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1、陈子健陈子健School of Mechanical&Automotive EngineeringS South C China U University of T Technology汽汽车服服务工程工程第一章第一章 绪论绪论第二章第二章 汽车营销服务汽车营销服务第三章第三章 汽车物流服务汽车物流服务第四章第四章 汽车售后服务汽车售后服务第五章第五章 汽车维修服务汽车维修服务第六章第六章 汽车美容装饰与改装服务汽车美容装饰与改装服务第七章第七章 汽车配件与用品服务汽车配件与用品服务第八章第八章 汽汽车金融服金融服务第九章第九章 事故事故车定定损理理赔服服务第十章第十章 二手二手车服服务第十一
2、章第十一章 汽汽车回收再生服回收再生服务第十二章第十二章 其他汽其他汽车服服务陈子健陈子健School of Mechanical&Automotive EngineeringS South C China U University of T Technology第七章第七章 汽汽车配件与用品服配件与用品服务陈子健陈子健School of Mechanical&Automotive EngineeringS South C China U University of T Technology第七章第七章 汽汽车配件与用品服配件与用品服务第一节第一节 汽车配件汽车配件第二第二节 汽汽车用品用品陈
3、子健陈子健School of Mechanical&Automotive EngineeringS South C China U University of T Technology汽汽车配件配件汽汽车用品用品本章知本章知识要点：要点：陈子健陈子健School of Mechanical&Automotive EngineeringS South C China U University of T Technology导入案例入案例陈子健陈子健School of Mechanical&Automotive EngineeringS South C China U University of
4、T Technology1.1 汽汽车配件配件业的的现状与特点状与特点1.2 汽汽车维修企修企业的配件的配件经营管理管理1.3 汽汽车配件交易市配件交易市场第一第一节 汽汽车配件配件陈子健陈子健School of Mechanical&Automotive EngineeringS South C China U University of T Technology1.汽汽车配件配件业的的现状状 改革开放以后，随着汽改革开放以后，随着汽车工工业的高速的高速发展，具有一定展，具有一定规模的模的汽汽车配件生配件生产企企业由改革开放之初的几百家由改革开放之初的几百家发展到数万家；汽展到数万家；汽车配
5、配件件营销企企业更是数不更是数不胜数，在数，在许多城多城镇都出都出现了汽配一条街、汽配了汽配一条街、汽配城、汽配市城、汽配市场等。等。现在汽在汽车配件配件营销行行业主要有三大流通批主要有三大流通批发渠道：渠道：第一流通批第一流通批发渠道渠道原原计划划经济体制下运作了几十年的省、地、体制下运作了几十年的省、地、市汽市汽车配件公司。配件公司。第二流通批第二流通批发渠道渠道各大汽各大汽车生生产厂在各地厂在各地设立的汽立的汽车配件供配件供应网网络。第三流通批第三流通批发渠道渠道一批一批经济实力力强、经营规模模较大的个体或大的个体或股份制社会股份制社会经营网点。网点。1.1 汽汽车配件配件业的的现状与特
6、点状与特点陈子健陈子健School of Mechanical&Automotive EngineeringS South C China U University of T Technology2.汽汽车配件的特性配件的特性汽汽车配件的特性主要有：配件的特性主要有：（1）车型种型种类多。多。（2）供）供应年限年限长。（3）突）突发性的需求。性的需求。（4）替代件少。）替代件少。（5）新）新车型型备料。料。（6）单件差异大。件差异大。（7）季）季节波波动大。大。（8）不同零件需求数量差异大。）不同零件需求数量差异大。（9）仿冒件多。）仿冒件多。汽汽车配件配件业的的现状与特点状与特点陈子健陈子健
