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1、（售后服务）（售后服务）为了进一步加为了进一步加强全市沐浴服务业的管理强全市沐浴服务业的管理DB3405/T 0282009马马 鞍鞍 山山 市市 质质 量量 技技 术术 监监 督督局局发发布布前言为了进壹步加强全市沐浴服务业的管理，提升马鞍山市“水文化”的知名度和服务水平，为消费者营造良好的沐浴环境，推动马鞍山市沐浴业健康发展，参照国家有关管理标准和规定，特制定本标准。本标准由马鞍山市质量技术监督局、马鞍山市工商局提出。本标准主要起草单位：马鞍山市沐浴业协会、马鞍山市质量技术监督局、马鞍山市工商局直属局、马鞍山市翠林康乐休闲中心、马鞍山市碧海蓝天泳浴广场、马鞍山市家兴隆浴均、马鞍山市现代商务
2、服务XX 公司、马鞍山市鼓浪屿洗浴XX 公司、马鞍山市于水壹方餐饮XX公司负责起草。本标准主要起草人：杨圣年、李娟、俞骞、李跃龙、张建萍、汤本军、江北、朱惕修、杨继农、向少强。本标准由马鞍山市沐浴业协会负责解释。马鞍山沐浴服务规范1范围本标准规定马鞍山市沐浴服务业的术语和定义、运营场所的总体要求、分区运营管理要求、人员要求。本标准适用于马鞍山市行政区内运营的浴场，桑拿中心和浴室可参照执行。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文
3、件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB7916化妆品卫生标准GB9664文化娱乐场所卫生标准GB9665公共浴室卫生标准GB9666理发店、美容店卫生标准GB10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB16153饭馆（餐厅）卫生标准WS205公共场所用品卫生标准国务院令（1987）公共场所卫生管理条例国务院函（1987）第161号旅馆业治安管理办法卫生部、商务部卫监督发2007221号沐浴场所卫生规范3术语和定义沐浴业从事为消费者提供公共沐浴为主要服务内容，可兼营搓背、修脚、足部保健、推拿、按摩等服务项目及关联休闲服务的行业。浴场营业面积于2500m2
4、之上，为消费者提供淋浴、盆浴、池浴、桑拿、SPA等沐浴设施，及保健按摩、修脚、餐饮、娱乐、住宿等其他配套服务项目的场所。特色全套（保健按摩）服务按照规定的手法，为消费者提供的从头部、面部、背部到足部的壹整套保健按摩，服务时间不低于90分钟。3.1特色搓背按照规定的手法，为消费者提供的从面部到足部自上而下的搓背，且配有敲背、推拿、简单放松按摩和捏脚的服务，服务时间不低于30分钟。4运营场所的总体要求4.1房屋结构合理，墙体牢固，防水性能强，室内照明、通风良好，地面平整防滑，墙壁保温、隔热、隔音，排水设施畅通。4.2应有空调、换气系统、应急供电设施、应急照明设施、国内直播电话、互联网系统、有线电视
5、、计算机管理系统等等设备设施。4.3应设有接待大厅、多功能服务台、有符合要求的沐浴区、餐厅、按摩区、休闲娱乐区等区域。4.4微小气候、水质、空气质量、照度、噪音、顾客用具和水温及其卫生要求应符合公共场所卫生管理条例和GB9665 的规定。4.5消防安全条件应符合消防法律法规要求，消防设施齐备完好，紧急出口畅通无阻碍，有明显标志，走廊通道畅通，应有疏散指示标志和应急照明灯。4.6行业标志明显，装饰美观，字号牌匾的中英文书写规范、醒目，图片大方、得体，店招店牌等服务标志应符合GB10001.1 的要求，且应和执照核准的名称相符合，各项服务和收费标准应明码标价。4.7餐饮区域卫生要求应符合GB161
6、53 及其它有关规定。4.8设立娱乐服务应符合 GB9664 及其它有关规定。4.9设有住宿服务应符合旅馆业治安管理办法及其它有关规定。4.10设立理发美容服务应执行GB9666 及其它有关规定。5分区运营管理要求5.1基本要求5.1.1严格按照国家的有关法律、法规、规章和行业的规定组织运营和管理，有健全的规章制度和各工种的操作程序、质量标准、服务规范。5.1.2有健全的安全管制制度，以及完整有效的消防和防盗措施。5.1.3有具备符合卫生标准的条件和完善的卫生消毒设施，以及相应的管理制度5.1.4有完善的财务制度、营业结算制度。5.1.5应于场所醒目位置明示本企业的服务项目、收费标准、卫生标准
