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1、职业经理 MBA 必备实用管理工具书物流管理物流管理物流管理工具箱物流管理工具箱物流经理必备书物流经理必备书认证系列：职业经理、人力资源总监、营销经理、品质经理、生产经理、物流经理、项认证系列：职业经理、人力资源总监、营销经理、品质经理、生产经理、物流经理、项目经理、企业培训师、营销策划师、酒店经理、市场总监、财务总监、行政目经理、企业培训师、营销策划师、酒店经理、市场总监、财务总监、行政总监、总监、采购经理、采购经理、企业管理咨询师、企业管理咨询师、企业总经理、企业总经理、医院管理等高级资格认证。医院管理等高级资格认证。颁发双证：高级经理资格证书颁发双证：高级经理资格证书MBAMBA 高等教
2、育研修结业证书（含高等教育研修结业证书（含 2 2 年全套学籍档案）年全套学籍档案）证书说明：证书全国通用、电子注册，是提干、求职、晋级的有效依据证书说明：证书全国通用、电子注册，是提干、求职、晋级的有效依据学习期限：学习期限：3 3 个月（允许工作经验丰富学员提前毕业）个月（允许工作经验丰富学员提前毕业）收费标准：全部学费收费标准：全部学费元元咨询电话：咨询电话：0451-0451-招生网站：招生网站：电子邮箱：电子邮箱：颁证单位：中国经济管理大学颁证单位：中国经济管理大学主办单位：美华管理人才学校主办单位：美华管理人才学校职业经理职业经理 MBAMBA 整套实战教程整套实战教程MBAMBA
3、 经理教材免费下载经理教材免费下载网址网址:目目 录录第一章第一章物流公司岗位设计与工作事项物流公司岗位设计与工作事项一、物流公司岗位设计模板一、物流公司岗位设计模板（一）中小型物流公司岗位设计（一）中小型物流公司岗位设计人员编人员编中小型物流公司岗位设计图中小型物流公司岗位设计图制制管理层人市场仓储配送客服信息行政财务经理级人市场业务仓库装卸理调货度货运大客户客服物流物流行政总人事会计成本市 策业 订仓 货叉 装 理调 驾 送大客单库 物划务车 卸 货度 驶 货户调管场客订服单跟系信行 安 质 招培薪统息政 全 控 聘训酬福工采会 出应计 纳收账应收账主管级人专员级人相关说明（二）大中型物流
4、公司岗位设计（二）大中型物流公司岗位设计人员编人员编大中型物流公司岗位设计图大中型物流公司岗位设计图制制管理层营销运营信息国际行政人力财务各分人市场业务部客服部仓储部配送部物流规信息管船务部航运部报关部行政部质管部安全部人力资财务部回单中统计部人经理级部市场拓客服仓储配送信息管国际货行政人事财务相关说明第二章第二章物流管理规划与计划细化执行与模板物流管理规划与计划细化执行与模板一、物流市场调研流程工作流程一、物流市场调研流程工作流程工作目工作目标标知识准知识准关键点控制关键点控制备备细化执细化执流程图流程图行行1 针对物流市场的需求、供应情况开展科学有效1掌握市场调研相关知识和方法2熟悉1调研
5、立项物流市场调研项目 负责人 提出调研立项申请，报公司审批；公司批准后，形成调研任务书物流市场调研控制程序的市场物流市2拟定调研策划书调研活场调研动2 根据调研目司的批复意见，明确的和调调查目的、任务及要研结求，并对调研项目进果，撰行策划、制定调研计写并按划时提交市场调研报告3制定市场调查实施计划调研项目负责人针 对调研 计划中的某 一具体 项目进一步 制定调 查实施计划物流市场调查实施计划的特点调研项目负责及相关人接 到调研 项目任物流内容务书后，仔细研究公市场调研策划书表4实施调研、收集历史数据根据调查实施计划 组织安 排调查小组进行实地调查，并安 排人员 收集相关的 历史资 料和二手数据
6、市场调查问卷及调查记录表5调研进程监控调研项目负责人应 对调查 过程予以指导、协调、监督，以保 证调查 结果的客观性、科学性物流市场调研控制程序6信息汇总、分类、整理组织调查小组成员 将调查 所得资料按 一定的 规律进行初步地汇总、分类和整理，并审核信息的有效性，剔除无效信息物流市场调研控制程序7数据录入、统计分析组织人员录入数据，以便利用专业的统 计软件 进行数据分析，并根据数据分析 结果进 行策略分析研究物流市场调研控制程序8撰写市场调研报告调研项目负责人应 根据调 查资料分析 的结果 撰写相应的市场调研报告，提供 给公司 领导作为决策参考物流市场调研报告二、物流管理规划执行工具二、物流管