7、School of Mechanical&Automotive EngineeringS South C China U University of T Technology3.汽汽车配件的配件的经营特点特点1）汽）汽车零配件的零配件的经营专业性性强 汽汽车零配件的零配件的经营者除了掌握一般商者除了掌握一般商业经营的知的知识和技能外，和技能外，还必必须了解汽了解汽车构造、汽构造、汽车电子技子技术等等专业知知识，并，并针对整整车市市场的的产品更新品更新随随时更新自己的知更新自己的知识储备和知和知识结构，可构，可见汽汽车零配件的零配件的经营在在专业性要性要求上求上远远超超过一般商一般商业零售行零售
8、行业。2）经营库存和存和资本具有相本具有相对集中性集中性 由于汽由于汽车配件行配件行业直接直接为汽汽车维修、保养服修、保养服务提供配件，而提供配件，而车辆故故障使行障使行业对配件的需求随机性大，因此，配件的需求随机性大，因此，为了了满足及足及时交交货的需求，取得的需求，取得竞争争优势，汽，汽车配件配件经销商必商必须留有适当留有适当库存。但是，相存。但是，相对其他商品而言，其他商品而言，汽汽车配件平均价配件平均价值高，占用高，占用资金金较多，消多，消费需求需求预测困困难造成造成库存周存周转相相对较慢，慢，这不可避免地将使不可避免地将使库存增加，使存增加，使经营成本成本显著增大。著增大。这样就客就
9、客观上要求上要求经营者有极其雄厚的者有极其雄厚的资金力量作金力量作为商品的商品的库存存资本和流本和流动资本。本。汽汽车配件配件业的的现状与特点状与特点陈子健陈子健School of Mechanical&Automotive EngineeringS South C China U University of T Technology3）规模模经济效益明效益明显，但，但实现障碍障碍较大大 首先，大首先，大规模模经营通通过统一一规划采划采购、物流配送和客、物流配送和客户资源源能能够获得得较高的价格折扣，高的价格折扣，实现对库存的存的实时监控和管理，降低控和管理，降低运运营成本；其次，能成本；其次
10、，能满足足对品种的随机需求，吸引客品种的随机需求，吸引客户，赢得信得信誉，就能誉，就能扩大交易量，增加利大交易量，增加利润。但汽。但汽车配件本身成本高，周配件本身成本高，周转慢，慢，库存沉淀大，造成存沉淀大，造成资金的大量金的大量积压，而它具有的需求分布广，而它具有的需求分布广泛、采泛、采购批量小、商品种批量小、商品种类繁繁杂、技、技术性性强，这些特点都提高了些特点都提高了规模模经济效益的效益的实现难度。度。4）购销渠道的相渠道的相对稳定性定性 汽汽车配件市配件市场的一个突出特点是的一个突出特点是购销渠道一渠道一经建立，相建立，相对固固定。表定。表现在每一个在每一个经销商都有一批相商都有一批相
11、对稳定的关系定的关系户，回，回头客多。客多。汽汽车配件配件业的的现状与特点状与特点陈子健陈子健School of Mechanical&Automotive EngineeringS South C China U University of T Technology1.汽汽车配件的分配件的分类 常常见汽汽车零部件的分零部件的分类如下。如下。1）按最）按最终用途分用途分类 有有发动机零件、机零件、电气及气及电子装置零件、子装置零件、车身零件、底身零件、底盘零件零件等，主要用于商等，主要用于商业或或统计工作上。工作上。2）按配件的使用性）按配件的使用性质分分类 可分可分为消耗件、易消耗件、易损件
12、、件、维修件、基修件、基础件、肇事件等。件、肇事件等。1.2 汽汽车维修企修企业的配件的配件经营管管理理陈子健陈子健School of Mechanical&Automotive EngineeringS South C China U University of T Technology（1）消耗件。）消耗件。是指随是指随时间推移而自然老化失效的零件，必推移而自然老化失效的零件，必须定期更定期更换，如，如各种皮各种皮带、胶管、密封、胶管、密封垫、电器件、器件、滤芯、芯、轮胎、蓄胎、蓄电池等。池等。（2）易）易损件。件。是指因磨是指因磨损而失效的零件，需要随而失效的零件，需要随时更更换，如，如
