人力资源管理绩效考核酒店管理.pdf

《人力资源管理绩效考核酒店管理.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《人力资源管理绩效考核酒店管理.pdf（44页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。

1、人力资源管理绩效考核酒店管理 Lele was written in 2021一、餐饮部一、餐饮部餐厅服务规格检查表餐厅服务规格检查表餐厅：姓名：等级序号检查细则优良中差1对进入餐厅的宾客是否问候，表示欢迎2迎客是否使用敬语3使用敬语时是否微笑致意4在通道上行走是否妨碍宾客5是否协助宾客入席6对入座宾客是否端茶送巾7是否让宾客等候太久8回答宾客提问是否清脆、流利、悦耳与宾客讲话，是否先说“对不起，麻烦您9了”10发现疏忽或不妥时，是否向宾客道歉11对告别结账的宾客，是否说“谢谢”12接受点菜时，是否仔细聆听并复述13能否正确地解释菜单14能否向宾客提建议，进行适时推销15能否根据点菜单准备好必

2、要的工具16斟酒是否按操作规程进行17递送物品是否使用托盘18上菜时是否介绍菜名19宾客招呼时，能否迅速站到桌旁20撤换餐具时，是否发出过大声响21是否及时、正确地更换烟灰缸22结账时是否迅速无误是否检查餐桌、餐椅、地面有无宾客失落23物件序号24252627282930检查细则是否在送客后马上翻台翻台时是否影响周围宾客翻台时是否按操作程序作业与宾客谈话是否点头行礼是否能根据菜单预先准备好餐具及佐料拿送玻璃杯是否叠放持杯时是否只握下半部领位、值台、上菜、斟酒的站立、行走、操作等服务姿态是否符合规程优等级良中差表 2员工仪容仪表检查表员工仪容仪表检查表餐厅：姓名：等级序检查细则号优良中差1服务员

3、是否按规定着装并穿戴整齐2制服是否合体、清洁有无破损油污3名牌号是否端正地挂于胸前4打扮是否过分5服务员是否留有怪异发型6男服务是否留有胡须、大鬓角7女服务员是否长发披肩8服装是否烫平挺括无污边无皱折9指甲是否修剪整齐是否涂有指甲油10牙齿是否清洁11口中是否发出异味12衣裤口袋中是否放有杂物13女服务员发夹是否过于花哨14手腕上除手表外，是否还戴有其他饰物15是否浓妆艳抹16使用香水是否过分17衬衫领口是否干净并扣好18男服务员是否穿深色鞋袜19女服务员穿裙时是否穿肉色长袜，丝袜是否有勾丝破损表 3工作纪律检查表工作纪律检查表餐厅：姓名：等级序检查细则号优良中差1工作时间是否相聚闲谈或窃窃私

4、语2工作时间是否大声喧哗3是否有人放下手中的工作4是否有人上班时间打私人电话5有无在柜台内或值班区域内随意走动6有无交手抱臂或手插入衣袋现象7有无在前台区域吸烟、喝水、吃东西现象8上班时间有无看书、干私事行为9有无在宾客面前打哈欠、伸懒腰的行为10值班时有无倚、靠、趴在柜台的现象11有无随背景音乐哼唱现象12有无对宾客指指点点或对客人评头品足1314151617181920有无嘲笑宾客失慎的现象有无在宾客投诉时作争辩现象有无不理会宾客询问的事有无在态度上、动作上向宾客撒气现象有无对宾客过分亲热、与客人拉家常现象有无对熟客过分随便现象对所有宾客能否一视同仁，不个别服务是否对老、幼、残宾客提供方便

5、的服务是否对特殊性情况提供了针对性服务表 4就餐环境检查表就餐环境检查表餐厅：姓名：等级序检查细则号优良中差1玻璃门窗及镜面是否清洁，是否无灰尘无裂痕2窗框、工作台、桌椅是否无灰尘和污渍3地板有无碎屑及污痕4墙面有无污痕或破损处5盆景花卉有无枯萎带灰尘现象6墙面装饰品有无破损污迹7天花板有无破损、漏水痕迹8天花板是否清洁有无污痕9通风口是否清洁通风是否正常10灯泡、灯管、灯罩有无脱落、破损、污渍11吊灯照明是否正常吊灯是否完整12餐厅内温度和通风是否正常13餐厅通道有无障碍物14餐桌椅是否无破损、无灰尘、无污渍15广告宣传品有无破损和灰尘污痕16菜单是否清洁，是否有缺页和破损17台料是否清洁卫

6、生18背景音乐是否适合就餐气氛19背景音乐音量是否过大或过小20总的环境是否能吸引宾客项考核内目容1、管指标完理成能力2、50管理质分量3、协调能力4、专业知识评语优秀良好一般优秀良好一般优秀良好一般优秀良好一般优秀良好一般优秀良好一般优秀良好一般优秀良好一般优秀良好一般餐饮部各部位经理当月百分考核评分表餐饮部各部位经理当月百分考核评分表记分得评分标准分30 分本部位当月分解指标完成记30 分；完成 9099%记 2025 分；完成 85%以上2025记 15 分。分15 分1015本部位饭菜、服务质量、卫生、设施设分备完好，利润标准指标等各项检查达到酒店要求，无质量问题投诉记101559 分

