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1、世导科技世导科技 版权所有版权所有 V 1.0V 1.0沟通技巧与人脉经营沟通技巧与人脉经营SRT数位学院企业管理课程系列数位学院企业管理课程系列V 1.0V 1.0游戏时间游戏时间FollowFollow MeMeV 1.0V 1.0l掌握沟通的基本理论知识；掌握沟通的基本理论知识；l精通沟通技巧的各种形式；精通沟通技巧的各种形式；l掌握有效沟通的步骤和技巧；掌握有效沟通的步骤和技巧；l提高与上司的沟通质量；提高与上司的沟通质量；l改善与下属的沟通方法；改善与下属的沟通方法；l通过沟通改善与其它人的工作关系；通过沟通改善与其它人的工作关系；l通过有效沟通赢的客户；通过有效沟通赢的客户；课程目
2、标课程目标著名成功学大师卡内基这样说：“所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。”V 1.0V 1.0沟通技巧概述沟通技巧概述V 1.0V 1.0 美国著名学府普林斯顿大学对一万名调研对象进行分美国著名学府普林斯顿大学对一万名调研对象进行分析的结果显示：析的结果显示：“智慧智慧”、“专业技术专业技术”和和“经验经验”只占只占成功因素的，决定于良好的人际沟通。成功因素的，决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组年调查结果显示，在哈佛大学就业指导小组年调查结果显示，在名被解职的人中，因人际不良而导致工作不称职者名被解职的人中，因人际不良而导致工作不称职者占占82%
3、82%。沟通的重要性沟通的重要性国外调查统计：国外调查统计：管理者管理者7070%的时间是用在与他人沟通。的时间是用在与他人沟通。V 1.0V 1.0什么是沟通什么是沟通你同意了你同意了你同意了你同意了？你说得对你说得对你说得对你说得对!为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传递，并在个人或群体间传递，并达成达成共同协议共同协议的过程。的过程。V 1.0V 1.0控制员工的行为控制员工的行为激励员工改善绩效激励员工改善绩效表达情感表达情感流通信息流通信息沟通的目的沟通的目的V 1.0V 1.0发发出出者者信息信息渠道渠道接收接收者者编码编码解解码码反反
4、馈馈沟通的过程沟通的过程V 1.0V 1.0信息化时代，为企业提供了更快速的信息渠道过手机终端、WEB、WAP，实现简单有效的轻松管理！1、人指挥电脑2、电脑指挥手机3、手机指挥人管理企业像使用手机一样简单、有效现代企业的沟通管理渠道现代企业的沟通管理渠道V 1.0V 1.0沟通的原则沟通的原则沟通的双向性沟通的双向性传送者传送者接受者接受者信息信息反馈反馈V 1.0V 1.0编码与解码编码与解码你心里想的你心里想的100%你嘴上说的你嘴上说的80%别人听到的别人听到的60%别人听懂的别人听懂的40%别人行动的别人行动的20%信息就是这样流失的信息就是这样流失的!V 1.0V 1.0沟通过程中
5、的曲解沟通过程中的曲解V 1.0V 1.0曲解的产生原因曲解的产生原因V 1.0V 1.0谢泼德桌面谢泼德桌面来源：合智情报工作网V 1.0V 1.0米勒米勒莱尔幻觉莱尔幻觉来源：酷网学院V 1.0V 1.0曲解的产生原因曲解的产生原因来源：百度空间V 1.0V 1.0曲解的产生原因曲解的产生原因来源：百度空间V 1.0V 1.0沟通过程中的曲解沟通过程中的曲解 对于编码：对于编码：问题不在于说什么，问题不在于说什么，而在于怎么说。而在于怎么说。对于解码：对于解码：问题不在于听什么，问题不在于听什么，而在于怎么听。而在于怎么听。V 1.0V 1.0影响编码的几个因素影响编码的几个因素l态度态度
6、-自私、自我、自大自私、自我、自大l知识知识-知识层次知识层次l社会文化背景社会文化背景l渠道渠道l主动主动-主动支持、主动反馈主动支持、主动反馈扭曲问题：扭曲问题：使用符号不当、内容矛盾、渠道干扰、接收使用符号不当、内容矛盾、渠道干扰、接收者有偏见者有偏见V 1.0V 1.0有效沟通技巧有效沟通技巧V 1.0V 1.0游戏游戏“传递数字传递数字”V 1.0V 1.0沟沟 通通 方方 式式语语 言言 沟沟 通通非非 语语 言言 沟沟 通通口头口头声音声音语气语气肢体肢体语言语言身体身体动作动作沟通的两种方式沟通的两种方式书面书面V 1.0V 1.0 言语信息沟通渠道言语信息沟通渠道KISSKI
7、SS原则原则 Keep it short and simple Keep it short and simple语言语言文字文字图片图片V 1.0V 1.0 注意说话的语气注意说话的语气你你 在在 说说 什什 么么你你 是是 怎怎 么么 说说 的的你你 的的 身身 体体 语语 言言73855V 1.0V 1.05W1H思维训练思维训练whywhowhatwhenwherehow方式方式地点地点时间时间内容内容对象对象目的目的 有效的信息发送有效的信息发送V 1.0V 1.0 有效的信息发送有效的信息发送2确定信息发送的目的确定信息发送的目的 说服/合作/了解对方想法Why?确定信息内容确定信息
