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1、K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 1 海边游乐场所物业管理方案（一）项目概况 XXX 位于老沪杭公路东侧。南起城北东路北至五团村北段，总占地面积 4800 亩左右，与杭州湾毗邻。风景优美、交通便利。XXX 南区配以海鲜排档及海鲜批发市场，北区以城市沙滩及演绎广场。是一个集餐饮、亲水、观演、游乐为一体的休闲旅游区。工程紧密结合 XXX 实际，因地制宜，科学规划，以提升水源自然功能，提高城市宜居品味，提供市民亲水近水环境，提高社会公众生态意识，促进人与自然和谐相处为主要目的，突出旅游区的自然生态特征和地域景观特色，注重发挥旅游区多种功能。XXX 工程作为面向社会兼有亲水和休
2、闲旅游两大功能的景区，必须具有较高标准的物业管理服务来打造了一方观水、亲水、人水和谐的景致。相信通过团队的能力，我们有信心、也有能力将该工程打造成为 XXX 高品质亲水、观演及休闲旅游区。结合本项目的规划布局、建筑面积范围等特点，确定了如下的服务定位及目标。（二）、物业管理的整体服务设想 从接管开始，将致力于为业主和使用人及游客提供人性化、专业化的高品质物业管理服务，将组织人员对相关服务进行了跟踪分析，并结合政府 XXX 管理办法（条例）、开放须知及本物业实际情况和管理经验，始终完善、提高我们的运作实施方案。在此次 XXX 的物业服务中，针对商业物业管理的特点，凭借我们积累类似管理项目的管理心
3、得与经验，力争基本服务保满意，创新服务促提高。（三）相关管理制度 XXX 亲水区安全管理规定 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 2 第一条 为了加强 XXX 亲水区（以下简称“亲水区”）的安全管理，防止和减少水上安全事故的发生，保障水上娱乐者生命财产安全，根据中华人民共和国安全生产法、全国水上体育经营活动管理暂行规定等有关法律、法规的规定，结合本项目实际，制订本规定。第二条 县安监、文体、海洋、交通、质监、海事、公安等部门及 XXX 城投集团在各自的职责范围内，有权对亲水区内安全管理工作行使监管职能；县规划、环保、卫生、工商等部门予以配合。第三条 亲水区安全管理贯彻“以
4、防为主，安全第一”的原则，严格实施水上救护制度，准确地判断和发现情况，积极救护溺水人员和援助不适宜继续游泳的人员。第四条 管理单位的特种作业人员（救生员、卫生员）必须按国家有关规定经专门的安全作业培训，取得特种作业操作资格证书或者有效执照，方可上岗作业。第五条 亲水区的救护人员兼管安全，上岗时要切实履行安全管理的职责，劝阻和制止亲水区不安全的行为，防止治安灾害事故的发生。第六条 管理单位应成立亲水区安全管理领导小组，并设置相应的组长，并按人均水域面积平方米配备水上救生员，确保小时有人值班。第七条 建立水面巡逻和清场制度，发挥技侦手段，制订应急预案以有效处理突发事件。第八条 管理单位需安排工作人
5、员巡视全场，固定瞭望台上派专人值班，随时监测亲水区变化，监视游客安全状况，一旦发生事故，救生队应当立即施救。第九条 工作人员必须通过游客能够听懂的语言或能够理解的其它方式使游客领会水上娱乐活动的安全注意事项及深水区禁止游泳的相关事项。第十条 凡在以下情况下，不准游客进行亲水区水上活动：K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 3（一）下雨打雷等天气恶劣的情况下；（二）近海风级及级以上；（三）无成年人或其他监护人陪同的未成年人；（四）在非开放时间无救生员值班之时；（五）发现患有严重心脏病、中耳炎、耳膜穿孔、鼻窦炎、癫痫病、哮喘、高血压等疾病或孕妇不宜进行水上娱乐活动人员。第十一条
6、 XXX 亲水区管理单位负责人对亲水区安全运营工作负有下列职责：（一）建立健全和落实安全管理责任制；（二）制定完备的安全管理规章制度；（三）制定负责人、管理人员、从业人员岗位责任制；（四）制定并实施安全事故应急救援制度并组织演练；（五）检查安全设备，及时消除事故隐患；（六）及时、如实报告安全事故。第十二条 亲水区发生安全事故，管理单位应当立即组织抢救，做好伤员的救治和其他善后工作，保护事故现场，并在个小时内把事故发生的时间、地点、原因、伤亡情况，财产损失、经验教训、处理情况如实反映给 XXX，接受事故调查处理。第十三条 亲水区发生重、特大安全事故在立即向 XXX 报告的同时要迅速采取措施，控制
7、事态扩大、避免更大的财产损失、人员伤亡。事故调查和处理，按照中华人民共和国安全生产法有关规定执行，依法追究企业和当事人的法律责任和行政责任。第十四条 管理单位未经审批擅自组织、安排水上活动，导致发生安全事故，由县有关部门按照安全生产法、安全生产违法行为行政处罚办法等规定依法处理。K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 4 第十五条 对于亲水区安全管理工作成绩突出的单位和个人，由 XXX 且城投集团给予表彰和奖励。XXX 烧烤区管理制度 第一章 总则 第一条 为加强 XXX 县 XXX 烧烤区的管理，规范烧烤服务行为，维护经营者和消费者的合法权益，促进烧烤业健康发展，根据国家有