7、分；其他的 19 分。14 分5 分部位之间协调沟通得力记5 分，不协调有磨擦记过 3 分，影响工作记1 分。3 分1 分1215具有大专以上学历，懂得一门外语，受分过餐饮管理专业培训，有3 年以上管理经验，或从事管理岗位10 年以上记812 分1215 分；中专以上学历，3 年以上受17 分过本专业培训 812 分；其它 17 分。10 分有良好客户关系，菜名推销及时得力记10 分；有对新菜点、新菜单针对性促69 分销活动 69 分；无促销主动意识记1515 分分5 分能较好完成酒店对部门下达培训的记5分；部门安排培训计划记3 分，其它记3 分1 分。1 分10 分全勤为优秀记 10 分；出

8、勤率 96%以上为良好记 9 分，低于 96%每低 1%扣 19 分分08 分5 分工作积极主动，无条件服从分配，有较强责任感为优秀记5 分；工作表现较14 分好；自觉服从分配为14 分0 分5 分能遵守店规店纪及各项规章制度为优秀记 5 分；能较好遵守店规店纪为良好14 分14 分0 分业务技5、能营销能30力分6、员工培训7、出勤率8、劳动态度9、遵守店规现实表现20分项目考核内容1、餐饮部餐厅主管、领班考核表餐饮部餐厅主管、领班考核表记分得分评分标准15经营指标 完成情况2、业餐厅日常工作分配安排情况53、务技餐厅卫生情况及设施设备维护保养情况5能4、餐厅服务质量情况1550分5、处理投

9、诉能力56、外语5部门经济指标（全年）完成情况：（1）完成或超额完成为15 分。（2）完成 90%以上为 1015 分。（3）完成 90%以下为 110 分。（1）安排合理、到位，餐厅运转有序：5 分。（2）基本合理、到位，餐厅运转基本有序34 分。（3）安排一般 12 分。（1）环境、餐具及餐厅员工个人卫生均合格，酒店卫生检查无大差错，5 分。（2）卫生基本合格，酒店卫生检查基本无差错 34 分。（3）卫生一般 12 分。（1）服务热情，规范，有灵气，经常受宾客表扬 15 分。（2）基本规范、合乎酒店要求，客人投诉较少 1314 分。（3）服务一般，无特色，客人投诉较多1112 分。（1）对

10、宾客投诉能快速解决，达到宾客满意，挽回酒店损失5 分。（2）处理能力一般，基本无造成不良影响34 分。（3）基本能处理投诉，基本能使客人满意12 分。（1）通过金海湾酒店英语A 级考核，口语熟练 5 分。（2）通过金海湾酒店英语A 级考核，口语一般 34 分。（3）通过金海湾酒店英语B 级考核，12分。现1、出勤率5实表现（1）上班均能提前10 分钟到岗，本餐厅员工也能达到标准5分。（2）月迟到不多于 2 次，餐厅员工基本能达到要求 34 分。（3）月迟到不多于 4 次，餐厅员工基本能达到要求 12 分。352、劳动纪律10分3、工作态度54、表率作用105、重大宴请及会议接待能力。1、与厨房

11、5（1）遵守酒店各项劳动纪律及行为规范，无违纪现象10 分。（2）基本遵守劳动纪律，处分不超过一次书面警告 59 分。（3）基本遵守劳动纪律，处分不超过三次书面警告 14 分。（1）积极、向上、追求完美5 分。（2）基本合格，能完成餐厅日常管理工作 34 分。（3）一般，基本能完成餐厅日常管理工作 12 分。（1）严于律己，在餐厅能起到模范带头作用 10 分。（2）基本能严格要自己，起到表率作用59 分。（3）一般，在餐厅无威信，不能有表率作用 14 分。（1）经验丰富，分配到位，检查到岗，无差错 5 分。（2）分配、检查工作到位，服务无大差错34 分。（3）各项工作一般，服务中经常出现大差错

12、 12 分。沟4通沟通能力协作2、与其它3能力15分餐厅或部门沟通协作能力3、培训参加情况4（1）与厨师长沟通好，每天将客人反馈意见反映给厨师长，与厨房共同改进菜品4 分。（2）基本能与厨房沟通，能将客人意见反映给厨房 23 分。（3）与厨房沟通一般1 分。（1）能与其它餐厅及部门很好地沟通，使客人满意3 分。（2）基本能与其它部门沟通，完成任务2分。（3）沟通能力一般1 分。（1）酒店或部门组织的培训能积极参加，不缺课，成绩考核合格 4 分。（2）基本能参加，年缺课率在3%以内，成绩考核合格 3 分。（3）年缺课在 5%以内，成绩基本合格12 分。（1）每周组织本餐厅培训，保证出训实施勤且培