13、轴承、活塞、承、活塞、缸套、气缸套、气阀、制、制动鼓、离合器摩擦片等。鼓、离合器摩擦片等。（3）维修件。修件。是指汽是指汽车在一定的运行周期后，必在一定的运行周期后，必须定期更定期更换的零件，如各的零件，如各种种轴、齿类零件等。零件等。（4）基）基础件。件。是指构成汽是指构成汽车的一些基的一些基础总成零件。它成零件。它们是全寿命零件，但是全寿命零件，但可能因可能因为使用使用环境的特殊而提前境的特殊而提前损坏而需要坏而需要进行必要的更行必要的更换或或维修，如曲修，如曲轴、缸体、缸体、桥壳、壳、变速器壳等。速器壳等。（5）肇事件。）肇事件。它是指因交通事故而它是指因交通事故而损坏的零件。坏的零件。
14、汽汽车维修企修企业的配件的配件经营管理管理陈子健陈子健School of Mechanical&Automotive EngineeringS South C China U University of T Technology3）按配件特性分）按配件特性分类 可分可分为零件、零件、标准件、合件、准件、合件、组合件、合件、总成、易碎商品、防潮商品、成、易碎商品、防潮商品、纯正部品、横向正部品、横向产品、品、车身覆盖件等。身覆盖件等。（1）零件。）零件。汽汽车的基本制造的基本制造单元是不可再拆卸的整体。其因元是不可再拆卸的整体。其因车型而异，通型而异，通用性很小，如活塞、气用性很小，如活塞、气门
15、、半、半轴等。等。（2）标准件。准件。按照国家按照国家标准准设计制造的，并具有互制造的，并具有互换性和通用性的零件，性和通用性的零件，如螺栓、如螺栓、垫圈、圈、键、销等。等。（3）合件。）合件。两个以上的零件装成一体，起着两个以上的零件装成一体，起着单一零件的作用（如一零件的作用（如带盖的盖的连杆、成杆、成对的的轴瓦、瓦、带气气门导管的缸盖等），以其中主要零件而定名。管的缸盖等），以其中主要零件而定名。（4）组合件。合件。由几个零件或合件装成一体，但不能由几个零件或合件装成一体，但不能单独完成某种作用（如独完成某种作用（如离合器离合器压板及盖、板及盖、变速器盖等）。速器盖等）。（5）总成。成。
16、总成由若干零件、合件、成由若干零件、合件、组合件装成一体，并合件装成一体，并单独起着某一机独起着某一机构的作用（如构的作用（如发动机机总成、离合器成、离合器总成等）。成等）。汽汽车维修企修企业的配件的配件经营管理管理陈子健陈子健School of Mechanical&Automotive EngineeringS South C China U University of T Technology（6）易碎商品。）易碎商品。是指在运是指在运输、搬运、搬运过程中，容易破碎的商品，如灯具、程中，容易破碎的商品，如灯具、玻璃、玻璃、仪表、摩擦片等。表、摩擦片等。（7）防潮商品。）防潮商品。是指受潮
17、后容易是指受潮后容易变形、形、变质的商品，如的商品，如纸质滤芯、芯、软木、木、纸垫、电器零件等。防潮商品在包装上一般印有防潮器零件等。防潮商品在包装上一般印有防潮标识。（8）纯正部品。正部品。指汽指汽车厂原厂生厂原厂生产的配件，而不是配套厂家生的配件，而不是配套厂家生产的的协作件。凡是国外原厂生作件。凡是国外原厂生产的的纯正部品，包装盒上均印刷有英文正部品，包装盒上均印刷有英文“GENUINE PARTS”或中文或中文“纯正部品正部品”字字样，极易，极易识别。（9）横向）横向产品。品。是指非汽是指非汽车行行业生生产的汽的汽车用商品，如汽用商品，如汽车轮胎、蓄胎、蓄电池等。池等。（10）车身覆盖
18、件。身覆盖件。由板材冲由板材冲压、焊接成型，并覆盖汽接成型，并覆盖汽车车身的零件称身的零件称为车身覆盖件，如散身覆盖件，如散热器罩、器罩、发动机罩、叶子板等。机罩、叶子板等。汽汽车维修企修企业的配件的配件经营管理管理陈子健陈子健School of Mechanical&Automotive EngineeringS South C China U University of T Technology2.汽汽车配件的配件的编号号 汽汽车配件，配件，实际上是一切上是一切总成、成、组合件、合件和零件合件、合件和零件的的统称，它包括了数量称，它包括了数量庞大的各种品种和大的各种品种和规格。格。为便于便
19、于组织生生产和供和供应，须加以加以编号。号。在工在工业发达的国家中，各汽达的国家中，各汽车制造厂的零件制造厂的零件编号并无号并无统一一规定，由各厂自行定，由各厂自行编制。在我国，汽制。在我国，汽车零件零件编号号则应按中国汽按中国汽车工工业联合会于合会于2004年年颁布布实施的施的汽汽车零部件零部件编号号规则统一一编制。制。汽汽车维修企修企业的配件的配件经营管理管理陈子健陈子健School of Mechanical&Automotive EngineeringS South C China U University of T Technology 完整的汽完整的汽车零部件零部件编号表达式由企号