7、理规划执行工具（一）物流市场调查实施计划表（一）物流市场调查实施计划表编号：时间：年月日调查目标考虑因素调查方法调查人员调查区域调查日期调查对象群体时间行程表活动项目调查对象备注准备事项经费预估市场拓展部经总经理审批意见意见理批准：审核：拟文：（二）竞争对手市场情况调查表（二）竞争对手市场情况调查表调查区域调查人员调查时年月姓名间日1竞争对手名称2公司地址3工厂地址4 企业负责人的姓名5 企业负责人个人经历6 物流服务时间长短7 物流业务销售能力8 业务员给客户印象9 物流业务的方针及做法10业务人员的待遇情况11主要物流业务区域12市场占有率13其他特别的人、事、物（三）物流市场需求预测调整
8、表（三）物流市场需求预测调整表需求调整预预测测依据结果具体考察项目结论注对比调整备与过去相比，预测期间的工作将有什么依据内部因素不同整个经营战略是否有改变调整预测有无新产品推出，价格策略如何，促销费用如何安排需求渠道有无变化一般经济环境是改善了还是恶化了依据外部因素是否有重要对手加入调整预测竞争对手的经营策略动向依据公预测和目标是否一致司经营目标调预测不能满足目标，是降低目标值还是整进一步采取措施实现原来的目标（四）物流项目开拓调查分析表（四）物流项目开拓调查分析表调查目的?行业?总体市场规模分析?市场入口动服务对象分析对象年龄对象层面向调查?将来性、竞争分析?消费者意识变化?竞争状况行服务内
9、容业?现?状?调查先发企业的经营状况营运制度设备、设施?服务制度商品内容设备设施?营运流通资金 活动内容 销售状况?事业?职员的培育?提携可能性?化可能性分析?销售额验算?经费验算?收支验算?调查报告?内容概要?三、物流工作计划制定执行工具三、物流工作计划制定执行工具（一）部门月份重点工作计划表（一）部门月份重点工作计划表计划项目主要工作内容计划完成日期责任部门（人）目标设定1123212331231需其他单位协助内容32审批：审核：编制：（二）工作计划执行记录反馈表（二）工作计划执行记录反馈表责任部主要计期初计划期末完成情况门划与内完容成时间量化达成目标成时间完未完成完成质量与效任务的果原因
10、说明：1责任部门必须在规定期初计划栏“完成时间”内，将计划或已经采取的措施、工作的实际推进情况报送至总经办。2 量化达成目标由总经办根据公司需要及工作提出部门的要求初定，具体由责任部门在工作反馈时细化，但不得低于初定目标。（三）物流工作计划商讨通知书（三）物流工作计划商讨通知书通知人：通知日期：年月日签收人：签收日期：年月日商讨部负 责门人商讨内容计划名称任务名称本部任务开始日终止日期期开始时结束时间间第三章第三章市场拓展管理细化执行与模板市场拓展管理细化执行与模板一、客户调查流程工作流程一、客户调查流程工作流程工作目工作目标标知识准知识准关键点控制关键点控制备备细化执细化执流程图流程图行行1
11、 确定客户调查目1掌握客户调标市场拓展部根客户调查控程查的方据公 司定位 和发展制法和技战略 确定客 户调查序1 提高市场营销决策质量2 把握市场发展趋势和方向3掌握调查计划客户调查报告客户的写作3审批客户调查计调查控方法划制程2熟悉2制定客户调查计客户调划查的步骤和制度市场拓展部在明确 客户调 查目标的基础上，制定客户客户调查计划表巧的目标和问题序31财务部对客户调查 的经费 进行审核32市场拓展部将客户 调查计 划报总经理审批4实施调查计划客户市场拓展部根据调 研计划 安排开展调查活动，收集所需的信息和数据调查控制程序5分析调查数据市场拓展部对调研 活动所 收集的数据进行分析，从中提炼 有
12、效的 客户信息客户调查控制程序6编制调查报告客户市场拓展部根据客户调查数据，编制客户调查报告调查报告7调查报告审阅客户总经理对市场拓展 部编制 的客户调查报告进行审阅，并提出指导意见调查控制程序8调查信息使用客户市场拓展部根据经 过总经 理审阅后的 客户调 查报告制定客户开发计划调查控制程序9调查资料汇总归档公司市场拓展部对调查资料进行汇总，根据 公司相 关规定送档 案管理 部门归档保存文件管理制度二、客户调查执行工具二、客户调查执行工具（一）客户调查计划表（一）客户调查计划表调查对象调查时间调查人员具体调查项目调查采用方法调查进度安排调查预计费用备注（二）客户信用评估表（二）客户信用评估表客
