素质培训职场礼仪.pptx

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1、1998年 2009年：平安保险集团 重庆培训顾问 获英国剑桥大学“高级商务管理证书”2011年2012年：中金诺财富重庆分公司负责人 获“AFP金融理财师”2013年至今：重庆世纪金马集团 董事长助理第1页/共74页仪表礼仪仪表礼仪仪态礼仪仪态礼仪礼节礼仪礼节礼仪第2页/共74页第3页/共74页现代企业的竞争现代企业的竞争归根到底是企业文化的竞争归根到底是企业文化的竞争第4页/共74页企业文化企业文化 带给带给 企业的企业的名称名称 简单发展历程简单发展历程 特点特点 负责人负责人海尔集团海尔集团中国平安保险中国平安保险联想集团联想集团万科企业股份万科企业股份有限公司有限公司亏损冰箱厂亏损冰

2、箱厂中国最大中国最大的家电企业的家电企业由地方性小保险公司由地方性小保险公司中国平安保险集团中国平安保险集团民营科技民营科技中国计算机中国计算机领域的领头军领域的领头军小的房地产公司小的房地产公司著名著名房地产集团房地产集团文化是企业发展文化是企业发展之魂之魂专业成就价值专业成就价值3A3A服务服务文化的内核是责文化的内核是责任任寻找人文主义的寻找人文主义的光亮光亮张瑞敏张瑞敏马明哲马明哲柳传志柳传志王石王石资料来源资料来源南风窗南风窗杂志评选杂志评选第5页/共74页企企企企业业业业文文文文化化化化表层的物质文化表层的物质文化浅层的行为文化浅层的行为文化中层的制度文化中层的制度文化深层的精神文

3、化深层的精神文化企业在生产企业在生产经营、人际经营、人际交往、学习交往、学习娱乐中产生娱乐中产生的活动文化的活动文化第6页/共74页礼仪企业文化的载体与表现企业文化的载体与表现第7页/共74页礼仪礼仪 使工作成为：使工作成为：优优雅礼仪的自然展示雅礼仪的自然展示-个人魅力的提升个人魅力的提升 直接带来好感与认同直接带来好感与认同鞠躬礼仪的全面推行鞠躬礼仪的全面推行-提供更高提供更高 品质的服务品质的服务规范礼仪的持续一致规范礼仪的持续一致-树立公司长期的树立公司长期的 品牌形象品牌形象第8页/共74页 是人们在社会交往活动中所形是人们在社会交往活动中所形成的行为规范与准则。它并非是个人生成的行

4、为规范与准则。它并非是个人生活小节或小事，而是一个国家社会风气活小节或小事，而是一个国家社会风气的现实反映，是一个民族精神文明和进的现实反映，是一个民族精神文明和进步标志。步标志。具体表现为：礼貌、礼节、仪态、仪式等。具体表现为：礼貌、礼节、仪态、仪式等。具体表现为：礼貌、礼节、仪态、仪式等。具体表现为：礼貌、礼节、仪态、仪式等。第9页/共74页l40%40%的人对领带等服饰搭配不当不满意；的人对领带等服饰搭配不当不满意；l62%62%的人对嚼口香糖的行为不满意；的人对嚼口香糖的行为不满意；l65%65%的人对皮鞋不干净不满意；的人对皮鞋不干净不满意；l85%85%的人对衣服有皱折不满意；的人

5、对衣服有皱折不满意；l100%100%的人对没有礼仪不满意的人对没有礼仪不满意。据统计：据统计：第10页/共74页礼仪其实很简单礼仪其实很简单得体的着装得体的着装和悦的微笑和悦的微笑谦逊的恣态谦逊的恣态优雅的言行优雅的言行第11页/共74页仪表礼仪仪表礼仪仪态礼仪仪态礼仪礼节礼仪礼节礼仪第12页/共74页仪表礼仪仪表礼仪 男士仪表男士仪表 女士仪表女士仪表 服饰搭配服饰搭配 良好的个人卫生习惯良好的个人卫生习惯色彩、场合第13页/共74页男士仪表男士仪表1 1、短发，保持头发的清 洁、整齐；2 2、精神饱满，面带微笑；3 3、每天刮胡须；4 4、白色或单色衬衫，领 口、袖口无污迹；5 5、领带

