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1、K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案医院物业管理服务规范医院物业管理服务规范1 1 范围范围本规范规定了医院物业管理服务活动中的基本要求、房屋、设备及设施运行与维护服务、保洁消毒服务、秩序维护与安全服务、服务质量控制等要求。本规范适用于本市行政区域内二级以上医院的物业管理服务。其他医院物业管理服务活动可参照本规范。2 2 规范性引用文件规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2894安全标志GB 13495消防安全标志GB 15982医院消
2、毒卫生标准GB 18466医疗机构污水排放要求GB 19210-2003空调通风系统清洗规范GB 50333-2002医院洁净手术部建筑技术规范DB 31/199-1997污水综合排放标准DB 31/329.11-2009重点单位重要部位安全技术防范系统要求 第十一部分：医疗卫生DB 31/405-2008公共场所空调通风系统运行卫生要求DB 31/T361-2006办公楼物业管理服务规范DB 31/T456-2009公众物业管理服务规范1K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案DB 31/T457.8-2009公共场所英文译写规范第八部分：医疗卫生特种设备安全检查条例国务院令
3、第 373 号物业服务企业资质管理办法建设部令2007第 164 号3 3 术语和定义术语和定义3.13.1医院物业管理医院物业管理hospital property managementhospital property management物业的常规管理和医院特有的后勤延伸服务管理（如：消毒、医疗废物管理及医用辅助设施设备管理等）。3.23.2医用气体医用气体medical gasmedical gas用于医疗的氧气、氮气、氩气、氧化亚氮、二氧化碳及压缩空气等。4 4 基本要求基本要求4.14.1 物业服务企业物业服务企业物业服务企业应具有从事物业管理服务的资质，并符合建设部令2007第1
4、64 号文件的要求。4.24.2 物业服务机构与物业服务人员物业服务机构与物业服务人员4.2.1 物业服务企业应根据医院的现场需求和合同约定，设置相适应的医院物业管理现场服务机构（以下简称物业服务机构），配备相应的物业服务人员（包括专业技术、操作人员及管理人员）。4.2.2 管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书，掌握物业管理基本法律法规。2K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案4.2.3 专业技术、操作人员应取得相应的专业技术证书或职业技能资格证书，能正确使用相关专用设备。4.2.4 物业服务人员应按规定统一着装，在指定位置佩戴标志，操作规范，服务中注意自身安全防范。
5、4.2.5 物业服务人员应按规定做好工作日志、交接班记录、账册等记录工作，做到字迹清晰、数据准确。4.34.3 物业管理服务要求物业管理服务要求4.3.1 建立顾客因非医疗因素引起的意外伤害事件的防范措施及处置机制。4.3.2 做好房屋、物业设施设备的维护保养工作，保持房屋建筑、设施的完好，确保设备的正常运行。4.3.3 做好公共秩序维护服务，维护医院就医秩序。4.3.4 按时完成规定的环境保洁消毒服务及医疗废物管理服务，为顾客提供整洁、卫生、安全的环境。4.3.5 建立突发公共事件应急预案，组织培训、演习，并进行评价和改进。事件发生时应能立即启动相应的预案，采取处置措施。处置过程应确保顾客、
6、物业服务企业、有关部门的知情和配合。4.3.6 做好节能减排和环境保护管理。5 5 房屋、设施及设备运行与维护服务房屋、设施及设备运行与维护服务5.15.1 房屋及常规公用设施、设备管理房屋及常规公用设施、设备管理5.1.1 房屋及常规公用设施、设备维护应按 DB31/T361-2006 中的第 6 章的要求执行。5.1.2 手术室等无菌环境应做好空气净化设备的维护保养。细菌菌落指标应符合 GB15982 的要求。3K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案5.1.3 空调通风系统设备清洁维护应按 GB19210-2003 的要求执行，各项卫生指标应符合 DB 31/405-20
7、08 的要求。5.1.4 建筑维修施工项目在施工前应经过医院感染风险评估，在施工中按感染风险级别采取相应的控制措施。5.25.2 医用制冷系统管理医用制冷系统管理医用制冷系统设备维护按照 DB31/T361-2006 中 6.2.11 的要求执行。5.35.3 医用气体系统管理医用气体系统管理5.3.1 瓶装医用气体管理5.3.1.1 每天坚持瓶装医用气体系统的运行状态，做好记录。瓶装医用气体的压力值应符合规定的要求。5.3.1.2 瓶装的医用气体的放置地点应远离明火，并用专用器具固定。5.3.2 压缩空气系统管理5.3.2.1 每天检查压缩空气系统设备的运行状态，做好记录。压缩空气的压力值应
