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1、患 者 服 务 中 心 工 作 职 责 1、在院领导和门诊主任的领导下,负责分诊、导诊工作;2、对于患者及家属的有关咨询包括医院的相关法律、政策、法规；医院常务；挂号咨询；专家门诊；药物咨询；保健咨询；其他相关信息咨询,服务中心人员要认真回答,详细解释,凡属专业性较强的问题,不能准确回答的,要很礼貌地告诉患者及家属找专业科室或专家咨询;3、深入各个临床和医技科室以及其他相关科室,收集各种医疗技术与服务信息,为患者提供更优质的咨询和导医服务;4、熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目；熟悉各科专家的专长、出诊时间以及专科出诊时间；掌握各科常见病的分诊和防治知识；了解常做的检验报告的数值和临床意义
2、；与各科室做好沟通,密切配合;5、维持门诊大厅秩序,劝阻患者及家属不要随地吐痰,不乱扔果皮纸屑,不在门诊楼内吸烟;6、工作热情周到,扶患携幼,帮助行动不便的病员挂号看病,为老、弱、残、无陪护的病人提供全程陪同诊疗服务包括代患者计价、交费、取药,护送各类检查、治疗等工作;如遇到危重病员,应及时与有关科室联系,给予及时诊治和抢救;7、随时为病员提供方便服务,做到嘴勤、眼勤、手勤、腿勤;8、做好医院宣传品发放、宣传普及健康知识工作,提高就诊患者自我保健能力;9、与各临床科室协作,做好经常住院或出院患者的回访工作;及时地反馈我院的医疗信息和所推出的全新服务,主动沟通,达到双向沟通和交流的目的;10、受
3、理投诉或举报：收集患者对医院、医护人员的服务态度、服务质量及其药品疗效等进行投诉举报和批评建议,及时协调解决或上报到相关科室领导协助解决;11、每周填写医院患者服务意见表,将一周内患者对医院的服务意见和建议进行整理,送交相关职能科室;对服务资料汇总、分析和整理,每月做出分析报告供相关领导和有关部门决策;12、为病人做好导诊工作,服好务,树医院形象 患者服务中心工作制度 1、树立“患者需求至上”的服务理念,积极、主动、热情地为患者提供人性化、个性化、优质化的高品质服务;2、工作认真负责,着装规范、整洁大方,仪表端庄,佩戴胸卡上岗,以饱满的热情接待每一位患者按护理礼仪规范执行;3、简易分诊、指导患
4、者就医,接待患者热情、耐心,做到语言文明、待人礼貌、态度和蔼,对患者有问必答、有呼必到,不得对患者不理不睬、刁难、训斥患者或与患者吵架;4、实行首问负责制,耐心解答患者疑问,主动关心患者需要,为患者排忧解难;5、及时备好各种服务用物品开水、一次性纸杯、爱心伞及轮椅等,为病人提供方便;为行动不便的患者出入提供轮椅和叫出租车服务;6、自觉遵守医德规范、工作纪律及医院各项规章制度;患者服务中心服务承诺 1、坚持患者需求之上,做到急患者所急,想患者所想,全心全意为患者服务;2、关心、爱护、尊重患者,维护患者的各项权利;3、实行星级服务,为患者提供便利、快捷、温馨、无缝隙的服务;4、对患者一视同仁,不分贵贱,构建和谐医患关系;5、耐心倾听患者的意见,为患者排忧解难,接到投诉及时处理,给患者满意的答复;6、文明用语,礼待患者,做到：患者进入医院有迎接声、接受治疗有称呼声、健康咨询有回应声、遇到困难有问候声、康复离院有祝福声;7、为老、弱、残无陪护的病人提供全程陪同诊疗服务;8、热情解决病人的实际问题,致力提供感动式服务,让患者满意而归;