13、训效果良好4 分。情况（2）每周组织本餐厅培训，培训效果基本达标 3 分。（3）每周组织本餐厅培训，培训效果一般12 分。考核人：被考核人：4、部门培4成绩：日期：项目考核内容管1、指标理完成能情况力402、工作分质 量厨师长每月百分考核评分厨师长每月百分考核评分评语记分得分评分标准优秀良好一般优秀良好2011-151010-155-9当月厨房分解指标完成，记20 分；完成任务90%以上，记 15-19 分；任务 80-90%记 11-15分；80%以下记 10 分。当月厨房饭菜质量、卫生检查，设施设备完好，成本核算等各项检查达到餐饮部的要求，无投诉和责任事故可记10-15 分，其它酌情 1-

14、9 分。一般3、培养1-4531优秀员 工良好一般本厨房员工业务能过关，无违章违纪的员工可记5 分，有受到处分的员工可记1-3 分。获全国、省大奖，取得较好成绩，可记8-10分；或市级比赛前10 名，可记 4-7 分，对挖掘传统菜品有较大开发价值或4-10 分；其它 1-3分，可凭厨师证书级别酌情记分。本月带领本厨房完成餐饮部规定菜品开发任务记10-15 分，完成不圆满可记1-9 分。业务技能1、2、技术优秀8-10成果良好4-7一般1-310-155-91-453130分菜品优秀开发良好一般3、解决优秀技术良好关键一般1、对设计高档宴会，进货原材料、鉴别等技术关键问题有绝招，并有突出成绩可记

15、5 分，能处理日常烹调技术上难题可记1-5 分。全勤为优秀，记10 分；出勤率为 96%以上为良好，记 9 分；低于 96%，每低 1%扣 1 分。工作积极主动，无条件服从分配，有较强责任感为优秀，记 8-10 分，工作表现较好，自觉服从分配，有责任感记2-7 分；其它 0-2 分。能规范遵守店规店纪及各项规章制度为优秀记5分，能较好遵守店规店纪为良好1-4 分，有各类违纪或受行政处分不记分。现实表现出勤率劳动态度2、优秀10良好9一般0-8优秀8-10良好一般3-70-251-4053130分3、遵守优秀店规店纪良好一般4、评先优秀进良好一般获得酒店先进记优秀5 分，获部门表彰记3分，一般记

16、 1 分。项目考核内容1、厨师每月百分比考核评分表厨师每月百分比考核评分表记分得分评分标准101-9业务理论知识 10分时间能力 25分根据厨师从事具体岗位应具体理论知识百分考核，所考分数相对应记1-10 分。技能2、15-25根据从事切配、炉灶、冷菜、点心具体岗位，分出几个档次所对应分数，分别核计5-25 分。5-14603、菜肴分开发15分4、客人投诉 10分10-151-9每月都具体规定厨师新菜点开发具体任务指标，达到规定记 10-15 分，具有一定使用价值和发生一定效益记 1-9 分。101-9本人所从事岗位，本月没有投诉和质量出现问题记10 分，根据菜肴退回率和客人投诉率记1-9 分

17、。现1、出勤率实表现40分150-142、劳动8-10态1-7度 10分1、遵守10店规店1-9纪 10分全勤记 15 分，出勤率为 96%以上记 14 分，低于90%每低 1%扣 1 分。工作积极主动，无条件服从分配，有较强的责任感为优秀记 8-10 分，工作表现较好，能服从分配有责任感为良好记1-7 分能模范遵守店规店纪及各项规章制度记10 分，能较好遵守店规店纪为良好记1-9 分，受到行政纪律处分不记分。4、先进5评为店内先进工作者记5 分。项目仪表仪容10分考核内容1、工服、个人卫生2、综合印象餐饮部服务员考核表餐饮部服务员考核表记分得分评分标准5（1）外表清洁整齐（2）着黑皮鞋、深色

18、袜（3）女发不得过肩，不得染指甲，不化浓妆（4）男发不过耳5（1）落落大方，干净利落（2）整体感觉好，衣着合适（3）发式与着装相适应1、出勤率4行为2、站态、行姿3规范203、劳动纪律4、工作态度5、言谈语态6分43业1、务铺台布、折口布花5技能2、50中西餐摆台5分3、托盘54、斟酒5（1）无迟到、早退、旷工现象（2）有事能够按规定请假（3）请假次数相对较少（1）挺胸收腹，两眼目视前方（2）男两手后备，两脚成30分开与肩相平。（3）女两手交叉腹前，两脚成30站立姿势。（4）行走目视前方，两手自然下垂。（1）用员工手册来规范自己。（2）用规章制度来制约自己。（3）按规章制度办事。（1）认真、严

19、谨、一丝不苟。（2）当日工作当日完成。（3）谦虚、谨慎、不骄不躁。（1）礼貌待客，不骂人、不讲脏话，文明礼貌。（2）同客人谈话不急不躁、不卑不亢。（3）语气适中，言谈适度，讲话不过火。（1）铺台手法正确，台布正面朝上。（2）台布中心与餐桌中心正对，桌布四角下垂，中线吻合。（3）能折叠 20 种以上口布花，并掌握技巧。（1）摆台规范、快速、准确（2）所用餐具正确、无破损、无污迹、手印。（3）各种餐具定位与规定相符。（1）五指自然分开，与托盘6 点相接。（2）小臂与身体成 90（3）右手自然摆动左手托盘可随身体自然晃动。（4）两眼目视前方。（1）右腿在前，站立客人右侧。（2）酒瓶标签朝向客人（3）