8、关法律、法规的规定，结合XXX 烧烤区实际情况，制定本管理制度。第二条 县各级工商、卫生、环保等行政管理部门及 XXX 城投集团，按照各自职责，对 XXX 烧烤区经营商户具有监督管理权利。第三条 本管理制度所称的经营者，是指在 XXX 烧烤区提供烧烤服务的经营商户。第二章 烧烤区的经营管理 第四条 烧烤区经营者要严格按照法律、法规和行业管理的有关规定从事经营活动，明确经营范围经营方式，明示营业时间、供应品种、服务项目，严格执行明码标价的规定。第五条 不得采用非法定计量单位，必须配备与其经营活动相适应的计量器具，计量器具的准确度等级应符合国家有关要求，并依法实行强制检查，不得拒绝消费者当场称量要
9、求。第六条 从业人员应恪守职业道德，遵纪守法。上岗人员要穿戴工作衣、帽，佩带标志，身体健康、无传染性疾病和其他有碍食品卫生的疾病，并按规定定期进行健康检查及卫生知识培训，取得健康合格证和卫生知识培训合格证。第七条 经营者要有与其经营业态、经营规模和经营档次相适应的加工制件场K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 5 地、库房和供客人就餐的场所。同时，要有相应的卫生设施、消防设施和安全通道，冷、热供给系统（器具）应符合安全标准，上下水设施齐备。经营场地的门面装饰要整齐、美观，有明显的标志、字号，牌匾的文字书写应规范、工整、醒目。第三章 烧烤区的环保、消防、卫生管理 第八条 烧烤
10、区的经营必须符合环保、消防、卫生的要求，经营者依法领取卫生许可证、消防安全检查合格证和工商营业执照后方可营业。第九条 经营者要使用油、气、电等清洁能源，设置收集油烟、异味和排气的专门装置；所排放的油烟浓度必须符合国家或地方规定的标准。第十条 经营者应当采取有效的隔音或减震措施，防治噪声污染，其排放的噪声必须符合所在区域环境噪声标准。第十一条 应当设置隔油、残渣过滤装置等治理设施，使其符合城市排污管网进水标准，不得所残渣废物排入城市排污管网。第十二条 在消防安全管理方面，要确保消防疏散通道和消防通道畅通，严禁在安全出口上锁、堆放杂物；要定期对排油烟道、燃气灶具等容易发生火灾的部位进行检查、清理；
11、要严格燃气、燃料的消防安全管理，做到人走火灭，及时关闭气阀。第十三条 不得擅自挪用、拆除、停用消防设施、器材；不得埋压、圈占消防栓或水泵接合器；对消防设施要经常维护，确保完好有效。第十四条 在卫生管理方面，经营者必须认真贯彻实施中华人民共和国食品卫生法，各种原料、辅料、调料的质量应符合国家食品卫生法有关规定。经营者必须建立健全卫生管理制度，配备专职或者兼职的卫生管理人员。加工经营场所应当保持内外环境整洁，采取有效措施，消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其他有K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 6 害昆虫及其孽生条件。第十五条 发现食物中毒或疑似食物中毒的情况和可能导致食物中毒的食品及
12、其原料，除采取临时应急控制措施外，应当根据国家有关规定及时向所在地卫生行政部门报告，并配合卫生行政部门开展调查和处理。第十六条 餐饮具使用前必须洗净、消毒，符合国家有关卫生标准，未经消毒的餐饮具不得使用，禁止重复使用一次性使用的餐饮具。第十七条 洗刷餐饮具必须有专用水池，不得与清洗蔬菜肉类等其他水池混用。洗涤、消毒餐饮具所使用的洗涤剂、消毒剂必须符合食品用洗涤剂、消毒剂的卫生标准和要求。第十八条 消毒后的餐饮具必须贮存在餐饮专用保洁柜内备有。已消毒和未消毒的餐饮具应分开存放，放在餐饮具贮存柜上明显标记，餐具保洁柜应当定期清洗、保持洁净。第四章 烧烤区的食品管理 第十九条 食品运输、加工、销售、
13、贮存、陈列的各种防护设施、设备及其运送工具应当保持清洁，定期维护；冷藏、冷冻及保温设施应当定期清洗；除臭、温度指示装置应当定期校验。贮存食品的场所应当通风良好，禁止存放有毒、有害物品及个人生活物品。食品存放应当分类、分架，隔墙、隔地并定期检查，变质或超过保质期限的食品必须及时处理。第二十条 经营者禁止采购下列食品：（一）有毒、有害、腐烂变质、酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他感官性状异常的食品；（二）无检验合格证明的肉类食品和无证、无标生产的加工食品；K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 7（三）超过保质期限及其他不符合食品标签规定的定型包装食品；（四）无卫生许可