13、户编客户名称负责号人客户地址以往交易已兑现额最近半年平均交易额平均票期收款及票据金额原信限新申请信限主办信用综合分析意（包括申请表复查、经营盈亏分析、偿债能力、核见定限度的附带应注意事项）主办信用审查意见市场拓展部经理信用审查意见公司总经理信用审查意见日期：年月日信用等级生效日期总经理签名：公章：三、客户开发执行工具三、客户开发执行工具（一）新开发客户报告表（一）新开发客户报告表客户名称客户编号详细地址邮政编码联系电话客户开发人服务项目首次交易额交易时间开发过程描述备注（二）年度开发计划总表（二）年度开发计划总表客户级别销售业绩回款费用控制客户管理预累A月份级级级级务同客客客客额额户户户户入款
14、款收率收收费费用BCD业合务润应应待旅费业利计计招差他其签潜客约在户客客流户户失数数率计划实1际月达成率计划实2际月达成率计划实际达成率12计月划实际达成率四、大客户开发管理执行工具四、大客户开发管理执行工具（一）大客户管理档案表（一）大客户管理档案表档案编号：更新日期：年月日大客户基本资料大客户基本资料客户名称法人代表管理者创立时间员工人数资质企业规模所属行业注册资本客户经营特点客户经营特点主营业务销售额发展潜力信用状况经营方针公司文化业务区域客户业务情况客户业务情况近三年销近三年利售额润率核心业务人员素质与情况业务合作态度同本公司交易情况记录同本公司交易情况记录交易时间负责人交易信用交易额
15、度付款情况备注（二）大客户等级评估表（二）大客户等级评估表编号：日期：年月日客户名称客户地址项目名称评估情况评估标准标准分数权重分配评估得分备注规模大8小项目规模所需预10算优惠办7法技术水8平成功概率执行能8力客户关9系付款条10件客户信用付款历15史一年内利润空间三年内710平均利8润率说明评估表满分为 100 分评估人意见评估人签名审核人签名（三）大客户业务月报表（三）大客户业务月报表编号：报告月份：年月交易日序号期客户名业务额称付款方式是否存在纠纷负责人备注五、招投标管理执行工具五、招投标管理执行工具（一）投标报名表（一）投标报名表企业名称企业性质详细地址主管部门法人代表职务联系人姓名
16、电话注册资本传真自有车辆数联系方式手机量电子邮营运时间箱企业简介企业物流运输的优势和特长重要客户概况职工总数自有资资金流动资金来源企业基本情况固定资产金银行贷款原值万元净值万元近三年近三年销售额盈利情况设备配置情况设备名称购入时间数量设备状态备注主管领导签字：日期：年月日（二）标书评审表（二）标书评审表编号：标书类型：招标书 投标书日期：年月日客户名称客户编号项目名称评审部门和人员评审评估总结客户需求不明确标书制作人员缺乏相关知识存在技术难度战略方针和发展趋势的全面了解时间项目风险评估意见缺乏公司产品形态、风险其他风险评审结论评审负责人签字（三）投标总结表（三）投标总结表标书负责部门：时间：年
17、月日客户名称客户编号项目名称标书基本情况标书名称标书内容投标领域投标结果成功失败成功/失败原因分析第四章第四章仓储管理细化执行与模板仓储管理细化执行与模板一、验收入库管理流程一、验收入库管理流程工作目工作目标标知识准知识准关键点控制关键点控制备备细化执细化执流程图流程图行行1接收入库信息到货1 提高1熟悉入库管收货及理规范入库管化水平理规定2 避免2掌握收货和货物验入库违收的方规行为法的发生3掌握3 提高货物入接货和库的方入库的法和步工作效骤率仓库管理员对货物 进行点 收和检验，重点对 货物数量、质量等进行检验入库单3点收和检验仓库管理员根据入库信息，进行货位准备、装卸设备准备以 及相关 表单
18、的准备等货物检验2入库准备仓储部接收到上级 主管或 供货方发出的到货信息通知书单4卸货、搬运、堆垛仓库管理员组织相 关人员 对检验合格 后的货 物进行卸货、搬运和堆垛验收入库控制程序5办理交接手续仓库管理员和供货 方代表 就货物交接 情况在 相关单证上签字，明确双方责任验收入库控制程序6入库登记仓库管理员对货物进行入库登记，建立货物明细账，包括货 物的基 本信息如名称、数量、规格以及入库日期等货物检验单7立卡仓库管理员将货物名称、数量、规格或 出出入 状态等内容填在货卡上，将货卡 放在货 架上货物下 方的货 架支架上或 摆放在 货垛正面明显位置货物资料卡7建立货物档案仓库管理员对入库 货物建
19、立明细表，并建立每一类、每一 批货物 的管理档案，确保对货物的实施跟踪管理验收入库控制程序二、验收入库管理执行工具二、验收入库管理执行工具（一）发货通知单（一）发货通知单编号：填写日期：年月日?一次交客户名称货单号码货交货类型?分批交详细地址发货日期货客户信息货物名称货物编号数量单价金额备注总价核准：主管：仓库：填单：（二）货物入库单（二）货物入库单编号：入库时间：年月日货物型号编号数量单价金额付款方式备注名称进货实点量差量转账现付量审核：送货人：仓库管理员：（三）货物检验单（三）货物检验单供货单位：验收日期：年月日验收日期货物名称运单号货物类别货物数量货物金额承运单位供货商起运地点检验情况记