20、瓶口与杯口相距1cm，缓慢斟倒。（4）斟完酒后瓶口旋转45 度。（5）红葡萄酒斟 1/3，白葡萄酒斟 2/3，啤酒斟 8 分满。5、分菜56、备餐准备情况57、席间服务情况58、餐后收拾情况59、点菜推销技能510、外语5团体协作能力1、尊重领导2、团结同事43（1）站立于客人左侧，左腿在前，左手捧菜盘，右手执刀叉。（2）按先女宾后男宾，先客人、后主人的顺序，按顺时针方向为客人分菜。（3）分菜盘与客人骨碟相接，避免汤汁落出。（4）分菜要求均匀，手法正确，动作迅速。（1）个人仪表仪容。（2）按要求摆台。（3）备好开餐所用物品。（4）备好所用的酒水饮料。（5）了解当日特色、品种、数量、价格风味。（

21、6）做好所属卫生工作。（1）向客人微笑致意并问好。（2）拉椅让座，送茶上毛巾。（3）站立一侧为客人介绍菜品并为客人点菜。（4）席间酒水服务，撤换烟缸服务，虾蟹服务，上菜服务，果盘服务。（5）结账服务。（6）传菜服务。（7）推销服务。（8）拉椅送客服务。（1）餐桌、桌椅卫生。（2）是否有客人遗留物品。（3）先收拾布草，后玻璃器皿、瓷器、银器。（4）退还多余酒水。（5）清理地面卫生。（6）按要求摆放桌椅及台面。（1）向客人问好。（2）介绍餐厅特色、风味特点。（3）了解客人需求（4）察言观色，先介绍中档菜，再根据客人谈吐、表情介绍名贵菜。（1）能简单的用英文对话。（2）能够听懂客人意图。（3）能够简

22、单的向客人解释。（1）见领导主动微笑、打招呼、问好。（2）与领导对面相遇，主动为领导让道。（1）见同事能够微笑、打招呼、问好。（2）和同事关系融洽。（3）和同事互帮互助。10分3、集体活动参加情况3（1）积极参加集体活动。（2）为集体活动献计献策。1、酒店及5部门培训参加情况2、评先进（1）能按时参加酒店及部门组织的培训。（2）培训之后能够顺利通过考核。5及受表扬情况（1）被评为年度先进。（2）受宾客表扬。（3）由总办下发的表扬及表彰。项目仪容仪表10分考核内容1、工餐饮部保管品考核表餐饮部保管品考核表记分得分评定标准5服、个人卫生2、综合（1）外表整洁整齐。（2）着黑皮鞋深色袜。（3）不得染

23、指甲、不化浓妆。5印象行1、出勤5为规2、劳动纪律3、工作55（1）落落大方、干净利落。（2）整体感觉好，衣着合适。（3）发式与着装相适应。（1）无迟到、早退、旷工现象。（2）事假相对较少。（3）有事请假。遵章守纪，严格按照保管工作职责来工作。（1）认真、严肃、一丝不苟。（2）不符合手续的出入库一律杜绝。（1）礼貌待人、不骂人、不讲脏话。（2）文明礼貌、不急、不恼、不卑不亢。范态度4、言谈20分5语态团结协1、尊重5领导（1）见领导微笑、问好、打招呼。（2）给领导让路。作能力10分业2、团结5同事（1）和同事关系密切。（2）能互帮互助。1、入库10务技2、出库10能（1）按入库要求按票据数量、

24、价格、质量。（2）严把质量关入库。按要求序各部负责人签字人方可出库。503、检验4、盘存1010分5、把关其它10分1、酒店105及部门参加培训情况（1）严格检验。（2）做到不符合标准绝不入库。（1）每月定期盘存。（2）上报财物部。（3）做好登记记录。严格把关，不符合要求的绝不准领取。（1）能按时参加酒店及部门组织的各种培训。（2）能够在培训后顺利通过考核。2、评先进（表扬）5（1）工作出色，无一例违规现象。（2）被评为先进。洗碗工考核表洗碗工考核表项目考核内容1、操作规记分10得分评分标准（1）按操作规程及标准进行，无差错、缺漏，10分。（2）基本无差错，无漏项59 分。（3）一般，有漏项1

25、4 分。（1）月餐具损耗及丢失率控制在2以下 10 分。（2）月餐具损耗及丢失率控制在25，59分。（3）月餐具损耗及丢失率控制在5以上，14 分。（1）餐具消毒，卫生合格，环境整洁，10 分。（2）餐具消毒，卫生基本合格，环境卫生基本合格59 分。（3）餐具消毒不彻底，环境卫生一般14 分。（1）操作轻拿轻放，噪音低10 分。（2）基本轻拿轻放，噪音低59 分。（3）操作噪音大，拿餐具重拿重放14 分。（1）使用规范，保养到位，延长设备使用寿命，10分。（2）使用基本规范，有保养，59 分。（3）情况一般，保养不到位，降低设备使用寿命，14 分。（1）无迟到早退，保证提前10 分钟到岗，10