6、紧贴领口，系得 美观大方；6 6、西装平整、清洁；7 7、西装口袋不放物品；8 8、西裤平整，有裤线；9 9、短指甲，保持清洁；1010、皮鞋光亮，无灰尘；1111、黑色或深色袜子；男士要显得有风度、庄重、文雅和有朝气，他的仪表使男士要显得有风度、庄重、文雅和有朝气，他的仪表使人感觉到清洁和有品位。人感觉到清洁和有品位。第14页/共74页特殊着装的统一规定特殊着装的统一规定西装的选择；领带和衬衫的搭配；袜子的要求鞋子的搭配。西装西装 西裤西裤 衬衫衬衫 领带领带 袜子袜子 鞋子鞋子第15页/共74页女士的仪表女士的仪表 1、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好。2、化淡妆，面带微笑；3、

7、着正规套装，大方、得体；夏装要有领有袖。4 4、指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；5 5、裙子长度适宜；6 6、肤色丝袜，无破洞；7 7、鞋子光亮、清洁；世界上没有难看的女人，只有不懂得打扮自己世界上没有难看的女人，只有不懂得打扮自己的女人；端庄、优美、和谐是最完美的。的女人；端庄、优美、和谐是最完美的。第16页/共74页服饰搭配的艺术服饰搭配的艺术女性职员着装与饰物；合适的化妆。女士女士化妆：化妆：是人们在政务、商务、事是人们在政务、商务、事务及社会生活中，以化妆品及艺务及社会生活中，以化妆品及艺术描绘手法来装扮自己，经达到术描绘手法来装扮自己，经达到振奋精神和尊重他人的目的振奋

8、精神和尊重他人的目的。第17页/共74页服饰搭配的艺术服饰搭配的艺术女士饰物不超过三件，项链、戒指、耳环要同质（金、水晶、珍珠）。合适的化妆。男士正式场合：深色西服，浅色衬衫，男士正式场合：深色西服，浅色衬衫，深色袜子，深色皮鞋深色袜子，深色皮鞋饰物不要超过三件，皮鞋、皮带、钱饰物不要超过三件，皮鞋、皮带、钱夹最好同色、同质夹最好同色、同质第18页/共74页良好的个人卫生习惯良好的个人卫生习惯个人清洁气味的问题第19页/共74页仪表礼仪仪表礼仪仪态礼仪仪态礼仪礼节礼仪礼节礼仪第20页/共74页仪态礼仪仪态礼仪表情表情 微笑微笑 目光目光姿态姿态 站姿站姿 坐姿坐姿 行姿行姿 蹲姿蹲姿身体语言身

9、体语言 手势手势第21页/共74页表情表情与人相处，你希望看到一个什么样的表情?第22页/共74页面无表情的人面无表情的人喜欢与人为敌的人喜欢与人为敌的人第23页/共74页第24页/共74页表情忧伤的人表情忧伤的人表情傲慢的人表情傲慢的人第25页/共74页第26页/共74页笑笑 由由笑笑 由由生生生生养成微笑的习惯用真诚去欣赏和赞美他人第27页/共74页微微 笑笑微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。微笑是一种魅力，亲切温

10、馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。自然大方的、真实亲切的。第28页/共74页微笑时的注意事项微笑时的注意事项1 1、要与对方保持正视的微笑；2 2、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；3 3、低于对方视线的微笑会让人感到有戒心；4 4、眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光（注意：坦诚而不是瞪）。笑应该贯穿礼仪行为的整个过程笑应该贯穿礼仪行为的整个过程第29页/共74页目光目光在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；正确的目光是自然

11、地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。第30页/共74页姿姿 态态 站站 姿姿 坐坐 姿姿 行行 姿姿 蹲蹲 姿姿第31页/共74页标准姿态标准姿态抬头 挺胸含颌 夹肩收腹 提臀第32页/共74页站站 姿姿 男性：两脚分开，比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手合起放在体前或体后。女性：双脚并拢，脚尖呈V V字型，双手合起放在腹前。第33页/共74页 坐坐 姿姿轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。第

12、34页/共74页行行 姿姿女士：抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边,自然摆动,步伐轻盈,不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。男士：步伐不要这样轻，但是一定要抬头挺胸，充满自信。第35页/共74页蹲蹲 姿姿脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。男士应注意弯膝。第36页/共74页身体语言身体语言一个人的动作习惯、举手投足、言谈举止，充分表达出他的风度，能真实地透射出他的素质修养，文化内涵等内在气质。第37页/共74页第38页/共74页第39页/共74页第40页/共74页 站如松站如松 坐如钟坐如钟 行如风行如风优雅姿态的练习优雅姿态的练习第4

