绿城园区生活服务体系改.pptx

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1、目 录 第二部分：2016年园区服务工作简述第一部分：“绿城园区生活服务体系”的基本概况第1页/共144页第一部分：“绿城园区生活服务体系”的基本概况第2页/共144页一、建设历程二、目前绩效三、发展愿景四、服务产品第3页/共144页 2007年4月，绿城正式向社会公开宣传创建绿城园区生活服务体系。2007年6月，绿城园区生活服务体系首个试点项目-杭州蓝庭健康服务中心、教育服务中心建立。2007年9月，绿城作为唯一的企业案例荣获“中国城市管理进步奖”。建设历程第4页/共144页第5页/共144页绿城绿城蓝庭荣获蓝庭荣获“20072007年度中国城市管年度中国城市管理进步奖理进步奖建设历程第6页

2、/共144页 2008年12月，绿城杭州蓝庭一期交付，标志着绿城以杭州蓝庭为起点的“绿城园区生活服务体系”从概念阶段正式走向实施运行阶段。2009年9月，绿城发布了绿城园区生活服务体系服务目录（2009版，标志着绿城物业服务集团进入了全面践行园区生活服务体系的新阶段，并确立了“成为最具完整价值的园区生活服务商”的战略愿景。建设历程第7页/共144页 2010年5月，绿城园区生活服务体系研究课题顺利通过国家住建部验收。专家组经过充分研究和讨论，认为“园区生活服务体系研究”尚属国内首创，达到国内领先水平，同意通过验收，值得行业推广，标志着物业服务从对“物的管理”向对“物的管理”和“人的服务”并重的

3、转变，对于开拓物业管理的服务领域，加快服务业发展具有积极意义，从研究层面奠定了体系在全国推广的理论基础。建设历程第8页/共144页建设历程第9页/共144页绿城园区生活服务体系研究绿城园区生活服务体系研究验收意见验收意见建设历程第10页/共144页 2012年底，公司制定了新的三年发展规划，将通过三年的奋斗，到2015年将公司初步建设成为中国最具完整价值的生活服务商，完成从传统服务性企业向现代物业服务业企业的根本转变。建设历程第11页/共144页 一、社会价值 绿城房产集团在2012年中国城市居民居住满意度研究报告中，在“居民居住满意度”优秀企业评价排名中，位列第一。同时，在业主忠诚度、物业服

4、务等六项指标评价中，均排名第一。至2015年，物业服务业主满意度已连续六年第一。目前绩效第12页/共144页 二、客户（业主）价值 通过“园区生活服务体系”的实施，客户（业主）价值也得到了一定实现。2015年，绿城服务的第三方满意度调查结果显示业主对公司的服务继续保持在比较满意的状态，其中业主满意度为94分。尤其是园区服务的满意度更是由2009年的80.34分拉升至2015年的96分。目前绩效第13页/共144页 三、经济价值 2007年-2015年，公司每年营业收入均获得50%以上的增长，综合实力位居行业全国第二。目前绩效第14页/共144页 2013年起，公司全面从传统服务向园区生活服务转

5、型，从园区管理向城市管理发展，并在新三年发展规划中制定了到2015年将公司初步建设成为“中国最具完整价值的生活服务商”的理想目标，实现从传统服务型企业向现代物业服务业企业的根本转变。发展愿景第15页/共144页 一、创新园区服务运营机制 在实现基础物业服务与园区服务并轨的基础上，公司将推动内部各项园区服务的一体化。通过统一管控平台；统一信息处理中枢；统一各服务产品的品牌形象、受理渠道、监督手段；统一建立客户的服务数据库，实现体系化竞争能力。发展愿景第16页/共144页 二、创新全生命周期服务机制 依托绿城控股集团的绿城医院、绿城教育等资源，结合自身资源，绿城服务已全面构建一条从少儿至老人，从医

6、疗至殡葬，从学前教育至老年大学，覆盖至人的全生命周期的服务链。尤其是开展社区养老理论研究及实地调研，形成居家养老服务目录，并持续丰富、完善、改进养老服务。发展愿景第17页/共144页绿城园区生活服务体系三大服务系统健康服务系统健康服务系统健康健康检测检测服务服务健康健康咨询咨询服务服务健康健康讲座讲座服务服务医疗医疗绿色绿色通道通道服务服务文化教文化教育服务育服务系统系统社区文社区文化建设化建设社区教社区教育服务育服务生活服务系统生活服务系统社区社区便民便民服务服务社区社区购物购物服务服务社区社区休闲休闲娱乐娱乐服务服务社区社区置业置业服务服务社区社区商务商务服务服务社区社区管家管家服务服务社

