卡打开房门，房间内的灯会自动开启、优美的轻音乐随即响起、电视屏幕显示出先生(女士)欢迎您入住酒店的信息;当您在餐厅点菜，iPad 菜谱的智能化点单会让您更加方便这些都是酒店智能化管理的一个缩影。据了解，如今越来越多的顾客都希望住酒店能像在办公室或家里一样工作和娱乐，享受更加便捷化、个性化和集成化的信息服务。目前智能化管理已成为酒店业提高管理水平、获得新竞争优势的新出路。智能化成酒店发展新动向智能化成酒店发展新动向有业内专家认为，未来的酒店竞争，不是比酒店的设施与装潢，而是比酒店智能化系统的完善与发展，拥有一个完善的智能化系统的
39、酒店，本身就是一个极大的卖点。据三亚海棠湾康莱德酒店公关部主任陈昕介绍，该酒店礼宾部移动设备应用软件ConradCon-cierge，针对苹果和安卓操作系统提供13 种不同的语言版本，客人可通过智能手机或平板电脑随时自由定制酒店入住，包括自行管理客房服务、交通安排、当地景点游览、水疗护理预约、客房保洁、叫醒电话等服务。目前该软件已正式投入使用，酒店会定期收集客户使用体验，以便日后更好地完善与提升这个客户端。三亚君澜度假酒店客房的中餐厅和西餐厅今年8 月开始使用 iPad 菜谱，不仅节约印刷成本，其快捷的更新酒店菜式和图文并茂的展示，得到客人较高评价。该酒店公关部经理修治说，这不仅缩短点菜、下单
40、、买单的时间，提高餐厅用餐效率，而且最大限度地降低了点菜、下单、买单过程中的差错率，增加了客人对酒店的满意程度。修治介绍，酒店在不影响宾客良好体验的前提下，通过智能化管理进行节能降耗。在此之前，酒店是利用天然气锅炉生产热水，一年能耗天然气25.6 万方。而投入了 130 万元的热水智能系统后，利用酒店洗衣房、锅炉房、配电房的废热为主要能量来加热酒店的热水，使酒店热水能耗下降 70%左右，同时洗衣房等区域室温也明显下降，改善了工作环境;同时一年节省标煤 265 吨，节约天然气 219000 立方米;生产热水的能量 70%是利用酒店中可再生的废热。对此，三亚市政府根据政策奖励酒店10 万元。三亚凯
41、莱仙人掌度假酒店的AG 前台系统，已实现直接将客人在各大OTA 平台的预订信息直接关联到酒店内部的AG 系统，实现数据无缝连接。三亚凯莱仙人掌度假酒店总经理戴小旭介绍，无论客人是在酒店的天猫旗舰店预订还是在携程等网站预订，客人下完订单，预订信息就已经进入酒店系统，避免了客人在网上完成预订，而到了酒店却没房的现象。“通过智能化数字分析，我们能清楚地知道客人想要什么，我们缺什么。”戴小旭说，酒店在移动互联网方面投入了七八十万元做了无线网络的全覆盖和预订系统的综合数据管理系统，现在网络预订客房越来越多，每个订单进来，显示的是不同的网站，综合数据管理系统的加入更加方便统计，本来要10 个预订员观看操作
42、预订情况，现在可减少到2 个人。“智能化已经成了酒店竞争的一个利器。”三亚黎客国际酒店执行副总经理陈昶瑞说：“我们酒店的房间标配是一键式开关，在客房即可定制各种服务;同时房间还安装了火警自动感应系统，在出现状况时，工作人员能第一时间了解到。前不久，我们对放房程序进行了升级，之前我们是客房服务员打电话到服务中心放房，现在是客房服务员直接使用房间电话放房;同时我们还对房卡进行了智能化升级，之前顾客用早餐一直是发放早餐券，现在直接到餐厅刷房卡就可用早餐，减少了酒店成本支出，同时也防止了顾客丢失早餐券的不便;以前我们一直是手动输入顾客资料，现在使用身份证读卡器，只要扫一下就可以快速录入顾客信息，方便快
43、捷，同时可以更好地进行顾客数据统计。”人性化让酒店变成“家”人性化让酒店变成“家”正在三亚海棠湾康莱德酒店的王女士说：“拿手机登录酒店官方微博，不仅可以了解到每日酒店至机场穿梭巴士的时刻表，还可以获悉近期酒店在餐饮、住宿上的优惠信息、查询当地景点游览等，这个系统太方便和实用了。”据金茂三亚丽思卡尔顿酒店公关总监乔丽华介绍，酒店行政楼层的客人在由机场到酒店的大巴车上，可以通过酒店提供的iPad 与酒店行政楼层的专属礼宾员通过视频沟通，了解酒店的基本信息以及三亚的旅游信息，这样客人在到达酒店后可以更快捷地办理入住手续，并且尽快熟悉酒店的各种便利设施。酒店所有的房间、餐厅、会议室和堂等公共区域都覆盖
44、了高速无线网络。“我们的 APP 可以让客人方便地查看酒店的所有详细信息及促销，并可进行预订;所有房间配备智能空调系统，当客人打开房门或者离开房间之后，空调就会自动关闭;而客人再次进入房间，空调也会自动开启。”“有的系统刚运用时不成熟，操作系统不稳定，有时刷房卡机器会出现故障或点菜的机器与厨房衔接不上等，我们不是完全用一系列先进的系统、程序来代替酒店的人工服务，我们要做好两手准备。”戴小旭说，酒店智能化管理好比我们的一条腿，员工的服务态度、服务意识和服务技能是我们另外的一条腿，两条腿协调起来，才能跑得更快，走得更远。陈昕表示，智能化管理让客人能够更加方便地了解酒店相关信息，体验个性化服务，但是