26、 分。（2）月迟到早退不超过1 次，提前 10 分钟到岗 59分。（3）月迟到早退不超过2 次，14 分。（1）遵守酒店各项劳动纪律及行为规范，无违纪现象 10 分。（2）基本遵守酒店各项劳动纪律，处分不超过一次书面警告 59 分。（3）纪律一般，处分不超过三次书面警告14 分。（1）积极，任劳任怨，能较好地完成工作10 分。（2）基本上能完成工作59 分。（3）一般，工作完成情况一般14 分。（1）完全合乎酒店要求及标准，5 分。（2）基本上按酒店标准要求59 分。（3）一般，有时仪容仪表不合乎要求12 分。（1）工作中不说否定词，合乎员工手册要求5分。（2）基本合乎员工手册对仪容仪表的要求

27、34分。（3）一般，有违反员工手册情况12 分。范化标准2、餐具损业10务耗及丢失率3、环境及技能1050分餐具整洁卫生情况4、操作噪音高低情况5、设施设备维护保养1010现1、出勤率10实表现402、劳动纪律3、工作态度4、仪容仪表5、言谈语态10分10552、与其它2部门共同协作情况3、部门培4训或酒店培训参加情况考核人：被考核人：成绩：日期：沟通协作能力10分1、与厨房及餐厅配合情况4（1）积极配合，能提供餐厅及厨房所学的各种餐具4分。（2）能配合工作，基本能提供餐厅厨房所需的餐具3分。（3）配合一般，所提供的餐具基本能保质保量12分。（1）很好沟通，保证工作运转正常2分。（2）一般，1

28、 分。（1）保证出勤率，培训各项考核均合格，4 分。（2）基本能参加，年缺课率在3%以内，成绩考核合格 3 分。（4）年缺课率在 5%以内，成绩基本合格12 分。二、客房部（一）公区主管的考核制度（一）公区主管的考核制度项目考核内容分值得分评定标准工作业绩；处理问题的能力；督导检查力度；组织能力；计划安排。技能技巧；应变能力；专业知识；设施设备维护保养知识；鉴别能力等。酒店规章制度；员工手册；法律法规。服务常识，标准，流程团队精神；主人翁精神；责任意识；沟通意识备注（一）管理能力（二）专业技能（三）（四）劳动纪律服务意识（五）团结协作（二）公共区域服务员考核制度（二）公共区域服务员考核制度项目

29、（一）（二）（三）（四）考核内容出勤与守时状况仪容仪表个人卫生工作知识与技能工作数量与质量分值得分评定标准当月无病假、事假、迟到、早退。个人仪容仪表、个人卫生符合酒店规定。备注酒店基础知识、专业知识、旅游概论、礼仪礼貌基本常识、外语水平、操作技能，服务技巧。工作数量与质量达到标准要求（五）（六）工作热情与主动性对他人的礼貌程度积极主动地完成工作，精神饱满，能克服一切困难。（七）服务意识对客人和同事的言谈举止彬彬有礼，得体大方，符合行为规范标准。服务知识、规范、流程、态度、领导、同事、客人反馈的意见。能团结同事，互帮互助，为集体增光，为酒店添彩。积极主动地参加与工作有关的各种培训。（八）团结协作

30、（九）参加培训（三）洗衣房领班的考核制度（三）洗衣房领班的考核制度项目考核内容分值得分评定标准工作业绩；处理问题的能力；督导检查力度；组织能力；计划安排。技能技巧；应变能力；专业知识；设施设备维护保养知识；鉴别能力等。酒店规章制度；员工手册；法律法规。服务常识，标准，流程。团队精神；主人翁精神；责任意识；沟通意识。备注（一）管理能力（二）专业技能（三）（四）劳动纪律服务意识（五）团结协助（四）洗衣房服务员考核制度（四）洗衣房服务员考核制度项目考核内容分值得分评定标准备注（一）（二）（三）（四）（五）（六）出勤与守时状况仪容仪表个人卫生工作知识与技能工作数量与质量工作热情与主动性对他人的礼貌程度

31、当月无病假、事假、迟到、早退。个人仪容仪表，个人卫生符合酒店规定。酒店基础知识、专业知识、旅游概况、礼仪礼貌基本常识、外语水平、操作技能，服务技巧。工作数量与质量达到标准要求。积极主动地完成工作，精神饱满，能克服一切困难。对客人和同事的言谈举止彬彬有礼，得体大方，符合行为规范标准。服务知识规范、流程、态度以及领导、同事、客人反馈的意见。能团结同事，互帮互助，为集体增光，为酒店添彩。积极主动地参加与工作有关的各种培训。（七）服务意识（八）团结协作（九）参加培训（五）客房楼层主管、领班考核制度（五）客房楼层主管、领班考核制度项目（一）考核内容出勤与守时状况仪容仪表个人卫生工作知识与技能工作态度分值