7、区社区配送配送服务服务社区社区论坛论坛服务产品产品系列第18页/共144页 一、健康服务做关爱，满足业主健康需求。公司通过基础健康服务、个人健康全项服务、诊所、护理院等产品，关爱业主健康状况，满足业主健康服务需求。服务产品健康服务第19页/共144页健康信息处理和基本体格指标检测健康知识宣传和重大医疗卫生事件发布公共健康教育健康咨询 园区基础健康服务经过不断的实践和完善，基本形成了四大类、七大项服务内容。目前园区开展的健康服务内容划分为四大类服务产品健康服务第20页/共144页七大项基础健康七大项基础健康服务内容服务内容公共卫公共卫生防疫生防疫健康信健康信息发布息发布与提示与提示健康宣健康宣传

8、传 讲讲座与沙座与沙龙龙业主健业主健康档案康档案建立建立老年人老年人健康服健康服务务家庭环家庭环境健康境健康指导指导基本身基本身体指标体指标检测检测健康咨健康咨询询服务产品健康服务第21页/共144页1 1、公共卫生防疫信息发布与提示等、公共卫生防疫信息发布与提示等 基础健康服务服务产品健康服务第22页/共144页2.2.健康档案建立健康档案建立 基础健康服务服务产品健康服务第23页/共144页3 3、健康咨询、健康咨询 基础健康服务服务产品健康服务第24页/共144页4 4、基本身体指标检测、基本身体指标检测 基础健康服务服务产品健康服务第25页/共144页健康管理师为业主进行药品健康管理师

9、为业主进行药品使用指导使用指导 健康管理师为业主挑出的过期药品健康管理师为业主挑出的过期药品5 5、家庭环境健康指导、家庭环境健康指导 基础健康服务服务产品健康服务第26页/共144页6 6、老年人健康服务、老年人健康服务 基础健康服务服务产品健康服务第27页/共144页 7 7、健康讲座与沙龙、健康讲座与沙龙 基础健康服务服务产品健康服务第28页/共144页全项服务：健康护理服务、私人健康助理等。全项服务：健康护理服务、私人健康助理等。服务产品健康服务个人健康全项服务第29页/共144页诊所服务：公共卫生服务、基本医疗服务等。诊所服务：公共卫生服务、基本医疗服务等。社区诊所社区诊所诊所服务产

10、品健康服务第30页/共144页 护理院服务：常规疾病检测服务、健康评估服务、康复服务、洗护理院服务：常规疾病检测服务、健康评估服务、康复服务、洗护服务等。护服务等。康复中心康复中心 洗护中心洗护中心护理院服务产品健康服务第31页/共144页 （二）文化教育服务做氛围，产品链条初步成型 集团在原有的法定、传统节假日文化活动基础上，形成了针对少年儿童的“海豚计划”系列文化服务、针对中青年群体的“幸福工程”系列文化服务以及针对老年群体的“红叶行动”系列文化服务。初步建立了覆盖人的全生命周期的公共文化产品链条。服务产品文化教育服务第32页/共144页 此外，集团倡导业主组建自发管理的文化活动团体，业主

11、可结合自身兴趣爱好开展相应文化活动，满足自身差异化的文化需求。服务产品文化教育服务第33页/共144页春节园区布置服务产品文化教育服务节假日活动第34页/共144页元宵节活动 元旦活动 节假日活动服务产品文化教育服务第35页/共144页植树节活动节假日活动服务产品文化教育服务第36页/共144页儿童节活动节假日活动服务产品文化教育服务第37页/共144页中秋节活动 节假日活动服务产品文化教育服务第38页/共144页 国庆节布置 节假日活动服务产品文化教育服务第39页/共144页庆国庆国旗进园区活动 节假日活动服务产品文化教育服务第40页/共144页国庆节活动 节假日活动服务产品文化教育服务第4

12、1页/共144页重阳节活动 服务产品文化教育服务第42页/共144页圣诞节活动 节假日活动服务产品文化教育服务第43页/共144页游泳培训启动仪式服务产品文化教育服务“海豚计划”系列服务第44页/共144页全国部分项目海豚计划启动仪式全国部分项目海豚计划启动仪式“海豚计划”系列服务服务产品文化教育服务第45页/共144页游泳培训场景“海豚计划”系列服务服务产品文化教育服务第46页/共144页游泳培训系列活动之小记者团“海豚计划”系列服务服务产品文化教育服务第47页/共144页游泳培训系列活动之“海豚”小报“海豚计划”系列服务服务产品文化教育服务第48页/共144页游泳培训系列活动之“巧手课堂”

