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1、沟通的基本技巧沟通的基本技巧沟通的基本技巧沟通的基本技巧秦进秦进秦进明基逐鹿管理发展中心明基逐鹿管理发展中心明基逐鹿管理发展中心 讲师讲师讲师Apr.2006Apr.2006Apr.2006沟通的目的沟通的目的减少工作失误减少工作失误减少无谓的人为消耗减少无谓的人为消耗搜集和接受信息搜集和接受信息分摊责任、鼓舞士气分摊责任、鼓舞士气了解了解 了解了解 了解了解沟通能够：沟通能够：疏导人员情绪，消除心理困扰排除误解，凝聚团队情感建立相互间的了解，增进理解建立信任，改善人际关系收集信息，使团队共识使思想一致，产生共识提高个人与团队的生产力激励员工沟通的类别沟通的类别1、人际沟通-目的：建立良好关系
2、 核心：关系导向2、工作沟通-目的：做好工作 核心：准确与效率3、商务沟通-目的：赢得顾客 核心：目的导向沟通沟通vs有效沟通有效沟通小测验小测验沟通的过程信息源编码通道解码接受者个人表达表达方式正式渠道非正式渠道媒体理解方式个人理解反馈干扰干扰干扰干扰干扰干扰干扰沟通的重要性沟通的重要性倾倾听听自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说-苏格拉底倾听就是接收其他人所讲的一切倾听就是接收其他人所讲的一切倾听就是理解其他人的想法倾听就是理解其他人的想法理解并不意味着接受理解并不意味着接受什么是倾听？什么是倾听？倾听的艺术倾听的艺术沟通的高手首先是倾听的高手沟通的高手首先是倾听的高手耐
3、性倾听不仅是尊重对方的具体表现，也是了解对耐性倾听不仅是尊重对方的具体表现，也是了解对方、获取信息、发现事实、探索对方动机的最主要方、获取信息、发现事实、探索对方动机的最主要手段，使谈判中的重要基础和前提。在谈判中采取手段，使谈判中的重要基础和前提。在谈判中采取多听少讲策略对于洞察对方实力、扬长避短、有的多听少讲策略对于洞察对方实力、扬长避短、有的放矢等都具有重大的现实指导意义放矢等都具有重大的现实指导意义倾听的要点倾听的要点首先忘掉自己立场和见解首先忘掉自己立场和见解让对方放松心情让对方放松心情让对方把话说完（保持沉默）让对方把话说完（保持沉默）允许别人有不同的观点（求同存异）允许别人有不同
4、的观点（求同存异）听的过程：点头、微笑、赞许听的过程：点头、微笑、赞许向对方表示你想聆听；向对方表示你想聆听；要设身处地以对方的立场思考要设身处地以对方的立场思考避免争辩与批评避免争辩与批评不走神不走神注意对方的非语言因素注意对方的非语言因素对所表述的重要感受做简短的重复以表示理解对所表述的重要感受做简短的重复以表示理解 倾听者的基本法则倾听者的基本法则聽聽赞赞美美赞美的定义赞美的定义赞美就是将对方身上确实存在赞美就是将对方身上确实存在的的优点与长处优点与长处你欣赏他的地方你欣赏他的地方他希望你欣赏的地方他希望你欣赏的地方强调给对方听！强调给对方听！如何赞扬？如何赞扬？PMPPMP的作用的作用
5、请在纸上写下对每一个成员的赞扬请在纸上写下对每一个成员的赞扬阐述赞扬的时候要面对着他说阐述赞扬的时候要面对着他说要真诚，有事实依据要真诚，有事实依据赞扬将要求你首先发现他人的优点赞扬将要求你首先发现他人的优点赞扬将发现自己没有的优点赞扬将发现自己没有的优点赞扬将促进团队中积极的气氛赞扬将促进团队中积极的气氛有效赞赏的原则有效赞赏的原则明确的明确的真诚的真诚的不带负面转折的，如不带负面转折的，如“但是但是”对不自信的人要多用赞扬对不自信的人要多用赞扬对你爱的人要多用赞赏对你爱的人要多用赞赏拍肩膀不要钱拍肩膀不要钱赞美的艺术赞美的艺术赞美的三个要点：赞美的三个要点：pAs Soon As Soon