20、录出厂合格验收量单价总价合格量合格率证明检验员日期进账备注（四）货物拒收单（四）货物拒收单供货单位：验收日期：年月日送货单号规格及品单位名日期数量单价件数金额编号明细数拒收原因处理情况仓库主管：验收人员：送货单位（部门）：（五）货物资料卡（五）货物资料卡货物名称货物编号货物数量入库时间包装情况备注三、货物保管执行工具三、货物保管执行工具（一）库房温湿度记录表（一）库房温湿度记录表库区编号：年月储藏货物适 宜 温 度适 宜 湿 度范围范围月份：上午下午日期记录时温度相对调整措施调整效果记录时温度相对调整措施调整效果备注干 湿湿干 湿湿间球 球度间球 球度12331（二）货物移仓申请表（二）货物移
21、仓申请表编号：申请日期：年月日日期品种代码调整数量原仓库位置现仓库位置移仓原因四、盘点管理执行工具四、盘点管理执行工具（一）仓库盘点记录表（一）仓库盘点记录表盘点类型：盘点日期：年月日进仓仓单排品名批号代库存数原进仓盘点备注日期号位码量数量结果（二）盘点盈亏汇总表（二）盘点盈亏汇总表仓产品基本信息盘点信息盘赢信息盘亏信息差异分析库品类名单数规数日数金数金原对别价量格量期量额量额因策仓库号：五、库存控制管理执行工具五、库存控制管理执行工具（一）库存月报表（一）库存月报表编号：报告月份：年月货 规 单名 格 位上月结存本月入库本月出库本月结存数单金数单金数单金数单金量价额量价额量价额量价额备注（二
22、）库存控制表（二）库存控制表储位编号货号单位品名规格补货安全存单最低安全库存日期凭单号码摘要入库量出库量结存量备注（三）库存货物评估明细表（三）库存货物评估明细表规格序号名称型号单位账面价值实际数量单价数量金额评估价值增值备注率单价金额（四）积压变质货物处理表（四）积压变质货物处理表编号：填写日期：年月日处理前编号品名规格单位数量处理后损失处理措施备注金额单价金额单价金额（五）呆滞货物处理汇总表（五）呆滞货物处理汇总表编号：第页共页本月处理货物上月本月其他处出库理合计本月名称结存发生结存（大类别)）（账面（账账面面格量损益金额）价数账面（账面（账面（账面金额）金额）金额）金额）六、货物出库管理
23、执行工具六、货物出库管理执行工具（一）发货通知单（一）发货通知单客户名称订单号码发货日期货物名称货物型号货物类别货物单价货物数量货物总价填表审核主管（二）货物出库单（二）货物出库单客户名称：发货日期：年月日发货仓库：储存凭证号码：仓库地址：单位品名货号单价数量金额是否包备注装仓库主管：仓库管理员：提货人：（三）出库日报表（三）出库日报表编号：日期：年月日货物名编号称规格数量单价提货商出货检验合格率经办人备注（四）退货缴库单（四）退货缴库单退货单位：缴库单编号：退货日期：年月日货物名称规格单位数量退货详细原困（五）退货报告单（五）退货报告单客户名称：日期：年月日订单号货物名称货物代码货物数量货物
24、价格是否付款退货原因处理办法第五章第五章运输配送管理细化执行与模板运输配送管理细化执行与模板一、车辆管理流程一、车辆管理流程工作目工作目标标知识准知识准关键点控制关键点控制备备细化执细化执流程图流程图行行1 车辆1了解有效管运输车理，提辆装载高运输单位和车辆的运输特利用率点2 根据2熟悉运输任运输车1建立车辆管理制度配送经理组织制定 部门车 辆管理制度，对运输车辆的调度 以及驾 驶人员的管 理做出 明确的规定车辆管理制度务及时辆的档2车辆调度管理调度车案管理辆3熟悉点，车辆调度员在查单3 车辆车辆费询到 的闲置 可用车定期检用的支辆中 挑选适 合的车查维出范围辆，进行车辆调度安护，降排工作低车
25、辆维修费用配送部在车辆管理制运输 过程当 中发生度的状 况进行 及时沟通协调、提出解决方2 车案，并在此过程中对辆事故运输 车辆司 机进行报管理告3车辆运输管理1 运输车辆单物运输2 货1 派结合货物的特车通知表1 车4车辆费用管理配送部主管对单配送 车辆费 用按照车辆 费用预 算表对2 车其进行控制，对车辆辆费用费用报销进行审批预算辆费用报销表5车辆保养维修配送部安排专人对 运输车 辆进行定期 维护与 出车前的陪同检查，并做好车辆保养维修记录，便于车辆管理车辆保养维修记录表二、车辆管理执行工具二、车辆管理执行工具（一）车辆检查表（一）车辆检查表车辆牌号司机派车期限年月日时年月日时派车用途同行