14、证的食品生产经营者供应的食品。第二十一条 食品加工人员必须认真检查待加工的食品及其食品原料，发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，不得加工或使用。食品添加剂应当按照国家卫生标准和有关规定使用。食品加工制作要有成本卡（单）并以此为依据投料制作。第五章 责任追究 第二十二条 经营者违反本办法规定，由工商、卫生、环保、城管、质量技术监督等行政管理部门依照有关法律、法规和规章进行处罚；构成犯罪的依法追究刑事责任。（旅游区开放时间早 9：30-晚 18：30）（四）、物业管理服务的定位及目标 从开始，我们以配合资产公司为中心，促进配合 XXX 的管理。物业管理的好坏必将直接影响到 XXX 整体形象，优质
15、的物业管理服务将确保优秀品质及良好的市场口碑，对 XXX 起到无形的宣传作用，反之将成为阻碍。在此期间，物业管理服务的质量是关键，根据这一特点，我们将在管理初期加强物业管理的品牌效应，集中优势，始终树立“以品质求生存，以品牌拓市场”的理念，坚持“以管理服务于人，以服务奉献于人、以诚心打动人、用信誉塑造人”，不断听取合理化建议和要求，及时弥补以往工作中的缺陷与不足，提供最优质的服务、最贴心的关怀，尽快创出 XXX 的物业管理品牌，形成良好的市场口碑，确保优秀的管理品质。（五）相关管理制度 物业公司管理制度、热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“业主至上，服务第一”理念。、上班时间统
16、一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 8 举止。、遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作。、工作中坚持原则，秉公略带，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。、主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。、上班纪律：上班时间根据公司工作安排，每天必须签到，有事外出须填外出事由单；工作结束后，必须及时到公司签到；上班时必须佩戴工作证，以便接受业主监督。、在巡视过程中，做好记录，发现问题，能处理的应及时处理，对重大问
17、题和不能处理的事项应向主管汇报 一、服务管理方案（一）值班、安全巡查工作方案 首先我们把安全管理放在工作的首要位置，列为重中之重来抓，并综合运用街区、住宅等安全管理经验，科学组织日常安全管理。同时采用现代化的设备工具，使人防、技防、群防得到有机结合，避免造成管理的疏漏，并随时处理各类突发事件。将以微笑服务业主、游客为中心，以安全、消防管理为主线，以快速的反应应对突发事件，最终实现为业主及游客提供安全、文明、温馨的旅游区环境。（亲水区安装围栏，整个园区装有监控系统及人流分析系统并设有瞭望设施及广播系统）1、安全管理思路 针对本项目服务范围大，人员配置相对不足等情况，在加强秩序维护员队伍建K2MG
18、-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 9 设的同时，做好安全防范常识及旅游区生态环境的广泛宣传，增强工作人员、业主、游客的安全防范、自我保护、生态保护意识，形成人人保安全，个个护旅游区的良好风尚，共同维护安全秩序及旅游区的生态环境。对XXX工程物业管理服务项目进行划区管理，一般情况下安全管理定班，定岗，定人，定则来进行日常执勤工作；特殊情况下的安全管理，如重大活动、突发事件、紧急事件等的临时处置，根据项目制定整体应急预案和亲水区预案，并采取相应的应急措施。日常加强对员工的培训，提高秩序维护人员应对紧急事件的能力，确保安全管理的细致、周密。2、秩序维护员的服务标准及要求 2.1、仪容
19、仪表 （1）当班人员工应当穿指定的、整洁的工作服，黑色皮鞋，不留胡须，不留长指甲,发不过衣领，不染烫头发。（2）站姿标准规范，当班期间不准两手插进裤袋，不准摇头晃脑，不得无故闲聊，不准当着客人的面打哈欠，不得吃口香糖及零食，不得打私人电话，不得无故离岗、脱岗。（3）上班时不迟到、不早退，提前 10 分钟到岗，上岗前检查好自己的仪容仪表，做到准时签到、脱岗。（4）每位当班人员要“一站式”服务，当游客问询或业主询问时，不能说我不知道或用其它事项推诿，要找知道的人给予帮助。（5）部门有时需要人员加班时，休息人员必须以大局为重，随叫随到，如果不来加班，按当天计时加班费扣罚工资。（6）有老人或残疾人应主