20、表达式由企业名称代号、名称代号、组号、分号、分组号、源号、源码、零部件零部件顺序号和序号和变更代号构成。零部件更代号构成。零部件编号表达式根据其隶属关系可按下列号表达式根据其隶属关系可按下列三种方式三种方式进行行选择，如，如图7-1所示。所示。汽汽车维修企修企业的配件的配件经营管理管理陈子健陈子健School of Mechanical&Automotive EngineeringS South C China U University of T Technology3.汽汽车配件的采配件的采购 汽汽车维修企修企业采采购控制流程如控制流程如图7-2所示。所示。选择、评价可按以下步骤进行：选择、
21、评价可按以下步骤进行：询价。询价。以合格供应商为优先以合格供应商为优先询价对象。询价对象。比价。比价。询价完成后，需由两询价完成后，需由两个以上厂商提供价格以进行比价，个以上厂商提供价格以进行比价，择优选择。择优选择。议价。议价。采购人员与厂商依行采购人员与厂商依行情、产地、产品规格、供求关系等情、产地、产品规格、供求关系等进行议价。进行议价。不符合要求的终止评价。不符合要求的终止评价。汽汽车维修企修企业的配件的配件经营管理管理陈子健陈子健School of Mechanical&Automotive EngineeringS South C China U University of T T
22、echnology4.汽汽车配件的配件的仓库管理管理 仓库作作业流程如流程如图7-3所示。所示。计划入库入库保管验收入库堆码苫垫维护保养备料复核交接装车出库接运检查盘点图7-3 仓库作业流程汽汽车维修企修企业的配件的配件经营管理管理陈子健陈子健School of Mechanical&Automotive EngineeringS South C China U University of T Technology 仓库是保管、是保管、储存物品的建筑物和存物品的建筑物和场所的所的总称。称。仓库管理的主要内管理的主要内容如下：容如下：（1）计划管理。划管理。做好材料配件的做好材料配件的计划工作，
23、加划工作，加强计划管理，通划管理，通过核算及核算及时正确地反映零配件需求情况；每月正确地反映零配件需求情况；每月报计划，划，经领导批准，方可采批准，方可采购；保保证供供应工作，防止工作，防止积压；工具采；工具采购、批量、批量进货、总成件的采成件的采购要要经主主管厂管厂长审批。批。（2）验收入收入库。零配件零配件验收是核收是核对验收凭收凭证，对零配件零配件实体体进行数量和行数量和质量量检验的技的技术活活动的的总称。它是确保入称。它是确保入库零配件数量准确、零配件数量准确、质量完好量完好的最重要的一个的最重要的一个环节。验收包括收包括验收准收准备、核、核对证件和件和检验实物物3个作个作业环节，验收
24、工作是一收工作是一项技技术要求高、要求高、组织严密的工作，关系到整个密的工作，关系到整个仓储业务能否能否顺利利进行，所以必行，所以必须做到及做到及时、准确、准确、严格、格、经济。汽汽车维修企修企业的配件的配件经营管理管理陈子健陈子健School of Mechanical&Automotive EngineeringS South C China U University of T Technology（3）零配件保管。）零配件保管。零配件完成零配件完成验收入收入库程序，到出程序，到出库作作业为止的止的这段段时间，称，称为零配件保管零配件保管阶段。配件的保管要保段。配件的保管要保证零配件流通的
25、零配件流通的顺利利进行，行，实现四保。四保。保保质 保量保量 保安全保安全 保急需保急需（4）零配件出）零配件出库发放。放。零配件出零配件出库也称也称发货。零配件出。零配件出库是零配件是零配件储存存阶段的段的结果，是果，是储运运业务流程的最后流程的最后阶段，它段，它标志着零配件志着零配件实体体转移到生移到生产领域的开始。它是凭借零配件出域的开始。它是凭借零配件出库凭凭证，通，通过审单、查账、发货、交接、复核、交接、复核、记账等一系列作等一系列作业，把，把储存零配件点交存零配件点交给用用户或使用或使用部部门的的业务过程。程。汽汽车维修企修企业的配件的配件经营管理管理陈子健陈子健School of