26、人员用车前检查刮伤有无后视镜车辆四周胎压有无正常不正常备胎及千斤顶有无漏水车底漏油有无有无机油引擎状况冷却水量适量补充适量不足汽油剩余量里程数喇叭良好不良驾驶位方向灯良好不良雨刷良好不良其他检查人签字车辆主管签字返回时里程行驶里程数数补给汽油补给机油量量去返时间记出录年月日时门卫签分字年月日时入分（二）派车通知单（二）派车通知单编号：通知时间：年月日客户名称联系电话用车原因送货人数货物抵达期年月日时年月日时限运送地点货物名称规格数量车辆要求车辆用途车辆装载量车辆类型座位车辆部门主管通知部门主管（三）车辆费用报销单（三）车辆费用报销单编号：填表日期：年月日费用报销申请人所属单位车辆牌号费用支出期
27、年月日年月日间报销项目票据张数金额（票据粘贴处）金额总计部门主管领款人经办人（四）车辆事故报告表（四）车辆事故报告表报告时间：事故发生时年月日时分间事故发生地点事故发生车辆牌号1 人车相撞（轻伤住院重伤病危死亡）事故发生种类2车辆本身（颠覆冲撞冲出路外零件损坏其他）3车辆间相撞（擦撞追撞冲撞其他）事故发生车辆情况车辆同行驾驶员姓名人员见证人员姓名当事人对方姓名个人车辆司机姓所属部门姓名名个人住车种及年份公司名址称证件号证件号码联系方码式联系方驾照号码车种及式年份保险公司个人情况说明车牌号码驾照号保险单号码损失金损失金额明细额备注（五）车辆保养维修记录表（五）车辆保养维修记录表年度：保养/维日期
28、修所花费项目原因用保养前路码表数经手人（签字）主管（签字）（六）车辆费用支出月报表（六）车辆费用支出月报表月度：上月里程本月里程行驶里程月度费用支出情况修理保养保险费过桥费汽油费费费 用 明 细车金车金车金车金辆额辆额辆额辆额本月总费用每公里费用合合合合每公里汽计计计计油费汽油费用明细表日期金额经手人备注制表人：会计：审核人：（七）运输车辆费用预算表（七）运输车辆费用预算表年度：单位：万元集装箱车辆类型货车面包5 吨8 吨10 吨总计数量单价保险费（年）金额单价养路费（年）金额单价道桥费（年）金额平均单价油料（年）金额更换轮胎（公里/车）单价金额小修金额修理费（年）大修金额单价年审金额合计预算
29、人员车辆管理主管总经理三、货物运输管理执行工具三、货物运输管理执行工具（一）运输通知单（一）运输通知单编号：通知日期：年月日客户名称联系电话地址运 输 货 品 列 表货品名称规格中文数量单价金额备注英文金额总计人民币（大写）万仟佰拾元整运 输 要 求1交货日期：自签订本单后天内或年月日以前2交货地点：3交货单号码：4发票号码：通知人员签字运输主管签字运输人员签字（二）货物运输单（二）货物运输单收货单发货单位位收货人发货人传真号货物运码输人联系电联系电话话货物类别运输方式销售促销产品样品赠品汽运铁运海运空运货物最迟运抵时间：年月日名称运抵客户（或仓库）名称及地址地址姓名货物指定签收人联系电话货物
30、清单序号货号货品名称单位数量12相关1特殊货物特点说明2注意事项说明等3车辆说明审核人：报货日期：年月日承运车号：预计车辆到达时间：年月日发货时间：年月日时经办人：（三）领油申请表（三）领油申请表编号：申请日期：年月日申请日油类型期领油量（L）用油车牌号领油用途领油申经办人请人（四）备件领用单（四）备件领用单编号：领用日期：年月日备件名序号称领用原数量因安装车辆牌号备注领用人调度员仓储部经办人（五）费用申请单（五）费用申请单编号：填表日期：年月日申请人所属部门费用使用日期年月日年月日费用用途申 请 费 用 明 细序号费用名称申请金额领款人1汽油/柴油费用2食宿费3过路/桥费合计领款人运输调度员
31、部门主管财务经办人（六）运输记录表（六）运输记录表运输起点运输终点运输起止时年月日时年月日时间逾期时间逾期罚款（天）运输里程运输重量吨公里短损情况（吨）公路铁路海运空运运输费用获赔金额装卸费用报损金额承运者签字备注四、配送作业管理执行工具四、配送作业管理执行工具（一）发货通知单（一）发货通知单编号：通知日期：年月日客户名称订单号运送目的交货日期地货物名称货物编号数量单价金额总价仓库办理人配送部主管备注说明填表人：核准：（二）送货统计表（二）送货统计表月度：日期编货品名订货数量单价金额物品供应状况接单最迟抵达送达号主管审核：统计人：（三）退货登记表（三）退货登记表编号：登记日期：年月日经手人签货