20、动上前搀扶，不能用歧视的眼光或动作对待他人。2.2、站姿 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 10 站姿标准：两腿自然分开，双腿距离与肩同宽，收腹、抬头、挺胸，上身保持立正姿势，双手后背，右手四指弯曲成半握状，拇指贴于食指第二关节处，右手放于左掌上，左手半握右手手腕，同时双肩后拉，保证上体挺拔。2.3、坐姿 坐姿标准：身体坐在椅子的三分之二处，上身保持正直，两手自然放于两膝上，两腿平行，与肩同宽。胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视。与人交谈时，身体要与对方平视的角度保持一致，以便于转动身体，不得只转动头部，上身仍需保持正直。2.4、礼貌礼节 （1）见面时说“您好”
21、，知道游客姓名和职位时应取客人姓和职位以示尊称，如“先生，您好！”“先生，经理！”等。（2）打扰游客时应说：“对不起”“对不起，打扰一下”。（3）对游客指引道路时，四指并扰，拇指等贴与四指，手臂自然伸出，四指指出的方向就是您要告诉别人的方向，同时上体微曲。（4）做到“请”字当先，“谢”字随后，“您好”“再见”不离口，根据不同的对象用好文明语、问候语。2.5、工作纪律 （1）提前十分钟上岗，佩证上岗，统一着装，保证仪容仪表符合要求。（2）当班期间，不吸烟，不喝酒、不聚众聊天，不得高声喧哗，不得与客人吵架，不得无故离岗、断岗。夜间值班不得打瞌睡、睡觉。（3）遵纪守法，举止文明，行为规范，注意维护旅
22、游区的形象。（5）秩序维护员要友善与威严共存，服务与警卫并举，做到有礼、有利、有节。（6）巡逻期间加大力度，在重点部位游客多的地方，易出现危险的地方多巡逻。K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 11 （7）发现游客的不良行为，要立即劝导并制止，要善于发现危险事态，并加以制止。（8）巡逻期间不得擅自断离岗，发生突发事件，要控制事态向坏的方向发展，并立即报告上级领导。（9）接受委托管理方的领导和监督，遵守委托管理方的有关规章制度，不能做与本职本岗无关的其他工作。（10）根据委托管理方的需求，提供力所能及的帮助。2.6、巡逻 （1）巡逻人员分区包干，无特殊情况不得串岗闲聊，巡逻时
23、按规定要求进行巡逻，走路不得左右摇晃，不得弯腰驼背。（2）巡逻期间不得与游客闲聊，不得充当讲解或导游。（3）巡逻人员必须了解旅游区的布局和文化，以便在游客询问时及时准确地给予帮助和解答。（4）巡逻人员必须保证巡逻密度和力度，在重点部位游客多的地方，易出现危险的地方多巡逻。（5）巡逻人员的责任：排除火情隐患，排除安全隐患，防盗，防破坏，制止游客在旅游区内乱刻乱画、垂钓、纵火、等不良行为，及时制止外单位未办理手续的施工行为，并上报。（6）如遇重大活动巡逻人员不定时地在区域巡逻保证游客的人身安全及财产安全。（7）各区域在巡逻时发现设备、设施故障、损坏或其它原因造成影响的，须及时维修处理，不能维修处理
24、的及时向上级主管报告。（8）按巡更考勤系统每天每个点巡查 12 次。2.7 门岗管理 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 12 门岗实行 24 小时值班看守，门岗全天 24 小时负责门岗来往的车辆、人员、物资的出入，保障业主和使用人及游客的车辆畅通无阻。禁止无关车辆进入发包人场地，确需进入的应引导车辆有序通行、停放。禁止无关人员（产品推销及收购废品等闲杂人员）进入。保持值班室、大门口环境整洁、有序、道路畅通。2.8消防管理 针对旅游区物业的特点,消防管理将根据消防法规的要求,并结合旅游区的实际情况,以预防为主、防消结合，人防、物防、技防为原则，做到专职和兼职人员相结合，提
25、高全员消防安全意识，同时要定期对防火工作进行检查，发现问题及时处理，确保消防保卫工作万无一失。切实地做好消防安全工作,确保业主和使用人及游客的生命财产安全。2.9 紧急事件处理预案 2.9.1 突发事件处理 （1）如遇突发事故（指盗窃、打架、闹事或重大纠纷等），秩序维护人员必须保持头脑冷静，立即采取措施，并及时报告管理负责人；（2）汇报时简要说明事发的地点、性质、人物、特征及损失；（3）驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况；（4）查看各类记录、检查有无可疑情况和人员；（5）对打架事件，值班人员应密切注意事发现场的情况变化，如有生命危险，及时报管理负责人；（6）值班人员对纠纷事件应及时了
26、解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事端；（7）受伤事件应做好现场保护和通知有关部门抢救工作；（8）对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引起的伤亡事故，应立即K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 13 报上级主管部门，并由上级主管部门协助处理；（9）上级主管部门负责人在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏散控制工作，防止事态扩大；（10）组织人员除维护现场外，负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报相关领导、有关部门。2.9.2 斗殴等暴力事件的处理（1）处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免发生武力冲突或争吵；（2）巡