13、“海豚计划”系列服务服务产品文化教育服务第49页/共144页20112011年年“海豚计划海豚计划”结业仪式结业仪式“海豚计划”系列服务服务产品文化教育服务第50页/共144页学习书屋“海豚计划”系列服务服务产品文化教育服务第51页/共144页读书活动“海豚计划”系列服务服务产品文化教育服务第52页/共144页青少年儿童在国外游学“海豚计划”系列服务服务产品文化教育服务第53页/共144页小业主俱乐部“海豚计划”系列服务服务产品文化教育服务第54页/共144页乒乓球邀请赛活动“幸福工程”系列服务服务产品文化教育服务第55页/共144页电影节活动“幸福工程”系列服务服务产品文化教育服务第56页/

14、共144页运动会活动“幸福工程”系列服务服务产品文化教育服务第57页/共144页“绿之恋”文艺晚会“幸福工程”系列服务服务产品文化教育服务第58页/共144页摄影大赛作品巡展“幸福工程”系列服务服务产品文化教育服务第59页/共144页业主出游“幸福工程”系列服务服务产品文化教育服务第60页/共144页红叶行动启动仪式红叶活动之邻居节“红叶行动”系列服务服务产品文化教育服务第61页/共144页健康之旅“红叶行动”系列服务服务产品文化教育服务第62页/共144页颐乐学院摄影班采风 百合新城校区开学典礼“红叶行动”系列服务服务产品文化教育服务第63页/共144页颐乐学院结业典礼“红叶行动”系列服务服

15、务产品文化教育服务第64页/共144页业主在结业典礼上表演节目“红叶行动”系列服务服务产品文化教育服务第65页/共144页 集团在管的较为成熟的园区，业主自发组织并已常态运作的团体（睦邻社）共计536个。团体类型丰富，包括：舞蹈、乒乓球、太极、合唱、健走、晨练、瑜伽、登山等。至2015年底，已成立颐乐学院102所，在读学员1万余人，设置课程60余门，最大年龄90岁。服务产品文化教育服务第66页/共144页太极队合唱团服务产品文化教育服务第67页/共144页晨练队健走队服务产品文化教育服务第68页/共144页 尤其是在杭州城西区域，数十名业主自发组建了“绿城业主合唱团”，集团每年为该合唱团资助部

16、分活动经费。合唱团从2000年成立至今，参加过多次各级省市组织的比赛和交流演出，并于2004年成为浙江合唱协会的会员单位。曾在2010年第六届世界合唱比赛获混声组“银奖”；在2011年物业管理改革发展三十周年文艺汇演获三等奖。服务产品文化教育服务第69页/共144页绿城业主合唱团演出风采服务产品文化教育服务第70页/共144页 截止目前全国已有26个分子公司230个园区共建立587个睦邻社，社员超10216人。睦邻社形式包括绿跑睦邻社、舞蹈睦邻社、球星睦邻社、摄影睦邻社及烘焙社睦邻社、旗袍社、超级奶妈、腰鼓社等特色睦邻社。杭州春江花月书法社杭州翡翠城太极社邻里节篇邻里节篇 睦邻社活动概况第71

17、页/共144页杭州香格里拉太极睦邻社绍兴玉兰腰鼓社上海绿城摄影社青岛理想之城模特队 睦邻社活动概况第72页/共144页组建要求符合条件园区按集团要求组建，已组建园区持续招募、稳定运营，睦邻社社员持续。全年持续开展活动时间 （二）睦邻社下阶段活动要求邻里节篇邻里节篇 睦邻社活动要求建设目标 活动内容多元化，睦邻社活动丰富多彩，让不同年龄段的业主都能参与。下一阶段睦邻社体系将按照业主的不同兴趣、爱好需求，将园区健康养生服务、文化教育服务、娱乐生活服务进行重组与改进，全面覆盖少儿、青年、老年各年龄段人群。第73页/共144页1、一个人唱戏真没劲2、妈，上幸福绿城APP,点击活动召集，召唤小伙伴3、老

18、太APP发起京剧活动召集4、邻居纷纷响应，提议建立京剧社5、有共同爱好的邻居聚会6、数天后，园区“京剧社”组建成立通过APP进行宣传，了解，招募。第74页/共144页 三、居家生活服务做内容，满足业主生活需求。结合各园区会所功能，向业主推出入住服务。如：棋牌服务、红酒服务、咖啡服务、餐饮客房服务、家庭影院服务等。服务产品居家生活服务第75页/共144页 此外，通过引进各类商家，相继推出了桶装水配送、餐饮服务、衣物收洗、农产品配送、装饰装修、房屋置换、通信服务、空调服务、快件代收等多种服务内容。目前，与公司建立联盟合作关系的各地知名商家已达数百家。服务产品居家生活服务第76页/共144页桶装水服