6、 及时及时(see it,say it)(see it,say it)pAs Specific As Specific 明确明确pAs sincerity As sincerity 诚心诚心赞美的三个层次：赞美的三个层次：u外表，特色外表，特色u成就，气质，事件，事绩成就，气质，事件，事绩u潜力潜力提提问问封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？学会提问学会提问学会提问！学会提问！分类分类
7、开放式问题开放式问题封闭式问题封闭式问题定义定义可以让讲话者提供可以让讲话者提供充分的信息和细节充分的信息和细节可以用一个词来回可以用一个词来回答的答的优势优势信息全面信息全面气氛友好气氛友好节省时间节省时间控制谈话方向控制谈话方向风险风险浪费时间浪费时间容易偏离方向容易偏离方向信息有限信息有限气氛紧张气氛紧张提问的艺术提问的艺术封闭式提问封闭式提问开放式提问开放式提问婉转式提问婉转式提问探索式提问探索式提问澄清式提问澄清式提问引导式提问引导式提问借助式提问借助式提问强迫选择式提问强迫选择式提问协商式提问协商式提问你是否认为有必要改进你们物流的速度？你是否认为有必要改进你们物流的速度？您认为家
8、电业发展情况如何？您认为家电业发展情况如何？这种产品的功能还不错吧？您能评价一下吗？这种产品的功能还不错吧？您能评价一下吗？如果我们集团其他企业也采购贵公司产品，您能否在价格上更优惠一些呢？如果我们集团其他企业也采购贵公司产品，您能否在价格上更优惠一些呢？如您刚才所述，您可以全权代表贵公司和我们进行谈判，是吗？如您刚才所述，您可以全权代表贵公司和我们进行谈判，是吗？现在现在OEMOEM业资金周转周期长，贵公司可否考虑业资金周转周期长，贵公司可否考虑OA90OA90天呢？天呢？我们研究了一下钢材期货的价格，发现最近下降了我们研究了一下钢材期货的价格，发现最近下降了10%10%，不知贵公司的产品计
9、划如，不知贵公司的产品计划如何调整价格？何调整价格？按照行业惯例，我们一般要求供应商提交壹万元现金作为保证金，贵方是否同意？按照行业惯例，我们一般要求供应商提交壹万元现金作为保证金，贵方是否同意？您看交易的价格再打一折是否妥当？您看交易的价格再打一折是否妥当？分分 类类示示 类类见招拆招，要注意提问的目的和时机见招拆招，要注意提问的目的和时机表表达达 “大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔东西是不对的。诺，你看，我还没有说完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是
10、不对的呀。”-某大师这是良好的表达吗？这是良好的表达吗？清楚表达是清楚表达是表达应确切，简明，扼要和完整使用听众熟悉的语言强调重点语言与肢体语言一致检查听众是否明白你所表达的内容 （）语言语言 （）声音声音 （）视觉视觉7 738385555表达方式表达方式非言语性信息沟通渠道传递思想、情感四种典型性格类型四种典型性格类型行销人员的自我研究行销人员的自我研究L.O/H.RAmbassadorH.O/H.RSalesmanL.O/L.ROrder takerH.O/L.RBulldozer建立关系的欲望获取订单的欲望改善方向改善方向:1.1.缓和一些，多关心，尊重对方缓和一些，多关心，尊重对方2