8、内容 简洁/强调重点/熟悉的语言What?2谁该接受信息？谁该接受信息？接受者的观念/需要/情绪Who?V 1.0V 1.0 何处发送信息？何处发送信息？地点是否合适/不被干扰 Where?有效的信息发送有效的信息发送2何时发送信息何时发送信息时间是否恰当When?决定信息发送的方法决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函How?V 1.0V 1.0用耳朵听；用眼睛看用心聆听聽 敬为王者敬为王者 自然赋予我们自然赋予我们人类一张嘴人类一张嘴,两只两只耳朵，也就是让我耳朵，也就是让我们多听少说。们多听少说。-苏苏格拉底格拉底 有效聆听有效聆听V 1.0V 1.0有效聆听四步曲有
9、效聆听四步曲l l准备聆听准备聆听 l l发出准备聆听的信息发出准备聆听的信息 l l在沟通过程中采取积极的行动在沟通过程中采取积极的行动 l l准备理解对方全部的信息准备理解对方全部的信息V 1.0V 1.0用手指排人字用手指排人字聆听的五个层次聆听的五个层次1 1 听而不闻听而不闻（不做任何努力去聆听）不做任何努力去聆听）3 3 有选择性地听有选择性地听（只听你感兴趣的内容）2 2 假装听假装听（做出假像聆听）4 4 专注地听专注地听（认真地听讲话，并与亲身经历做比较）5 5、设身处地地听，即倾听、设身处地地听，即倾听（用心和脑来倾听并做出反映进行理解讲）V 1.0V 1.0评价式评价式
10、碰撞式碰撞式转移式转移式 探测式探测式重复式重复式 平静式平静式反馈技巧反馈技巧认同认同+赞美赞美+转移转移+反问反问=有效反馈有效反馈V 1.0V 1.0肢体语言沟通技巧肢体语言沟通技巧l利用肢体语言，建立信任利用肢体语言，建立信任合作的合作的果果断断的的折中折中强迫强迫回避回避迁就迁就合作合作V 1.0V 1.0您的窗户打开了吗您的窗户打开了吗自自 己己对对方方开放区开放区(Open Area)(Open Area)自己知道自己知道别别别别人人人人知知知知道道道道别别人人不不知知道道隐藏区隐藏区(Facade)(Facade)自己不知道自己不知道盲点区盲点区（Blind Spot)Blin
11、d Spot)未知区未知区（Unknown)Unknown)寻求反馈寻求反馈给给予予反反馈馈乔哈里视窗乔哈里视窗V 1.0V 1.0有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤步骤一：事先准备步骤一：事先准备 步骤二：确认需求步骤二：确认需求 步骤三：阐述观点步骤三：阐述观点 步骤四：处理异议步骤四：处理异议 步骤五：达成协议步骤五：达成协议 步骤六：共同实现步骤六：共同实现 V 1.0V 1.0有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤步骤一：事先准备步骤一：事先准备 设立沟通的目标设立沟通的目标 制订计划制订计划 预测可能遇到的争端和异议预测可能遇到的争端和异议 对情况进行对情况进行SWOTSWOT分析
12、分析 V 1.0V 1.0有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤步骤二：确认需求步骤二：确认需求 积极聆听积极聆听 有效提问有效提问 及时确认及时确认 V 1.0V 1.0l 开放式问题开放式问题l 封闭式问题封闭式问题有效提问技巧有效提问技巧V 1.0V 1.0有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤步骤三：阐述观点步骤三：阐述观点 Feature:Feature:属性属性这件事是什么样的这件事是什么样的AdvantageAdvantage：优势优势这件事有什么优点这件事有什么优点BenefitBenefit：利益利益这件事对你有什么好处这件事对你有什么好处站在对方立场上，从对方角度出发理解、阐述
13、观点站在对方立场上，从对方角度出发理解、阐述观点V 1.0V 1.0有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤步骤四：处理异义步骤四：处理异义确定确定理解理解转化转化处理处理信信息息V 1.0V 1.0有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤步骤五：达成协议、共同实施步骤五：达成协议、共同实施V 1.0V 1.0沟通管理要素沟通管理要素V 1.0V 1.0你的领导知道吗你的领导知道吗？V 1.0V 1.0与领导沟通管理技巧与领导沟通管理技巧分组讨论：分组讨论：结合前面的知识，与领导沟通结合前面的知识，与领导沟通的技巧有哪些？的技巧有哪些？V 1.0V 1.0与领导沟通的技巧与领导沟通的技巧主动反馈主动反
14、馈 不要找借口不要找借口强化学习强化学习 主动沟通主动沟通接受批评接受批评 任务确认任务确认不要抱怨不要抱怨 拿出方案拿出方案主动改善主动改善 总总 结结:V 1.0V 1.0与下属沟通管理技巧与下属沟通管理技巧分组讨论：分组讨论：结合前面的知识，与下属沟通结合前面的知识，与下属沟通的技巧有哪些？的技巧有哪些？V 1.0V 1.0与领导沟通管理技巧与领导沟通管理技巧准确表达任务意图准确表达任务意图态度和善态度和善给予自主权给予自主权共同探讨共同探讨让部下提出问题让部下提出问题赞美与批评技巧赞美与批评技巧总总 结结:V 1.0V 1.0沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。艺术贵在精、精存于心。艺术贵在精、精存于心。诚意、尊重和关怀。诚意、尊重和关怀。沟通重新开始沟通重新开始谢谢大家谢谢大家