27、查发现有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机或其他最快的方式向主管部门报告，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器），如能处理的，即时处理，不能处理则监视现场，等待当班负责人的指令；（3）当班负责人接报后视情况立即到场制止，将肇事者带往安保部接受调解。如场面无法控制，应尽快报公安机关；（4）斗殴事件中如街区的财产或人员受到损害，应保护现场，并留下目击者，扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿；（5）如涉及刑事责任，应交公安机关处理；（6）事件中如有人员受伤应及时组织抢救。2.9.3 盗窃（1）巡查发现或接报有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人，如人力不够，用对讲机、电话或其他方式尽快报
28、告其他人员，简要说明现场情况，监视现场不让破坏等待其他人员的支援，并带保安调查处理；（2）事件中如有财产被窃，应保护现场，不让其他人触摸物证，并留下目击者，约束住嫌疑人，作详细调查以明确责任和落实赔偿；K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 14 （3）如涉及刑事责任，应交公安机关处理。2.9.4 火灾（1）发现火情的巡逻队员应立即切断着火区域内的电源，组织人员使用配备灭火器扑救，并及时通知当班负责人（视情况决定是否报警）；（2）初期着火时，一般燃烧面积不大，火焰辐射能量小，烟雾不多，易于控制和扑救。如火势继续蔓延，应立即拔报警电话“119”，报警时要冷静，要把发生火警的时间
29、、地点、路名、单位名称、门牌号码以及火势等报告清楚，避免讲错或讲不清，给救火带来不及时而造成损失；（3）确定消防栓位置，以便消防人员到达现场时立即投入灭火；（4）抢救火场物资，特别是要把贵重物资、器材、易燃易爆物品等，尽快地转移到安全地带；（5）协助消防人员维护好现场秩序，防止坏人趁火打劫，同时协助警方作好调查取证工作。2.9.5 台风 台风袭击前的预防措施：（1）检查紧急应用工具、照明并确定其性能良好；（2）检查急救药箱，确定各项基本药物齐备；（3）将紧急联系电话张贴于街区公告栏等显目位置；（4）提醒各单位下班后将门、窗关闭，将水、电总闸关闭；（5）沟渠、地漏要将清扫工作落实到人；（6）加固
30、所有柱杆、树木或用绳索捆好，将盆栽、花卉移至低处或隐蔽角落；（7）留意电台播放有关台风进展消息，及时将最新台风讯号向各部门告知台风的进展；K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 15 （8）刮八号风球时，当值员工须与管理处领导或本部门负责人联络，听候指示；（9）员工应注意自身之安全，应避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时，员工应采取适当的安全措施及知会其他员工；（10)如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻保安值班中心都必须保持有值班人员接听电话；（11）关闭所有门窗，作好防水防汛措施。台风来临后的应急措施：（1）当班人员要认真负起责任，勤于巡查，善于发现问题，及
31、时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”即：在关键时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。加强与各部的联系和沟通，做好协调配合工作。（2）当台风讯号减低至 3 号时，管理处应即时安排人员进行检查及填报突发事件报告，以便安排保险赔偿事宜；并安排保洁人员迅速清理由台风造成之垃圾淤塞的渠道。2.10 员工交接班管理：（1）交接班时，岗亭值班人员禁止脱岗，接班人员提前 5 分钟到岗。（2）交接班时，班长组织班前会：组织队列、清点人数、检查着装、胸卡、分派工作，交待注意事项等。（3）接班人员未能按时接班，当班人员必须坚守岗位，不得离开岗亭（位），不得在休息室从事更衣等一系列下班前的准备工作。（4）交接班