19、务桶装水服务服务产品居家生活服务第77页/共144页 园区食堂，方便业主园区食堂，方便业主服务产品居家生活服务第78页/共144页 各取所需，方便快捷各取所需，方便快捷服务产品居家生活服务第79页/共144页家门口的星级酒店家门口的星级酒店服务产品居家生活服务第80页/共144页送餐服务，彰显尊贵送餐服务，彰显尊贵服务产品居家生活服务第81页/共144页配置菜场配置菜场配置菜场，方便业主购买需求配置菜场，方便业主购买需求服务产品居家生活服务第82页/共144页 绿色农产品配送服务绿色农产品配送服务服务产品居家生活服务第83页/共144页洗衣服务洗衣服务 服务产品居家生活服务第84页/共144页

20、装饰装修服务装饰装修服务服务产品居家生活服务第85页/共144页服务产品居家生活服务快件代收服务快件代收服务置换、通信、空调等服务置换、通信、空调等服务第86页/共144页“回回家家计计划划”服服务务久不在家，一通电话，一切就像在家一样久不在家，一通电话，一切就像在家一样.服务产品居家生活服务第87页/共144页 集团率先在杭州推出了园区服务手册，累计已发放数万册，以满足业主不同内容、不同层次的生活需求。服务产品居家生活服务第88页/共144页园区服务手册园区服务手册服务产品居家生活服务第89页/共144页 2013年以来，公司大力推进服务电商化，组织建设集微信、绿城生活服务网、“幸福绿城”A

21、PP在内的在线服务系统，通过网络技术的系统应用，实现线上线下服务的有效联动，促使服务产品全面升级，有效提升业主的生活品质。服务产品居家生活服务第90页/共144页 幸福绿城APP的规划最终实现线上线下联动服务。推广为主，培养业主的习惯；让业主轻松装上，会用、有用、好用；增强业主粘性，成为业主生活必需品。完善：不断推出新的服务上线；交互：不断提升人机交互体验；服务：线上线下无缝对接,提供在线支付。一期二期整合物流、信息流、资金流，三流合一基本建成服务标准化、规范化、信息化总体规划，分步实施服务产品居家生活服务第91页/共144页 第二部分：2016年园区服务工作简述第92页/共144页 活动篇第

22、93页/共144页1工作职责 园区活动（包括活动类亲情服务）、长者服务、颐乐学院、健康服务。2对接部门 集团品质管理中心对接分子公司职能部门为物业管理部。今年的工作调整第94页/共144页今年的工作调整序号序号原原现现部门部门物业管理部物业管理部园区服务部园区服务部物业管理部物业管理部架构架构合并、分开合并、分开统一统一内容内容长者服务、亲情服务长者服务、亲情服务园区活动、颐乐学院、健园区活动、颐乐学院、健康服务（健康公司）康服务（健康公司）长者服务、亲情服务、园长者服务、亲情服务、园区活动、颐乐学院、健康区活动、颐乐学院、健康服务服务专员专员园区专员（基本已无）、长者专员、客服（质量）专园区

23、专员（基本已无）、长者专员、客服（质量）专员员园区服务对接人园区服务对接人第95页/共144页 2016年，绿城服务园区全国联动活动，紧紧围绕“幸福生活服务商”的企业愿景定位，在全国联动活动的基础上，结合社会民众关注度较高的国内外传统节日和节庆，各园区全年贯穿各类节庆活动，活动形式、内容不限，不断增强客户粘性，提升客户满意度。活动篇第96页/共144页 2016年园区活动整体计划自本年度3月至次年的2月以“欢享 春、快乐 夏、喜乐 秋、温暖 冬”为四季幸福主题，围绕“奇妙社、邻里节、红叶行动”三大系列活动线 策划针对少年儿童的“奇妙社”、“海豚计划”，针对中青年群体的“邻里节”，以及针对长者群

24、体的“红叶行动”系列联动活动，为业主提供适合从少儿至老年的全生命周期的园区活动。活动篇第97页/共144页活动篇第98页/共144页 大型全国联动活动由集团层面牵头策划，择优选取12个业主入住率相对较高，社区比较成熟的住宅项目作为活动主场，融入主场单位当地特色，并整合商家资源元素，完善活动方案。可将当季的活动主题整合在同场活动中，也可持续开展系列活动。以往年度开展的常态化活动由品质管理中心进行整体梳理，按不同业主群体、物业全龄段（集中交付期、磨合期、成熟期）的各个阶段分类，形成园区活动操作指引，供分子公司、生活服务中心参照执行。活动篇第99页/共144页主题活动策划开展要求 1全国联动活动由集