8、符合规定的要求。5.3.2.2 定期对压缩空气系统设备进行维护保养，确保在用和备用的设施设备完好。5.3.2.3 定期对压缩空气系统设备（压缩机、制冷干燥机、压力自停装置、压缩空气管道、末端压缩空气装置）的功能进行检查，保持设备状态完好。防止压缩空气系统漏气，确保输出的压缩空气不带水。5.3.3 负压系统管理5.3.3.1 每天检查吸引设备的运行状态，做好记录。系统真空度应符合规定的要求。4K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案5.3.3.2 定期对吸引系统设备进行维护保养，确保在用和备用的设施设备完好。5.3.3.3 定期对真空罐放水。5.3.3.4 定期对压缩空气系统设备
9、（真空泵、止回阀、电磁阀、电气控制箱、压力自停装置、负压管、末端负压装置）的功能进行检查，保持设备状态完好。防止负压系统漏气。5.45.4 手术室空调净化系统管理手术室空调净化系统管理5.4.1 定期对空调净化系统进行检查和保养，测试运行状态，记录运行参数，分析运行记录。5.4.2 定期对空气处理系统、新风处理系统进行清洗和保养。根据风量风速、细菌浓度等情况适时更换中、高效过滤器。5.4.3 各种管道应保持完好，阀件及仪表齐备，无跑、冒、滴、漏。5.4.4 细菌浓度应符合 GB50333-2002 的要求。5.55.5 医院污水处理系统管理医院污水处理系统管理5.5.1 每天检查电动格栅、泥水
10、分离机、二级生化装置、消毒装置，确保调电池、消毒池、污水泵运行正常。5.5.2 每天按规定检查污水处理后水质的剩余有效氯含量，做好记录。有效氯含量指标应符合 GB18466 的要求。5.5.3 定期对污水处理系统设备进行维护保养，污水排放质量应符合DB31/199-1997 的要求。5.65.6 生活热水系统管理生活热水系统管理5.6.1 每天检查循环泵、阀门、疏水器、电动阀、温控装置的运行状态，做好记录。5K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案5.6.2 定期检查热交换器、集水器、分水器，无跑、冒、滴、漏现象，保温材料无缺损。5.6.3 定期检查温控自停装置，确保水温控制在
11、规定范围内。5.6.4 定期对热水系统设备进行维护保养，保持设备状态完好。5.75.7 标识管理标识管理5.7.1 标识的图形符号应符合 GB/T10001.1 的要求。消防与安全标识应符合GB2894 和 GB13495 的要求。标识的英文译写规范应符合 DB31/T457.8-2009 的要求。5.7.2 保持各科室、病区、门急诊、检查室等区域的消防、安全与公共服务标识的清洁。5.7.3 应规范使用物业服务标识：对设备管道按规定分类色标进行标色。配置并正确使用设备运行状态标识及安全警示标识。配置并在适当时使用“小心地滑”、“维修中”等临时将作业服务状态标识。5.7.4 发现标识缺损，应立即
12、处理、修复。5.85.8 节能环境管理节能环境管理5.8.1 在满足需要的前提下，对大能耗的系统设备、照明系统采取节能管理措施。通过控制空调系统的运行模式，调节水温、蒸汽压力等运行参数，达到节能运行效果。5.8.2 加强重点设备的能源计量管理，进行能耗统计和能源利用状况对比分析，采取相应的节能管理措施。6K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案5.8.3 除医疗环境需要的特殊场合外，室内环境温度为夏季不低于 26，冬季不高于 20。5.8.4 宜使用符合环保要求的自用设备、设施及易耗品，特别是各类化学清洁剂。5.8.5 医院绿化摆放及绿化养护服务可参照 DB31/T361-20
13、06 第 9 章的要求执行。6 6 保洁、消毒及医疗废物管理服务保洁、消毒及医疗废物管理服务6.16.1 保洁服务保洁服务6.1.1 各区域保洁质量应符合 DB31/T361-2006 中表 4 的要求。6.1.2 生活垃圾的收集、运送用黑色垃圾袋。6.26.2 消毒服务消毒服务6.2.1 不同区域的消毒服务应符合表 1 要求。表表 1 1 不同区域消毒服务要求不同区域消毒服务要求区范围服务要求域半医务办公室、治疗室、处理室内的桌椅、门窗污染 人员办公把手必须每天用消毒液喷雾或洗擦消毒两次，区室、治疗地面每天用消毒液拖两次。消毒液浓度为室、一般消 250mg/L500mg/L 有效氯或等效消毒
14、液。毒室、走廊、出院卫生处理室；污病室、病室床头柜一柜一巾、病床终末消毒用7K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案染区 污物室、厕 2000mg/L 有效氯或等效消毒液擦拭；污物室所、入院卫 污物池、废物箱每天用2000mg/L 有效氯或等生处理室等；效消毒液喷雾一次；厕所小便池、座便器、蹲便器、面盆、用2000mg/L 有效氯或等效消毒液进行消毒。地面每天用2000mg/L 有效氯或等效消毒液拖一次6.2.2 清洁区、半污染区、污染区拖把禁止交叉使用，对各类区域使用的拖把应标记不同的颜色。6.2.3 拖把、抹布、痰盂、脸盆等清洁工具及用具使用后应进行消毒。应采用有效氯溶液或