32、得分评定标准备注当月无病假，事假，迟到，早退。（二）个人仪容仪表，个人卫生符合酒店规定。（三）（四）酒店基础知识，专业知识，旅游概论，管理技巧，专业知识，专业技能。工作表现，积极性，自觉性，责任心。组织、协调、指挥、沟通能（五）督导能力（六）道德品质力，计划、总结、改进能力，灵活决策能力，独立进行培训能力。尊敬、服从领导，团结同事，乐于助人，大公无私，乐于奉献。（七）工作作风（八）服务意识讲究原则，忠于职守，严格管理，讲究工作方法，追求工作效率，果断服务常识，标准，规范，强烈的意识。（九）发展潜质有较强的逻辑思维能力和毅力，耐力，口头表达能力，进取精神。（六）楼层服务员考核制度（六）楼层服务员

33、考核制度项目（一）（二）考核内容出勤与守时状况仪容仪表个人卫生分值得分评定标准当月无病假、事、迟到、早退。备注个人仪容仪表、个人卫生符合酒店规定。（三）（四）工作知识与技能工作数量与质量酒店基础知识，专业知识，旅游概论，礼仪礼貌基本常识，外语水平，操作技能，服务技巧。工作数量与质量达到标准要求。积极主动地完成工作，干劲十足，精神饱满，能克服一切困难。对客人和同事的言谈举止彬彬有礼，得体大方，符合行为规范标准。服务知识、规范、流程、态度、领导、同事、客人反馈的意见。（五）（六）工作热情与主动性对他人的礼貌程度（七）服务意识（八）团结协作能团结同事，互帮互助，为集体增光，为酒店添彩。（九）参加培训

34、积极主动地参加与工作有关的各种培训。三、康乐中心考核表三、康乐中心考核表（一）康乐中心领班考核表（一）康乐中心领班考核表分得项目考核内容评分标准值分（1）对部门分配的经济指标100%完成或超额完成，10 分。1、经济（2）对部门分配的经济指标完成指标完10 90%以上，6-9 分。成况（3）对部门分配的经济指标完成 80%-90%，1-5 分。（1）部门纪律严明，无违纪违法现象，10 分。管2、部门（2）部门纪律良好，员工违纪现10纪律情况象月累计不超过3 次，6-9分。理（3）部门纪律一般，1-5 分。（1）卫生优秀，合乎酒店要求，酒店卫生检查无差错，10能3、部门分。10卫生情况（2）卫生

35、良好，基本合乎酒店要力求，6-9 分。（3）卫生一般，1-5 分。（1）使用规范，保养得当，符合404、部门酒店设备保养要求，5 分。设施设备（2）基本使用规范，能定期保养5维护保养设备设施，3 分。分情况（3）使用基本规范，保养一般，1 分。（1）通过酒店英语考核A级，5 分。（2）通过酒店英语考核B5、外语5级，3 分。（3）通过酒店英语考核C级，1 分。备注1、出勤10率2、表率10作用现实表现40分3、个人纪律性101、仪容5仪表5、处理投诉能力沟5通1、团队意识5与协2、与部门沟通与协作情况5作203、部门培训组织情况5（1）无迟到、早退现象，出勤良好，10 分。（2）出勤良好，月迟

36、到早退在1次以内，8 分。（3）出勤一般，月迟到早退在2次以内，5 分。（2 次以上不得分）（1）工作积极带头，能主动加班加点完成任务，10 分。（2）能起到带头作用，能因工作需要加班完成任务，6-9 分。（3）表现一般，1-5 分。（1）严格要求自己，无违法违纪现象，10 分。（2）能自律，月违纪在1 次以内，8 分。（3）个人要求一般，月违纪在2次以内，5 分。（2 次以上不得分）（1）完全合乎酒店员工手册要求，5 分。（2）能按酒店员工手册要求着装，基本合格，3 分。（3）一般，1 分。（1）客人投诉处理得当，客人满意，酒店满意，5 分。（2）客人投诉基本得当，客人酒店基本满意，3 分。

37、（3）一般，1 分。（1）尊重领导，团结同事，保障酒店服务的连续性，5 分。（2）基本能有酒店服务一盘棋的思想，3 分。（3）意识不足，1 分。（1）与酒店其它部门沟通良好，保证工作正常运转，5 分。（2）与酒店其它部门能做好沟通，能保证工作运转，3 分。（3）一般，1 分。（1）定期组织本部门员工进行业务技能培训，保证培训效果，5 分。（2）能组织本部门员工进行培训，3 分。（3）培训组织一般，1 分。分4、酒店培训参加情况5（1）积极参加酒店培训，无缺勤，考核全部合格，5 分。（2）能参加酒店培训，无缺勤，考核基本合格，3 分。（3）培训参加情况一般，考核一般，1 分。考核人：被考核人：考