26、 Mechanical&Automotive EngineeringS South C China U University of T Technology（5）库存存检查与与盘点。点。零配件零配件检验、验收合格入收合格入库之后，之后，为保保证在在仓库储存保管的零配件存保管的零配件质量完好、数量量完好、数量齐全，全，还必必须经常、定期常、定期进行数行数量、量、质量、保管条件、量、保管条件、计量工具、安全等方面的量工具、安全等方面的检查工作，了解零配工作，了解零配件在件在储存期存期间的的变化情况，掌握化情况，掌握库存存动态，及，及时发现和解决保管中的和解决保管中的问题。（6）待）待废零配件零配件
27、处理。理。仓库报废零配件必零配件必须每月或每季度一每月或每季度一报，经财务、审计等部等部门查看、看、审核，核，报领导审批后批后报废。如有。如有损耗零件，耗零件，查明原因，写出明原因，写出报告，告，经领导审批后批后进行行账务处理。理。汽汽车维修企修企业的配件的配件经营管理管理陈子健陈子健School of Mechanical&Automotive EngineeringS South C China U University of T Technology（7）退）退货处理。理。零配件抽零配件抽检出出现质量量问题，由零配件管理部，由零配件管理部门牵头组织向供向供货单位退位退货或索或索赔；在使用
28、；在使用过程中出程中出现问题，由使用部，由使用部门报零零配件管理部配件管理部门和采供部和采供部门，由零配件管理部，由零配件管理部门牵头组织向供向供货单位退位退货或索或索赔。（8）账务处理。理。仓管管员在在发货时，应填写填写发货单，领料人必料人必须在在发货单上上签章，章，仓管凭管凭领料人料人签认的的发货单及及时登登记库存做存做账，发货时应与派工与派工单核核对。仓管管员应定期定期编制制库房与房与设备零配件零配件库存情况存情况报表，月表，月、季、季仓库的的账、卡；一切、卡；一切报表表应符合符合规定，定，账物相符，并按相关物相符，并按相关规定的定的产品目品目录顺序排列好台序排列好台账；报表要准确，并与
29、分表要准确，并与分账相符。相符。（9）资料保管。料保管。各部各部门必必须妥善保存各妥善保存各类零配件收零配件收发原始原始报表、表、凭凭证、记录，按照档案管理的要求装，按照档案管理的要求装订存档。存档。汽汽车维修企修企业的配件的配件经营管理管理陈子健陈子健School of Mechanical&Automotive EngineeringS South C China U University of T Technology5.汽汽车配件的售后服配件的售后服务 汽汽车配件的售后服配件的售后服务即企即企业与配件用与配件用户的沟通并提供相关服的沟通并提供相关服务。汽汽车配件配件经营企企业，要及，要
30、及时征征询配件用配件用户的意的意见，提供，提供优质的的质量保量保修服修服务，了解用，了解用户的反的反馈信息，改信息，改进服服务方式，建立持久的合作关系，方式，建立持久的合作关系，树立良好的服立良好的服务形象。因此，汽形象。因此，汽车配件售后服配件售后服务的内容是保持客的内容是保持客户关关系与系与质量保修。量保修。在汽在汽车配件售后服配件售后服务过程中，零配件程中，零配件质量或量或维修、安装修、安装质量往往量往往是客是客户关注的焦点，也最容易引起关注的焦点，也最容易引起纠纷。售后服。售后服务部部门要要对这类纠纷及及时进行行鉴定、定、调解和解和处理。理。汽汽车维修企修企业的配件的配件经营管理管理陈
31、子健陈子健School of Mechanical&Automotive EngineeringS South C China U University of T Technology 20世世纪90年代，年代，为了克服汽配市了克服汽配市场经营点点过于分散，信息搜于分散，信息搜寻与与实体分配高成本的弊端，汽体分配高成本的弊端，汽车配件交易市配件交易市场因此因此应运而生了。运而生了。1.汽汽车配件交易市配件交易市场的特点的特点 汽汽车配件交易市配件交易市场是一种多渠道、少是一种多渠道、少环节、大、大规模、低成本的集群模、低成本的集群经营模式。它将众多大小模式。它将众多大小经营商聚集在一起，形成店