32、时，当班人员的岗位值班一览表由班长提前 15 分钟收回，接班人员在上岗前由班长将工作安排情况列于一览表上。（5）交班人员应主动将需要交待的事项告之接班人员，若有事件未处理完不能移交，则应继续处理结束后下班。K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 16 （6）接班人员应注意检查岗位范围内的物品、设施和器械装备，发现异常情况应当立即报告，双方签名作证。（7）交班人员下班前负责清理岗亭、休息室的卫生。2.11 相关管理制度 秩序维护员管理制度 为了加强秩序维护员队伍的管理工作，保障本公司的正常工作秩序，搞好人员和车辆、物品出入登记的管理，秩序维护人员值勤执行任务有所依据，当好企业卫
33、士，确保公司人员、财产、治安、消防安全，特制定本制度。保安工作职责 第一条 责任范围：适应于本旅游区所辖区域。第二条 主要职责：一、贯彻执行公司关于内部安全保卫工作的方针，政策和有关规定，建立健全各项秩序维护工作制度，对职责范围内的秩序维护员工作全面负责；二、依据制度实施公司人员、财产、治安、消防安全管理工作。第三条 岗位职责 一、秩序维护员队长的工作职责：负责秩序维护员队伍的建设、XXX 安全消防工作，负责监督执行安保队内部的各项规定，及时把每天所发生异常事件呈报给上级主管，及时传达、落实上级命令。具体如下：1、负责维护管辖区域内治安秩序，预防和查处安全事故，做好与相关单位的联系联防工作。队
34、长与队员须一样轮流值日，履行秩序维护员工作职责。2、制定各类突发事件的处理程序，建立和健全各项安全保卫制度。处理当班突发事件，如火灾、偷盗等立即报警，并迅速与消防、治安等有关部门联系。3、建立正常的巡视制度并明确重点保卫目标，做到点、面结合；K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 17 4、根据所管辖区域的大小和周边社会治安情况，配备相应的秩序维护人员，并对秩序维护员落实 24 小时值班制度的情况进行监督和检查；5、密切保持与秩序维护人员的通讯联络，每天不定时巡视管辖区域的安全工作，检查各值班岗位人员的值勤情况并适时进行监督指导。秩序维护队长对秩序维护岗坚持不定时的查岗及查夜
35、，及时指出秩序维护员的工作失误及不规范的行为。二、秩序维护员岗位职责 1、认真做好秩序维护管理工作，自觉服从上级管理人员的工作安排，主动提供配合，做好交接班记录；2、做好人员和车辆、物品出入登记的管理，不私放车车辆进入城市沙滩；3、秩序维护人员代表本公司执行相关规章制度，公司员工应配合秩序维护人员工作。公司秩序维护勤务应每日小时执行不间断，其各班各岗执勤时间，由安全主管进行合理安排；、执勤中应时刻提高警觉，遇有重大灾变时，更应临危不乱，果断敏捷，作适当之处理，并立即报告上级；、秩序维护人员当值班期间发现可疑情况或发现纠纷事件应及时与相关管理者联系。对纠纷事件，秩序维护员应稳定事态的发展，并对当
36、事人双方进行劝阻，以制止事态的扩大；、对于正在发生的刑事案件或可疑情况应及时制止并对可疑人员进行查问，情况严重的直接与公安机关部门联系。K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 18 管理工具表单附录 附表 1：秩序维护队日报表 日期 天气 业主反映情况记录：巡视小结（安全、巡更、车辆、维修、卫生、装修：其它：负责人：日期：附表 2：夜班查岗记录 部门 姓名 时间 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 19 记录：审核：核准：附表 3：秩序维护队会议记录 日期 编号 记录：审核：核准：K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 20 附表 4：
37、会议签到表 日期 编号 主题 主持 参会人员签到 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 21 附表 5：培训申请单 申请人:讲 师:申 请 日期:培训方式:培 训 时间:培训对象 培训目的:培训内容:申请部门负责人意见 签名:日期:管理者代表意见:K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 22 签名:日期:附表 6：秩序维护执勤表 班次 班长 到岗人员签名 到岗时间 下班时间 到岗人数 缺勤人 原因 仪表仪容 执勤情况:考勤事宜(有无离岗请假)离岗人 离岗时间 原因 回岗时间 本班未处理情况/提醒下班注意情况:K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练
38、习与答案 23 交 接 班 记 录 器 材 对讲机 备注 警棍 雨衣雨靴 手电 巡更器 充电器 电池板 打气筒 自行车 电瓶车 其他 当班班长签名 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 24 附表 7：秩序维护突发（重大）事件记录表 时间 地点 事件种类 事件经过 处理结果 参加处理人员 损失情况 填报人 负责人 日期 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 25 附表 8：秩序维护员月份好人好事统计表 姓名 时间 地点 事迹摘要 奖励情况 见证人 附表 9：秩序维护员月份违规违纪考核表 姓名 时间 地点 违章违纪事项 处理结果 班长姓名 本人签名 K2M