25、团启动主场活动，每个分子公司选定一个入住率较高的住宅项目作为活动主场，由分子公司职能部门参与，与业工会活动组成员共同策划，参照集团活动主场模式开展，其他各项目自行开展。2.活动现场为突显志愿者自我管理、自我服务的场景，建议现场工作人员（包括服务中心工作人员）可着便服，佩戴业工会志愿者袖标。活动篇第100页/共144页 3【已开通幸福绿城APP的项目】活动参与业主必须通过APP报名、签到，活动满意度调查通过线上开展；【未开通幸福绿城APP的项目】，应做好线下的现场业主信息登记工作，满意度调查需通过线上开展。4活动的业主参与率、满意度将以APP后台与调查平台导出数据与为准，以上两项指标将于活动后由

26、品质管理中心园区组统计汇总，并进行公布。活动篇第101页/共144页 5.策划应注重场景设计，围绕当季活动主题，营造喜庆、热烈、温暖、极富幸福感的活动氛围，场景布置应扩大至除主场地外的园区出入口、单元出入口等业主出入频繁区域与地段，让业主步入园区公共区域即能强烈感受到活动气氛，并渐渐引至活动主场。活动主场及周边区域应重点布置，引导业主不由自主地能主动参与至活动中。活动篇第102页/共144页 6.为提升活动的知晓率，活动的预热期应作为活动开展的重点，在活动策划阶段即设计多种预热活动，除海报等媒介宣传手段外，还应增加与业主的互动形式，如邻里节预热期可提前收集有特色的邻里故事、寻找园区最佳邻居、回

27、顾园区历史的旧照片、设计楼幢间邻居的运动或游戏竞赛的报名预选等环节，在正式活动前即开始增加活跃度。7.利用“业工会”业主志愿者组织作为宣传主体，利用“幸福绿城”APP、微信持续将活动前期工作作实时报导，激发业主参与的热情。活动篇第103页/共144页 8.活动前可招募志愿者作为工作人员，让业主主动介入活动的宣传、策划、组织等工作。9.线上除活动的宣传外，业主活动的参与也应紧密结合APP进行报名、签到、评价，部分活动可通过上传微课堂、微活动等线上媒介媒体传播方式，提升友邻社交、业主自治板块的活跃度。10.品质管理中心园区服务组保持与集团内部各职能部门，如企业发展中心品牌管理组、信息技术中心的联动

28、，并借助房产集团、园区生活服务公司进行资源整合，利用优质的商家资源，打造具有商业模式、有影响力的园区活动。活动篇第104页/共144页 11.活动主场联动携手电视台、报纸等外媒，充分利用幸福绿城APP、集团官微、园区微信对邻里节这一重大活动进行前期预热、活动精彩报道。向全国展现绿城精彩的园区文化生活，展现活泼童趣。12.建议：活动由房产集团与物业集团联动开展的，在建、在售项目与项目公司沟通承办，物业服务中心协办，完全交付项目由物业服务中心承办。活动篇第105页/共144页活动内容：确定“百家宴”为邻里节主题活动，其他与邻里主题相关活动作为系列活动如：放 飞风筝、厨艺大赛、手工市集、跳蚤市场、暖

29、春踏青、楼幢间趣味运动会、志愿者 保洁日等。还可引入厨艺赛相应的菜品，辅料等商家产品及其他活动用品的赞助。欢享春邻里节四季活动第106页/共144页欢享春邻里节2016年3-5月“欢享 春”邻里节系列联动活动内容一览表1邻里百家宴共享私房菜，增进邻里关系，进行厨艺切磋。必做2业工会志愿者报名业工会成员、志愿者招募。（如摄影社业主摄影，乐器社做配乐，烹饪社业主做百家宴指导，还可现场颐乐绘画班上课等）必做3颐乐学院/睦邻社团表演颐乐学院/睦邻社团才艺展示。有则必做4邻里公约倡议签名园区邻里公约诵读，业主在公约上签名，并现场发送邻里公约请业主带回家。有则必做5跳蚤市场线上在APP“友邻社交”功能区交

30、流，线下园区内开展跳蚤市场活动，号召业主将闲置物品进行面对面交换。必做6现场绘画放置画架、绘画颜料、画笔等请小朋友或其他业主现场绘画（画园区、画活动现场、画美好家园），作品完成后现场展示。必做7家乡特产秀业主把自己家乡的土特产、手工艺品等拿出来，在活动现场辟专区进行展示、制作与售卖。必做8书籍交换把自己已阅读后闲置家中的好书与邻居交换、分享。必做活动篇第107页/共144页欢享春邻里节2016年3-5月“欢享春”邻里节系列联动活动内容一览表9睦邻搭车倡议邻里公益搭车，线上在幸福绿城APP中进行交流，线下通过公告栏、专属车贴进行宣传。必做10DIY手工现场风车、扇面、陶艺、五彩千纸鹤折纸、风筝制