13、1页/共74页仪表礼仪仪表礼仪仪态礼仪仪态礼仪礼节礼仪礼节礼仪第42页/共74页 见面礼节见面礼节 电话礼仪电话礼仪 公共礼仪公共礼仪 礼节是人们在社会交往过程中表示出的尊重、致意、问候、等惯用的形式和规范。仪节礼仪仪节礼仪第43页/共74页见面礼节见面礼节 欠身礼 鞠躬礼 握 手 交换名片常用的礼节之常用的礼节之-第44页/共74页欠欠 身身 礼礼要点：微微地欠身，对人表示礼貌。适用于比较随便的场合，如在路上行走，或是在公共场合与熟人相遇。姿态展示 学员练习第45页/共74页哪些情况下行欠身礼哪些情况下行欠身礼 经常见面的同事相遇；领导经过你的工作岗位；每天与同事第一次见面；公司里遇上来宾。

14、第46页/共74页鞠鞠 躬躬 礼礼-是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。要 点：行礼前要微笑 看着对方，双腿并拢，男士双手放在身侧，女士双手合起 放在体前，以腰为轴向前俯身。行礼的最佳时刻：距离对方行礼的最佳时刻：距离对方2-3米处米处第47页/共74页哪些情况下行鞠躬礼哪些情况下行鞠躬礼在公司内遇到客人或贵宾时与同事见面问候时（不经常见面的）表示感谢或回礼时迎接或欢送客人时在自我介绍或交换名片时向上司请示、汇报工作时会议、仪式上发表讲话、演讲、汇报前后受奖、领奖时，感谢、致歉时。第48页/共74页应注意的问题应注意的问题第49页/共74页握握 手手基本要点握手

15、禁忌第50页/共74页握握 手手1、握手时，伸手的先后顺序是上级在先、贵宾在先、长者在先、女性在先、主人在先；2、握手时间一般在3-5秒之间为宜；3、握手的力度不宜过大，但也不宜毫无力度；4、握手时，应充满热情、目视对方并面带微笑；5、握手要讲究卫生。第51页/共74页握手的禁忌握手的禁忌喧宾夺主、贸然伸手；目光游移，心不在焉、或者漫不经心；只顾与一人握手，忽视或冷淡别人；出手时慢慢腾腾，或者置之不理；别人在握手时，插上去；握手后，用手帕擦手；带着手套与人握手。第52页/共74页交交 换换 名名 片片 名片的准备 名片的传递 名片的接收 名片的保存第53页/共74页名片的准备名片的准备名片不要

16、和钱包、笔记本放在一起，原则上应该使用名片夹；名片可放在上衣口袋；要保持名片或名片夹的清洁、平整。第54页/共74页接受名片接受名片必须起身接受名片；应用双手接收；接收的名片不要在上面作标记或写字；接收的名片不可来回摆弄；接收名片时，要认真看一遍；不要将对方的名片遗落在座位上。第55页/共74页递名片递名片递名片时应说“请多关照”、“请多指教”等；互换名片时应右手拿着自己的名片，左手接对方的名片后，双手托住；互换名片后，要认真看一遍对方职务、姓名等；应称呼对方的职务，尽量不使用“你”字，或其名。第56页/共74页电话礼节电话礼节四个基本原则接听电话拨打电话融入笑容的声音常用的礼节之常用的礼节之

17、-第57页/共74页四个基本原则四个基本原则1、电话铃响在三声之内接起；、电话铃响在三声之内接起；2、告知对方自己的姓名；、告知对方自己的姓名；3、电话机旁备好纸笔进行记、电话机旁备好纸笔进行记 录；录；4、确认记录下的内容。、确认记录下的内容。第58页/共74页拿起电话听筒，告知自己的姓名；确认对方；听取对方来电用意；进行确认；结束语；放回电话听筒。接听电话接听电话顺序顺序认真作好记录；认真作好记录；使用礼貌语言；使用礼貌语言；讲话简洁、明了；讲话简洁、明了；注意听取重要信息；注意听取重要信息；讲话语速不宜过快；讲话语速不宜过快；等对方放下电话后在轻轻等对方放下电话后在轻轻放回电话机。放回电

18、话机。注意事项注意事项第59页/共74页准备工作；问候，告知自己的姓名；确认电话对象；陈述电话内容；结束语；放回电话听筒。拨打电话拨打电话顺序顺序要考虑打电话的时间；要考虑打电话的时间；确认对方信息，避免打确认对方信息，避免打错电话；错电话；准备好所需资料、文件；准备好所需资料、文件；讲话内容要有次序、简讲话内容要有次序、简洁、明了；洁、明了；通话时间不宜过长；通话时间不宜过长；注意事项注意事项第60页/共74页融入笑容的声音融入笑容的声音 通话的人虽然看不到你本人，但是他一定通话的人虽然看不到你本人，但是他一定注意你的声音，你的态度应该是礼貌的，声注意你的声音，你的态度应该是礼貌的，声音是适