39、G-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 26 附表 10：秩序维护工作班检表 单位：队 班：检查人：日期 受检人员 岗位 检验内容 不合格次数 处理结果 仪容仪表 服务态度 工作纪律 服务要求 工作要求 其他 附表 11：队长巡查记录表 单位：填写日期：年 月 日 时间 违规者姓名 违规情况及处理 异常情况及处理 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 27 队长每日工作总结 签字：附表 12：消防器材检查表 单位：检查人：填写日期：年 月 日 名称 所在位置、数量 型号及规格 检查情况 异常原因说明 相关处理对策 说明：如果检查情况正常，在“异常原因说明”中填写
40、“”；如果检查情况异常，异常填异常原因代号：缺、责任人不明确、待K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 28 修理、挂放不方便取用、配置地点不合理 附表 13：消防演练记录表 单位：填写日期：年 月 日 演练日期 演练项目 演练单位 演练成绩 确认 审核 附表 14：员工考勤表 部门 年 月 日 姓名 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 出勤 公休 超时加班 公休加班 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 29 注：（正常班）出勤/公休 O 病假 婚丧假 加班 负责人签名：考勤人签名：附表 15：员工请假条 任职部门 请假类型 姓名 请假时间 请假天
41、数 请假事由（如是病假、婚假请附证明）请假人签字 部门主管签字 公司领导审批 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 30 附表 16：加班申请表 申请部门 加班日期 加班人员 加班天数 加班内容 处理办法 调休 发加班费 部门负责人签字:领导审核:附表 17：秩序维护人员月度考核表 姓名 部门 职位/工种 考核时间 入职时间 培训期 试用期 熟练期 其他 加 分 部 分 序号 考核内容 分数 自评 考评 备注 1 业主车辆车门未关，钥匙忘记拔掉或有漏油现象，和他人损坏业主车辆及时发现制止者。（发现一次 1 分）2 对车辆管理提出好的方法和建议的。（3 分）K2MG-E专业技
42、术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 31 3 在公司，部门组织培训、考试考核中成绩取得前三名者。（1-3 分）4 拾金不昧，捡到贵重物品及时上交公司。（1-6 分）5 主动为业主和游客提供最佳服务，积极热心，受到业主或访客书面表扬或口头表扬。（5分）6 维护公司声誉和利益，检举揭发坏人坏事。（4 分）7 遵守劳动时间，出满勤，工作效率高，表现优异者。（4 分）8 当班时遇突发事件，处理得当，使业主或公司财产损失降到最低限度的。（1-6 分）9 敢于揭发晚班打瞌睡的。（6分）10 为公司节约成本，献计献策，提出合理化建议，取得明显效果的。（2-5 分）11 抓获犯罪嫌疑人，为维护景区区秩序作
43、出贡献者。（6 分）K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 32 12 发现事故苗子，及时采取措施，防止事故发生者。（1-6 分）13 服从保安部具体工作时间的调整和安排。（1 分）14 对业主、游客的投诉能态度积极地进行说明和解决，使业主、游客撤出投诉。（4 分）15 当值月期间，无大小事情发生的。（3 分）16 能发挥自己的特长为业主和公司服务者。（1-4 分）17 军事动作（队列、拳术）考核成绩上七十分的。（1-4 分）18 有其他立功表现的，由部门主管酌情处理。扣 分 部 分 序号 考核内容 分数 自评 考评 备注 1 不按规定着装。（1 分）2 留长发，小胡子，长鬓
44、角或怪异头者。（1 分）K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 33 3 上班迟到早退者。（2 分）4 上班时间不坚守岗位，擅自离岗、脱岗、串岗聊天者。（2 分）5 上班时间看小说、书报和做与工作无关的事。（2 分）6 上班时间喝酒、赌博者。（2 分）7 故意损坏公司、业主财物者。（3 分）8 对可疑人员不加询问，任意放行者。（3 分）9 未经请假，无故不参加各种会议，培训等集体活动。（3 分）10 不服从班长、部门、公司领导的一切合理安排。（2 分）11 未按规定巡逻打点者。（2 分）12 当班时发生盗窃，且没有抓住小偷造成业主损失的。（6 分）13 在物业项目内吵架、打架