31、作/彩绘等制作等。必做至少3项11楼栋间邻居拔河赛组织园区内业主以楼幢为单位，开展楼幢间的拔河比赛（需预热期时提前报名，组织好各楼栋或组团运动员队伍），赢队发放奖状，张贴本楼栋。必做12邻里互动游戏设计小游戏请现场业主参与，可适当发放小礼品。必做13放飞风筝将现场制作的风筝或是购买的风筝放飞，现场制作的风车小朋友迎风展示。必做14 园区老照片展示预热期时提前向业主征集园区人/事/物各方面的老照片,冲印后专区悬挂，展现园区风貌（从交付或交付前的场景一直到现在其乐融融的火热场景。必做15 邻里故事展示预热期时提前向业主征集邻里故事,配图、配故事，制作成展板或电子屏幕（电脑亦可）现场展示或播放。必做

32、16好邻居评选结果展示评选出互帮互助的好邻居，并作公开展示，发放奖状。必做活动篇第108页/共144页欢享春邻里节2016年3-5月“欢享春”邻里节系列联动活动内容一览表17邀请业主讲述居住幸福感受请出园区入住第一位业主、园区最年长的长者等讲讲关于园区、关于居住、关于幸福的故事与感受。必做18 邻里采购会整合商家资源在园区设摊，方便业主采购好产品。必做19健康讲座、健康咨询整合资源开展健康讲座、健康咨询，关爱业主健康。选做20四季茶话会邀请园区的长者汇聚一堂品茶交流，收集邻里节的建议和意见。必做21寿星集体生日会（8090）邀请同月生日的80岁以上的长者一起开生日会。必做22长者集市组织园区长

33、者将家里的闲置物品进行买卖。选做23作品义卖会长者业主将自己的得意作品拿出来进行义卖，所得款项捐助给慈善机构。选做活动篇第109页/共144页学雷锋日（3.5）、妇女节（3.8）、龙抬头（3.10）、植树节（3.12）、地球一小时（3.19）、愚人节（4.1）、劳动节（5.1）、青年节（5.4）、母亲节（5.8）所有节日活动由物业服务中心自行组织，建议活动内容：学雷锋日（3.5）：组织员工志愿者、业主志愿者，聘请外来专业士为业主提供便民服务 妇女节（3.8）：为园区女业主送祝福（送鲜花），为长者阿姨送祝福 龙抬头（3.10）：为长者提供理发服务 植树节（3.12）：拯救民勤“绿城林”献爱心、园

34、区树木认养、植树活动、果蔬采摘 地球一小时（3.19）：晚上20:3021：30熄灯一小时 愚人节（4.1）：整蛊派对（含写字楼）青年节（5.4）：青春派对（含写字楼）母亲节（5.8）：为园区内妈妈送祝福（送鲜花）、为长者妈妈送祝福 劳动节（5.1）：志愿者全员保洁日3-5月春季节日、节点活动活动篇第110页/共144页快乐夏-奇妙社活动篇第111页/共144页活动内容：确定“海豚计划”“奇妙一夏”夏令营系列活动为主题，“海豚计划”期间可增加小 海豚记者团、小海豚play营、小海豚水上运动会等活动；“奇妙一夏”夏令营期间穿 插视力检查（亲情服务）、家园小卫士（亲情服务）、学做手艺活、跳蚤市集、

35、爱心 书屋（亲情服务）、去敬老院为那里的爷爷奶奶做点事、为福利院小朋友送礼物、开 学吉祥（亲情服务）等活动。开学前还可结合新学期开学融入幼儿商品体验、商品采 购会等商业模式。快乐夏-奇妙社活动篇第112页/共144页儿童节（6.1）、爱心送考（6月上中旬）、端午节（6.9）、父亲节（6.19）、党的生日（7.1）、建军节（8.1）、奥运会（8.5）所有节日活动由物业服务中心自行组织，建议活动内容：儿童节（6.1）：儿童节联欢会、儿童节游园会 爱心送考（6月上中旬）：志愿者爱心送考 端午节（6.9）：送香包、送艾草、关爱长者全国联动活动 父亲节（6.19）：为园区内爸爸送祝福、亲子运动会（可与儿

36、童节联办）党的生日（7.1）：红歌会（长者）建军节（8.1）：园区内老军人慰问、访谈 奥运会（8.5）：赛事日程告知、噪音提醒68月夏季节日、节点活动活动篇第113页/共144页喜乐秋红叶行动活动篇第114页/共144页活动内容：确定尊老爱老、关爱长者为红叶行动活动的主题，以“一碗长寿面”活动为主线 ，辅以重阳清扫日、重阳登高祈福、综合性便民服务日、关爱长者和谐家为主题 的摄影赛、怀旧电影节、中华孝文化活动、给爸爸妈妈（爷爷奶奶）写一封长信 、中秋纳凉会、健康膏方节、志愿者看望园区长者送关怀等活动，并在“绿之恋 ”文艺汇演时增加对一年来热衷于志愿者服务的业主进行表彰环节，通过媒体宣 传，弘扬尊