15、等效消毒液进行浸泡消毒。6.36.3医疗废物管理服务医疗废物管理服务6.3.1 医疗废物应分类收集，用专用包装袋或容器存放。当达到专用包装袋或容器的 3/4 时，应严密封口、称重，系上中文标签。标签应当标明医疗废物产生部门、日期、类别、重量、备注等。6.3.2 感染性废物的收集应使用黄色垃圾袋包装。6.3.3 传染病病人或者疑似传染病病人产生的生活垃圾、感染性废物和病理性废物应使用双层黄色垃圾袋包装。6.3.4 损伤性废物的收集，应使用规定容器。容器应装入黄色垃圾袋，使用有盖的专门车辆进行运输。6.3.5 各部门收集的医疗废物应按时转运到医院指定的医疗废物贮存场所，并由专人负责贮存管理。6.3
16、.6 医疗废物转运后，对医疗废物收集场所、收集存放和运输设备进行清洗和消毒，应采用 2000mg/L 有效氯消毒液进行消毒，并做好记录。8K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案6.3.7 若发生医疗废物泄露、扩散，应及时控制现场，由专职回收人员将其装入黄色垃圾袋，对污染环境用 2000mg/L 有效氯消毒液进行消毒，防止医疗废物的再次扩散，造成更大的污染。7 7 秩序维护与安全服务秩序维护与安全服务7.17.1 公共区域秩序维护公共区域秩序维护7.1.1 医院的主要出入口应定岗值守，禁止危害人身、财产或公共安全的物品进入医院。7.1.2 门诊挂号应有专人维持秩序，对设置一米线
17、的窗口，加强巡视或安排定岗管理。7.1.3 病区应执行访客管理制度。7.1.4 做好大型活动秩序维护和现场人员疏导工作。7.1.57.1.5 物业服务人员对病人及家属提出的问询应及时给予指导。7.27.2 安全巡视安全巡视7.2.1 对医院的重点区域、重点部位、重点设备机房应定时巡视、检查。发现违法、违章行为应及时制止。7.2.2 规范使用巡更设备。如无巡更设备，由两人一组进行巡视。应保持巡视记录。7.2.3 与中央监控室监控管理人员保持联络，按指令及时赶赴事发现场，并采取相应措施。7.2.4 发现异常情况，立即通知有关部门，并采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。7.2.5 门诊结束及医
18、院工作人员下班后，应对门诊区域和办公区域进行检查。确保关闭门窗及水、电开关，现场无滞留人员。9K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案7.37.3 中央监控室监控管理中央监控室监控管理中央控制室监控管理按照 DB31/329.11-2009 的要求执行。7.47.4 车辆管理车辆管理7.4.1 车辆管理按照 DB31/T 456-2009 中第 8 章和 9.4 的要求执行。7.4.2 绿色通道、急救通道和院区重要通道应安排专人进行管理，保证 24h通畅。7.4.3 停车库/停车场应设置残疾人专用车位，以方便残疾人就诊。7.57.5 消防管理消防管理7.5.1 消防管理按照 D
19、B31/T361-2006 中 7.2.1 的要求执行。7.5.2 建立物业服务与外界通讯联络的可靠方式。发生紧急状况时，应保持与外界的联络畅通。8 8 员工自身安全防护员工自身安全防护8.1 物业服务人员应掌握基本的安全防护知识。8.2 物业服务人员工作时应正确穿戴和使用必要的安全防护用品。8.3 物业服务人员在易发生职业健康危害的有毒有害作业场所工作时，应正确使用冲洗设施和防护急救器具。8.4 处置、转运医疗废物的专职人员应穿好隔离衣、胶鞋，戴口罩、帽子、袖套、手套等防护用品。8.5 物业服务人员在接触病人身体或病人接触过的物品后，应立即用酒精、消毒剂或消毒肥皂进行手部消毒清洗。8.6 物
20、业服务机构应定期安排下列物业服务人员进行健康检查，必要时对相关人员进行免疫接种：处置、转运医疗废物的专职人员。10K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案在传染病科、检验科等科室服务的物业服务人员。8.7 物业服务人员应严格执行物业服务安全操作规程，遵守医院管理制度，知晓各项应急预案及处置要求。9 9 服务质量控制服务质量控制9.19.1 自主检查自主检查9.1.1 物业服务企业应开展以下自主检查：岗位自主检查；部门主管定期检查；物业服务机构的巡查；物业服务企业的督察。9.1.2 检查记录应保留9.29.2 顾客满意顾客满意物业服务机构应通过意见征询、顾客满意调查、走访、第三方认证等方式，征求顾客意见，发现的问题，应及时整改，并对整改结果进行回访。9.39.3 投诉处理投诉处理9.3.1 物业服务机构受理的顾客投诉应分下列情况及时处理并回复投诉者：属于物业管理责任的，向顾客道歉并及时纠正，并把处理结果及时回复投诉者；如遇到医疗服务上的投诉，应引导其到医院相关部门。9.3.2 受理、处置顾客投诉应保留记录。9.49.4 持续改进持续改进世上没有一件工作不辛苦，没有一处人事不复杂。不要随意发脾气，谁都不欠你的11