45、、影响公司、业主形象的。（3 分）14 未经允许擅自调班。（2 分）15 在自己工作区域内，因工作不负责任，造成公司、业主财物 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 34 损失或业主投诉的。（3 分）16 上班时间打瞌睡，睡觉者。（6分）17 其他影响公司、业主形象，违反公司管理规定的行为，由部门主管酌情处理。扣分 加分 应得正负分 主要优点：主要缺点：队长、班长意见和建议：主 管 意 见 项 目 主 官 意 见 考核：审核：核准：K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 35 附表 18：秩序维护人员考核分数单 年 月 日 姓 名 分 数 备 注 姓 名
46、分 数 备 注 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 36 制单：审核：批准：附表 19：秩序维护人员考核汇总表 年度 姓名/加减分/应得分 一 月 二月 三月 四月 五月 六月 七月 八月 九月 十月 十一月 十二月 附表 20：秩序维护部综合检查记录 时间 部门 检查人 秩序维护队责任人 检查内容 整改事项 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 37 整改方案 整改后效果 记录：审核：核准：附表 21：秩序维护部整改通知 部门 部门负责人 检查员 检查日期 整改事项陈述:检查员:部门负责人:日期:日期:纠正方案:检查员:日期:纠正措施完成情况:部门负
47、责人 日期:纠正措施的验证:部门负责人 日期:（二）保洁工作方案 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 38 保洁服务是物业管理服务中的重要组成部门，是衡量物业管作质量的第一印象点。我们将推行“定人、定时间、定地点、定质量、定任务”的“五定”管理方式，依靠清洁手段和清洁技术，通过合理的调度安排，体现“即时服务”和“隐性管理”，为业主、使用人及游客提供优美、清洁的街区环境。1、保洁服务的管理 1.1科学合理的进行时间调配针对客流大环境要求比较高，要做到流动保洁，时刻保证旅游区卫生及良好环境。大范围卫生清洁工作放到非营业时间进行，严格按操作规程作业，不能给游客带来不便。针对项目
48、保洁范围大、保洁人员配置相对较少，将为保洁人员配置三轮保洁车及便携式保洁车，以提高保洁人员的工作效率，更好地确保环境的整洁、优美。1.2在保洁材料的选用上，严格按规定使用对人、建材、环境无污染、无残害的各类清洁剂。1.3在保洁服务中，如需要使用外接电源设备时，要确保设备、电源的安全，不存在漏电现象，并严格按照保洁设备操作使用规定，在安全的环境下进行保洁工作。在危险场合作业时，应穿戴安全防护工具；严格使用各类清洁机械和清洁剂，防止因清洁剂使用不当，对自身及建材造成的损害。1.4在日常服务中，树立全员化保洁意识，科学安排巡视保洁路线，贯彻服务处所有物业服务人员保洁工作“第一人”（到达现场第一人，接
49、到相关信息第一人，发现问题第一人，处理问题第一人）的思想，每一名物业人都有责任与义务维护街区内环境卫生的干净整洁。工作中，清洁工具合理规范放置，工作完毕随人带走，不影响行人通行和街区的外观整洁。2、保洁服务的实施 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 39 制定完善的管理制度，注重制度的落实及工作的检查，将日常考核、定期考核及技能、技巧考核相结合，不断提高员工操作技能，“定人、定时间、定地点、定任务、定质量”，规范操作，科学考核，奖惩分明。同时根据“闭环+激励”的内部运作机制，对日常保洁工作制定计划、标准，然后组织实施，并对实施的结果进行检查、分析，从而不断改进工作，形成一
50、个有机的闭环，实现PDCA循环。保洁工作的运作流程图 3、保洁员岗位职责 3.1 接受领导的工作安排，工作认真负责。3.2 清扫管理用房、道路、通道、公共场所、卫生间等区域，保持服务区域内的环境的清洁卫生，达到规定的标准和要求（室内：卫生间每天至少拖洗一次，保持地面清洁、无杂物、无积水、无毛发、无异味，便池、水池下水道要畅通。墙面四周及阴角做到无水迹、无蜘蛛网；镜子及金属部分：应保持干净，无浮尘、污渍、人员选聘 岗前培训 保洁日常工作的运行 计划、标准 实施 监督、检查 改进 紧急情况的处理 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 40 手印、水迹、无锈斑；天花板上无污渍、无