11、.2.采取更多的主动，积极，计划采取更多的主动，积极，计划3.3.建立更清楚的目标，的到更多建立更清楚的目标，的到更多的承诺，并多注意成本，效益的承诺，并多注意成本，效益4.4.保持和改进，追求成长保持和改进，追求成长1234五个层次的需求五个层次的需求(Maslows Hierarchy of Needs)(Maslows Hierarchy of Needs)生理安全归属与爱威望自我表现MotivationMovement食,渴,睡若不满足,有生命危险物质,经济,心理自尊,他尊,权利欲最充分的发挥自己的能力,成为所期望的人爱情,友谊,集体生活,社交活动个性的分类个性的分类结结果果过过程程人
12、人事事分析型和蔼型行动型表现型40402000人际沟通风格类型人际沟通风格类型分析型表现型和蔼型行动型较不果断喜研究,重细节强调品质速度慢不喜冒险讲求逻辑贯彻始终一本正经有条不紊较不果断不喜发表喜欢听决定慢人际导向支持别人态度合作忠心耿耿较果断动作快喜冒险告诉如何做会打断别人独立自主坦率果断讲求实际有效率说话快决定快喜冒险说话离题重感情意见多外向热心有说服力喜爱玩乐风格猜一猜王主任喜爱与人分享，重视团体，将人当作最重要的资产。他认为人的价值及感觉是至高无上的。所以，在压力袭来的时候，他通常会以人为先。在他的心目中，工作场所应该一派详和，大家要能包容且坦率的沟通。此外，王主任办公室的大门永远是敞
13、开的，若有事情好象不太对劲，他会用体贴的心去处理问题。行动型表现型分析型和蔼型张处长的风格是偏重逻辑、分析，通常还坚守底线，鲜少有作退让的。任何决定，一概秉诸事实。此外张处长十分的顽强、精明，而且通常会不计代价追求成功。张处长会要求属下务必全盘掌握事实，作决定必须合乎逻辑，而不可依据直觉或本能来反应。行动型表现型分析型和蔼型陈总是个直觉力强、全观视野、锐意进取、敢于冒险的主管。他秉持的信条是只要有更好的方法，那就试试看。因此他很重视尝试，一口气试上几种作法，是很正常的事。他的管理风格是非常坦诚、开放，但组织能力则实在不彰。一心瞻望未来，避开短视的作法，也是他的特色。行动型表现型分析型和蔼型李主
14、任做事非常仔细，有条理、实在、务实，绝不会模棱两可、暧昧不清。工作时，一定按照程序进行，绝对准时，也一定依照约定交差。此外，李科长认为整齐俐落、照章行事是最重要的。另外，李科长也非常重视部属是否遵从命令、能否准时交出计划、将办公室或文书档案整理的井然有序、准确无误。行动型表现型分析型和蔼型如何与不同类型的人沟通如何与不同类型的人沟通培养敏锐度对不同沟通风格的观察与判断提高自己的适应力适应各种不同风格类型的人调整自己的风格如何与行动型的人沟通如何与行动型的人沟通穿著要专业.正式要准时说话要简单扼要,不要反反复覆掌握重点与结果筛选可行方案并提出优劣分析供其决策步调要快并注重时限强调挑战性与机会赋予
15、其更多的责任与机会如何与表现型的人沟通如何与表现型的人沟通穿著打扮明亮大方先营造气氛与建立关系多让对方有表现的机会对其表示尊重与赞赏先专注于大方向,再提出计画与细节对话中注意不要离题太远或太久沟通共识协议后留下书面资料或签字如何与分析型的人沟通如何与分析型的人沟通穿著打扮保守,举止端庄要守时有备而来,要有系统.讲求事实.资料与数据鼓励对方做决定,但不可以代替他们做决定提出低风险的构想并分析其利弊得失提供充分的时间仔细斟酌再作决定提出书面报告以补充口头说明的不足多说明新事物与旧事物的关联如何与和蔼型的人沟通如何与和蔼型的人沟通穿著要随和朴实说话要温和.不严厉鼓励对方发言,提出意见,但不要评断耐心
16、与其沟通,鼓励他做决定,但不施压多向其保证低风险但不可过度华实破坏信用表现高度支持与合作的意愿多赞美其人际关系其它一些有用的分析：其它一些有用的分析：人有三种天性：神性、人性和动物性血型分析星座分析家庭、经历分析人生石头轮分析。没有绝对教条的个性分析，人没有绝对教条的个性分析，人性本来就是变动并不断转化的性本来就是变动并不断转化的说服力与影响力说服力与影响力目的：目的：能够让群众承诺对某种商业结果能够让群众承诺对某种商业结果付出努力付出努力能够促使事情发生能够促使事情发生-说服与影响比权力与强制更深远说服与影响比权力与强制更深远互动技巧互动技巧(KP+IG+PS)vKP(Key Princip