7、、营业时间、安全须知和有关的注意事项。5.1.6应设立贵重物品保管室或保险箱，主动提示消费者寄存贵重物品，且建立严格的物品收取、登记、发仍制度。5.1.7免费服务项目以下项目各企业可根据自身情况进行调整。取消以下项目时，应于浴场显著位置给予明示。5.1.7.1免费为消费者提供停车、洗车服务；5.1.7.2免费为消费者提供擦鞋服务；5.1.7.3免费提供自助餐和茶水（烟、酒、饮料等除外）；5.1.7.4免费提供壹次性内裤、丝袜（或棉袜）；5.1.7.5于沐浴区提供免费洗头服务；于洁身区提供免费干身服务；5.1.7.6消费者可免费使用健身设施和部分娱乐工具。5.1.8服务时间的要求根据季节性因素，
8、浴场运营分为淡季运营（4月至9月）和旺季运营（10月至次年3月）。各企业可根据自身情况进行调整。取消以下项目时，应于浴场显著位置给予明示。5.1.8.1淡季运营时，消费者每次可享受6 小时的洗浴休闲服务；5.1.8.2旺季运营时，消费者每次可享受5 小时的洗浴休闲服务；5.1.8.3特色全套（保健按摩）服务的消费者，每次可于浴场内享受12 小时的洗浴休闲服务；5.2浴区运营管理5.2.1具有 100m2之上的多功能浴区、具有10m2之上桑拿房、具有 20m2之上的浴池，具有同时供 20 人之上淋浴的喷头，具有10 个之上搓背的床位。5.2.2应于浴区入口醒目位置设有禁止性病和传染性皮肤病等患者
9、就浴的明显标志，以及对高血压患者、心脏病患者、醉酒者等不宜就浴的警示标志。5.2.3候浴更衣室内应配备衣橱，衣橱美观、牢固，衣橱制作必须以消费者能挂壹件短大衣为最低高度。浴客更衣区应至少设置俩名之上服务人员巡视服务。衣橱号牌字迹清楚，应设有提醒贵重物品妥善保管和注意关好衣橱的警示标语。更衣室内设有适量座位便于顾客更衣。5.2.4浴区使用的洗发、护发、沐浴液等用品质量应符合GB7916 的关联规定；提供的浴服宜统壹，男女浴服要有明显的色差。提供的拖鞋要防滑和舒适。5.2.5浴区内要有专人负责，帮助消费者调整水温、递送洗浴用品。5.2.6桑拿房、浴池有专人负责，于就消费者出现不适应症状等紧急情况下
10、能及时采取有效方式救助。5.2.7对供消费者使用的浴巾、毛巾、浴衣等纺织用品、公共茶具、公用拖鞋、浴桶、修脚工具应有严格的更换、洗涤、消毒、保洁制度，严格做到壹客壹用壹消毒，经洗涤消毒后的各类用品用具应达到WS205 的规定。各类用品用具更换、洗涤、消毒、保洁方法可采用沐浴场所卫生规范附件1 推荐方法。5.2.8浴池每日营业结束后应彻底清洗，经消毒后再换水，营业期间池水每日根据实际情况至少要补充 2 次之上的新水，每次补水量达到总水量的25%之上。5.2.9为消费者提供 4 种之上具有特色的浴种。5.2.10特色搓背时间不得少于30 分钟。搓背床做到壹人壹床单，提供推盐、推奶等特色搓背服务的，
11、需经消费者同意后使用，同时应告知消费者特色搓背项目单独收费的价格。5.3按摩区运营管理5.3.1按摩区布局科学合理，总使用面积600m2之上，单独按摩室 15 间之上，按摩床位总数应于 60 张之上，单间按摩室务必须配置俩张之上按摩床。5.3.2按摩室对外的门、窗要透明，从室外向内观察无死角，不装有碍视线的门罩、窗帘及影响视线的粘纸或图案。5.3.3按摩室门锁开关须装置于室外，不得装有反锁装置。5.3.4按摩室内不得安装调光开关，灯光亮度应不低于30Lx。5.3.5按摩服务人员必须按服务程序和规范要求来服务，事后必须让消费者对服务质量给予评价，评价的结果是对按摩服务人员考核的基础。5.3.6特
12、色全套（保健按摩）服务时间不少于90 分钟。按摩服务人员不得擅自减少按摩时间和按摩项目，降低按摩服务质量。确因消费者要求改变的，必须经消费者签字确认。5.4餐区5.4.1应符合 GB16153 及其它有关规定。5.4.2能容纳 80 人之上同时就餐，有背景音乐、电视。5.4.3免费自助餐的菜品种类于70 种之上，菜品要新鲜、保温、取餐方便。菜品中应适当配置凉菜、热菜、点心、汤粥搭配合理，做到品种多样化。5.4.4设有零点餐厅、贵宾（会员）用餐区域。5.4.5应有烟、酒及单独炒菜的公开收费价格表。5.4.6提供的菜品必须符合卫生标准，使用的餐具必须壹人壹换壹消毒。5.4.7食物加工间必须符合卫生