38、核分数：考核日期：（二）康乐中心服务员考核表（二）康乐中心服务员考核表项考核分得备评分标准目内容值分注（1）熟练操作各种设备，使用规范，1、各能给客人示范讲解，10 分。种设备（2）基本掌握各种操作技能，使用合10操作使乎规范，6-9 分。用情况（3）能操作各种设施设备，使用基本业合乎规范，1-5 分。（1）使用规范，定期保养，卫生良好，务2、设合乎酒店要求，5 分。施设备10（2）基本使用规范，能保养，卫生基保养情技本合格，3 分。况（3）使用基本规范，保养一般，1分。能（1）日常工作中及服务中，能保持微笑服务，10 分。3、微4010（2）服务中，基本能保持微笑，使客笑服务人满意，8 分。

39、（3）服务中，微笑一般，5 分。分（1）精通康乐部各种专业知识，知识4、专面较宽，5 分。业知识5（2）基本掌握康乐部日常用专业知掌握情识，能解答客人疑问，3 分。况（3）掌握一定专业知识，1 分。外语51、出勤率10现2、劳10动纪律实表3、仪10容仪表现40分4、卫生情况55、工作完成情况沟1、团通队意识55与协2、服从意识5（1）通过酒店英语考核A 级，5 分。（2）通过酒店英语考核B 级，3 分。（3）通过酒店英语考C 核级，1 分。（1）无迟到、早退现象，出勤良好，10分。（2）出勤良好，月迟到早退在1 次以内，8 分。（3）出勤一般，月迟到早退在2 次以内，5 分。（2 次以上不得

40、分）（1）符合员工手册中的行为规范及纪律要求，无违纪违法现象，10分。（2）基本符合要求，月违纪在1 次以内，8 分。（3）纪律一般，月违纪在2 次以内，5 分。（2 次以上不得分）（1）完全合乎酒店员工手册及部门要求，10 分。（2）能按酒店员工手册及部门要求着装，基本合格，6-9 分。（3）一般，1-5 分。（1）每天按要求标准做好卫生，保证质量，5 分。（2）能按要求标准搞好各种卫生，合乎要求，3 分。（3）基本合格，1 分。（1）每天能完成领导安排的工作保质保量，5 分。（2）基本能完成领导交付的工作，基本保质保量，3 分。（3）一般能完成领导交付的工作，1分。（1）有酒店服务一条龙的

41、思想，保证服务的连续性，5 分。（2）能团结同事，保证服务的连续性和整体性，3 分。（3）一般，1 分。（1）服从领导工作安排，主动加班加点完成工作，5 分。（2）基本服从领导工作安排，能加班加点完成工作，3 分。（3）一般的说，1 分。3、部门培训参加情20况作5分4、酒店培训参加情况5（1）积极参加部门培训，无缺勤，考核全部合格，5 分。（2）能参加部门培训，无缺勤，考核基本合格，3 分。（3）参加情况一般，有缺勤，考核成绩一般，1 分。（1）积极参加酒店培训，无缺勤，考核全部合格，5 分。（2）能参加酒店培训，无缺勤，考核基本合格，3 分。（3）培训参加情况一般，考核一般，1 分。考核人

42、：被考核人：考核分数：考核日期：四、工程部各岗位考核表四、工程部各岗位考核表（一）工程部管理人员考核表（分部经理、主管、领班）（一）工程部管理人员考核表（分部经理、主管、领班）项考核内容分得评定标准目值分1、表（1）能带头工作，各项表现均良好。率作用1010 分（2）基本能带头工作，各项表现良好。8 分管（3）一般。14 分理（1）安排合理，检查落实到位，保证能2、工作10各项工作的完成。10 分力安（2）基本合理，能完成各项任务。8排能力分40（3）一般。14 分分（1）管理控制各种物料的使用，尽量3、成本5使物尽其用。5 分控（2）基本能合理控制各种物料。3 分制（3）一般。12 分（1）

43、本部门的各种设施设备使用方法4、设备正确，保养得当。10 分10设施维护（2）各种设施设备基本使用方法正保养确，能保养设备。59 分（3）一般。14 分（1）通过金海湾酒店英语A 级考核。55、外语5分（2）通过金海湾酒店英语B 级考核。4分（3）通过金海湾酒店英语C 级考核。12 分备注1、出勤率10（1）无迟到早退或缺勤。10现实表现2、劳动纪律（行为规范）3、仪容仪表1040分54、环境、设备卫生55、工作态度10沟通与协作1、团队意识520分2、与其他部门的沟通与配合53、部门培训组织情况54、酒店培训参加情况5分（2）每月迟到早退或缺勤在一次以内。8 分（3）每月迟到早退或缺勤在2

44、次或以上。14 分（1）月无违纪记录，无过失单。10 分（2）月过失单（包括本部门内的）在2 次以内。8 分（3）月过失单（包括本部门内的）在2 次以上。14 分（1）合乎酒店员工手册要求。5分（2）基本合乎酒店员工手册要求。3 分（3）一般合乎要求。1 分（1）卫生良好，设备保养、卫生良好。5 分（2）卫生基本合格。3 分（3）卫生一般。1 分（1）积极向上，勤劳肯干，态度积极。10 分（2）态度基本积极，合乎工作要求。8 分（3）态度一般，能完成工作。14 分（1）团队意识强，能主动加班加点完成工作。5 分（1）团队意识基本合格，能加班加点完成工作。3 分（3）一般。1 分（1）能与其它部