32、多成市的商聚集在一起，形成店多成市的规模效模效应。我国的汽我国的汽车配件交易市配件交易市场具有以下具有以下优点：点：（1）品种）品种优势。（2）集聚）集聚优势。（3）辐射射优势。（4）交易）交易现代化手段代化手段进一步提高。一步提高。1.3 汽汽车配件交易市配件交易市场陈子健陈子健School of Mechanical&Automotive EngineeringS South C China U University of T Technology2.汽汽车配件交易市配件交易市场运作管理运作管理1）汽配交易市）汽配交易市场的的产品与服品与服务设计 产品品设计决定着决定着顾客服客服务能否取得
33、成功，因此，必能否取得成功，因此，必须让顾客和服客和服务人人员参与到参与到产品品设计与开与开发中来，并根据中来，并根据产品特性及其品特性及其对顾客的价客的价值进行合理行合理设计。在。在进行服行服务内容内容设计时，要考，要考虑服服务产品的整体概念，品的整体概念，它主要包括核心它主要包括核心产品、增品、增值产品及潜在品及潜在产品品层次，一旦次，一旦顾客客获得了更得了更高的价高的价值，其，其满意度也随之增加。意度也随之增加。2）服）服务制度制度 企企业根据服根据服务战略制定具体略制定具体实施服施服务的一些的一些规章、程序、方法、章、程序、方法、标准、准、要求等，将它要求等，将它们固定下来，便成了服固
34、定下来，便成了服务制度。服制度。服务制度是制度是为服服务战略略服服务的，它要的，它要处处为顾客着想，如客着想，如为商品的退、商品的退、换及索及索赔处理等建立理等建立相相应制度，以制度，以规范服范服务，提高效率，提高效率，长期提供期提供顾客客满意的服意的服务。汽汽车配件交易市配件交易市场陈子健陈子健School of Mechanical&Automotive EngineeringS South C China U University of T Technology3）服）服务组织 它是它是实施服施服务战略的略的组织结构，一方面要建立构，一方面要建立专门机构，机构，例如例如现在很多企在很多企
35、业都都设有客有客户服服务部，另一方面是建立各部，另一方面是建立各级销售网售网络，提供服，提供服务，企，企业必必须围绕着它的服着它的服务战略略进行有行有效地服效地服务组织设计。4）服）服务手段手段 在服在服务手段或服手段或服务方式上，企方式上，企业应充分考充分考虑到行到行业特点、特点、企企业自身特点、便利自身特点、便利顾客、先客、先进技技术等因素。例如随着信息等因素。例如随着信息技技术的的发展，各种各展，各种各样的非店的非店铺销售日益售日益兴盛，它是指盛，它是指顾客客不直接去交易市不直接去交易市场，而由双方在交易市，而由双方在交易市场之外的地方之外的地方进行行买卖的方式。如上的方式。如上门推推销
36、、网、网络购物、物、邮购等。等。汽汽车配件交易市配件交易市场陈子健陈子健School of Mechanical&Automotive EngineeringS South C China U University of T Technology5）服）服务信息管理系信息管理系统 服服务信息管理系信息管理系统能能统计、分析、反、分析、反馈市市场信息，包括信息，包括顾客档案、客档案、产品档案、品档案、顾客服客服务信息等，以信息等，以实现销售服售服务工作的工作的连续性，性，为营销决策决策提供依据。提供依据。6）汽配交易市）汽配交易市场服服务人人员 优秀的服秀的服务人人员，可以确保企，可以确保企业成
37、成为以以顾客客为中心的企中心的企业，企，企业必必须在相在相应的的岗位上启用合适的人才。位上启用合适的人才。对于服于服务人人员来来说，应具具备两方面的两方面的条件：第一是技条件：第一是技术上的能力，即与服上的能力，即与服务有关的有关的专业能力及必能力及必须具具备相关相关的汽的汽车及汽及汽车零部件零部件专业知知识；第二是人；第二是人际交往的能力，它包括真交往的能力，它包括真诚的的服服务态度、良好的精神度、良好的精神风貌、以及貌、以及对顾客的尊重、信任、理解、体客的尊重、信任、理解、体谅、有效沟通等。有效沟通等。汽汽车配件交易市配件交易市场陈子健陈子健School of Mechanical&Aut