32、物编号名称数量所属厂商名称备注章退货原因主管审核：填表人：（四）交运物品清单（四）交运物品清单运单号码：起运地点：体积包装货号货名形式位量程度量单数新旧重（长宽价格高）保险备注托运人（签章）：承运人（签章）：日 期：日 期：年月日年月日说明：凡不属同一货名、同规格、同包装的货物，在一张货物运输单不能逐一填写的，可填交运货物清单。第六章第六章客户服务管理细化执行与模板客户服务管理细化执行与模板一、客户服务管理流程一、客户服务管理流程工作目工作目标标知识准知识准关键点控制关键点控制备备细化执细化执流程图流程图行行1 设定1掌握合理、公司物可行的流业务客户服知识务标准2熟悉2 科学客户服1客户分类客
33、户服务部经理按 照一定 标准对客户进行分类，一般可按照信用等级、行业、地区等进行分类客户档案安排客务调查2设定客户服务标户服务的方法准调查方3掌握法，保与客户证客户的沟通调查信技巧息、数据的可靠性3 对客务标准单户服务进行客观的评价客户服务部经理定 期或不 定期对公司 客户服 务情况进行调查，并将调查结果 与客户 服务标准进行比较客户服务调查表3客户服务调查部门 对各类 客户的服务 标准及 相关指标，以保证客户服务质量，形成客户服据客 户类型 设定各理会 同相关 部门根客户服务标准单客户服务部经4客户服务评价客户部人员了解现 有客户 服务与客户 服务标 准的差距，并对各相关部门进行服务评估客户
34、服务检查表5客户服务分析客户服务部经理通 过客户 服务评价发 现客户 服务中存在的问题，并会同相关 部门主 管对问题进行分析，提出问题解决措施、方案客户服务评价表6客户服务改进客户服务部经理与 相关部 门经理进行 讨论并 对客户服务 标准进 行改进及服 务改进 工作总结客户服务改进确认表7客户服务标准更新客户服务部人员对 客户服 务标准及相关进行更新，为下次客户服务调查、评价作为依据客户档案二、客户服务管理执行工具二、客户服务管理执行工具（一）客户服务标准单（一）客户服务标准单编号：日期：年月日指标标准（根据客户类型而定）部门服务指标名称权重外企民营国有运输需求满足率货物及时发送率运输配送部货
35、物准时送达率货物完好送达率运输信息及时反馈率库存完好率仓储部发货准确率客户投诉率客户服务部客户投诉处理时间审核人：填写人：（二）客户服务调查表（二）客户服务调查表编号：调查日期：年月日服 务评价调查项目非常好相当好稍微好中等稍微差相当差非常差订单处理快捷补货时间快员工服务态度好订货单位多样提供高效紧急发货指定时间配送提供及时准确的物流信息无损坏送货物流服务管理水平高总计数量审核人：调查人：（三）客户服务检查表（三）客户服务检查表检查项检查内容目检查结果1影响（1）在接受订单之前是否证实客户的信用客户服（2）若允许通过往来账户结算，订单的订货金额是否有限制务的信用规定（3）往来账户结欠款是否加以
36、限制（4）有无专门负责信用的人员经常与客户联系（1）接受订单的方法是否有限制条件（如办理订货必须经过销售人员、经纪人等或不接受电话订货）2接受（2）是否要求客户必须在某一指定接受订单的地点办理订货订单的条件（3）订单上要求填列哪些信息（4）要求哪些许可或根据（如限制电话订货或口头订货）（1）对客户服务的任务是否有明确规定3客户（2）是否为完成其任务掌握了必需的工具，包括人员、信息服务组织及人员（3）是否有正式的人员遴选和培训政策系统、通讯等（4）客户服务人员是按用户账号指定，还是按产品类别指派（5）是否对客户展开了以提高可靠性为基础的服务计划（6）计划实际上是否更可靠（1）是否清楚地规定了关于
37、在买方生产车间地点或其它地点按时交货的责任范围并为客户所周知4配送（2）要求客户的条件是否明确并让客户知道（如 24 小时的时间电话联系）（3）是否建立有关于延期交货客户有权索取赔偿费的管理规则（1）是否允许业务人员确定装运日期，或是使用标准的前置时间5客户（2）客户服务人员在参与以下各项活动中是否确定有相应指服务的权限导方针：前景调查、运输商赔偿、其他申诉、产品调查、补充订货、商品服务、订单处理、技术支持、交货投诉、订货情况报告、装运追踪；结算问题（3）个别企业特定的其它权限领域（1）有无管理投诉的标准程序（2）授权低层管理人员解决客户投诉，是否与良好的商业习惯做法相一致6投诉程序及上诉的权