17、les)基本原则vIG(Interaction Guidelines)沟通守则vPS(Process Skill)程序技巧基本原则基本原则KP-处理情绪的技巧处理情绪的技巧KP1:维护自尊，加强自信KP2:仔细聆听，善意回应KP3:谋求协助，促进参与KP4:分享感想，传情达理KP5:给予支援，鼓励承担赞美赞美同理心同理心询问询问建议建议列证、支持列证、支持沟通守则沟通守则IG(InteractionGuidelines)开展讨论（Open）澄清资料（Clarify）发展方案（Develop)达成决议（Agree)总结讨论（Close）程序技巧程序技巧PS（ProcessSkills）PS1：确
18、认相互了解PS2：作出程序建议影响力策略技巧总览影响力策略技巧总览策略策略着重大方向着重大方向包装包装得人得心得人得心承诺承诺掌控选择与行动掌控选择与行动建立与培育你的工作人脉强调益处搜集证据考虑环境因素让第三者介入鼓励实际体验计划小型的成功勾划蓝图勾划蓝图可视化o隐喻o模拟出人意表问题的力量o开放式o封闭式o挑衅式调适你的作法调适你的作法评估群众的准备程度评估群众的准备程度确认和完成寻找和发展后退一步同意后续步骤同意后续步骤说服性销售技巧沟通过程中的四种问题应对沟通过程中的四种问题应对开场白开场白寻寻 问问客户需要客户需要说说 服服说说 服服缺缺点点怀怀疑疑不不关关心心误误解解达成协议达成协
19、议首先首先KP3：寻问以了解顾虑当：你介绍了特征和利益后，客户有怀疑，而你清楚他的顾虑时当：你介绍了特征和利益后，客户有怀疑，而你清楚他的顾虑时方法：方法：KP2/KP1：表示了解该顾虑KP4：解释原因（FAB）KP5：给予相关的证据KP3：询问是否接受客户表现怀疑客户表现怀疑(Skepticism)首先首先KP3：寻问以了解真正顾虑当：你已清楚客户认为你不能提供某项特征和利益，而其实你是可以时当：你已清楚客户认为你不能提供某项特征和利益，而其实你是可以时方法方法 KP3：确定顾虑背后的需要说服该需要：KP2/KP1：表示了解该顾虑KP4：解释原因（FAB）KP5：给予相关的证据KP3：询问是
20、否接受客户产生误解客户产生误解(Misunderstanding)首先首先寻问以了解顾虑当：你已清楚客户的不满意，是因为某些特征或利益的存在当：你已清楚客户的不满意，是因为某些特征或利益的存在或欠缺时方法：方法：KP2/KP1：表示了解该顾虑KP4：把焦点转移到总体利益上（重提先前已接受的利益以淡化缺点）KP5：给予相关的证据KP3：询问是否接受克服缺点克服缺点(Drawbacks)客户表现不关心是由于客户表现不关心是由于他们正使用某一个竞争对手的产品他们正使用某一个竞争对手的产品并且感到满意并且感到满意，或者正使用他们公司内部提供的某一或者正使用他们公司内部提供的某一种服务。种服务。他们不知
21、道可以改善目前的情形和环境。他们不知道可以改善目前的情形和环境。他们看不到改善目前情形和环境的重要性。他们看不到改善目前情形和环境的重要性。方法：方法：KP2/KP1 KP2/KP1 表表示了解客户的观点示了解客户的观点(例：你到目前为止，都没遇到什么困难，我也为你感到高兴。例：你到目前为止，都没遇到什么困难，我也为你感到高兴。)KP3:KP3:请求允许你寻问请求允许你寻问(例：你们的行业具有变化迅速的特点，我想向您请教几个有关贵公司长期规划例：你们的行业具有变化迅速的特点，我想向您请教几个有关贵公司长期规划的问题，说不定我们将来有机会为您效劳，可以吗？的问题，说不定我们将来有机会为您效劳，可