45、门沟通，搞好协作、配合。5 分（2）基本能与其它部门沟通、协作。3 分（3）一般。1 分（1）定期组织本部门进行各种业务和思想培训，保证出勤及考核。5分（2）能组织本部门进行各种培训，保证出勤。3 分（3）一般。1 分（1）积极参加，无缺勤，考核全部合格。5 分（2）能参加，无缺勤，考核基本合格。3 分（3）一般。1 分考核人：被考核人：考核日期：考核成绩：（二）工程部维修工考核表（二）工程部维修工考核表项目业务量考核考核内容1、月度出工率2、劳动效率分值得分评定标准由工程部调度员每周累计派工单，每月计算出维修时间，算出月度出工率，根据月度出工率得出相应分值。由报修部门审核该维修工工作所用的时

46、间，确认后签字，做为该次维修的时间，工程部根据时间确认该员工的劳动效率。备注151040分3、劳动强度4、成本控制5、外语能力5551、出勤率10维修所用的配件应物尽其用，节约为本。（1）通过金海湾酒店英语A 级考核。5分（2）通过金海湾酒店英语B 级考核。4分（3）通过金海湾酒店英语C 级考核。3分（1）每月无迟到早退及缺勤现象。10 分（2）每月迟到早退或缺勤在一次以内。8 分（3）每月迟到早退或缺勤在2 次或以上。14 分现实表现2、劳动纪律（行为规范）3、仪容仪表4、环境、设备卫生（1）月无违纪记录，无过失单。101040分555、工作态度10沟通与协作1、团队意识520分2、对一线的

47、配合意识53、部门培训参加情况54、酒店培训参加情况5分（2）月过失单（包括本部门内的）在2次以内。8 分（3）月过失单（包括本部门内的）在2次以上。14 分（1）合乎酒店员工手册要求。5 分（2）基本合乎员工手册要求。3 分（3）一般合乎员工手册要求。1 分（1）卫生良好，设备保养、卫生良好。5 分（2）卫生基本合格，设备保养良好。3分（3）卫生一般，设备保养一般。1 分（1）积极向上，勤劳肯干，态度积极。10 分（2）态度积极、向上，合乎工作要求。8 分（3）态度一般，能完成工作。14 分（1）团队意识强，尊重领导，团结向上，能主动加班加点完成各种。5分（2）意识较强，能加班加点完成工作。

48、4 分（3）一般能任劳任怨加班加点完成工作。3 分（1）能很好配合一线做好维修工作，态度好。5 分（2）基本能配合一线，态度一般。3 分（3）一般。12 分（1）部门培训积极参加，无缺勤，考核全部合格。5 分（2）部门培训能参加，无缺勤，考核基本合格。3 分（3）出勤一般，考核一般。12 分（1）酒店培训积极参加，无缺勤，考核全部合格。5 分（2）培训能参加，无缺勤，考核基本合格。3 分（3）出勤一般，考核一般。12 分考核人：被考核人：考核日期：考核成绩：（三）工程部运行工考核表（三）工程部运行工考核表项目考核内容1、业务知识业务知识与技能40分分值10得分评定标准有足够的业务知识，根据酒店

49、工程部考核（1）通过金海湾酒店英语A 级考核。5 分（2）通过金海湾酒店英语B 级考核。4 分（3）通过金海湾酒店英语C 级考核。3 分有非常熟练的技术和能力，由酒店工程部考核。工作所用时间，根据工作时间比较结果。有扎实的工作作风，敬业爱岗，视态度考核。根据考勤卡和工作量多少评定。根据法律法规、员工手册评定。经常保持个人、环境、办公区、设备的无灰尘、油渍。按酒店检查标准。对汽、冷、暖能源，油、水的节约程度，由记录表参考。与同事团结、协作工作，按工程部规定评定。（1）能很好配合一线做好维修工作，态度好。5 分（2）基本能配合一线，态度一般。3分（3）一般。12 分备注2、外语水平5现实表现40分

50、3、业务技能4、劳动效率5、工作态度1、出勤效率2、劳动纪律3、环境、设备卫生4、节约意识1、团队协作105101510555沟通与协2、对一线的配合意识5作20分3、部门培训参加情况（1）部门培训积极参加，无缺勤，考54、酒店培训参加情况5核全部合格。5 分（2）部门培训能参加，无缺勤，考核基本合格。3 分（3）出勤一般，考核一般。12 分（1）酒店培训积极参加，无缺勤，考核全部合格。5 分（2）培训能参加，无缺勤，考核基本合格。3 分（3）出勤一般，考核一般。12 分考核人：被考核人：考核日期：考核成绩：五、保卫部考核表五、保卫部考核表（一）（一）保卫部主管领班考核表保卫部主管领班考核表项