38、omotive EngineeringS South C China U University of T Technology3.汽汽车配件交易市配件交易市场的的连锁经营 作作为现代代产业经济发展的必然展的必然产物，物，连锁经营是与是与现代代化大生化大生产相适相适应的大流通的的大流通的组织形式，兼具大机器工形式，兼具大机器工业生生产和和传统商商业特点两方面的特点两方面的优势，能，能够在分散在分散经营、众多分店、众多分店深入城深入城乡居民区居民区营业的同的同时，采取，采取现代大工代大工业生生产的的经营方方式，式，实现经营过程的程的标准化、集中化、准化、集中化、专业化和化和简单化，促化，促进流通流
39、通领域的域的现代化管理。汽代化管理。汽车配件流通企配件流通企业的需求特点和的需求特点和经营特点决定了特点决定了连锁经营是汽是汽车配件交易流通的一种有效形配件交易流通的一种有效形式。式。汽汽车配件交易市配件交易市场陈子健陈子健School of Mechanical&Automotive EngineeringS South C China U University of T Technology1）连锁经营的概念与的概念与类型型 连锁经营的概念的概念历来有多种定来有多种定义，比，比较概括的定概括的定义为：连锁店店（Chain Store）或者）或者说连锁经营是指是指经营同同类商品和服商品和服务
40、的若干企的若干企业，在核心企在核心企业或或总部的部的领导下，通下，通过规范化范化经营，实现规模效益的模效益的经营形式和形式和组织形形态。连锁系系统的分店像的分店像锁链似地分布在各地，形成似地分布在各地，形成强有有力的力的销售网售网络。从所有。从所有权和和经营管理管理权集中程度来划分，集中程度来划分，连锁店可分店可分为三种三种类型：直型：直营连锁、自由、自由连锁、特、特许连锁。2）连锁经营的特点的特点 连锁经营有以下有以下优势：宣：宣传投入少，可以借助主店的品牌投入少，可以借助主店的品牌扩张；更更贴近消近消费层；可以争取到更低的；可以争取到更低的产品价格；可以取得品价格；可以取得产品的代理品的代
41、理权；可以得到厂商更多的保可以得到厂商更多的保护性支持。采用代理的方式性支持。采用代理的方式进行行连锁化化经营，还可以借助可以借助产品品资源源编织紧密的密的销售网售网络。代理商集。代理商集销售、售后服售、售后服务、信息反信息反馈于一身，其取代批于一身，其取代批发商是必然商是必然趋势。汽汽车配件交易市配件交易市场陈子健陈子健School of Mechanical&Automotive EngineeringS South C China U University of T Technology3）汽）汽车特特许连锁经营（1）特征。）特征。特特许连锁（Franchise Chain简称称FC）也
42、称合同）也称合同连锁、加盟、加盟连锁、契、契约连锁等，是一种等，是一种较直直营连锁更具活力，更具活力，较自由自由连锁更具更具约束力的束力的经营模式，被誉模式，被誉为第三次商第三次商业零零售革命和售革命和21世世纪的主的主导商商业模式。模式。特特许连锁的主要特征是：加盟店所有的主要特征是：加盟店所有权独立，独立，经营管理管理权高度集中于高度集中于总部，一切按照部，一切按照总部部规定的条件去定的条件去办，特，特许连锁合同是双方关系的合同是双方关系的纽带基基础。特。特许连锁统一程度低于一程度低于直直营连锁，高于自由，高于自由连锁；成；成员店独立性高于直店独立性高于直营连锁，低于自由低于自由连锁，在，
43、在统分分结合上更好地合上更好地发挥两个两个优势。汽汽车配件交易市配件交易市场陈子健陈子健School of Mechanical&Automotive EngineeringS South C China U University of T Technology（2）组织原原则。汽配特汽配特许经营店一般采取以下店一般采取以下组织原原则：统一指一指挥的原的原则。以工作以工作为中心的原中心的原则。组织层次与管理幅度适当原次与管理幅度适当原则。对称的原称的原则。专业化的原化的原则。汽汽车配件交易市配件交易市场陈子健陈子健School of Mechanical&Automotive Engineer
44、ingS South C China U University of T Technology（3）组织设置。置。汽配特汽配特许经营包括包括总部部分店两个分店两个层次，次，它它们是构成是构成连锁店的最基本要件。从店的最基本要件。从总部的部的职能部能部门与分店与分店的关系来看，两者是平等的，不存在上下的关系来看，两者是平等的，不存在上下级关系。前者关系。前者执行行加盟店的采加盟店的采购与配送等与配送等职能，分店能，分店则完成完成销售售职能，而能，而对于于人事、人事、财务等等职能，能，连锁店只要有一个就店只要有一个就够了，因此了，因此总部部职能部能部门是与众多分店的是与众多分店的销售售职能相能相协