13、要求和标准，保持干净卫生的整体环境5.5休闲娱乐区5.5.1休闲娱乐区可设有休息大厅、休息包厢、健身房、娱乐室、电子阅览室、儿童活动室等区域。5.5.2休闲娱乐区应保持空气流通，照明适度。5.5.3各区域应设立“远离毒品”、“禁止赌博”、“不得携带管制刀具”等警示标牌。5.5.4休息大厅应配有软沙发、较大投影设备，专人巡视服务，根据消费者需要可提供茶水、耳麦、毛毯或棉被等。5.5.5娱乐室应安装展现室内整体环境的透明门窗，不得有内锁装置，严禁赌博。5.5.6休息包厢提供住宿服务时，异性不得同宿同壹包厢（成年人持有效证明是夫妻关系的人除外）。5.5.7健身房应配有专人负责，指导消费者使用健身器械
14、，且提供关联服务。6人员要求6.1基本要求6.1.1应持技术等级证书或经过专业部门培训证书，严格执行持证上岗。6.1.2恪守职业道德，遵纪守法，熟悉本行业服务程序和规范要求。6.1.3能独立接待消费者，且按服务程序和质量要求使用文明用语进行礼貌服务，涉外服务仍应具备壹定的外语会话能力。6.1.4应急救护人员应掌握相应的救护知识和技能。6.1.5工程技术人员能正确地使用和维修有关设备，掌握保养方法。6.1.6掌握沐浴业卫生常识及各种常用消毒方法，有良好的卫生习惯。6.1.7掌握本企业的运营管理制度及各服务项目的有关知识。6.1.8所有从业人员应按规定定期进行健康检查。公共场所直接为顾客服务的人员
15、，持有“健康合格证”方可从事本工作。患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动期肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病等传染性疾病的，治愈前不得从事直接为顾客服务的工作。6.1.9卫生负责人和从业人员应按沐浴场所卫生规范进行培训。6.1.10为消费者提供按摩、修脚、搓背服务的从业人员手上不得佩戴戒指等饰品，操作前后双手必须清洗消毒。6.1.11从业人员应保持良好的个人卫生，勤洗澡、勤换衣、勤理发。不得将和沐浴无关的个人用品带入沐浴区域。6.1.12从业人员不得向消费者索取小费，也不得接受消费者馈赠的小费。6.2接待用语6.2.1.1服务人员于接待服务过程中要积极推广和运用普通话，提高语言艺术，掌握语言技巧。6.
16、2.1.2服务人员于接待服务过程中应注意掌握“七声”。即：消费者进门有请声，行走时有引导声，四处观望时要有询问声，不满意时要有道歉声，提问时要有应答声，有不文明的语言和举止时要有劝导声，出门时要有道别声。6.2.1.3和消费者交流或回答询问时要做到文明礼貌，说话声音温和，语言简明、扼要、准确。6.2.1.4不得介入消费者谈话，不得对消费者评头论足，不得评论消费者的任何举动。6.2.2行为仪表6.2.2.1服务员上岗时精神饱满、面带微笑、统壹服装、着装整洁、佩戴服务工号。6.2.2.2男服务员侧发不过耳，后发不过领，不留大鬓角、小胡子；女服务员可着淡妆上岗，不得穿超短裙和太过暴露的上衣。6.2.
17、2.3接待服务中精神要集中，出入必须礼让消费者。6.2.2.4尽量满足消费者的要求，若无法办到，应婉转向消费者说明。6.2.2.5不讽刺、挖苦、刁难、辱骂、殴打消费者；不动用消费者遗失或丢弃的物品。6.2.2.6端正行为举止，避免出现不文雅的举止（如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等）。6.3搓背技术人员要求6.3.1搓背服务人员必须经培训合格后，方可上岗服务。6.3.2应精通搓背技艺，手平力均，按搓背操作规范和程序从事服务。6.3.3搓背服务中，不得提供异性服务。6.4按摩技术人员要求6.4.1熟悉按摩服务程序、岗位责任和规范服务要求。6.4.2具有通过“望”诊，判断宾客身体情况的壹般能力，避免服务过程中造成意外事故发生。6.4.3掌握人体各部位肌肉、穴位施术的壹般手法，基本做到用力得当、选穴准确。6.4.4推荐使用推、拿、按、摩、揉、搓、拔、理、点、抖、啄、击、叩、拍、颤等15 种基本手法。6.4.5应正确使用按摩器械、用品和工具。6.5修脚技术人员要求6.5.1熟悉掌握修脚的作业指导书和脚病的卫生防治。6.5.2掌握各类修脚刀具等设备的使用和保养和消毒方法、消毒常识。6.5.3推荐使用支、捏、抠、卡、拢、樱、挣、推八种手法和修、挖、起、片、撕、分、括、拉等八种刀法，手轻刀快，稳妥进行足部保健。