37、老爱老风尚。期间可整合商家资源推出一些适老产品为长者试用，并 优惠销售。喜乐秋红叶行动活动篇第115页/共144页电影节（9月）、开学吉祥（9.1）、教师节（9.10）、中秋节（9.15）、邻里运动会（10月）、国庆节（10.1）、重阳节（10.9）所有节日活动由物业服务中心自行组织，建议活动内容：电影节（9月）：露天电影 开学吉祥日（9.1）：开学吉祥赠送小文具 教师节（9.10）：园区老师业主慰问、长者教师慰问 中秋节（9.15）：中秋茶话会 邻里运动会（10月）：业主邻里运动会 国庆节（10.1）：节日布置 重阳节（10.9）：重阳节长者关爱服务911月秋季节日、节点活动活动篇第116页

38、/共144页万圣节（10.31）、摄影赛（11月）、膏方节（11月）、光棍节（11.11）、感恩节（11.24）所有节日活动由物业服务中心自行组织，建议活动内容：万圣节（10.31）：做南瓜灯、小朋友敲门讨糖果 摄影赛（11月）：业主摄影比赛 膏方节（11月）：医院中医坐诊膏方 光棍节（11.11）：单身派对（含写字楼）感恩节（11.24）：感恩送福（含写字楼）911月秋季节日、节点活动活动篇第117页/共144页温暖冬寻年味活动篇第118页/共144页活动内容：确定以传承中国年俗礼仪活动为主题，以年货节、奇妙社冬令营、春节送 福为主线的系列活动，喜气洋洋的新年给业主送上暖暖的新年祝福，感受

39、浓浓的新年氛围，营造温暖幸福园区氛围，让年味更足；奇妙社冬令营期 间，让孩子们通过学习年俗礼仪、动手制作传统手作，与邻家的哥哥姐姐 弟弟妹妹们相识、交流，上门慰问园区内的爷爷奶奶，为他们送去祝福与 欢笑，快乐度过假期生活，留下美好回忆。温暖冬寻年味活动篇第119页/共144页圣诞节（12.25）、腊八节（12.8）、年货节（12月-次年1月）、元旦（1.1）、春节（1.28）、元宵节（2.11）所有节日活动由物业服务中心自行组织，建议活动内容：圣诞节（12.25）：圣诞晚会、圣诞老人送礼物 腊八节（12.8）：煮腊八粥、送腊八粥、为长者送腊八粥 年货节（12月-次年1月）：组织商家年货销售 元

40、旦（1.1）：新年园区布置 春节（1.28）：寻年味联动活动 元宵节（2.11）：做元宵、做元宵、做灯笼、猜灯迷、为长者送元宵12月次年2月冬季节日、节点活动活动篇第120页/共144页 睦邻搭车、爱心车位、80周岁及以上长者生日探望祝福、车辆加盖防雪膜、夏季车辆遮阳、门把手保护套、前台客户座椅、前台甜蜜糖果、宴席用品配置、婴幼用品配置、业主特别纪念日问候、婚庆服务、健康服务、常态化开展的活动2016年度园区活动一览表活动篇第121页/共144页服务篇第122页/共144页 园区服务是物业服务从对“物的管理”向对“物的管理”和“人的服务”并重的转变，通过提供业主包括涉及健康服务、文化教育服务、

41、生活服务等三大版块内容在内的系统优质的园区服务，全面构建从少儿至老人，从医疗至殡葬，从学前教育至老年大学，覆盖人的全生命周期的服务链，更好地帮助业主去尽享品质生活，实现理想居住的梦想。服务篇第123页/共144页 是物业服务从“满意服务”到“感动服务”的跨跃。用心做事，向业主提供个性化服务，从满意达到感动；用情服务，在服务过程中，处处时时动之以情。以充满亲情的、细致入微的人性化的物业服务给业主的生活、工作带来愉悦、温暖、舒心的感受，以达到让业主满意，让业主惊喜，让业主感动的效果。亲情服务服务篇第124页/共144页亲情服务 通过推行亲情服务，传承绿城服务充满人文关怀的服务，增加业主与物业服务中

42、心间的融洽关系，增加业主与物业服务中心间的互动，提高员工的工作激情，提升业主满意度。服务篇第125页/共144页亲情服务 园区亲情服务有上墙公示，内容根据亲情服务手册必做项必上墙，选做项结合园区实际情况。服务篇第126页/共144页亲情服务服务篇第127页/共144页长者服务 绿城集团在养老事业领域的探索，始于2006年的“天使计划”，正式起步于2007年“园区生活服务体系”的创建和杭州蓝庭项目的尝试，至2014年10月乌镇雅园交付运营，开始有了初步的呈现。经过10年时间的探索与实践，绿城在机构养老和社区养老的营造、建设与运营方面，为全面铺开居家养老服务积累了丰富的经验。服务篇第128页/共1