38、利（4）有无建立当客户的投诉不能得到满意解决时，需转交高管理层处理的程序（3）有无一个标准政策指导企业与客户保持联系，通知有关提出投诉或索赔的处理进行情况（5）客户是否知道他们的上诉权利（1）是否以期望的客户服务水平为基础，制定全面的库存政策（2）是否适当7仓储（3）是否建立了能够覆盖所有可能发生事件的决策规则（4）企业是否本身承担义务致力于建立有效的预测系统（5）对于利用航空运输、业务量小的中心仓库、价值高的库存产品等是否考虑有不同的库存政策（1）是否使用公认的市场调查方法对客户的需求如服务水平、运输方式等等，进行了充分的研究（2）对于竞争对手的客户服务水平是否同样进行了研究（3）对于客户服
39、务水平及标准是否相应地阐述予以确定8客户服务水（4）对于客户愿意以交货速度换取提高交货可靠性的要求，平及标是否进行了充分的调查研究准（5）对于迅速答复客户提出的关于订货办理情况及其它询问事项是否制定有标准（6）是否建立一个发展的系统以根据标准检查客户服务工作情况并能将信息及时反馈给各有关方面（四）客户服务评价表（四）客户服务评价表编号：填表日期：年月日客户评分结果客户服务评价好内容（10（5）内部评价差一般（0）综合得评价人员分结果总分评价意见备注评价会签客户服务部经理相关部门经理填表人填表说明：根据公司自身业务制定客户服务评价内容与评分标准，客户评分结果与内部评价结果作为评价依据。（五）客户
40、服务改进表（五）客户服务改进表填表人：填表日期：年月日序服务改进项目号改进前服务指标改进后服务指标备注运输需求满足1率货物及时发货2率货物完好送达3率客户服务部经理相关部门经理总经理备实施起止日期等内容注三、客户投诉管理执行工具三、客户投诉管理执行工具（一）客户投诉登记表（一）客户投诉登记表投诉客户名称地址受理日期年月日受理编号投诉事由客户希望（或要求）受理单位质量管理受理单位意见单位营业单位受理人：审核人：（二）投诉处理报告表（二）投诉处理报告表编号：填写日期：年月日报告人签章投诉受理日年月日上午、下午时分投诉受理者信传真电话采访店内投诉内容品质数量货期态度服务其他投诉见证人地址处理紧急程度
41、特急急普通承办人处理日处理内容费用保障原因调查会议原因调查人员原因严重原因偶发原因疏忽大意不可抗拒原因记载事项检讨（三）投诉处理通知单（三）投诉处理通知单客户名称或姓名订单编号问题发生单位订购日期投诉日期索赔要求发生原因及调查结果公司对策实施要领处理及公司对策对策实施确认（四）客户投诉追踪表（四）客户投诉追踪表编号：填写日期：年月日投诉处理件数123456789日期受理字号客户名称交货单编号品名规格日期交运数量金额不良数量客户投诉内容制造部门处理方式损失金额部门责任归属比率%姓名个人惩处类别收件会签部门业务部门处理时效总经理室结案合计督促记录（日期文号）结案编号第七章第七章物流成本管理细化执行
42、与模板物流成本管理细化执行与模板一、物流成本预算流程一、物流成本预算流程工作目工作目标标知识准知识准关键点控制关键点控制备备细化执细化执流程图流程图行行1收集整理资料在编制物流成本预算前，需要收集有关的资料，资料包1 加强物流成本管理2 保证物流成本的可控性3 完善企业财务预算制度括以 前的成 本数据1熟悉和现 在的影 响因素物流成等本的构成2熟悉企业财务预算2成本分析、预测在对有关资料分表2 运1 存储成本物流成本预算控制程序管理制深入分析的基础上，输成本度企业 结合自 身的特点，采用适当的方法进行成本预测，确定目标成本分析表3 物流成本预算表3进行试算平衡根据预测的结果和相关的因素，调整数
43、据，进行试算平衡4下达成本预算指标财务部应根据试算 平衡得 到的成本变 动幅度 及相关资料，拟定各成本责任部 门和所 属单位成本控制指标部门成本预算计划1 物5编制预算方案财务部根据每表个部门的预算计划，按照业务性质，营运2 物支出，进行 综合平流成本衡，编制各项成本预预算编算制办流成本预算法6成本预算执行与控制物流各部门要制定严格 的成本 控制计划，采取多种有效手段，执行、落实成本预算方案成本预算控制程序二、物流成本预算执行工具二、物流成本预算执行工具（一）储存成本分析表（一）储存成本分析表成本项目费用备注包装成本装卸成本仓库租赁成本折旧成本短缺成本其他成本合计（二）运输成本分析表（二）运输
44、成本分析表运输路线货物运输形态构成出发地目的地陆运空运水运合计（三）物流成本预算表（三）物流成本预算表编制部门：制表日期：年月日单位：元上年上年项目实际数预算数数本年项目实际本年预算数物流费用预算合计补充资料1 仓储、分拣费用预算1 物流资本性投入预算合小计计（含在建工程预算）（1）仓储、分拣人工费（1）房屋建筑物用其中：仓储、分拣人员（2）机器运输设备类小计工资及福利费（2）保管费货架、堆垛机（3）包装费分拣设备（4）商品损耗大屏幕监控设备仓库内电动叉车、手动（5）装卸费叉车（6）其他费用仓库打码机、喷码机2配送费用预算小计电脑及设备（1）配送人员直接人工控制电柜及设备费（2）运费运输设备（
