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1、富世龙国际酒店前厅部服务示范图男员工仪容仪表规范示意图女员工仪容仪表规范示意图（一）服装方面的基本要求A、服装（制服）整洁、大方。上岗前要细心反复检查制服上是否有酒渍、油渍、酒味，要求 合身、烫平、清洁，扣子是否有漏缝和破边。B、皮鞋擦得干净、光亮、无破损。C、男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。以黑色最为普遍。D、女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外边。E、工号牌端正地佩戴在左胸上方。员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。鞋：穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走
2、路。袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。（二）修饰方面的要求A、男士头发梳理整齐、前不过眉、侧不压耳、后不压领，不留鬂角，不留怪异发型，不染发，要打嗜喱水保持光亮B、女士长发必须盘头，不梳披肩发型，头发必须为黑色不可染色；短发前不及眉，旁不盖耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。化淡妆、喷清淡香水、不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。（三）个人卫生方面的要求A、指甲经
3、常修剪、保持清洁。不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰B、要经常洗澡，经常更换内衣，内裤和袜子。身上不能有汗味。C、要经常漱口，保持口气清新。口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等之类的有异味食物。D、在工作岗位上，除手表外，不可佩戴耳环，项链等饰物。E、男性不留长发，小胡子，大鬓角，女性避免选用色泽鲜艳的发饰。站姿要求示意图：站台要求：1、面带微笑，挺胸收腹，肩平。2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂（双手在背后交叉或体前交叉）两腿膝关节与髋关节舒展挺直。3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速作出
4、反应。4、不准靠墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆。5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。优美而典雅的站立姿态，是体现服务员自身素养的一个方面，是体现服务员仪表美的起点和基础。站立姿态的基本方法和要求是：站立时要立正站好，从正面看，两脚跟相靠，脚尖分开度在 60，身体重心应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢立直，挺胸、收腹、梗颈、提筋。双肩平，自然放松。双臂放松，自然下垂于体侧或双手放在腹前交叉，左手放在右手上。双目平视前方，下颌微收，嘴微闭，面带笑容。除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，服务员在工作时站立的时间也长短不一，具
5、体还可以有稍不一致的站姿。男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以 20 厘米左右为合适与肩同宽，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚间，身体直立。双手放在身后左手握右手腕放于腰带处，挺胸收腹。女服务员：双脚大致呈 V 宁型，脚尖开度为 50 左右，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻站立长久后的疲劳。双手交叉于腹前。站立时要防止身体重心偏左或偏右、站立时问长久太累时，可变换为稍息的姿势，其要求是：身体保持挺直，身体重心偏移到左脚或右脚上。另一条腿微向前屈，脚部肌肉放松。坐姿要求示意图：上体自然坐直，入座时，走到座位前
6、，女子入座时，要用手两腿自然弯曲，双面再转身，转身后右脚把裙子向前拢一下。坐下脚平落地上，双膝向后退半步，然后轻稳后，双腿并拢微侧。起立并拢臀部坐在椅子地坐下（通常只坐椅时，右脚先向后收半步，中央，两手放在膝子的三分之二）。然后站起，如坐沙发可将上，挺胸收腹，目手臂置于沙发扶后上。平视，嘴微闭，面带笑容。鞠躬要求示意图：鞠躬礼是人们在生活中对别人表示恭敬的一种礼节，行鞠躬礼时，呈立正姿势，脸带笑容，目视受礼者。双手男士左手握右手腕、女士左手握右手，放于身前。然后上身前倾弯腰（注意保持上身及头是一条直线），下弯的幅度可根据施礼对象和场合决定鞠躬的度数。一般70 度，而 90 度大鞠躬常用于特殊情