45、也缺少了人与人之间的互动。完善智能化管理平台上的信息，使酒店与客户之间的交流更加顺畅，是酒店需要考虑与解决的问题。智能化需要个性化服务智能化需要个性化服务随着智能化应用的广泛使用，技术的不断更新和用户需求的不同，酒店该如何量身订制适合自己的智能化管理服务?客人喜欢怎么样的智能化管理服务?这是酒店迎来的一大挑战。在旅游饭店星级的划分与评定(GBT1403-2010)也有对“智能化管理系统”的具体要求。智能化应用的前提是为宾客提供更好的服务，特别是不能影响到宾客的体验度，安全、便捷是其最基本的要求。“客人第一次入住酒店时，客人的资料、喜好和要求等都录入系统，当客人再次入住时，我们就可以根据其喜好和
46、要求等为其定制超前的服务，让其感受到酒店更加贴心的服务，提高客人满意度，也提升了酒店的知名度。”“智能化管理的发展是趋势，人性化服务也不能忽视，要做好一个平衡。”戴小旭说，在网络上可与客人互动，酒店是劳动密集型产业，需要和客人面对面接触，智能化管理让员工劳动效率提高，一定程度上缓解酒店用工难问题。“酒店在追求智能化管理的同时也要以人为本。”陈昶瑞说，智能化管理对网络和电的依赖性很强，如果网络不通，酒店就没有办法依靠智能化系统操作，若更换较好数字化设备，需要花费巨额资金，而且设备的后续维护及更新都需极大的财力支持;此外，市场上在售的产品良莠不齐，不能全面满足酒店需求。所以，在酒店智能化管理进程中
47、，酒店还需要做很多工作。酒店管理：“人管”与“仁管”西方的管理注重制度和流程，主要是靠严格的制度在管理企业，因为制度是人定的，所以西方管理其实更多的是“人管”，而中国企业注重是人情世故和相互和谐平等的文化氛围，所以中国企业更多的是“仁管”。这也与“仁爱观”是儒家思想很重要的理念是分不开的，由于西方在人性方面是主张性恶论，所以他们认为必须用严格的制度与法才能约束人的行为。而中国人认为“人之初，性本善”，所以中国文化认为只要给每个人以仁爱和尊重，人就会约束自己的行为，只要把“仁爱观”落实到企业管理中，企业就会达到无为而治的管理境界。“仁管”是中国化管理很重要的组成部分，要实现“仁管”的管理境界，必
48、须把孔子的“仁爱观”落实到企业管理中。在管理中“仁管”的酒店企业体现在以下几个方面。首先，“仁管”的企业一定是以“仁爱”为核心的企业文化，它表现在尊重员工上，首先，“仁管”的企业一定是以“仁爱”为核心的企业文化，它表现在尊重员工上，这是企业与员工之间的基本关系。这是企业与员工之间的基本关系。有“经营之神”之称的日本企业家松下幸之助就认为，企业经营就是经营人，他曾说“制造松下产品前，先制造松下人”。而日本索尼公司的口号则是“要让管理工作去适应人，而不是让人去适应管理工作”。这些都充分体现了受儒家文化影响的日本企业对于员工的充分尊重。尊重爱护员工最起码的要求就是以员工为本，要把员工放在第一位，只有
49、充分尊重员工，员工才能尊重企业。随着科学技术的发展，自动化机械化等代替了人的直接劳动，但是这不意味着人要被技术化，人的价值和尊严更应该得到承认和尊重。实际上，管理员工的说法有一种对员工的不尊重，这种科学管理的思维把员工等同于物来看待，这与中国文化格格不入。“仁爱观”要求企业在处理与员工的关系时更多地讲究德性的因素，而不是发出制度化的命令，不管在孔子还是孟子那里，都倡导“为政以德”，德性的感化力量最强，强调德性其实是尊重员工的人性，“仁爱”型的企业文化应该是人性化的。其次，“仁管”的企业应当充分考虑和满足员工的切身利益。其次，“仁管”的企业应当充分考虑和满足员工的切身利益。首先，作为一种雇佣关系
50、，“仁爱”体现在为员工提供好的福利，为员工营造一种充满“爱”的工作环境。而在儒家文化的背景下，企业除了满足员工个人的利益，还应该考虑员工绝不是孤立的个人，而是有家庭有人伦的关系存在，员工的利益一定是与其家庭的利益关联在一起的，因此企业有必要对员工的家庭有所体恤。据报道，山东一家企业从2010 年起向全体员工的父母每月发数百元的“孝工资”，其中一位负责人很好地概况了“孝工资”的意义：“孝工资是企业替员工表孝心，让员工工作得更舒心，让员工父母更放心，也让中华民族的传统美德在这里得到了发扬光大，一举数得。”另外，孔子曾说“节用而爱人，使民以时”，“因民之所利而利之”，这是“仁政”的要点，而企业在任用