19、中的、清晰的、柔和的，注意力是集音是适中的、清晰的、柔和的，注意力是集中的；中的；要使你的声音好听，你试一试带着微笑说要使你的声音好听，你试一试带着微笑说话，你会发觉，虽然对方看不到你的微笑，话，你会发觉，虽然对方看不到你的微笑，但他能感觉到你的心情。但他能感觉到你的心情。第61页/共74页公共礼节公共礼节常用的礼节之三常用的礼节之三-引路、让路、并行电梯礼仪乘车礼仪公共礼仪注意事项第62页/共74页在走廊引路应走在客人左前方2 2、3 3步前，让客人走在路中间，与客人步伐一致。在楼梯间引路 让客人走在右侧，引路人走在左侧，拐弯或有楼梯台阶时应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。引引

20、路路第63页/共74页电电 梯梯 礼礼 仪仪电梯没有其他人的情况在客人之前进入电梯，按住“开”按纽，请客人进入。到楼层时，按住“开”按纽，请客人电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。电梯内电梯内不可大声喧哗或嬉笑，电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。第64页/共74页乘乘 车车 礼礼 仪仪上车时正确的姿势是扶着门，把身体放低，轻轻移进车子。错误姿势是低着头、拱着背，钻进车里。下车时正确的姿势是先伸出一只脚站稳后，让身体徐徐立直。错误的姿势是伸出头来，艰难地钻出来。汽车内一般情况下，司机后排右侧是上宾席。但若主人亲自驾车，则副驾驶位置为上宾席。第65页/共74页会议礼仪会议礼仪第66

21、页/共74页 会议前：会议前：会议最高领导到达会场时，全体参会人员起立，会议最高领导到达会场时，全体参会人员起立，鼓掌欢迎，领导向参会人员行鼓掌欢迎，领导向参会人员行1515度鞠躬礼后，参会度鞠躬礼后，参会人员集体回人员集体回1515度鞠躬礼度鞠躬礼 。散会时散会时 ：会议主持人宣布散会会后，向全体参会人员行会议主持人宣布散会会后，向全体参会人员行1515度鞠躬礼，参会人员全体回度鞠躬礼，参会人员全体回1515度鞠躬礼，鼓掌欢送领导度鞠躬礼，鼓掌欢送领导退场。退场。会议中会议中 ：迟到、或有事要离开时，向会议主持人行迟到、或有事要离开时，向会议主持人行1515度个鞠躬度个鞠躬礼。礼。会议中手机

22、及寻呼机关至消音档，避免走动。会议中手机及寻呼机关至消音档，避免走动。第67页/共74页会议中使用手机；会议中使用手机；吸烟；吸烟；随地吐谈；随地吐谈；随手扔垃圾；随手扔垃圾；当众嚼口香糖；当众嚼口香糖；当众挖鼻孔或者掏耳朵；当众挖鼻孔或者掏耳朵；当众骚头皮；当众骚头皮；在公共场合抖腿；在公共场合抖腿；当众打呵欠；当众打呵欠；当众频频看表；当众频频看表；常见的不良举止常见的不良举止注意：你的不良举止和坏习惯会使别人感到非常不舒服。注意：你的不良举止和坏习惯会使别人感到非常不舒服。第68页/共74页1、请2、对不起3、麻烦您4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您好10、某先生或小姐11、

23、欢迎12、贵公司13、请问礼貌语言礼貌语言14、哪一位15、请稍等16、抱歉17、没关系18、不客气19、见到您很高兴20、请指教21、有劳您了22、请多关照23、拜托24、再见（再会）25、非常感谢（谢谢）第69页/共74页“请问有什么可以帮您吗？请问有什么可以帮您吗？”“请下一位请下一位”“请您点一下请您点一下”“请您检查一下请您检查一下”“请您慢走请您慢走”“先生先生/小姐请问您还想办什么业务小姐请问您还想办什么业务”“先生先生/小姐请您过来小姐请您过来”第70页/共74页 “不知道”“好像”“可能”“不能，不可以，不可能”“不清楚”禁止使用的语言禁止使用的语言第71页/共74页第72页/共74页第73页/共74页素质培训系列礼仪感谢您的观看！第74页/共74页