45、3）燃油费其中：仓储用车（4）过路过桥费送货车（5）其他费用（3）无形资产投入3管理费用预算小计其中：土地使用权（1）管理人员的人工费软件费用（2）折旧费（4）其他资本性投入其中：车辆折旧2 物流费用预算指标分析（3）税费（1）企业资产总额（万元）（4）无形资产摊销（2）销量预算（箱）（5）水电费（3）利润总额预算（万元）（6）通讯费（4）平均存货余额（万元）（7）差旅费（5）存货周转次数（次）（6）单位面积存货存量（8）办公费（箱/平方米）（9）业务招待费（7）单箱物流费用（元/箱）（8）单箱仓储、分拣费用（10）低值易耗品摊销（元/箱）（9）单箱配送费用（元/（11）管理用车费用箱）（10
46、）单箱管理费用（元/其中：燃油费箱）（11）单箱车辆折旧额（元过路过桥费/箱）（12）物流资本性累计投养路费入占总资产比例%（12）修理费（13）物流费用率%其中：车辆修理费（14）物流费用利润率%（13）租赁费（15）物流车辆数（16）车辆月行驶总里程（14）保险费（千米）其中：车辆保险费（17）库房面积（平方米）（15）劳动保护费（16）其他费用说明：1单位面积存货存量（箱/平方米）=期末存货数量库房建筑面积2单箱物流费用（元/箱）=期末物流费用期末销售数量3单箱仓储分拣费用（元/箱）期末仓储、分拣费用期末销售数量4单箱配送费用（元/箱）=期末配送费用期末销售数量5单箱管理费用（元/箱）=
47、期末管理费用期末销售数量6单箱车辆折旧额（元/箱）=车辆折旧费用期末销售数量7物流资本性累计投入占总资产比例=物流资本性累计投入企业期末资产总额100%8物流费用率物流费用期末销售收入100%9物流费用利润率利润总额物流费用100%（四）（四）ABCABC 物流成本预算表物流成本预算表范围供应物支付形态企业内销售物物流费流费用用流费用退货废弃物物流流费用费用计合资材费燃料费本企企企业业支物付流物费流用费用用人工费其他福利费费流合计物身其他本业材消耗性工料具、器具等费薪酬、补贴合计电费煤气费公益费其他水费合计维修费消耗性材料维护费税金费租赁费保险费其他合计一般经费折旧费特别企业内利息经费合计合计
48、委托物流费用本企业支付物流费用外企业支付物流费用企业物流费用总计备注：1物流信息费和物流管理费均计入合计栏和各种范围栏。2企业本身物流费用合计包括材料费、人工费、公益费、维护费、一般经费和特别经费。本企业支付物流费用合计，包括企业本身物流费用合计和委托物流费用。企业物流费用总计包括本企业支付物流费用合计和外企业支付物流费用。三、物流成本控制执行工具三、物流成本控制执行工具（一）形态别物流成本控制计算表（一）形态别物流成本控制计算表测定科目业务管理费物流费用计算指数1车辆租借费金额2商品材料费金额3工资费用人员指数4水电费面积指数5保险费面积指数6修理费面积指数7折旧费面积指数8交纳税金面积指数
49、9通信费物流费指数10消耗品费物流费指数11软件租借费物流费指数12支付利息物流费指数13杂费物流费指数14广告宣传费不包含15公关接待费不包含16旅差交通费不包含1人员指数=物流职员数/企业全体人员数说明2面积批数=物流设施面积/全企业面积3物流费指数=（18 项物流费）/（18 项销售管理费）（二）机能别物流成本控制计算表（二）机能别物流成本控制计算表不同机能物流费测定科目测定科目物流费包装费配送费保管费装卸费信息物流流通费管理费1车辆租借费2商品材料费3工资费用4水电费5保险费6维修费7折旧费8交纳税金9通信费10消耗品费11软件租借费12支付利息13杂费金额合计构成比1人员费按人数比例
50、分别摊入管理费、保管费、装卸费2水电费、保险费、维修费、折旧费、在保管费和装卸费中平均说明分配3消耗品费、杂费在保管费、装卸费和物流管理费中各占 1/3（三）适用范围别物流成本计算表（三）适用范围别物流成本计算表单位：元物流形态类科目费用总公司适用范围别物流用计算指数第 1 营业部第 2 营业部第 3 营业部1车辆租借费2商品材料费3工资费用4水电费5保险费6维修费7折旧费8交纳税金9通信费10消耗品费11软件租借费12支付利息13杂费小计合计店别构成比率店别直接间接费率本期销售额店别销售构成比率（四）物流成本降低方法分析表（四）物流成本降低方法分析表实施办法本企业现在情况好否好否（1）商流、