45、调的。基于上述分析，的。基于上述分析，汽配特汽配特许连锁店店总部与分店是一种互部与分店是一种互补的、平等的、的、平等的、专业化化分工的关系，而非上下分工的关系，而非上下级关系，因关系，因为总部所具部所具备的功能，店的功能，店铺不具不具备，店，店铺具有的功能，具有的功能，总部不具部不具备。汽汽车配件交易市配件交易市场陈子健陈子健School of Mechanical&Automotive EngineeringS South C China U University of T Technology 汽配特汽配特许经营连锁体系的体系的标准准组织形式如形式如图7-4所示：所示：汽汽车配件交易市配件
46、交易市场陈子健陈子健School of Mechanical&Automotive EngineeringS South C China U University of T Technology第七章第七章 汽汽车配件与用品服配件与用品服务第一节第一节 汽车配件汽车配件第二节第二节 汽车用品汽车用品陈子健陈子健School of Mechanical&Automotive EngineeringS South C China U University of T Technology2.1 汽汽车用品的概念与分用品的概念与分类2.2 汽汽车用品的用品的发展展现状状第二第二节 汽汽车用品用品陈子健
47、陈子健School of Mechanical&Automotive EngineeringS South C China U University of T Technology1.汽汽车用品的概念用品的概念 汽汽车用品是指汽用品是指汽车维护、装、装饰、保养等所需的、保养等所需的产品，品，属于汽属于汽车配件的范畴，作配件的范畴，作为汽汽车的附属用品，用以增加汽的附属用品，用以增加汽车的的实用性、安全性及舒适性，并在很大程度上凸用性、安全性及舒适性，并在很大程度上凸显车主主的独特个性。的独特个性。2.汽汽车用品的分用品的分类 汽汽车用品的涉及面广，通常按用途不同分成：汽用品的涉及面广，通常按用
48、途不同分成：汽车装装饰用品、汽用品、汽车养养护用品、汽用品、汽车改装用品、汽改装用品、汽车安防用品和安防用品和汽汽车影音生活用品。影音生活用品。2.1 汽汽车用品的概念与分用品的概念与分类陈子健陈子健School of Mechanical&Automotive EngineeringS South C China U University of T Technology1）汽）汽车装装饰用品用品 是指汽是指汽车外表或内部美化而安装的部件，通常分外表或内部美化而安装的部件，通常分为外外饰用品、内用品、内饰用品和功能装用品和功能装饰用品。用品。汽汽车外外饰用品通常有：用品通常有：迎迎宾宾踏板踏板
49、、门边门边条条、车车窗窗饰饰条条、油箱盖油箱盖、前前后后饰饰条条、后后护护板板、中网中网饰饰条条、轮轮眉眉、门门把拉手把拉手、门门碗碗、边边灯灯饰饰框框、雾雾灯灯罩罩、前后灯罩前后灯罩、牌照架牌照架、备备胎罩胎罩、雨刷装雨刷装饰饰、字母字母贴贴、后窗后窗饰饰板板、车标车标贴贴、后后视镜视镜罩罩、前灯前灯饰饰条条。汽汽车内内饰用品通常有：用品通常有：座套座套、座座垫垫、春夏凉春夏凉垫垫、秋冬毛秋冬毛垫垫、车车用腰靠用腰靠、车车用用头头枕枕、转转向向盘盘套套、抱枕凉被抱枕凉被、安全安全带护带护套套、后后视镜视镜套套、手刹排档套手刹排档套、汽汽车车脚脚垫垫、遮阳板收遮阳板收纳纳、后后备备箱箱垫垫、转
50、转向向盘盘亮片亮片。汽汽车用品的概念与分用品的概念与分类陈子健陈子健School of Mechanical&Automotive EngineeringS South C China U University of T Technology 汽汽车功能装功能装饰用品主要有：用品主要有：汽汽车车挂挂饰饰、遮阳遮阳挡挡、收收纳纳置物置物、雨雨挡挡、纸纸巾盒套巾盒套、烟灰缸烟灰缸、防防滑滑垫垫、风铃、钥钥匙扣匙扣、窗帘、窗帘、指南球指南球、手机架手机架、双面胶双面胶、车载车载多功能桌多功能桌、眼眼镜夹镜夹、氧吧、空气、氧吧、空气净化器、除臭化器、除臭剂、空气、空气净化化剂、香熏器、熏香、香熏器、熏