22、以吗？)KP3:KP3:利用寻问促使客户察觉需要利用寻问促使客户察觉需要1.1.探究客户的情形和环境以寻找探究客户的情形和环境以寻找机会机会、影响影响2.2.确定需要的存在确定需要的存在KP5KP5：给予相关的证据：给予相关的证据PS2:PS2:程序建议程序建议克服客户的不关心克服客户的不关心应用练习应用练习不是你没用，不是你没用，而是你没用！而是你没用！构思与准备简报构思与准备简报步骤一：分析步骤二：简报架构步骤二：简报架构发表简报发表简报塑造形象塑造形象有效地运用语言有效地运用语言有效地运用声音有效地运用声音与听众互动与听众互动使用视听辅助工具使用视听辅助工具说服性销售简报说服性销售简报寻
23、问寻问(Probing)目的目的：对客户的需要，有清楚、完整和有共识的了解好处：好处：-能清楚了解客户所表达的每一个需要-了解需要在客户心中的优先级-帮助客户更了解他的需要-除了关心客户的实时需要，也会顾及客户总体的需要(情形和环境)-可以对客户提出好的建议寻问的时机与方法寻问的时机与方法时机：当你想从客户方面获得资料时方法：用开放式和限制式寻问探究客户的情形和环境需要定义：事实、事件、客户周遭的情况定义：事实、事件、客户周遭的情况指引：指引：找出导致客户产生需要的情形和环境考虑客户的行业、机构、部门和职位情形与环境情形与环境开放式寻问开放式寻问鼓励自由回答鼓励自由回答有限制式寻问有限制式寻问
24、让回答限制于：让回答限制于：是或否是或否在你提供得答案中选择一个经常可以量化的事实用有限制式寻问确定需要用有限制式寻问确定需要把客户的需要涵括在问句中，引出是或否的回答把客户的需要涵括在问句中，引出是或否的回答 .会不会对你很重要会不会对你很重要?你是否在找.?开放式和限制式寻问开放式和限制式寻问开放式寻问1:“你在找什么？”2:“什么对你很重要？”3:“请问是什么意思？”4:“能否多告诉我一些”5:“为什么呢？”6:“为什么那么重要呢？”7:你自己的开放式寻问寻问范例寻问范例有限制式寻问8:“所以你所指的是.对吗？”9:“不知.对你是否很重要？”10:你自己的有限制式寻问寻问的注意事项寻问的
25、注意事项需要背后的需要尽量使用开放式寻问，限制式寻问可能会让客户感觉被质询如果客户需求的东西不够明确，切勿假设自己知道如果客户没有使用需要言词，用限制式寻问引出客户的需要小心聆听进行说服性销售简报前进行说服性销售简报前必备的专业销售技巧必备的专业销售技巧开场白开场白寻寻 问问客户需要客户需要说说 服服说说 服服缺缺点点怀怀疑疑不不关关心心误误解解达成协议达成协议说服的时机说服的时机客户已表示某一个需要时和你和客户都清楚明白该需要时和你知道你的产品公司可以处理该需要时确认该需要介绍相关的特征与利益(F&B)询问对方是否接受NOTE:一次说服一个需要一次说服一个需要询问是否接受不一定需要使用言语。
26、有时可询问是否接受不一定需要使用言语。有时可透过手势、动作或眼神的接触。透过手势、动作或眼神的接触。说服的方式说服的方式有效的销售工具有效的销售工具-九方格九方格特特 征征优优 点点利利 益益客户存在问题客户存在问题问题导致后果问题导致后果后果的严重性后果的严重性现有客户现有客户解决的问题解决的问题获得的利益获得的利益进行说服性销售简报前进行说服性销售简报前必备的专业销售技巧必备的专业销售技巧开场白寻问客户需要说服说服缺点怀疑不关心误解达成协议达成协议达成协议(Closing)时机，当：时机，当：-客户给予讯号可以进行下一步骤时 或-客户已接受你所介绍的几项利益时方法：方法：-重提先前已接受的几项利益-提议你的和客户的下一步骤-询问客户是否接受