7、况。鞠躬礼在东南亚一些国家较为盛行，如日本、朝鲜等。所以，在接待这些国家的外宾时，可以鞠躬礼致意。行鞠躬礼一般有三项礼仪准则：1.受鞠躬应还以鞠躬礼；2.地位较低的人要先鞠躬；3.地位较低的人鞠躬要相对深一些。为客开门示意图：行李生在待客时一般站在拉门门轴一侧一米，当客人走至门前三米处时，行李生要主动为客开门，右脚向右前方跨出一步，抓住门把手后将门拉回以不档住自己为标准，鞠躬问好后依照开门顺序将门放回。引领要求示意图：1、请领手势：正确要领：五指自然并拢，掌心微侧向上，手臂保持直线指示目标，切忌伸出食指来指点。2、电梯引领：引领客人至电梯前时，主动上前为客叫电梯，并请客人在电梯右侧稍等，以免影
8、响电梯内的客人下电梯。如客人在等候电梯时吸烟，应礼貌提出电梯内不允许吸烟（让客人熄烟）。电梯到后先客人一步上电梯站在电梯控制键一侧，并用手档在感应器前以防夹客，也防止客人乱摁电梯。电梯关闭后站在电梯控制键帝面向客人45度角站立，方便控制电梯及招呼客人下电梯，电梯到达指定楼层，应抢在客人前面下电梯并招呼客人下电梯并在前方引领。3、楼层引领：行走姿态：人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作时，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。每个服务员由于诸多方面的原因，在生活中形成了各种各样的行走姿态，或多或少地影响了人体的动态美感，所以，通过对服务员的正规
9、训练，使他们学会正确优美的行走姿态，并运用到工作场合中去是一项非常现实的工作。行走姿态的基本方法和要求是：身体正直，抬头，眼睛平视，面带微笑，肩部放松，手臂伸直放松。手指自然弯届。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 20。行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要向内提，由大腿带动小腿向前迈进。脚尖略开。脚跟先接触地面着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路迹要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定 110 步
10、，女服务员应走 120 步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，对服务员来讲，在行走时一般不要求步幅过大，因为步幅过大，人体角度必然加大，步幅过大再加上较快的步频，容易让人产生一种蹿的感觉。男服务员的步幅在 40 厘米左有为宜，女服务员的步幅在 30 厘米左右即可。让路及引领：迎面遇见客人，为其让路时：1、右边行，右脚向右前方迈进半步；2、身体向左边转；3、手放在腹前，左手指引前进的方向；4、30 度鞠躬，并问候客人。客人从背后来，为其让路时：1、停步，身体向左转向客人，向旁边稍退半步；2、左手放在腹前，右手指引客人前进的方向；3、30
11、度鞠躬，并问候客人。带位迎宾时：1、面带微笑，点头致意，问候客人；2、引领客人，走在客人左前侧或右前侧 1 米于 1 米 5 之间（视引领客人方向的左右决定是在客人的左前侧还是右前侧）；3、不时回头关照客人；4、和服务员做好交接，告诉服务员来宾情况。在前台等候为客服务时，应立于客人右后方1.5 米处，不得与客人并排更不可扒在吧台上。4、为客开门：引领客人到房门前时先示意他的房间已为客开门后在门轴一侧为客开门后，如在夜间，应先进房插卡取电后，站到，请稍候并为其开门。请客人先行进房。房门里侧请客人进房。为客开车门要求示意图：行李生在迎送客人时，需要为客开车门，开车门时要注意，车内座顺序一般为车后排
12、座最为尊贵，前排副座一般为助手，因此当车内后座有人时应先开车后排座车门，后座无人时开前排副驾驶门。当客人车辆在门前停稳后，及时上前为客开门，将车门打开后，左手放于门框顶部，掌心向下以右手拉门反手。以防客人碰头，客人下车后致欢迎词并将车门闭好。为客点烟示意图：做为服务人员，要有随时为客服务的意识，身上必备打火机、笔、纸等服务必须品，以便能及时为客服务。为客点烟时，以右手持打火机，左手档在打火然后将左手放下为客点烟，完毕后收回打火机机前，先将火打着后，推至客人面前。再熄火，切忌不要在客人面前点烟后马上熄火。为客提供酒水服务示意图：为客提供酒水服务可分为站立服务和蹲姿服务两种，前厅一般采用站姿服务，蹲姿服务多用于娱乐场所。当客人在前厅休息区就坐后，要主动向客人问茶，为客上饮品时立于客人左侧。弯腰为客人上饮品，注意不要发并将杯子把手转向客人右手一侧，并示意客人饮用，如是口杯注意用手拿杯底，切忌不可握住杯身或杯口。蹲姿服务首先右腿向后退半步，蹲下时保持上身正直，坐于右脚跟上将酒水放好后，示意客人饮用。出声响，