43、44页 老吾老以及人之老”，尽我们一己之力，使我们的园区成为飘落天堂的一角；尽绿城一企之力，倡导全社会对长者的关爱。绿城服务推出的“长者服务”体系，包括“颐、乐、学、为、居”五大服务类别、百余项服务内容，涵盖业主从生活到精神方面的各种需求受到了广大长者及他们的家人的认同与赞誉。绿城“以真诚之心，为长者创造更好的生活”。长者服务服务篇第129页/共144页 园区长者服务有上墙公示，内容根据长者服务目录必做项必上墙，选做项结合园区实际情况。建立园区长者（70周岁以上）信息档案并及时更新。长者基本信息档案应包括长者的房号、姓名、性别、年龄、居住状态、自理能力。管理员（或管家）熟悉职责区域内长者的基本

44、情况（房号、姓名、年龄、生日、居住状态、自理能力）。长者服务服务篇第130页/共144页 为完善贯穿业主全生命周期的服务链，绿城在园区少儿教育服务方面，开设绿城早教中心、绿城学习中心，主要服务于1.5-15周岁的孩子，培养小业主综合素质，助力小业主快乐成长，培养小业主独立生活能力，为小业主轻松跨越幼儿园、中小学打基础，解决家长育儿过程的烦恼，同时丰富园区少儿文化教育服务。少儿早教中心、学习中心服务篇第131页/共144页 绿城颐乐学院作为学院式养老基本模式，让老年人在实现老有所养、老有所依的同时，进一步得到老有所教、老有所学、老有所为、老有所乐，更注重满足精神层面的需要，鼓励老人活得有快乐感，

45、让老年人感受到自己生命的尊严和价值。颐乐学院服务篇第132页/共144页颐乐学院服务篇 颐乐学院2015年秋季班由物业集团负责运营（除乌镇雅园校区），在原有的37所的基础上，新增开办了65所，在全国31个城市共计开设102所校区，在读学员3170人，任课教师248人（业主及员工教师占比57.26%。），开设班级284个，设置课程46门，后续计划逐步增设相应的高端定制课程，如品鉴分享会、游学体验、亲子度假等。第133页/共144页颐乐学院服务篇 目前，各园区的业工会组织已成立，颐乐学院作为业工会教育组下的业主志愿者组织，将逐步纳入业主的自治共管模式。第134页/共144页 绿城服务通过基础健康服

46、务、个人健康全项服务、诊所、护理院等产品，关爱业主健康状况，满足业主的健康服务需求。健康服务园区健康服务工作标准（试行）服务篇第135页/共144页自治篇第136页/共144页睦邻社 是绿城从现代人居特色与人性需求出发，结合园区业主群特点，在整合物业、开发商、社区、商家以及其他协作单位的人力、物力、财力资源的基础上，以项目会所或其它公共资源为载体，以园区健康养生、文化教育、娱乐生活为基本功能，而开发创立的具有绿城特色的、以睦邻社、沙龙、社团为运营模式的业主睦邻交流、沟通互动平台。第137页/共144页睦邻社 睦邻社体系，以丰富业主生活、提高文化品质、打造邻里和谐为目的，旨在充分挖掘业主的兴趣爱

47、好与特长，调动、发挥业主主观能动性与生活热情，为绿城业主提供更多、更优质、可持续、常态化的文化娱乐服务，为业主创建相识、相知、相熟，相互信任、睦邻友好的幸福生活平台，将睦邻社区文化的营造逐步带入常态化、可持续的自我良性运营发展之途 第138页/共144页睦邻社 入住率达到30%以上或入住500户以上至少成立3个，入住1000户以上的至少成立4个，每个睦邻社人数不少于10人。APP“友邻社交”板块，已成立睦邻社就有录入，并有社长、成员名单。第139页/共144页睦邻社 睦邻社有组织性的活动全年不少于4次（与内外部交流比赛、晚会表演等），日常内部互动全年不少于20次（线上/下交流，碰头讨论、微信沟通、经验交流、排练等）。睦邻社有组织性的活动开展有方案，已开展活动有总结及活动场景图片。第140页/共144页睦邻社第141页/共144页 截止目前全国已有26个分子公司230个园区共建立587个睦邻社，社员超10216人。睦邻社形式包括绿跑睦邻社、舞蹈睦邻社、球星睦邻社、摄影睦邻社及烘焙社睦邻社、旗袍社、超级奶妈、腰鼓社等特色睦邻社。睦邻社第142页/共144页幸福人生，携手共创谢谢听讲!第143页/共144页感谢您的观看！第144页/共144页